Hoe gebruiken organisaties webcare? Wat zijn do's en don't? Presentatie van Rens Dietz (Coosto) waarin aan de hand van statistieken learnings werden gepresenteerd.
Hoe gebruiken organisaties webcare? Wat zijn do's en don't? Presentatie van Rens Dietz (Coosto) waarin aan de hand van statistieken learnings werden gepresenteerd.
Workshop Data Driven Marketing, Trend Event LECTRICLECTRIC
Morgen aan de slag met data driven marketing? André van den Reek vertelt u meer over dit fenomeen en geeft u handvatten, inzichten en voorbeelden voor een data driven welkom klantprogramma voor nieuwe klanten. Niet alleen kan uw organisatie er veel winst mee behalen, u kunt er de volgende dag meteen mee aan de slag.
Chat als customer service kanaal: hoe goed is dat eigenlijk?Cris Donze
Live chat wordt steeds vaker ingezet als kanaal voor Customer Service. Het is een interactieve en persoonlijke manier om snel in te kunnen spelen op vragen van klanten, of die nu in de trein zitten, thuis of op een terras. Staan consumenten hier nu echt om te springen? En hoe goed doen organisaties dit?
De Top 30 Contactcenters onderzocht hoe consumenten chat ervaren. Met opvallende resultaten.
De Top 30 Contactcenters is het grootste mystery calling, e-mailing, chat en social customer care-onderzoek van Nederland. Het onafhankelijke onderzoek bestrijkt diverse sectoren, waaronder de energiesector, telecomsector, internetproviders, banken, (zorg) verzekeraars, pensioenfondsen, reisorganisaties en de gemeenten/overheid. Mystery onderzoek gaat verder waar Quality Monitoring of klanttevredenheidsonderzoek ophoudt.
Denken vanuit klantperspectief is de start van het ontwikkelen van een customer journey. Simone Brommet begeleidde tijdens deze workshop de deelnemers met het stap voor stap creëren van de customer journey voor uw eigen klant.
Boost je conversie met een customer lifecycle en personalisatieCopernica BV
Living Comfort, leverancier van matrassen en bedsystemen, laat in deze case aan de hand van praktische voorbeelden zien hoe je door middel van het inrichten van de customer lifecycle voor e-mail marketing je conversies een boost kan geven.
Zowel online als offline speelt een persoonlijke klantbenadering een grote rol bij Living Comfort. Door online en offline een customer lifecycle in te richten kan de klant gedurende het gehele aankoopproces worden begeleid middels marketing automation en remarketing: leads vanuit de webshop en een succesvol blog worden per e-mail automatisch opgevolgd en na aankoop van een matras ontvangt de klant onderhoudstips. Ook offline leads die in de showrooms worden gegenereerd, worden automatisch opgevolgd zonder hierbij de persoonlijke klantbenadering uit het oog te verliezen. Uit de case zal blijken hoe deze aanpak heeft gezorgd voor een boost in conversies bij Living Comfort.
CrossOver beheerst het hele klantproces. We laten de activiteiten met het beste middel, op het juiste moment, door de juiste medewerker tegen de meest aantrekkelijke kosten uitvoeren.
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
WhatsApp bij de Bijenkorf! - Een NPS van boven de 50, wie wil dat nou niet?Cris Donze
De NPS van de Bijenkorf ligt boven de 50! Contactcenter-medewerkers houden zich 50% van de tijd bezig met social, chat en Whatsapp. Alle feedback, vragen van de klant gebruikt de Bijenkorf voor één ding, het leren van de klant; wat kan de Bijenkorf beter doen? Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf vertelt hoe zij WhatsApp inzet en alles uit de kast haalt om te zorgen dat klanten een snel en excellent antwoord krijgen. WhatsApp draagt bij aan de hoge NPS. Authenticiteit is key.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
Workshop Data Driven Marketing, Trend Event LECTRICLECTRIC
Morgen aan de slag met data driven marketing? André van den Reek vertelt u meer over dit fenomeen en geeft u handvatten, inzichten en voorbeelden voor een data driven welkom klantprogramma voor nieuwe klanten. Niet alleen kan uw organisatie er veel winst mee behalen, u kunt er de volgende dag meteen mee aan de slag.
Chat als customer service kanaal: hoe goed is dat eigenlijk?Cris Donze
Live chat wordt steeds vaker ingezet als kanaal voor Customer Service. Het is een interactieve en persoonlijke manier om snel in te kunnen spelen op vragen van klanten, of die nu in de trein zitten, thuis of op een terras. Staan consumenten hier nu echt om te springen? En hoe goed doen organisaties dit?
De Top 30 Contactcenters onderzocht hoe consumenten chat ervaren. Met opvallende resultaten.
De Top 30 Contactcenters is het grootste mystery calling, e-mailing, chat en social customer care-onderzoek van Nederland. Het onafhankelijke onderzoek bestrijkt diverse sectoren, waaronder de energiesector, telecomsector, internetproviders, banken, (zorg) verzekeraars, pensioenfondsen, reisorganisaties en de gemeenten/overheid. Mystery onderzoek gaat verder waar Quality Monitoring of klanttevredenheidsonderzoek ophoudt.
Denken vanuit klantperspectief is de start van het ontwikkelen van een customer journey. Simone Brommet begeleidde tijdens deze workshop de deelnemers met het stap voor stap creëren van de customer journey voor uw eigen klant.
Boost je conversie met een customer lifecycle en personalisatieCopernica BV
Living Comfort, leverancier van matrassen en bedsystemen, laat in deze case aan de hand van praktische voorbeelden zien hoe je door middel van het inrichten van de customer lifecycle voor e-mail marketing je conversies een boost kan geven.
Zowel online als offline speelt een persoonlijke klantbenadering een grote rol bij Living Comfort. Door online en offline een customer lifecycle in te richten kan de klant gedurende het gehele aankoopproces worden begeleid middels marketing automation en remarketing: leads vanuit de webshop en een succesvol blog worden per e-mail automatisch opgevolgd en na aankoop van een matras ontvangt de klant onderhoudstips. Ook offline leads die in de showrooms worden gegenereerd, worden automatisch opgevolgd zonder hierbij de persoonlijke klantbenadering uit het oog te verliezen. Uit de case zal blijken hoe deze aanpak heeft gezorgd voor een boost in conversies bij Living Comfort.
CrossOver beheerst het hele klantproces. We laten de activiteiten met het beste middel, op het juiste moment, door de juiste medewerker tegen de meest aantrekkelijke kosten uitvoeren.
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
WhatsApp bij de Bijenkorf! - Een NPS van boven de 50, wie wil dat nou niet?Cris Donze
De NPS van de Bijenkorf ligt boven de 50! Contactcenter-medewerkers houden zich 50% van de tijd bezig met social, chat en Whatsapp. Alle feedback, vragen van de klant gebruikt de Bijenkorf voor één ding, het leren van de klant; wat kan de Bijenkorf beter doen? Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf vertelt hoe zij WhatsApp inzet en alles uit de kast haalt om te zorgen dat klanten een snel en excellent antwoord krijgen. WhatsApp draagt bij aan de hoge NPS. Authenticiteit is key.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
Hoe kan het toepassen van de Customer Journey het rendement verhogen? Finext Financial Services geeft tijdens de ontbijtsessie inspiraties en handvatten om meer uit je Customer Journey te halen
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsuminoFlevum
Klanten zijn je nieuwe verkopers, dus maak er actieve fans van. Veel organisaties werken met klanttevredenheidsonderzoeken, NPS en andere zaken al dan niet digitaal. Maar wat verandert er nu echt? Hoe is de organisatie afgelopen maand door mooie (of slechte scores) verbeterd? Nemen je huidige klanten nieuwe klanten mee?
In deze sessie gaat Wessel Berkman, oprichter van The Social Selling Company en The Brown Paper Company, in op hoe je minimaal 30% van je omzet creëert via actieve fans zonder omwegen: het actieve fan-eco systeem. Actieve fans zijn er in vele soorten en hoe ga je daar mee om? Hoe ziet je digitale commerciële blueprint in bedrijfsstrategie eruit? Hoe laat je Fan4Fan werken tot in de haarvaten van de organisatie?
Wanneer je bij deze sessie bent geweest kun je niet meer ontkennen dat je over voldoende kennis beschikt om de meest inspiratievolle organisatie te worden met trotse medewerkers en blije klanten.
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
Analytics, The Talent Institute Digital Content CreationOnline Boswachters
Masterclass Analytics waarbij de basisbeginselen van een goede metric verteld worden en veel cases en tips voor het online marketing werkveld. Als tweede deel wordt een praktische manier een inleiding in Google Analytics en de vele mogelijkheden daarmee.
Training (Google) Analytics door Mike van Hoenselaar bij The Talent Institute in Amsterdam. 178 slides voordevol tips en tricks met de werking van metrics, hoe je de juiste herkend en de rol van metrics in Google Analytics. Veel slides over enkele belangrijke functies in Google Analytics. Omdat de training voor een groep jonge growth hackers van BSSA is, ook flink wat growth hacking tips.
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...Online Boswachters
Workshop van 4 uur over metrics, Analytics, Lean startup, Lean Analytics, enorm veel praktijkvoorbeelden. Je weet wat metrics zijn en hoe je goede en slechte herkend. Je weet wat Lean Analytics en de 5 fases en 6 verdienmodellen hiervan. Je weet het belang van One Metric That Matters. Je hebt voor een bedrijf de OMTM voor elke van de 5 fases bepaald. Daarnaast weet je de basis van Google Analytics en heb je enkele opdrachten gedaan om de interface van Google Analytics te leren kennen.
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0Pascal Spelier
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance.
Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren.
Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s.
In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
1. Hoe wordt een tevreden klant ambassadeur?
De klanten hebben het nu voor het zeggen, mede geholpen door internet. Voor bedrijven
betekent dit dat het hebben van een klantenbestand niet meer voldoende is. Het zal, met de
toenemende macht van de klant, gaan om de loyaliteit van de klanten uit dit bestand.
Hoe loyaal zijn uw klanten?
Met het klantloyaliteitsonderzoek krijgt u inzicht in de loyaliteit van uw klanten aan uw
organisatie. De klantloyaliteit wordt gemeten op basis van de Net Promotor Score (NPS). De NPS is
een methode die wereldwijd wordt gebruikt om de mate van aanbevelen in kaart te brengen.
Met het loyaliteitsonderzoek krijgt u inzicht in de loyaliteit van uw klanten, maar ook om welke
reden zijn zij loyaal aan u? Waarom zijn klanten eigenlijk klant? Nog belangrijker, hoe kunt u de
klantloyaliteit verhogen? En hoe krijg je dit eenvoudig en snel in beeld?
Onze oplossing
NPS is meer dan een score. Het is een werkwijze waarmee u feedback van klanten omzet in concrete verbeteracties, gericht op het
beter bedienen van klanten. Wij kunnen voor u een NPS dashboard maken, zodat u met 1 druk op de knop alles direct in beeld heeft.
Resultaat
U meet toekomstig gedrag en de loyaliteit van uw klant. Op basis van de klantfeedback plant u direct verbeteracties, zowel voor de
korte termijn als voor structurele verbeteringen. De verhoging van het aantal promotors zorgt voor hogere bestedingen, meer
mogelijkheden tot cross-selling, en lagere wervingskosten door positieve mond-tot-mond reclame.
Hoe maakt u van een rapportcijfer 7 een 9?
Wij organiseren regelmatig de workshop: van klant tot ambassadeur. Na het volgen van deze workshop weet u hoe u de
klantloyaliteit kan verhogen en hoe u de relatie met uw klanten moet versterken. Inschrijven kan via onze website
www.businessmonitor.nl/over ons/events.
Meer weten?
Wilt u weten hoe BusinessMonitor u kan helpen uw klantloyaliteit te verhogen? Neem dan contact met ons op. Wij kunnen al een
NPS dashboard voor u inrichten vanaf € 1.500,-.
2. Ruim 15 jaar ervaring in diverse branches
Bezoekadres
Wijnhaven 3U
3011 WG Rotterdam
t: +31 (0)10 280 28 00
e: info@businessmonitor.nl
i: www.businessmonitor.nl