SlideShare a Scribd company logo
Een ‘All Channel Experience’, dat is wat klanten willen


Pascal Spelier, 3 december 2013
2	
  
Terug in
de tijd

3	
  
We leven in het
digitale tijdperk

4	
  
5	
  
Inside Out
Single Channel

Customers experience single
touchpoint.

Banks have a single type of
touch point.

ATM
1967

Paradigma Shiftt

→

Online Banking
1980

Outside In

→

Multi Channel

Customer sees multiple touch
points independently
Channels are functional &
technical silos).

Cross Channel

Customer sees multiple touch
points as part of the same
brand.

Single view but banks operate
in functional silo’s.

Call Centre

Mobile Banking

1990

Internet Banking
2000

2010



All Channel experience

Customers experience a
brand, not a channel within
a brand.

Video Banking?
201?

Virtual Banking?
201?
6	
  
De klant bepaalt
hoe hij contact met de
financiële instelling
heeft


7	
  
Customer Experience:
Hip and happening

Trends

Index 100
Customer Experience	


Customer Journey	


Bron: Google Trends

8	
  
Wat is Customer Experience?
9	
  
10	
  
11	
  
12	
  
13	
  
14	
  
De weg naar
loyale klanten
Service

Customer
Experience

Product
Prijs
‘Commodity’

Onderscheid door ‘value added services’
15	
  
Bij Customer Experience draait het om
soepele processen en 
waarde toevoegende proposities

16	
  
Sloop de muren
tussen
traditionele
afdelingen!
Complexe processen
Marketing
Online kanalen

Sales & Service

Processen
niet
afgestemd

(b.v. website, social media)

Offline kanalen

Vertwijfelde
klant

Frustrerende
klantervaring

(b.v. kantoor, customer contact)

Operations
17	
  
Simpel
Consistent
Coherent
18	
  
Onovertuigende proposities
Marketing
Sales & Service

Online kanalen

Inside-‐out
activiteiten

Operations

Wees
relevant!

(b.v.. website, social media)

Offline channels

Gebrek aan
waarde-‐
herkenning

Onverschillige
klantbeleving

(b.v. kantoor, customer contact)

19	
  
Relevant
Onderscheidend
20	
  
Customer Experience Meten

5
4

2

Customer Journeys

Klantinzichten

Customer Experience Ontwerp

Customer Experience Strategie

3

1

21	
  
Klantinzichten: wat
beweegt de klant?

1

Klantinzichten
22	
  
Persona’s
“an archetype of a user that helps guide
decisions about features, navigations,
interactions, and visual design.”


Kim Goodwin -‐ VP of Design at Cooper (1999)

	
  	
  

“detailed descriptions of imaginary people
constructed out of well-‐understood, highly
specified data about real people”


Pruitt & Adlin -‐ The Persona Lifecycle (2006)

	
  	
  
23	
  
Waarom persona’s?
Iedereen is uniek!

24	
  
Don Draper
//////////////////////////////////////////////////////////////////	
  

Ondernemer

OVER MIJ

Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de
afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers,
met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen.
	
  

MIJN LEVEN

VAN DAG TOT DAG

Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig
tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet.
Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken
uit handen geven.
Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan
15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik
financieel onafhankelijk kan zijn.

Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd
mijn tijd verdelen over verschillende zaken,
waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven.
Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van
nieuwe klanten en de creatieve campagnes.
Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en
congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik
mijn accountant voor.
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  



	
  

	
  
MIJN BEDRIJF
Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de
inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard,
play hard. Iedere dag weer richten we ons op
tevreden klanten.
	
  

Algemene
leiding

Sales &
Marketing

“Ik hou wel van een
beetje risico;
verzekeren is niets
voor mij” 

Uitvoering &
operationeel
25	
  
////////////////////////////////////
 KLANTPROFIEL

Ondernemer

“Belangrijk is om de boel
goed te laten draaien”

Ik ben al jaren klant bij USAA. De
adviseur heb ik via een vriendin leren
kennen. Daar heb ik toen niet veel tijd
aan besteed.
Digitale body language

OVER MIJN BEDRIJF 
“In het verleden zocht ik
àlles zelf op, maar
tegenwoordig laat ik steeds
meer over aan mijn
medewerkers”


INFORMATIE KANALEN
Algemeen
Eigen medewerkers
Vriendingen
Concurrenten
Accountant

Werkervaring
Krant
Café
Beurzen & congressen
Netwerkverenigingen

RISICO’S
Kleinere risico's zijn voor mij bedrijfsrisico’s.
Bij grotere risico’s kijk ik ook naar
verzekeringen, mocht het nodig zijn!

Zakelijk media gebruik

Kantoor

Thuis

Vriendinnen

55%

55%

55%

TIJDSVERDELING LOKATIES

55%

Krant

Radio

TV

Computer
26	
  
 

"Consumers don’t think
how they feel. They
don’t say what they
think and they don’t do
what they say."
David	
  Ogilvy	
  –	
  the	
  Original	
  Mad	
  Man	
  

27	
  
Klant DNA

Duur klant-‐
relatie

Laatste
aankoop +
aantal
aankopen +
waarde

Voorkeurs-‐
kanaal

Reactie op
verschillende
media

ione
radit
T

Voorkeurs-‐
producten/-‐
diensten

‘Breedte’ van
aankoop-‐
categorieën

el

Onroerend
goed &
werkeloosheid

Gekochte
producten/
diensten

Gedrag t.a.v.
Herhaal-‐
aankoop of
switch

Gebruik
devices

Transacties

Gebruik van
service

Leeftijd,
inkomen,
geografie

Deelname aan
loyaliteits-‐
programma

28	
  
Klant DNA
afgeleid vanuit data
Share of wallet

Life events

‘Feature’ Vector van klant X: (A,B,C,D,E,....K)
Kanaal
voorkeuren

Next best sell

etc.
Weglooprisico

Bron: IBM
29	
  
Nog meer hogere wiskunde:
clusteren

Bron: IBM
30	
  
Rank

Action Cluster

% of
Customers

% of Spend

1

Merk aanbidders

7%

35%

2

Vaste Klanten

12%

15%

3

Online ‘socialites’ 

8%

14%

4

Weinig te besteden

7%

6%

5

Kansrijke klanten

2%

7%

6

Doe mij een bod

11%

5%

7

De onderhandelaars

2%

4%

8

Zoek mij maar

5%

2%

9

Niet loyalen

36%

8%

10

Luxe dieren

1%

2%

11

Misschien kom ik terug

3%

1%

12

Kijken niet kopen

6%

Data-driven
persona’s

1%
31	
  
Don Draper
//////////////////////////////////////////////////////////////////	
  

Ondernemer

OVER MIJ

Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de
afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers,
met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen.
	
  

MIJN LEVEN

VAN DAG TOT DAG

Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig
tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet.
Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken
uit handen geven.
Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan
15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik
financieel onafhankelijk kan zijn.

Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd
mijn tijd verdelen over verschillende zaken,
waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven.
Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van
nieuwe klanten en de creatieve campagnes.
Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en
congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik
mijn accountant voor.
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  



	
  

	
  
MIJN BEDRIJF
Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de
inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard,
play hard. Iedere dag weer richten we ons op
tevreden klanten.
	
  

Algemene
leiding

Sales &
Marketing

“Ik hou wel van een
beetje risico;
verzekeren is niets
voor mij” 

Uitvoering &
operationeel
32	
  
De marketeer van 
de toekomst is een nerd
met inlevingsvermogen


33	
  
Welke Customer
Experience
bied je de klant?

2

Customer Experience Design
34	
  
DOMINATE 

A company dominates when the
customer not only prefers it to
the competition, but will actively
seek it out

Ahead of competition

Illustrative only

DIFFERENTIATE 

A company differentiates when
the customer prefers its brand
over another

5

PARITY 

4
Below
competition

Klant
relevantie

Customer Relevancy Model

3

3

3

A company is at parity when its
offering is at the industry par
and customers are willing to use
them for routine purchases


Access 

Product

Price 

Service 

Emotion 

Anything less than a 3 on any
attribute will cause brand
damage


35	
  
Customer Relevancy Model
DOMINATE 
Ahead of competition

A company dominates when the
customer not only prefers it to
the competition, but will actively
seek it out

DIFFERENTIATE 

A company differentiates when
the customer prefers its brand
over another

PARITY 
Below
competition

A company is at parity when its
offering is at the industry par
and customers are willing to use
them for routine purchases


Access 

Product

Price 

Service 

Emotion 

Anything less than a 3 on any
attribute will cause brand
damage


36	
  
Customer Relevancy Model
DOMINATE 
Ahead of competition

A company dominates when the
customer not only prefers it to
the competition, but will actively
seek it out

DIFFERENTIATE 

A company differentiates when
the customer prefers its brand
over another

PARITY 
Below
competition

A company is at parity when its
offering is at the industry par
and customers are willing to use
them for routine purchases


Access 

Product

Price 

Service 

Emotion 

Anything less than a 3 on any
attribute will cause brand
damage


37	
  
De merkwaarde
van

Bewustwording

Verlengen

Oriëntatie

Service
Advies

Gebruik

Koop
38	
  
In iedere stap van
de Customer
Journey: attent!

Bewustwording

Verlengen

Oriëntatie

Service
Advies

Gebruik

Koop
39	
  
40	
  
Van Customer Journey
naar Customer Experience

3

Customer Journeys
41	
  
Vereenvoudigde Customer Journey

42	
  
Customer Journey Huis Kopen

43	
  
44	
  
45	
  
46	
  
47	
  
48	
  
49	
  
50	
  
51	
  
52	
  
Herontwerp processen en
verbeter de Customer
Experience

4

Customer Experience Design
53	
  
Wat wil de klant? Wat heeft de klant nodig?
Life events /
Products / 
Services

Customer
Journey

Buying goods
and services

Awareness

Save for goals 

Orientate

Advise

Voice of the customer:
I want..., I need... 
 

Old age
provision

Health

Buy 

Receive

Risk prevention
and mitigation

Use

Other events

Service

Voice of the employee:
I want..., I need... 
 

54	
  
”You can’t just ask
customer what they want
and try to give that to
them. By the time you
get it built, they’ll want
something new”	
  
Steve	
  Jobs	
  –	
  april	
  1989	
  

55	
  
 

”If I had asked people what
they wanted, the would
have said faster horses"
Henry	
  Ford	
  

56	
  
Iedere Customer Journey heeft een klant- kant
en een organisatie-kant
Customer
Journey

Awareness

Orientate

Advise

Buy 

Receive

Use

Service

Processes

Midoffice

Customer
Relationship
Management

Customer
Financial
Management

Document
Management

Communication
Management

Business
Process
Management

Security
57	
  
Customer Experience kansen
Verwijder hobbels

Versimpel processen

Bied relevante content

Stem vervolgstappen op
elkaar af, wees consistent

Differentieer en creëer
WOW-‐momenten

58	
  
‘Beware of putting
lipstick on a
pig ‘
‘

59	
  
Zorg voor een ‘Peak-End’

© 2001-‐2012 G-‐CEM
60	
  
”There is an experiencing
self and the remembering
self (…) We don’t choose
between experiences. 
We choose between
memories of experiences”	
  
Daniel	
  Kahneman	
  –	
  grondlegger	
  
behavorial	
  economics	
  en	
  
Nobelprijswinnaar	
  
61	
  
Welke patiënt had de meeste pijn?

Patiënt A	

Patiënt B	

62	
  
Welke patiënt had de meeste pijn?
Een piek in het meest
recente geheugen	


Patiënt A	


63	
  
Vodafone
Smartphone
Crew

64	
  
Vodafone
Smartphone
Crew

65	
  
Burberry:
“to be the first
company that’s fully
digital end to end”


66	
  
Total access to Burberry, across
any device, anywhere
and with the same feeling 
of the brand

67	
  
68	
  
Digital-First thinking:
Burberry designs flagship
shop to resemble it’s website

69	
  
Van basis op orde
naar onderscheidende
customer experience
Wow!
Ok, nice …
?!?
Random experience
§  Inconsistent
§  Unintentional

Consistent experience
Get the basics right
§  Consistent
§  Intentional

Differentiating experience
Stand out from competition
§  Consistent
§  Intentional

§  Differentiated
§  Valuable

§  Not differentiated
§  Not valuable

70	
  
Hoe meet je de
Customer Experience?

5

Customer Experience Meten
71	
  
Meten op touch point niveau

5
72	
  
Meten op touch point niveau

§  Klanttevredenheid
§  NPS
§  Customer
Experience Index
§  Customer Effort
Score

5
73	
  
“In welke mate zou u
bedrijf/merk/product X
aanraden aan
vrienden/familie/
collega’s?"

“Hoeveel inspanning
heeft u zelf moeten
doen om (bijvoorbeeld)
uw vraag beantwoord
te krijgen?"

Voorspeller voor
loyaliteit
74	
  
Wat is je belangrijkste…

75	
  
Peak-‐End?

76	
  
Bedankt!

Pascal	
  Spelier	
  
	
  

@spelier

Managing	
  Consultant	
  
All	
  Channel	
  Experience	
  

	
  

Reykjavikplein	
  	
  1,	
  
Utrecht,	
  	
  The	
  Netherlands	
  
	
  

Mobile:+31	
  (0)	
  6	
  53	
  29	
  90	
  17	
  
pascal.spelier@capgemini.com	
  

77	
  

More Related Content

Similar to 20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0

Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Erik Janssen
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Erik Janssen
 
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: DatakwaliteitDDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingD3 Consutling
 
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
Pascal Spelier
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
Filip Modderie
 
Sfeerimpressie
SfeerimpressieSfeerimpressie
Sfeerimpressie
MarketResponse
 
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Ernst Kruize
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
valantic NL
 
Preferenso pim event 28 mei 2013
Preferenso pim event 28 mei 2013Preferenso pim event 28 mei 2013
Preferenso pim event 28 mei 2013
Preferenso
 
DOON customer development
DOON customer developmentDOON customer development
DOON customer development
Hugo Bakkenist
 
Funda Mmmmm
Funda MmmmmFunda Mmmmm
Funda Mmmmm
LensFitzgerald
 
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf. Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
Wouter Gheysen
 
Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Klantfeedback als motor   10 dec summit sport, management en ondernemen hv aKlantfeedback als motor   10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Preferenso
 
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
valantic NL
 
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategieIn 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
Eline Walda
 
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-VlaanderenScoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-VlaanderenIkinnoveer
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
Lightspeed
 
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - PiconceptsAnalytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
ExploreDynCRM
 
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.020130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
Pascal Spelier
 

Similar to 20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0 (20)

Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: DatakwaliteitDDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
 
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
20141009 Presentation Oracle CX Day v1.0 English
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
Sfeerimpressie
SfeerimpressieSfeerimpressie
Sfeerimpressie
 
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
 
Preferenso pim event 28 mei 2013
Preferenso pim event 28 mei 2013Preferenso pim event 28 mei 2013
Preferenso pim event 28 mei 2013
 
DOON customer development
DOON customer developmentDOON customer development
DOON customer development
 
Funda Mmmmm
Funda MmmmmFunda Mmmmm
Funda Mmmmm
 
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf. Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
Business Model Innovatie als hefboom voor de groei van je bedrijf.
 
Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Klantfeedback als motor   10 dec summit sport, management en ondernemen hv aKlantfeedback als motor   10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a
 
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
 
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategieIn 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategie
 
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-VlaanderenScoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
 
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - PiconceptsAnalytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
 
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.020130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
20130917 presentatie insurance innovation 2013 2030 v1.0
 

More from Pascal Spelier

20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
Pascal Spelier
 
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
Pascal Spelier
 
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
Pascal Spelier
 
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0' 20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
Pascal Spelier
 
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
Pascal Spelier
 
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
Pascal Spelier
 
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
Pascal Spelier
 
20151009 presentation predictive banking
20151009 presentation predictive banking20151009 presentation predictive banking
20151009 presentation predictive banking
Pascal Spelier
 
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
Pascal Spelier
 
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
Pascal Spelier
 
20150512 presentation seminar digital transformation
20150512 presentation seminar digital transformation20150512 presentation seminar digital transformation
20150512 presentation seminar digital transformation
Pascal Spelier
 
20141106 presentatie cursus bloggen
20141106 presentatie cursus bloggen20141106 presentatie cursus bloggen
20141106 presentatie cursus bloggen
Pascal Spelier
 
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.020140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
Pascal Spelier
 
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
Pascal Spelier
 
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
Pascal Spelier
 
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
Pascal Spelier
 
20140506 presentation digital customer experience slideshare
20140506 presentation digital customer experience slideshare20140506 presentation digital customer experience slideshare
20140506 presentation digital customer experience slideshare
Pascal Spelier
 
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
Pascal Spelier
 
20131218 presentation let social media (net)work for you
20131218 presentation let social media (net)work for you20131218 presentation let social media (net)work for you
20131218 presentation let social media (net)work for you
Pascal Spelier
 

More from Pascal Spelier (20)

20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
20220317 Presentatie event Blueriq & FinData v1.0_share.pdf
 
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
20190703 30-minute Masterclass Customer Experience
 
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
20170608 Presentatie Overleven in een wereld van insurtechs
 
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0' 20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
20170118 Presentatie 'Overleven in een wereld van fintechs v1.0'
 
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
20161122 presentatie 'overleven in een wereld van insurtechs' am dag 2016-sli...
 
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
20151210 Presentatie 'Being Agile in a FinTech World'
 
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
20151120 Presentatie 'Next Generation Vermogensbeheer' The Asset Conference s...
 
20151009 presentation predictive banking
20151009 presentation predictive banking20151009 presentation predictive banking
20151009 presentation predictive banking
 
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
20151014 Presentation Conferência Banca e Seguros Portugal
 
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
20150910 presentatie ministerie veiligheid & justitie 'informatievoorziening ...
 
20150512 presentation seminar digital transformation
20150512 presentation seminar digital transformation20150512 presentation seminar digital transformation
20150512 presentation seminar digital transformation
 
Emerce e financials
Emerce e financialsEmerce e financials
Emerce e financials
 
20141106 presentatie cursus bloggen
20141106 presentatie cursus bloggen20141106 presentatie cursus bloggen
20141106 presentatie cursus bloggen
 
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.020140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0
 
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
20140701 Presentatie toekomst beleggingsadvies en vermogensbeheer AFM
 
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
20140513 Presentation The Amazon Experience_Slideshare
 
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
20131210 presentation the future of branches v1.0 slideshare
 
20140506 presentation digital customer experience slideshare
20140506 presentation digital customer experience slideshare20140506 presentation digital customer experience slideshare
20140506 presentation digital customer experience slideshare
 
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
20140313 presentatie tbv programma jeugdcriminaliteit en jeugdgroepen v1.1 sl...
 
20131218 presentation let social media (net)work for you
20131218 presentation let social media (net)work for you20131218 presentation let social media (net)work for you
20131218 presentation let social media (net)work for you
 

20131203 Presentatie Nationale Dag Financiële Marketing v1.0

  • 1. Een ‘All Channel Experience’, dat is wat klanten willen Pascal Spelier, 3 december 2013
  • 4. We leven in het digitale tijdperk 4  
  • 6. Inside Out Single Channel Customers experience single touchpoint. Banks have a single type of touch point. ATM 1967 Paradigma Shiftt → Online Banking 1980 Outside In → Multi Channel Customer sees multiple touch points independently Channels are functional & technical silos). Cross Channel Customer sees multiple touch points as part of the same brand. Single view but banks operate in functional silo’s. Call Centre Mobile Banking 1990 Internet Banking 2000 2010 All Channel experience Customers experience a brand, not a channel within a brand. Video Banking? 201? Virtual Banking? 201? 6  
  • 7. De klant bepaalt hoe hij contact met de financiële instelling heeft 7  
  • 8. Customer Experience: Hip and happening Trends Index 100 Customer Experience Customer Journey Bron: Google Trends 8  
  • 9. Wat is Customer Experience? 9  
  • 10. 10  
  • 11. 11  
  • 12. 12  
  • 13. 13  
  • 14. 14  
  • 15. De weg naar loyale klanten Service Customer Experience Product Prijs ‘Commodity’ Onderscheid door ‘value added services’ 15  
  • 16. Bij Customer Experience draait het om soepele processen en waarde toevoegende proposities 16  
  • 17. Sloop de muren tussen traditionele afdelingen! Complexe processen Marketing Online kanalen Sales & Service Processen niet afgestemd (b.v. website, social media) Offline kanalen Vertwijfelde klant Frustrerende klantervaring (b.v. kantoor, customer contact) Operations 17  
  • 19. Onovertuigende proposities Marketing Sales & Service Online kanalen Inside-‐out activiteiten Operations Wees relevant! (b.v.. website, social media) Offline channels Gebrek aan waarde-‐ herkenning Onverschillige klantbeleving (b.v. kantoor, customer contact) 19  
  • 21. Customer Experience Meten 5 4 2 Customer Journeys Klantinzichten Customer Experience Ontwerp Customer Experience Strategie 3 1 21  
  • 22. Klantinzichten: wat beweegt de klant? 1 Klantinzichten 22  
  • 23. Persona’s “an archetype of a user that helps guide decisions about features, navigations, interactions, and visual design.” Kim Goodwin -‐ VP of Design at Cooper (1999)     “detailed descriptions of imaginary people constructed out of well-‐understood, highly specified data about real people” Pruitt & Adlin -‐ The Persona Lifecycle (2006)     23  
  • 25. Don Draper //////////////////////////////////////////////////////////////////   Ondernemer OVER MIJ Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers, met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen.   MIJN LEVEN VAN DAG TOT DAG Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd mijn tijd verdelen over verschillende zaken, waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven. Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van nieuwe klanten en de creatieve campagnes. Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik mijn accountant voor.               MIJN BEDRIJF Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten.   Algemene leiding Sales & Marketing “Ik hou wel van een beetje risico; verzekeren is niets voor mij” Uitvoering & operationeel 25  
  • 26. //////////////////////////////////// KLANTPROFIEL Ondernemer “Belangrijk is om de boel goed te laten draaien” Ik ben al jaren klant bij USAA. De adviseur heb ik via een vriendin leren kennen. Daar heb ik toen niet veel tijd aan besteed. Digitale body language OVER MIJN BEDRIJF “In het verleden zocht ik àlles zelf op, maar tegenwoordig laat ik steeds meer over aan mijn medewerkers” INFORMATIE KANALEN Algemeen Eigen medewerkers Vriendingen Concurrenten Accountant Werkervaring Krant Café Beurzen & congressen Netwerkverenigingen RISICO’S Kleinere risico's zijn voor mij bedrijfsrisico’s. Bij grotere risico’s kijk ik ook naar verzekeringen, mocht het nodig zijn! Zakelijk media gebruik Kantoor Thuis Vriendinnen 55% 55% 55% TIJDSVERDELING LOKATIES 55% Krant Radio TV Computer 26  
  • 27.   "Consumers don’t think how they feel. They don’t say what they think and they don’t do what they say." David  Ogilvy  –  the  Original  Mad  Man   27  
  • 28. Klant DNA Duur klant-‐ relatie Laatste aankoop + aantal aankopen + waarde Voorkeurs-‐ kanaal Reactie op verschillende media ione radit T Voorkeurs-‐ producten/-‐ diensten ‘Breedte’ van aankoop-‐ categorieën el Onroerend goed & werkeloosheid Gekochte producten/ diensten Gedrag t.a.v. Herhaal-‐ aankoop of switch Gebruik devices Transacties Gebruik van service Leeftijd, inkomen, geografie Deelname aan loyaliteits-‐ programma 28  
  • 29. Klant DNA afgeleid vanuit data Share of wallet Life events ‘Feature’ Vector van klant X: (A,B,C,D,E,....K) Kanaal voorkeuren Next best sell etc. Weglooprisico Bron: IBM 29  
  • 30. Nog meer hogere wiskunde: clusteren Bron: IBM 30  
  • 31. Rank Action Cluster % of Customers % of Spend 1 Merk aanbidders 7% 35% 2 Vaste Klanten 12% 15% 3 Online ‘socialites’ 8% 14% 4 Weinig te besteden 7% 6% 5 Kansrijke klanten 2% 7% 6 Doe mij een bod 11% 5% 7 De onderhandelaars 2% 4% 8 Zoek mij maar 5% 2% 9 Niet loyalen 36% 8% 10 Luxe dieren 1% 2% 11 Misschien kom ik terug 3% 1% 12 Kijken niet kopen 6% Data-driven persona’s 1% 31  
  • 32. Don Draper //////////////////////////////////////////////////////////////////   Ondernemer OVER MIJ Ik ben Don (47) en ik run mijn eigen Reclamebureau. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 15 man personeel en 7 vaste freelancers, met wie ik vaak samenwerk. Ik ben weinig thuis, maar woon wel samen.   MIJN LEVEN VAN DAG TOT DAG Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobbies heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Mijn dagen zien er altijd anders uit, ik moet altijd mijn tijd verdelen over verschillende zaken, waaronder de verschillende vrouwen in mijn leven. Ik ben verantwoordelijk voor het aantrekken van nieuwe klanten en de creatieve campagnes. Ik bezoek naast mijn werk af en toe ook beurzen en congressen. Cijfers interesseren mij niet. Daar heb ik mijn accountant voor.               MIJN BEDRIJF Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten.   Algemene leiding Sales & Marketing “Ik hou wel van een beetje risico; verzekeren is niets voor mij” Uitvoering & operationeel 32  
  • 33. De marketeer van de toekomst is een nerd met inlevingsvermogen 33  
  • 34. Welke Customer Experience bied je de klant? 2 Customer Experience Design 34  
  • 35. DOMINATE A company dominates when the customer not only prefers it to the competition, but will actively seek it out Ahead of competition Illustrative only DIFFERENTIATE A company differentiates when the customer prefers its brand over another 5 PARITY 4 Below competition Klant relevantie Customer Relevancy Model 3 3 3 A company is at parity when its offering is at the industry par and customers are willing to use them for routine purchases Access Product Price Service Emotion Anything less than a 3 on any attribute will cause brand damage 35  
  • 36. Customer Relevancy Model DOMINATE Ahead of competition A company dominates when the customer not only prefers it to the competition, but will actively seek it out DIFFERENTIATE A company differentiates when the customer prefers its brand over another PARITY Below competition A company is at parity when its offering is at the industry par and customers are willing to use them for routine purchases Access Product Price Service Emotion Anything less than a 3 on any attribute will cause brand damage 36  
  • 37. Customer Relevancy Model DOMINATE Ahead of competition A company dominates when the customer not only prefers it to the competition, but will actively seek it out DIFFERENTIATE A company differentiates when the customer prefers its brand over another PARITY Below competition A company is at parity when its offering is at the industry par and customers are willing to use them for routine purchases Access Product Price Service Emotion Anything less than a 3 on any attribute will cause brand damage 37  
  • 39. In iedere stap van de Customer Journey: attent! Bewustwording Verlengen Oriëntatie Service Advies Gebruik Koop 39  
  • 40. 40  
  • 41. Van Customer Journey naar Customer Experience 3 Customer Journeys 41  
  • 43. Customer Journey Huis Kopen 43  
  • 44. 44  
  • 45. 45  
  • 46. 46  
  • 47. 47  
  • 48. 48  
  • 49. 49  
  • 50. 50  
  • 51. 51  
  • 52. 52  
  • 53. Herontwerp processen en verbeter de Customer Experience 4 Customer Experience Design 53  
  • 54. Wat wil de klant? Wat heeft de klant nodig? Life events / Products / Services Customer Journey Buying goods and services Awareness Save for goals Orientate Advise Voice of the customer: I want..., I need... Old age provision Health Buy Receive Risk prevention and mitigation Use Other events Service Voice of the employee: I want..., I need... 54  
  • 55. ”You can’t just ask customer what they want and try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new”   Steve  Jobs  –  april  1989   55  
  • 56.   ”If I had asked people what they wanted, the would have said faster horses" Henry  Ford   56  
  • 57. Iedere Customer Journey heeft een klant- kant en een organisatie-kant Customer Journey Awareness Orientate Advise Buy Receive Use Service Processes Midoffice Customer Relationship Management Customer Financial Management Document Management Communication Management Business Process Management Security 57  
  • 58. Customer Experience kansen Verwijder hobbels Versimpel processen Bied relevante content Stem vervolgstappen op elkaar af, wees consistent Differentieer en creëer WOW-‐momenten 58  
  • 59. ‘Beware of putting lipstick on a pig ‘ ‘ 59  
  • 60. Zorg voor een ‘Peak-End’ © 2001-‐2012 G-‐CEM 60  
  • 61. ”There is an experiencing self and the remembering self (…) We don’t choose between experiences. We choose between memories of experiences”   Daniel  Kahneman  –  grondlegger   behavorial  economics  en   Nobelprijswinnaar   61  
  • 62. Welke patiënt had de meeste pijn? Patiënt A Patiënt B 62  
  • 63. Welke patiënt had de meeste pijn? Een piek in het meest recente geheugen Patiënt A 63  
  • 66. Burberry: “to be the first company that’s fully digital end to end” 66  
  • 67. Total access to Burberry, across any device, anywhere and with the same feeling of the brand 67  
  • 68. 68  
  • 69. Digital-First thinking: Burberry designs flagship shop to resemble it’s website 69  
  • 70. Van basis op orde naar onderscheidende customer experience Wow! Ok, nice … ?!? Random experience §  Inconsistent §  Unintentional Consistent experience Get the basics right §  Consistent §  Intentional Differentiating experience Stand out from competition §  Consistent §  Intentional §  Differentiated §  Valuable §  Not differentiated §  Not valuable 70  
  • 71. Hoe meet je de Customer Experience? 5 Customer Experience Meten 71  
  • 72. Meten op touch point niveau 5 72  
  • 73. Meten op touch point niveau §  Klanttevredenheid §  NPS §  Customer Experience Index §  Customer Effort Score 5 73  
  • 74. “In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/ collega’s?" “Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om (bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?" Voorspeller voor loyaliteit 74  
  • 75. Wat is je belangrijkste… 75  
  • 77. Bedankt! Pascal  Spelier     @spelier Managing  Consultant   All  Channel  Experience     Reykjavikplein    1,   Utrecht,    The  Netherlands     Mobile:+31  (0)  6  53  29  90  17   pascal.spelier@capgemini.com   77