Hoe verhoog je de klanttevredenheid door een perfecte logistieke operatie in een e-commerce / omnichannel retail organisatie?

1. “Fulfilment zorgt voor de juiste finishing touch”

2. 2001 2005 2012 2013 2015
(06) 11 375 317
kaspermuileboom
kasper@revitailise.nl
@kasper3011
Even
voorstellen
Kasper Muileboom
Retail, E-commerce & Customer Experience

3. Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015
1 Slechte klantenservice 26,2%
2 Te late levering 18,5%
3 Kwaliteit product 12,2%
4 Product toch niet op voorraad 9,8%
5 Slecht verpakt 6,8%
Top-5
negatieve ervaringen
> 48%
Welke factoren
beïnvloeden de
klanttevredenheid?

4. We willen allemaal
de hoogst mogelijke
NPS
NPS = -15

5. We willen allemaal
de hoogst mogelijke
NPS
NPS = 10

6. OTIFNENCOn Time, In Full, No Errors, No Contact
Bron: W. Ploos van Amstel (2013),
“How to Achieve On Time, In Full, No Errors, No Contact” www.delaatstemeter.nl
Fulfilment maakt
dus het verschil

7. Bron: Casengo Marktonderzoek, januari 2015
1 Slechte klantenservice 26,2%
2 Te late levering 18,5%
3 Kwaliteit product 12,2%
4 Product toch niet op voorraad 9,8%
5 Slecht verpakt 6,8%
Top-5
negatieve ervaringen
Welke factoren
beïnvloeden de
klanttevredenheid?

8. Hoe bereikt u
perfecte fulfilment
voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling

9. Hoe bereikt u
perfecte fulfilment
voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling
1) Klant heeft hoge
verwachtingen; de norm is
gezet door grote(re) partijen
2) Klanten vinden
verrassingen over het
algemeen niet leuk
3) Maak het vooral
gemakkelijk en geef inzicht!
4) Beantwoord alvast de
volgende vraag van de klant
5) Maak er een vriendelijk
feestje van!

10. Hoe bereikt u
perfecte fulfilment
voor een omnichannel klant?
De klantverwachting hoeft niet overtroffen te worden
Stelling
Het belangrijkst: maak het
vooral LEUK voor de klant!

11. Logistiek?
Leuk!?
Bijzonder herkenbaar
Sympathiek!
Grote onzin.
Maar wel leuk!

12. Logistiek?
Leuk!?
Oooohhhh….!
Hoogwaardig
materiaal
Bewaarexemplaar

13. Logistiek?
Leuk!?
Branded doos
Zorgvuldig verpakt

14. Logistiek?
Bied controle!

15. Logistiek?
Bied controle!

16. Logistiek?
Bied controle!
47% van de consumenten is tevreden over de
huidige bezorgopties (Comscore, 2015)
40% van de consumenten wil extra betalen voor ‘de
perfecte bezorging’ (Honeywell, 2015)
31% van de consumenten zou meer bij een webshop
kopen als ze zelf de bezorgdatum kunnen kiezen
(eConsultancy, 2013)
"
"
"
"
"
"

17. Resumé
Kortom…
‘Logistiek’ heeft grote invloed op klanttevredenheid
Maak van de nood een deugd: hoe leuk is het om een
pakketje te ontvangen?
Zorg dat de klant aan de knoppen zit en maak waar
wat je belooft!

18. Ik wens je veel succes met het bouwen van een logistiek
feestje voor de klant!

19. (06) 11 375 317
kaspermuileboom
kasper@revitailise.nl
@kasper3011
Hartelijk dank voor je aandacht!