Ik neem jullie mee in wat er daar buiten nou eigenlijk gebeurt en de trends, ontwikkelingen en hoe toezicht houden en in te richten. Klantreis, wat levert die op voor jou als ondernemer of manager. Wil je meer weten bekijk de webinair gratis! https://bit.ly/SuccesInDigitalFlow

1. • work for an insurer or broker
• work for the marketing department
• were born after 1982
• you are c-suite
• management-level
• where are you from
Key track for success in
digitale transformaties &
innovaties

2. Caspar Fraiture
10_eenennul

3. Je mag deze brands of mij vragen wat ik heb betekent voor ze

4. 1. Het belangrijkste ‘Customer Centricity’
2. Impact digitale flow
3. De wereld varandert drastisch
4. Transformeren naar de netwerk economie
5. Product innovatie en vergezichten
6. Creëer een lean organisatie
7. Key track voor succes
8. Dashboard
Inhoud

5. Zet je klant centraal

6. CCustomer behaviour
Connection via devices
Customer centricity
Channel influence
Context is key
Welke ontbreekt?
De zes belangrijkste C’s

7. CCreativity
De zes belangrijkste C’s
Welke ontbreekt?

8. Particuliere en zakelijke klanten bedienen

9. Een optimale klantervaring (CX)

10. Succesvol met jouw organisatie
transformeren in alle klant kanalen

11. Wat levert die jou op als ondernemer?

12. 87% van de digitale transformaties, innovaties, automatisering en
projecten in technologie faalt
87% van de digitale transformaties, innovaties,
automatisering en projecten in technologie faalt

13. 1. Bepaal de prioriteiten van de organisatie
2. Wat is de impact hierop en wat heeft de meeste impact
3. Bepaal de huidige situatie
4. Bepaal de gewenste situatie
Welke processen wil je het eerst aanpakken
Vaak wordt intern gekeken en niet vanuit de klant

14. 5 niveaus voor meer grip (op data)
Om productief en efficiënt te worden zijn transparante en afgesproken
werkprocessen en digitale hulpmiddelen essentieel

15. De wereld verandert drastisch

17. 17 miljoen
18 miljoen
20 miljoen
21 miljoen
Hoeveel inwoners heeft Nederland in 2060

18. 17 miljoen
18 miljoen
20 miljoen
21 miljoen
Hoeveel inwoners heeft Nederland in 2060

19. Er is een grote groep gebruikers op social media
en doet ook eCommerce aankopen

20. Transformeren naar de
netwerkeconomie

21. Digital verandert de wereld drastisch, we kunnen het niet langer ontkennen

22. 92% of advisors believe face-to-face contact is the most
important method of communication
Accenture’s research ‘Closing the digital gap’

23. 82% of clients experience that digital contact is most
important
92% of advisors believe face-to-face contact is the most
important method of communication
Accenture’s research ‘Closing the digital gap’

24. Welke Klant contact kanalen zijn het belangrijkst?

25. Sluiten deze aan op de wereld van vandaag?

26. kills all other retailers
kills the hotel industry

27. Technology by itself is not the disruptor
Customer centricity is the biggest threat to any business
doesn’t kill other retailers, poor customer service does
doesn’t kill the hotel industry, limited availability and pricing do

28. Amazon doesn’t kill other retailers,
poor customer service does
Amazon is only the distributor

29. Centraal beheer network platform met
een klushulp

30. In drie stappen éénvoudig geholpen en
betaald

31. Product innovatie

32. Robotisering bestaat al
Search via Google? Nee joh, vraag het haar
maar, zij vindt alles direct...

36. Technology is changing fast
IBM, Microsoft en Google investeren miljarden in supercomputers

37. Vergezichten

39. Virtual Reality, Artifical Intelligence,
Augmented Reality en Hololens
Optimaliseer je bedrijfsvoering en verhoog
de productiviteit van je medewerkers met
Mixed Reality

40. https://youtu.be/d3YT8j0yYl0

41. https://youtu.be/uP7OUjWTvo8

42. Creëer een lean
organisatie

44. Bouw aan een lean organisatie die wendbaar is.
Vurig rood, stralend geel, zacht groen en helder blauw

45. Even voorstellen

46. 1. Doelstelling Werken vanuit user stories, klantreizen en klant(piramide)waarden, zodat
we multidisciplinair een maximale toegevoegde waarde opleveren (=ROI)
2. Self supporting Scrum aanpak en 2 wekelijkse sprints en dagelijks stand-up met het
team
3. Autonoom Maandelijkse inventarisatie en afstemming met de stakeholders
voor de prio’s en vervolg stappen
5. Draagvlak Maandelijks demo’s om de resultaten te delen
4. Design Thinking Data gedreven (kwantitatief en kwalitatief) optimalisaties en
vervolgacties
Client Channel Scrum Team

47. Data analyse
Insights
Zorg voor een goede
samenwerking
Zorg voor een goede
samenwerking
Formuleer een visie
Toon leiderschap
Realiseer cultuur verandering Voeg nieuwe competenties toe aan het team
Doorbreek bestaande silo’s
Coach en train het team
Agile werken
v

48. Transavia Commercieel Directeur Erik-Jan Gelink:
‘Drie jaar hebben wij gewerkt aan de bedrijfscultuur en
het daadwerkelijk implementeren van de verandering!’

49. Bouw aan een multi-disciplinaire team.
Cultuur verandering en afgestemd op doelstellingen en value.
Elke nieuwe medewerker maakt je cultuur sterker of
Zwakker. De keuze is aan jou.

50. Bidfood Algemeen Directeur Dick Slootweg:
‘Over drie jaar hebben wij geen website meer!’

51. Cultuur bepaald het succes.
Coolblue ooit begonnen als vriendenclub, is nog steeds
een vriendenclub. Eéntje van slimme, ondernemende vakidioten.
Het is belangrijk dat iedereen begrijpt waarom je dingen doet
zoals je ze doet.
Dat iedereen de cultuur en verandering omarmt.
En de waarden consistent uitdraagt.

52. Instituut voor Briljante Mislukkingen van Paul Iske:
’Innoveren en veranderen is spannend. Risico nemen,
fouten durven maken en er veel van leren!’

53. Key track voor succes
en take away’s

55. De methode om meetbare en realistische doelstellingen te formuleren
✅ Specifiek, heb je een concreet doel geformuleerd?
✅ Meetbaar, elke twee weken rapporteren en toetsen!
✅ Acceptabel, Heb je iedereen meegenomen en Staat iedereen erachter?
✅ Realistisch, Is het haalbaar?
✅ Tijdsgebonden, Wanneer moet het doel bereikt zijn?
Voordelen als je SMART werkt
1. Geeft focus
2. Niet vrijblijvendheid
3. Er is structuur
5. Concreet
6. Goed te evalueren
8. Voorkomt uitstel gedrag
Stappenplan volgens het SMART principe

56. We gaan stapsgewijs met mijn VADO methode aan de slag
" Visualiseer met een Holistic View de uitdaging
" Adresseer en kies met focus de doelen
" Diepteonderzoek (Data analytics) in de focus gebieden
" Omzetten van de inzichten naar Wagile* acties met duidelijke doelstellingen
En met kwalitatieve interviews naar buiten kijken, i.p.v. binnen uit de organisatie, product of dienstverlening
Samen Groei Creëren
" De kracht van samenwerking en ecosystemen delen in heel de organisatie en buiten onze eigen markt
" Plannen maken voor duurzame groei
" Betrouwbare partnerschappen bouwen voor toekomstige groei
" Een succesvol metasysteem ontwikkelen en uitvoeren
*Wagile= Combi van Waterval>Welke KPI over twee jaar & Agile>in 2-wekelijkse sprints de DOELEN meetbaar maken
Veranderprojecten monitoren en inzicht met de VADO Methode

57. GDPR and PSD2
personalization
Be the owner of your
customer relations
Customer centric, be relevant.
Don’t say it, Just Do It.
Business platforms,
rich customer services
More holistic view of
Developments and
Opportunities
Top of mind
Brand awareness
Data analytics
Customer insights
Never ending
Key track voor succes
Shift the mindset step by step and
build multidisciplinary teams

58. Digitech & IT
dashboard voor
scherp toezicht
en besturing

59. Digitech dashboard voor scherper toezicht

60. Digitech dashboard voor scherper toezicht
Business waarde
IT-strategie
Project Portfolio
IT capaciteit en capabilty

61. Heb jij overzicht in alle IT kosten
Business
waarde
IT-strategie
Project
Portfolio
IT capaciteit
en capabilty

62. Digitech dashboard voor scherper toezicht
Run the business
IT Kosten
Dienstverlening

63. Heb jij overzicht in alle IT kosten
Elk bedrijf besteedt 5% van zijn omzet aan IT kosten
waarvan 60% aan ‘running the business’
Leg service criteria,
beschikbaarheid en oplostijd vast
Run the
business
IT Kosten
Dienstverlenin
g

64. Digitech dashboard voor scherper toezicht
Risico Management
Coso ERM/CobIT
Framework
Security & recovery

65. Digitech dashboard voor scherper toezicht
Als organisatie wil je doelstellingen behalen, verwachtingen waarmaken en
transparant kunnen zijn (naar zowel interne als externe stakeholders)
Een goede vertrouwensband met belanghebbenden te kunnen opbouwen
Om dit te bereiken, moet je inspelen op veranderingen (ook) van buitenaf
en risico’s integraal onderdeel laten uitmaken van alledaagse beslissingen.

66. Business continuity management gaat over alle
activiteiten die nodig zijn om de continuïteit van
de bedrijfsvoering inclusief IT te garanderen
De RvC wist niet dat de back-up servers in de kelders
stonden
Hoe secure is jouw
organisatie

67. Business continuity management gaat ècht over alle
benodigde activiteiten die de continuïteit van
de bedrijfsvoering garanderen (incl. IT)
De RvB en RvC wist niet dat de back-up servers in de
kelders stonden
Hoe secure is jouw organisatie
Risico
Management
Coso
ERM/CobIT
Framework
Security &
recovery

68. Cyber security gaat verder
dan alleen internet
Risico
Management
Coso
ERM/CobIT
Framework
Security &
recovery

70. Cyber security gaat verder dan alleen internet
DDos attack, Website hack, Payment attack en Phishing
Op 5 december dringt een hacker verkleed als Sinterklaas
de beveiligde serverruimtes binnen van jullie provider…
Risico
Management
Coso
ERM/CobIT
Framework
Security &
recovery

71. Digitech dashboard voor scherper toezicht
Change the business
Inrichting en architectuur
Key projecten
Investeringen

72. IT security, de informatiebeveiliging van het bedrijf
(bedrijfsapplicaties, laptop’s en pc’s)

73. Cyber security gaat verder
dan alleen internet
Risico Manaement
Coso ERM/CobIT
Framework
Security & recovery
Change the
business
Inrichting en
architectuur
Key projecten
Investeringen

74. IT security, de informatiebeveiliging van het bedrijf
(bedrijfsapplicaties, laptop’s en pc’s)
Malware, Insider Fraud, Spionage, Lost and Found
De RvB en RvC wist niet dat de laptops van de
medewerkers niet beveiligd waren
Change the
business
Inrichting en
architectuur
Key projecten
Investeringen

75. General Data Protection
Regulation (GDPR)

76. Belangrijke topic General Data Protection Regulation GDPR
Imago Schade / Aansprakelijkheid / Data availability/
portability/data retention / protection Privacy policy/
cookies en Data controller vs data processor business
RvB en RvC van Menzis wist niet hoe de MijnOmgevingen
beveiligd waren en 10.000 privé gegevens lagen op straat
Change the
business
Inrichting en
architectuur
Key projecten
Investeringen

77. Daarom is
IT zo lastig
Hoe ziet
jullie IT
architectuur
eruit?

78. Hoe helpt IT

79. Hoe helpt IT
IT-strategie
1. Wat is de digitale en IT-strategie
2. Wat is de onderliggende sourcing strategie
3. Hoe is de IT-strategie verankerd in de organisatie
Project portfolio
1. Wat is de kwaliteit van de project portfolio
2. Op welke wijze dragen projecten bij aan de waarde/doelstelling
3. Waar worden de investeringen aan besteed

80. Hoe verandert IT
Governance en architectuur
1. Hoe is de organisatie en besturing van IT ingericht
2. Wat is de status van de huidige architectuur
3. Wat zijn de toekomstige plannen
Key projecten & investeringen
1. Wat is de status van de key projecten en investeringen
2. Hoe effectief is de project besturing
3. Wat is de kwaliteit van de oplevering

81. De kansen en ontwikkelingen
IT-trends
1. Wat zijn de belangrijke IT-trends
2. Wat is de impact op de organisatie
3. Wat wordt er gedaan met deze trends
Digitaal
1. Wat zijn de belangrijke digitale ontwikkelingen
2. Waar staat de organisatie over 10 jaar
3. Waar liggen de kansen en bedreigingen

82. +31 6 53 883 964
Caspar Fraiture
Digital Transformer, Strateeg & Entrepreneur
caspar@eenennul.nl
linkedin.com/in/casparfraiture
Let’s connect and transform
the flow together