Đề tài phân tích một cách toàn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của BIDV trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp chiến lược cùng những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ gắn với tình hình thực tế tại BIDV. Nội dung nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa thiết thực để BIDV vận dụng trong điều kiện hội nhập hiện nay. http://nckh.vietlod.com/

1. -1-
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Mở đầu
Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng............................................................ 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 1
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng .......................................................... 2
1.1.2.1 Huy động vốn .......................................................................... 2
1.1.2.2 Tín dụng .................................................................................. 3
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................... 4
1.1.2.4 Dịch vụ khác ............................................................................ 5
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển
dịch vụ của NHTM........................................................................... 6
1.2 Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng............................ 9
1.2.1 Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng Việt Nam ................................. 9
1.2.2 Các cam kết và lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng......... 11
1.2.3 Cơ hội và thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam ............... 13
1.2.4 Chiến lược hành động và sự thay đổi thị phần dịch vụ của các
NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập.......................................... 15
1.3 Xu hướng và triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng..... 18

2. -2-
Kết luận chương 1 .......................................................................................... 21
Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM
2.1 Sơ lược về BIDV .................................................................................... 22
2.2 Thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV........................................................ 22
2.1.1 Phân tích tình hình cung cấp các loại dịch vụ .................................... 22
2.1.2 Những tồn tại của hệ thống dịch vụ BIDV......................................... 34
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn
về chủng loại và tiện ích chưa cao ........................................... 34
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế......................................................... 35
2.1.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng các loại dịch vụ chưa hợp lý ............................ 36
2.1.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, sức cạnh
tranh yếu................................................................................... 37
2.3 Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 38
2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan................................................................ 38
2.3.1.1 BIDV chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và
phát triển dịch vụ một cách toàn diện ...................................... 38
2.3.1.2 Công tác Marketing còn hạn chế............................................... 40
2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng...................... 40
2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân
lực............................................................................................. 41
2.3.1.5 Nguyên nhân khác .................................................................... 42
2.3.2 Nguyên nhân khách quan ............................................................... 44
Kết luận chương 2 .......................................................................................... 46
Chương 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI
NHẬP

3. -3-
3.1 Định hướng và lộ trình phát triển dịch vụ BIDV.................................. 47
3.1.1 Định hướng chung ............................................................................. 47
3.1.1.1 Xây dựng BIDV thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng..... 47
3.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 48
3.1.2 Định hướng và lộ trình phát triển các loại dịch vụ............................ 49
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ BIDV.................... 57
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................. 57
3.2.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói............................ 59
3.2.3 Hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các chính sách của BIDV ............. 60
3.2.3.1 Chính sách khách hàng............................................................. 60
3.2.3.2 Chính sách giá phí .................................................................... 61
3.2.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ ................................................. 62
3.2.3.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu ..................... 63
3.2.3.5 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối..................... 64
3.2.4 Các giải pháp khác............................................................................. 65
3.2.4.1 Tăng cường năng lực tài chính................................................. 65
3.2.4.2 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn
nhân lực .................................................................................. 66
3.2.4.3 Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện đại................ 67
3.2.4.4 Hoàn thiện bộ máy tổ chức....................................................... 69
3.2.4.5 Giải pháp khác........................................................................... 69
3.3 Các kiến nghị ........................................................................................... 70
Kết luận chương 3 .......................................................................................... 72
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

4. -4-
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày 7/11/2006, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Gia nhập WTO đánh dấu một bước thành
công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới. Sự
gia nhập này sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM của Việt Nam nhưng đồng
thời cũng mang đến không ít thách thức.
Các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh tài chính, kỹ thuật công
nghệ hiện đại, năng lực marketing, có ưu thế và khả năng kiến tạo dịch vụ,.. sẽ
dần chi phối thị phần dịch vụ từ các ngân hàng trong nước. Trước tình hình đó
buộc các NHTM của Việt Nam phải không ngừng cải cách nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài. Để làm
được điều này, vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong
những nội dung quan trọng không thể thiếu và là mục tiêu phấn đấu của các
NHTM Việt Nam hiện nay.
Tham gia vào sân chơi bình đẳng, với lịch sử 50 năm hình thành và phát
triển, là một trong những NHTM hàng đầu của Việt Nam nhưng Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng sẽ phải đối đầu với môi trường cạnh
tranh khốc liệt, đe doạ đến sự tồn tại và phát triển của mình. Thực tế, BIDV đang
hội nhập trong điều kiện dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn về chủng loại, tiện
ích dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ hạn chế.
Trước yêu cầu cấp thiết của quá trình hội nhập, đòi hỏi BIDV phải có
những giải pháp chiến lược cũng như những giải pháp cụ thể thiết thực cho sự

5. -5-
phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do tác giả lựa chọn đề
tài “Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trong tiến trình hội nhập” làm luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống dịch vụ BIDV. Trong đó, đề tài
nghiên cứu các loại dịch vụ BIDV cung cấp đến khách hàng là cá nhân và tổ
chức kinh tế trong và ngoài nước. Các dịch vụ trên thị trường liên ngân hàng và
dịch vụ BIDV cung cấp cho các TCTD khác không thuộc phạm vi nghiên cứu
của đề tài.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình 4 năm công tác tại BIDV ở bộ
phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của
BIDV đến khách hàng. Qua đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ
BIDV hiện đang cung cấp, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát
triển dịch vụ trong thời gian tới.
Điều tra thống kê: Qua bảng khảo sát ý kiến được gửi đến 130 khách hàng
đang có quan hệ với BIDV, tác giả đã nhận được 118 phiếu phản hồi hợp lệ.
Mục tiêu điều tra nhằm thu thập những ý kiến khách quan của khách hàng về
thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV hiện nay và những dịch vụ mong muốn của
khách hàng trong tương lai.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích và biện chứng duy
vật để đưa ra các kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài phân tích một cách toàn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ
của BIDV trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở tìm

6. -6-
hiểu nguyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp chiến lược
cùng những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ gắn với tình
hình thực tế tại BIDV. Nội dung nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa thiết thực để
BIDV vận dụng trong điều kiện hội nhập hiện nay.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận. kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ ngân hàng và hội nhập quốc tế
Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam trong tiến trình hội nhập

7. -7-
Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta, vẫn chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Trong
Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật
TCTD).
Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch
vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gởi, cho vay…) thì mới gọi là
dịch vụ ngân hàng (như: dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới, uỷ thác,…).
Ngược lại, có quan niệm lại xem xét dịch vụ ngân hàng dưới góc độ rộng hơn
khi cho rằng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao hàm tất cả các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là
doanh nghiệp và cá nhân.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Ở những nước phát triển, các ngân
hàng bán lẻ lớn có thể cung cấp đến vài trăm dịch vụ khác nhau cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và
không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người
ngày càng cao.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung

8. -8-
cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính.
Một khi Việt Nam đã gia nhập WTO, tham gia sân chơi của các nền kinh tế
lớn trên thế giới thì việc xem xét khái niệm dịch vụ tài chính cũng như khái niệm
dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung của các nước là vấn đề cần thiết và tất
yếu. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng được đề cập trong Luận văn là một bộ
phận của dịch vụ tài chính được hiểu theo nghĩa rộng như đã nêu ở trên.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa
dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại
tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ
bản thì dịch vụ ngân hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín
dụng, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác.
1.1.2.1 Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp
hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau:
Tiền gởi không kỳ hạn
Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gởi tiền
có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gởi
không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc
thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Tiền gởi có kỳ hạn
Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và
ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi

9. -9-
và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao
hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn.
Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn đó
là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; và tiền
gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gởi.
Tiền gởi tiết kiệm
Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu:
- Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời
gian đáo hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một
thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng
rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước.
- Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết
kiệm tích luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trãi chi phí học tập…
Đối với những người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp
thêm phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm.
Ở Việt Nam, loại tiền gởi tiết kiệm cũng được các NHTM áp dụng hết sức
đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, biết kiệm an cư của EAB, tiền gởi
tích luỹ thưởng và cơ hội vàng của Sacombank,…
1.1.2.2 Tín dụng
Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một
khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật
các Tổ chức tín dụng Việt Nam).
Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:
Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về
tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài

10. -10-
chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi
vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách
nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh
toán.
Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại:
– Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
– Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất
nhập khẩu, tiêu dùng, du học,…
– Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo
tiền vay và không có đảm bảo tiền vay…
Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có
giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ
có giá từ ngân hàng khác.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở
hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng
thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó
theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê,
các bên không được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng.
Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với
bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và
hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán
Thanh toán trong nước:
Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh
toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh
toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…

11. -11-
Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn
đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như:
Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử
ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Thanh toán quốc tế:
Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức
chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
− Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán
quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…)
yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người
khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm
nhất định.
− Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn
thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ
thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu
do người bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm
chứng từ.
− Tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Đây là phương thức thanh toán phức tạp, phí giao dịch cao
nhưng đảm bảo được nhiều nhất quyền lợi của cả bên bán và bên mua.
1.1.2.4 Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng
các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như: Dịch

12. -12-
vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê
két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ;…
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ
của NHTM
Khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của NHTM tuỳ thuộc vào những
yếu tố sau:
Năng lực tài chính
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng
vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và
đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối
với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công
nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả
năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo
tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có
quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước
ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt
là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến
mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp
sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh
vực tài chính – ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng
hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân

13. -13-
hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và
chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn,
thanh toán,… NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng
hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là
những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công
nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt
về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được
xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố
quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính
là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục
vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng
và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình
nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những
tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể
được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng,
thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các
hoạt động kinh doanh.
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và
chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo

14. -14-
dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu
cho ngân hàng.
Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục
dịch vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế,
dịch vụ ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và
chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập
trung bán buôn hay sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần. Các NHTM cổ
phần dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá
nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa
dạng, nhiều tiện ích và hướng đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây
dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính
sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,…
Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách
hàng. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam
vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách
hàng. Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa
hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy,
thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà
các NHTM Việt Nam cần phải khắc phục.
Các yếu tố khác
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTM còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật

15. -15-
chất, mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,...Ngoài ra,
khung pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến
khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các NHTM.
1.2 Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng Việt Nam
Hội nhập kinh tế là quá trình chủ động gắn kết nền kinh tế và thị trường của
từng nước với nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong điều kiện quá trình toàn
cầu hoá đang diễn ra mạnh mẽ và tác động đến mọi quốc gia trên thế giới, không
thể phủ nhận hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế tất yếu khách quan ngày nay.
Hoà cùng xu thế này, nền kinh tế Việt Nam đã bắt đầu chủ động hội nhập sau
Nghị quyết Đại hội Đảng VI (năm 1986).
Trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam cũng đã đi đúng con đường hội nhập
kinh tế quốc tế. Điển hình là các cam kết song phương và đa phương như: Hiệp
định khung của ASEAN về dịch vụ (AFAS) được xây dựng vào năm 1995; Hiệp
định song phương Việt Nam – Hoa Kỳ được ký ngày 13.7.2000, trong đó các
cam kết về tiếp cận thị trường và đối xử quốc gia đối với các ngân hàng Hoa Kỳ
được nới lỏng dần trong thời gian 9 năm; gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO), Việt Nam đã cam kết nới lỏng dần các hạn chế đối với hoạt động của
các định chế tài chính nước ngoài tại Việt Nam.
Ngày 7/11/2006, tại Geneva - Thuỵ Sĩ, WTO đã chính thức thông qua việc
Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này, sau 11 năm tham gia các
cuộc đàm phán cả song phương lẫn đa phương với tất cả các thành viên WTO.
Gia nhập WTO, Việt Nam đã bắt đầu một giai đoạn mở cửa thị trường và hội
nhập thực sự. Đối với thị trường dịch vụ ngân hàng cũng không là ngoại lệ.
Trong gia đoạn đầu, Việt Nam phải thực hiện một số cam kết và thực hiện các
nghĩa vụ theo tiến trình hội nhập.

16. -16-
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) – văn bản pháp lý điều
chỉnh hoạt động thương mại dịch vụ giữa các nước thành viên WTO – quy định
những nghĩa vụ và nguyên tắc hoạt động trong thương mại dịch vụ. Các nghĩa vụ
của GATS có thể được phân theo hai nhóm: Các nghĩa vụ chung được áp dụng
cho tất cả các nước thành viên và nghĩa vụ thực hiện các cam kết về tiếp cận thị
trường và đối xử quốc gia trong các ngành và phân ngành của mỗi nước. Theo
đó, khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, ngành Ngân hàng sẽ phải tuân
thủ những nghĩa vụ quy định trong GATS, cụ thể như sau:
Đãi ngộ tối huệ quốc (MFN) là nghĩa vụ chung bắt buộc trong GATS. Theo
nguyên tắc MFN, Việt Nam có nghĩa vụ đối xử như nhau với tất cả các nước
hoặc nếu Việt Nam dành ưu đãi cho một nước thì phải dành ưu đãi cho tất cả các
nước thành viên, trừ khi Việt Nam có những miễn trừ MFN được nêu trong
Danh mục cam kết của mình khi gia nhập WTO. Như vậy, các ưu đãi áp dụng
hạn chế trên cơ sở song phương sẽ được dành cho tất cả các nước thành viên
WTO. Chẳng hạn như, khi Việt Nam dành ưu đãi cho Hoa kỳ trong lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng theo Hiệp định thương mại Việt - Mỹ thì cũng phải dành những ưu
đãi tương tự trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cho tất cả các nước thành viên còn
lại trong WTO.
Theo nguyên tắc Đãi ngộ Quốc gia, Việt Nam có nghĩa vụ đối xử như nhau
giữa các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài. Cụ thể trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhà cung cấp các dịch vụ ngân hàng nước ngoài
được hưởng những ưu đãi ngang bằng với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng của
Việt Nam hoặc các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt
Nam sẽ không bị phân biệt đối xử với các tổ chức tín dụng trong nước.
Ví dụ, các NHTM trong nước được phép đặt máy ATM ở ngoài trụ sở chính
thì các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng được phép làm như vậy. Trong
thương mại dịch vụ, các nước thành viên thường quan tâm nhiều hơn tới đãi ngộ

17. -17-
quốc gia bởi lẻ trong thương mại dịch vụ, bên cạnh sự di chuyển dịch vụ còn có
sự di chuyển của nhà cung cấp dịch vụ vào Việt Nam.
Theo nguyên tắc tiếp cận thị trường, Việt Nam sẽ phải loại bỏ dần các biện
pháp hạn chế về số lượng nhà cung cấp dịch vụ; về tổng giá trị các giao dịch
trong dịch vụ; về tổng số các giao dịch dịch vụ hoặc về tổng số lượng dịch vụ;
các biện pháp hạn chế về loại hình pháp nhân hoạt động trong từng lĩnh vực dịch
vụ; và hạn chế về tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài.
1.2.2 Các cam kết và lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng
Các cam kết của Việt Nam về loại hình dịch vụ ngân hàng và tài chính mà
các tổ chức tín dụng nước ngoài cung cấp tại Việt Nam là rất phong phú và đa
dạng, bao gồm hầu hết các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Trong đó có một
số dịch vụ chỉ mới được thực hiện ở Việt Nam như nghiệp vụ Swaps, Forward,
hoặc chưa từng được thực hiện ở Việt Nam như nghiệp vụ quản lý đầu tư tập thể,
quản lý quỹ hưu trí, cung cấp và xử lý dữ liệu tài chính và các phần mềm của
nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác,…
Theo như cam kết, ngành ngân hàng sẽ được mở cửa theo lộ trình sau:
− Ngân hàng nước ngoài chỉ được phép thiết lập hiện diện thương mại tại
Việt Nam dưới các hình thức sau: văn phòng đại diện, chi nhánh NHTM nước
ngoài, NHTM liên doanh trong đó có tỷ lệ góp vốn của bên nước ngoài không
vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh và kể từ ngày 1 tháng 4 năm
2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập.
− Cam kết của Việt Nam về lộ trình thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng, tài chính không phải là dài (5 năm) và không phải giống nhau ở các lĩnh
vực hoạt động. Trong vòng 5 năm kể từ khi gia nhập, Việt Nam có thể hạn chế
quyền của một chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi bằng Đồng
Việt Nam từ các thể nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng

18. -18-
theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh phù hợp với lộ trình sau:
Ngày 1 tháng 1 năm 2007: 650% vốn pháp định được cấp
Ngày 1 tháng 1 năm 2008: 800% vốn pháp định được cấp
Ngày 1 tháng 1 năm 2009: 900% vốn pháp định được cấp
Ngày 1 tháng 1 năm 2010: 1000% vốn pháp định được cấp
Ngày 1 tháng 1 năm 2011: Đối xử quốc gia đủ.
Như vậy, đến năm 2011, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn sẽ rất
quyết liệt. Công nghệ hiện đại và trình độ quản lý cũng như tiềm lực tài chính
dồi dào của ngân hàng nước ngoài sẽ là ưu thế cơ bản tạo ra sức ép cạnh tranh
trong toàn ngành ngân hàng và buộc các ngân hàng Việt Nam phải tăng thêm
vốn, và đầu tư kỹ thuật, cải tiến phương pháp quản trị, hiện đại hoá hệ thống
thanh toán để nâng cao khả hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh.
− Vấn đề tham gia cổ phần:
Cam kết của Việt Nam trong tiến trình hội nhập WTO về các hình thức
pháp lý của tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là đầy đủ và
không bị hạn chế, ở cả loại hình NHTM và tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Đối
với việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm
giữ bởi các thể nhân và pháp nhân nước ngoài tại mỗi NHTM cổ phần của Việt
Nam không được vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng, trừ khi luật pháp của
Việt Nam có quy định khác hoặc được sự cho phép của cơ quan có thẩm quyền
của Việt Nam.
− Điều kiện để thành lập một chi nhánh của một NHTM nước ngoài tại
Việt Nam: Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có trên 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm
trước thời điểm nộp đơn. Điều kiện để thành lập một ngân hàng liên doanh hoặc
một ngần hàng 100% vốn nước ngoài: Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có trên 10
tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn.
− Một chi nhánh NHTM nước ngoài không được phép mở các điểm giao

19. -19-
dịch khác ngoài trụ sở chi nhánh của mình, nhưng không có hạn chế về số lượng
các chi nhánh.
1.2.3 Cơ hội và thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam trong tiến
trình hội nhập
Trên cơ sở lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng Việt Nam, các NHTM
sẽ có những cơ hội phát triển, đồng thời cũng phải đương đầu với những thách
thức hết sức to lớn.
Gia nhập WTO, NHTM Việt Nam sẽ có những cơ hội phát triển sau:
− Nâng cao vị thế các NHTM Việt Nam trên thương trường quốc tế, xoá bỏ
sự phân biệt đối xử trong kinh doanh.
Trở thành thành viên WTO là một bước tiến lớn và quan trọng trong quá
trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới của Việt Nam. Đối với hệ thống ngân
hàng, cũng giống như các ngành kinh tế khác, hội nhập kinh tế quốc tế sẽ có cơ
hội lớn mở mang hoạt động ở nước ngoài, xây dựng vị trí, tạo thế và lực mới trên
thị trường quốc tế. Với việc gia nhập WTO, về nguyên tắc, Việt Nam sẽ được
đối xử bình đẳng theo Quy chế tối huệ quốc (MFN) và Quy chế đối xử quốc gia
(NT). Đó là cơ hội pháp lý để chúng ta tạo lập và tăng cường vị thế trên thương
trường, từng bước xoá bỏ được sự phân biệt đối xử trong kinh doanh.
− Động lực thúc đẩy cải cách ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động,
khả năng cạnh tranh
Hội nhập quốc tế là động lực thúc đẩy cải cách, buộc các ngân hàng trong
nước phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục những nhược điểm
còn tồn tại, đồng thời phải tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở nâng cao
trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện mới.
− Học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị ngân hàng
Mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng là điều kiện tốt để thu hút đầu tư trực
tiếp vào lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đồng thời công nghệ ngân hàng và kỹ

20. -20-
năng quản lý tiên tiến được các ngân hàng trong nước tiếp thu thông qua sự liên
kết, hợp tác kinh doanh và hỗ trợ kỹ thuật của các ngân hàng nước ngoài.
− Khơi thông, thu hút nguồn vốn và mở rộng quan hệ đại lý quốc tế
Nhờ hội nhập quốc tế, các ngân hàng trong nước sẽ tiếp cận thị trường tài
chính quốc tế một cách dễ dàng hơn. Đồng thời, quan hệ đại lý quốc tế của ngân
hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi để tạo điều kiện cho các hoạt
động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển.
Những thách thức:
− Cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn trên bình diện rộng hơn và sâu hơn
Các NHTM trong nước sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng
nước ngoài trong điều kiện họ có nhiều lợi thế hơn về năng lực tài chính, kinh
nghiệm quản lý, công nghệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng với chất
lượng dịch vụ hàng đầu trên thế giới sẽ mở rộng hoạt động tại Việt Nam mà
không còn bị giới hạn về phạm vi hoạt động, đối tượng khách hàng và hệ thống
phân phối. Trong khi đó, các dịch vụ hiện nay của các NHTM Việt Nam còn đơn
điệu, chưa tiện lợn, chất lượng thấp, chủ yếu vẫn là dịch vụ ngân hàng truyền
thống.
− Nguy cơ bị chiếm lĩnh thị phần, thu hẹp quy mô hoạt động bởi các ngân
hàng nước ngoài.
Tự do hoá thương mại, xoá bỏ sự phân biệt đối xử giữa các ngân hàng trong
nước và ngoài nước, các nước thành viên WTO chỉ thật sự có lợi khi ngân hàng
trong nước có sức cạnh tranh cao. Thực tế, năng lực cạnh tranh của các NHTM
Việt Nam còn hạn chế, do đó khả năng bị chiếm lĩnh thị phần, gặp rủi ro, thu hẹp
quy mô hoạt động và dẫn đến tình trạng phá sản, sát nhập hay giải thể các ngân
hàng không đủ khả năng cạnh tranh chính là thách thức đối với các NHTM Việt
Nam hiện nay.
− Phải đảm bảo các yêu cầu chuẩn mực theo thông lệ quốc tế

21. -21-
Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ
quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại nợ
theo chuẩn mực kế toán quốc tế.
− Yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao
Hội nhập quốc tế đòi hỏi phải có nguồn nhân lực được trang bị đầy đủ các
kiến thức về kỹ năng nghiên cứu phân tích, đánh giá và dự báo theo mô hình, về
các chuẩn mực và thực tiễn quốc tế… Trong khi đó, nguồn nhân lực được trang
bị của hệ thống NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập về các kiến thức trên, đặc
biệt là năng lực phân tích và dự báo. Đó là một thách thức rất lớn để thực hiện
hội nhập thành công.
Như vậy, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là khi Việt Nam
gia nhập WTO, sẽ mở ra nhiều cơ hội cho các NHTM của Việt Nam nhưng đồng
thời cũng đem đến không ít thách thức. Tuy nhiên, cơ hội không đem lại kết quả
tốt như nhau cho tất cả các NHTM mà tuỳ thuộc vào khả năng tận dụng cơ hội
của mỗi ngân hàng. Thách thức tuy là sức ép trực tiếp nhưng tác động của nó đến
đâu còn phụ thuộc vào nỗ lực vươn lên của mỗi ngân hàng. Nếu các ngân hàng
biết tận dụng cơ hội sẽ tạo thế và lực mới để vượt qua và đẩy lùi thách thức.
1.2.4 Chiến lược hành động và sự thay đổi thị phần dịch vụ của các
NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập
Từ ngày 01.04.2007, các ngân hàng nước ngoài có thể thâm nhập vào Việt
Nam dưới các hình thức hiện diện thương mại chính là: thành lập ngân hàng
100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoặc nhà đầu tư nước ngoài sẽ mua
cổ phần của các NHTM Việt Nam theo tỉ lệ cho phép. Thị trường dịch vụ tài
chính – ngân hàng mở cửa, các NHTM trong nước sẽ phải chịu những sức ép
mạnh mẽ trong quá trình cạnh tranh. Trước tình hình đó, các NHTM trong nước
đã chuẩn bị cho cuộc đua mới bằng hàng loạt các chiến lược hành động, cụ thể
như sau:

22. -22-
Thứ nhất, các ngân hàng trong nước đã gia tăng nhanh chóng vốn điều lệ.
Giải pháp này nhằm nâng cao tiềm lực tài chính và khả năng cạnh tranh của các
ngân hàng. Sacombank đã tăng vốn điều lệ từ 1.250 tỷ VND (31.12.2005) lên
2.089 tỷ VND (31.12.2006), ACB tăng từ 950 tỷ VND lên 1.100 tỷ VND,
Techcombank tăng từ 555 tỷ VND lên 1.500 tỷ VND ( )1
,...
Thứ hai, các NHTM cổ phần đua nhau bán lại cổ phần cho các ngân hàng
nước ngoài. Sacombank đã bán 10% vốn cổ phần cho ANZ và 20% vốn cổ phần
cho công ty tài chính quốc tế IFC thuộc WB và Dragon Financial Holdings của
Anh. ACB thì bán 8.56% cổ phần cho Standard Chartered Bank của Anh và 21%
vốn cổ phần cho Connaught Investor (thuộc Jardine Mutheson Group) và IFC
thuộc WB. Bên cạnh đó NHTM cổ phần Phương Đông bán 10% vốn cổ phần
cho BNP Paris của Pháp, Techcombank bán 10% vốn cổ phần cho HSBC,
NHTM cổ phần Phương Nam bán 10% vốn cổ phần cho UOB của Singapore...
Việc các ngân hàng, tập đoàn tài chính nước ngoài mở rộng hoạt động tại
thị trường Việt Nam thông qua con đường mua lại vốn cổ phần đem lại nhiều lợi
ích cho cả hai bên khi hợp tác. Bên cạnh việc bỏ tiền mua cổ phần, các ngân
hàng và tổ chức tài chính nước ngoài đều có cam kết trợ giúp kỹ thuật, thậm chí
cử chuyên gia, cố vấn hỗ trợ các NHTM Việt Nam. Vì vậy, không những nâng
cao được năng lực tài chính các NHTM Việt Nam còn có điều kiện tiếp tục hiện
đại hoá công nghệ, nâng cao năng lực quản trị điều hành, phát triển nguồn nhân
lực và đổi mới hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế.
Thứ ba, các ngân hàng trong nước liên tục đa dạng hoá các dịch vụ bằng
cách hợp tác phát triển với ngân hàng nước ngoài. Ví dụ như: Citibank kết hợp
với EAB về phát triển dịch vụ ngân hàng và chuyển kiều hối. Theo đó, Citibank
hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của EAB về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ phục vụ doanh nghiệp và kết nối hệ thống thanh toán thẻ của EAB
với hệ thống thẻ của Citibank. Với sự hợp tác này, EAB có điều kiện phát triển
( )1
Nguồn: “Ngân hàng phát triển trong cạnh tranh”, Thời báo Kinh tế Việt Nam, số 01/2007, tr.52

23. -23-
dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích tại Việt Nam, ngược lại thúc đẩy các
khách hàng của Citibank tại Mỹ, nhất là Việt kiều chuyển tiền kiều hối về nước
qua EAB, cũng như mở rộng dịch vụ thẻ của EAB tại Mỹ.
Các ngân hàng trong nước cũng đang năm bắt nhu cầu khách hàng để đưa
ra các dịch vụ chuyển tiền nhanh như: ACB kết hợp với Western Union, ICB
cung cấp dịch vụ kiều hối qua máy rút tiền tự động và hợp tác với Wells-Fargo,
EAB với chương trình chuyển tiền kiều hối MoneyGram,...
Thứ tư, một trong những yếu tố quan trọng khác mà các ngân hàng nội địa
đang nỗ lực hành động là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thông qua cải
thiện các chế độ lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, áp dụng các chế độ ưu đãi về
quyền mua cổ phiếu,... nhằm tìm kiếm những chuyên viên giỏi, đội ngũ quản lý
tài năng. Về vấn đề này, các NHTM cổ phần đã tỏ ra năng động hơn NHTM Nhà
nước. Chính vì vậy, thời gian gần đây tình trạng chảy máu chất xám từ NHTM
Nhà nước sang NHTM cổ phần và ngân hàng nước ngoài ngày càng gia tăng.
Nhìn chung, trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh quyết liệt, hệ thống
NHTM cổ phần đã thể hiện được sự phát triển vững chắc và ngày càng chiếm
lĩnh nhiều hơn thị phần các loại dịch vụ. Ngược lại, hệ thống NHTM Nhà nước
lại chậm đổi mới và có nguy cơ mất dần thị phần hoạt động trước sự mở rộng
quy mô hoạt động của các đối thủ cạnh tranh.
Điển hình là thị phần cho vay trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong
năm 2006, khối NHTM cổ phần vươn lên mạnh mẽ, vượt lên trên khối NHTM
Nhà nước về thị phần, lần đầu tiên chiếm tỷ trọng thị phần cho vay lớn nhất toàn
bộ hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Tính đến hết năm 2006, khối NHTM cổ
phần đạt tổng dư nợ cho vay là 82.978 tỷ VND, chiếm tỷ trọng thị phần là
37.77%, tăng gần 3.8% thị phần so với năm 2005. Trong khi đó khối NHTM
Nhà nước dư nợ chỉ đạt 77.560 tỷ VND, chiếm 35.5% thị phần cho vay trên địa
bàn và giảm hơn 3.0% so với tỷ trọng thị phần cuối năm 2005; khối chi nhánh
ngân hàng nước ngoài đạt dư nợ 44.998 tỷ VND, chiếm 20.48% và tăng 2.1% tỷ

24. -24-
trọng thị phần, dư nợ còn lại thuộc về khối Ngân hàng liên doanh và Công ty tài
chính, Công ty cho thuê tài chính ( )2
.
Nguyên nhân của vấn đề trên là bởi vì trong khi khối NHTM Nhà nước vẫn
còn chậm đổi mới thì khối NHTM cổ phần đã nhanh chóng thực hiện những biện
pháp như liên doanh, liên kết, bán cổ phần cho các ngân hàng và tổ chức tài
chính nước ngoài. Ngoài ra, khối NHTM cổ phần còn thực hiện nhiều giải pháp
linh hoạt về lãi suất, tinh giảm thủ tục, kết hợp đẩy mạnh khuyến mại, tăng
cường khâu quảng bá, quảng cáo, phát triển nhiều dịch vụ mới, đổi mới phong
cách giao dịch, mở rộng mạng lưới phân phối,... Chính những chiến lược hành
động này đã tạo nên các nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, phát
triển dịch vụ và gia tăng thị phần hoạt động của các NHTM cổ phần trong thời
gian qua.
1.4 Xu hướng và triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu thế phát triển của
thị trường dịch vụ ngân hàng ở các nước trong khu vực và trên thế giới. Xu
hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành những ngân hàng toàn cầu trong
tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ cung ứng tiện ích và
tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu
dùng cho sinh hoạt). Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô
cùng lớn gồm các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ở Việt nam, xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là tất yếu bởi
những ưu điểm của dịch vụ bán lẻ mang lại, gắn liền với các xu hướng và triển
vọng phát triển sau:
( )2
Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn TPHCM năm 2005 và 2006 của
NHNN TPHCM.

25. -25-
Một là, khả năng phát triển và tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước trong
những năm tiếp theo sẽ tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, do tiềm năng, năng
lực của nền kinh tế còn rất lớn cùng với những cơ hội từ hội nhập, từ đầu tư
nước ngoài cũng như nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển… Bên cạnh đó, chủ
trương, cơ chế phát triển kinh tế ngày càng thuận lợi tiếp tục thu hút người dân,
doanh nghiệp mở rộng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng các
doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn. Và như vậy, tiềm
năng về dịch vụ ngân hàng của những đối tượng khách hàng này cũng sẽ tăng
lên.
Hai là, nhu cầu về dịch vụ của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ngày càng cao. Thị trường tiềm năng là rất lớn.
Hiện nay chỉ có một phần nhỏ trong số hơn 84 triệu dân Việt Nam tiếp cận
với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mới có trên 6.5 triệu tài khoản cá nhân và
khoảng 4.75 triệu thẻ được phát hành. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao hơn thì nhu cầu về
dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Các dịch vụ như: chuyển tiền thanh toán, tư
vấn tài chính, thanh toán định kỳ phí bảo hiểm, cước điện thoại, internet… sẽ
đáp ứng những nhu cầu tất yếu của người dân Việt Nam. Đặc biệt tại các thành
phố lớn, các nhu cầu về sinh hoạt, phương tiện đi lại, về mua nhà ở ngày càng
tăng. Vì vậy, nhu cầu về tín dụng tiêu dùng (vay mua xe, mua nhà, mua sắm vật
dụng gia đình…), nhu cầu về các loại thẻ tín dụng, thẻ ATM, thanh toán qua
máy POS… nhằm đáp ứng tối đa sự thuận lợi trong chi tiêu cũng sẽ tăng.
Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến tạo tiền đề cho các giao
dịch điện tử và thương mại điện tử phát triển, gắn liền với nó là nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Đây vừa là thị trường dịch vụ tiềm năng vừa là xu hướng
phát triển dịch vụ tất yếu mà các NHTM cần phải thực hiện nhằm năng cao khả
năng cạnh tranh của mình.
Ba là, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu bởi ưu

26. -26-
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có
sự tăng trưởng mạnh mẽ, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới. Một mặt, nhờ nhận thức, thói quen của người dân về
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như thu nhập của người dân đã tăng lên.
Mặt khác, các NHTM cũng xác định rõ đây là lĩnh vực tiềm năng và đã tích cực,
mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ mới mẻ này.
Có thể thấy rõ nhất qua việc các NHTM gia tăng số lượng máy ATM, mở
rộng nền khách hàng cá nhân, tích cực triển khai các dịch vụ qua ngân hàng như
thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại, chuyển khoản tự động, cho vay tiêu
dùng… Đồng thời xuất hiện nhiều mô hình liên kết giữa các NHTM trong lĩnh
vực thanh toán thẻ, liên kết giữa NHTM với các công ty bảo hiểm, các tập đoàn
viễn thông (FPT, VNPT...). Các ngân hàng như ACB, Sacombank, EAB đã tập
trung vào phân khúc thị trường này và đang kiếm được mức lợi nhuận cao hàng
năm.
Tóm lại, củng cố để tạo lập nền tảng khách hàng vững chắc đóng một vai
trò quan trọng, tuy nhiên việc mở rộng và phát triển dịch vụ, đặc biệt là trong
lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của các ngân hàng
trong tương lai. Khả năng cung cấp được nhiều dịch vụ hơn trong đó bao gồm
nhiều dịch vụ mới thông qua sự đa dạng các kênh phân phối hiện đại sẽ giúp các
ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh được thị phần hoạt động trong nước và mở
rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế.

27. -27-
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ngoài phần cơ sở lý luận, Chương 1 của đề tài còn đề cập đến vấn đề hội
nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nêu lên những cơ hội cũng như
thách thức của hệ thống NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Từ đó, tìm
hiểu về chiến lược hành động và sự thay đổi thị phần dịch vụ của các NHTM
Việt Nam trong thời gian qua. Những thay đổi này cho thấy chiến lược và nổ lực
của nhóm các NHTM năng động khi phải đối mặt với thách thức và điều kiện
cạnh tranh khốc liệt. Những gì nhóm NHTM năng động đã làm chưa hẳn là chân
lý của sự phát triển dịch vụ, tuy nhiên đó là những giải pháp mà các NHTM khác
có thể học hỏi để hoàn thiện và phát triển hệ thống dịch vụ của mình. Ngoài ra, ở
phần cuối Chương 1, đề tài còn nhận định về xu hướng và triển vọng phát triển
dịch vụ ngân hàng trong tương lai là thuộc về thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Theo đó, mở rộng và phát triển dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ sẽ là
nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của các ngân hàng trong tương lai.

28. -28-
Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM
2.1 Sơ lược về BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế bằng tiếng
Anh là: Bank For Investment And Development Of VietNam, gọi tắt là BIDV,
được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng
Chính phủ.
Sau 50 năm hoạt động, BIDV đã trở thành một NHTM hoạt động đa năng,
đa lĩnh vực. BIDV là một trong bốn NHTM Nhà nước lớn nhất Việt Nam với
tổng tài sản đến cuối năm 2006 đạt 167.693 tỷ đồng, là doanh nghiệp Nhà nước
hạng đặc biệt được tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước. Hệ thống
BIDV có hơn 10.000 cán bộ nhân viên; gồm 102 Chi nhánh, 325 Phòng giao
dịch và điểm giao dịch. Ngoài ra còn có các công ty trực thuộc BIDV như: Công
ty Bảo hiểm, Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Chứng khoán… góp phần làm
gia tăng và đa dạng hoá lĩnh vực hoạt động của BIDV.
Hoạt động và nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục vụ đầu tư phát
triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất
nước. Trãi qua nhiều giai đoạn phát triển và hoàn thiện, đến nay BIDV đã cung
cấp đầu đủ các mặt nghiệp vụ của một NHTM phục vụ các thành phần kinh tế
trong và ngoài nước.
2.2 Thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV
2.2.1 Phân tích tình hình cung cấp các loại dịch vụ
BIDV hoạt động đa năng, đa lĩnh vực, tuy nhiên các dịch vụ BIDV cung
cấp trong thời gian qua lại chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm:
tín dụng, huy động vốn, thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh tiền tệ ( )3
...Tình
( )3
Chi tiết danh mục dịch vụ BIDV cung cấp ở phần Phụ lục 01

29. -29-
Huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn
của ngân hàng. Từ khi chuyển sang mô hình kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động
đa năng, BIDV đã không ngừng nỗ lực trong việc gia tăng nguồn tiền gởi từ cá
nhân và tổ chức kinh tế và xem đây là nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động
tín dụng. Các dịch vụ huy động vốn BIDV cung cấp cho khách hàng như: tiền
gởi có kỳ hạn, tiền gởi thanh toán, tiền gởi tiết kiệm, các loại chứng chỉ tiền gởi.
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động từ khách hàng năm 2004 – 2006 ( )4
Chỉ tiêu
2004
(tỷ VND)
2005
(tỷ VND)
% so với
năm trước
2006
(tỷ VND)
% so với
năm trước
Tiền gởi không kỳ hạn 15.183 18.758 23.55% 29.310 56.25%
Tiền gởi có kỳ hạn 39.538 55.985 41.60% 74.954 33.88%
Chứng chỉ tiền gởi 10.025 8.902 (11.20%) 7.116 (20.06%)
Tiền gởi và các khoản
phải trả khác
2.517 2.101 (16.53%) 2.344 11.57%
Tổng cộng 67.263 85.746 27.48% 113.724 32.63%
Nguồn vốn huy động đến 31.12.2006 đại 113.724 tỷ VND tăng 32.63% so
với 2005. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV là khá cao đối
với một số loại tiền gởi huy động. Trong đó, đặc biệt tăng trưởng mạnh là tiền
gởi không kỳ hạn (năm 2006 tăng 56.25% so với 2005), tiền gởi có kỳ hạn cũng
tăng cao 33.88% năm 2006 so với 2005. Tuy nhiên, mức tăng huy động vốn của
BIDV đạt 32.63% là thấp hơn so với mức tăng trưởng huy động vốn của toàn
( )4
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2004 - 2006 của BIDV

30. -30-
ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 (tăng 33% so với 2005 ( )5
) và khi đánh giá
dưới góc độ cơ cấu cũng như danh mục dịch vụ BIDV cung cấp thì hoạt động
huy động vốn vẫn còn những hạn chế nhất định.
Năm 2004
23%
58%
15%
4%
Năm 2005
22%
65%
10%
3%
Năm 2006
26%
66%
6%
2%
Tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi có kỳ hạn
Chứng chỉ tiền gởi
Tiền gởi và các khoản phải
trả khác
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động qua các năm ( )6
Dịch vụ huy động vốn của BIDV hiện nay chủ yếu vẫn dưới dạng tiền gởi có
kỳ hạn (chiếm từ 58% - 66% tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng). Tiền gởi
không kỳ hạn chiếm tỉ trọng không cao (từ 22% - 26% trong tổng nguồn vốn huy
động từ khách hàng). Điều này phần nào cho thấy hoạt động thanh toán, loại dịch
vụ được thực hiện chủ yếu thông qua tiền gởi không kỳ hạn, chưa phải là một thế
mạnh của BIDV đến thời điểm hiện nay.
Các loại tiền gởi của BIDV còn chung chung, chưa có sự phân biệt dành cho
từng loại đối tượng, nhóm khách hàng khác nhau. Tiền gởi tiết kiệm thiếu sự đa
dạng về mục đích gởi tiền của khách hàng như: tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm mua xe,
tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm du học,… Tiền gởi thanh toán của
BIDV chủ yếu là tài khoản tiền gởi thanh toán (current account) sử dụng chung
cho mọi hoạt động: thực hiện các lệnh chuyển tiền đi và đến, trả lương qua tài
khoản, rút tiền, sử dụng thẻ ATM và phát hành séc. Những dịch vụ này mới chỉ là
dịch vụ đơn giản nhất mà một ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng.
( )5
Nguồn: Bảng: “Một số chỉ tiêu chủ yếu hoạt động tiền tệ ngân hàng”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số
01/2007, tr. 41.
( )6
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2004 - 2006 của BIDV

31. -31-
Bảng 2.2: Các hình thức huy động tiền gởi đối với khách hàng cá nhân
của BIDV và ANZ tại Việt Nam (7)
BIDV ANZ
1. Tiền gởi tiết kiệm
- Tiết kiệm thông thường
- Tiết kiệm “Ổ trứng vàng”
2. Tiền gởi thanh toán
- Tài khoản vãng lai
3. Tiền gởi có kỳ hạn
- Tiền gởi có kỳ hạn thông
thường
- Tiền gởi tiết kiệm bậc thang
- Tiền gởi tiết kiệm dự thưởng
- Tiền gởi tiết kiệm rút dần
4. Kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gởi
1. Tiền gởi tiết kiệm
- Tiết kiệm thông thường
- Tiết kiệm đầu tư
- Tiết kiệm ngoại tệ
2. Tiền gởi thanh toán
- Tài khoản vãng lai
- Tài khoản quản lý quỹ
- Tài khoản chi tiêu
- Tài khoản thông minh
- Tài khoản đa lộc
3. Tiền gởi có kỳ hạn
- Tài khoản tiền gởi có kỳ hạn từ 1
tuần –1 năm.
Bảng so sánh trên cho thấy sự khác biệt các loại dịch vụ huy động vốn giữa
BIDV và một ngân hàng bán lẻ mang tầm cỡ quốc tế như ANZ. BIDV dường như
có lợi thế hơn ANZ trong việc áp dụng đa dạng các hình thức huy động tiền gởi có
kỳ hạn. Điều này có được là vì những quy định hạn chế hoạt động huy động vốn
đối với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, khi các hạn chế không
còn nữa, ANZ có thể mở rộng danh mục dịch vụ tại Việt Nam trong thời gian tới
và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với BIDV. Ngược lại, về tiền gởi thanh toán, ANZ cung
cấp các dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp hơn BIDV. Tiền gởi thanh toán được
phân thành nhiều loại (tài khoản vãng lai, tài khoản đa lộc, tài khoản chi tiêu,…)
với những đặc điểm và tiện ích khác nhau. Điều này minh chứng cho sự phát triển
( )7
Nguồn: Website BIDV.com.vn và ANZ.com.vn

32. -32-
vượt bật về khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán đi kèm và càng khẳng định
khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tại một ngân hàng nước ngoài
cao hơn nhiều so với BIDV.
Tín dụng
Hoạt động tín dụng qua các năm đã có sự điều chỉnh cơ bản từ nhận thức
đến hoạt động. BIDV đã chuyển mạnh sang cơ chế thị trường với mục tiêu ngày
càng nâng cao chất lượng, tăng hiệu quả và độ an toàn, gắn chặt giữa tăng trưởng
với kiểm soát rủi ro tín dụng. Đồng thời, nỗ lực chuyển dịch cơ cấu tín dụng, cơ
cấu khách hàng vay.
(Đơn vị: Tỷ VND)
59,173
67,244
72,430
85,434
98,638
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
2002 2003 2004 2005 2006
Biểu đồ 2.2: Tín dụng đối với nền kinh tế ( )8
Hoạt động tín dụng của BIDV trong thời gian qua đạt được những kết quả
đáng khích lệ, tổng dư nợ tín dụng (không bao gồm các khoản nợ khoanh, chờ
xử lý, uỷ thác đầu tư) đến 31.12.2006 đạt 98.638 tỷ VND. Dư nợ tín dụng năm
2002-2006 đều tăng trưởng tuyệt đối và tương đối cao, mức tăng trưởng bình
quân từ 2002-2006 đạt 13.69%. BIDV đã nhận được sự đánh giá cao của Chính
phủ trong công tác tài trợ vốn cho các chương trình kinh tế lớn, trọng điểm của
( )8
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2002 - 2006 của BIDV

33. -33-
đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư và phát triển, đóng vai trò quan trọng
trong việc cung ứng vốn cho các ngành kinh tế giàu tiềm năng như thuỷ điện,
công nghiệp tàu thuỷ, khai khoáng...
Một thời gian dài trong lịch sử phát triển, BIDV là một ngân hàng của Chính
phủ, chuyên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp Nhà nước, đặc biệt là cho các tổng
công ty. Khoảng thời gian sau đó, BIDV đã thực hiện đề án tái cơ cấu tín dụng.
Cơ cấu tín dụng trung và dài hạn nói chung có xu hướng giảm dần nhằm phù hợp
hơn với cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn huy động. Năm 2001 tỷ lệ này là 53% tổng dư
nợ thì đến năm 2006 đã giảm xuống còn 41.1% ( )9
. Cơ cấu khách hàng cũng đã có
sự thay đổi đáng kể, từ phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước là chủ
yếu BIDV đã mở rộng nền khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh,
doanh nghiệp vừa và nhỏ, tư nhân, cá thể.
BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong lĩnh vực tín dụng nhưng tỷ
lệ nợ xấu đến thời điểm 31.12.2006 vẫn còn ở mức 9.6% (theo tiêu chuẩn phân
loại nợ quốc tế) là khá cao so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ gây nhiều
bất lợi cho BIDV trong quá trình thực hiện cổ phần hoá và nâng cao năng lực cạnh
tranh trong quá trình hội nhập. Thêm vào đó, loại hình tín dụng BIDV cung cấp
đến khách hàng cũng còn khá đơn điệu, mang tính truyền thống. BIDV chủ yếu
tập trung vào các lĩnh vực như: xây lắp, điện, xi măng, dầu khí, cho vay bổ sung
vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh,…thiếu vắng các loại dịch vụ tín dụng
phục vụ tiêu dùng: cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay
thẻ tín dụng, cho vay hỗ trợ du học,…
BIDV nhìn chung không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình
phục vụ mục đích tiêu dùng vì những khoản vay này có quy mô vốn nhỏ, đòi hỏi
nhiều chi phí quản lý và vì vậy làm cho nó có mức sinh lời không hấp dẫn như
những dự án lớn trị giá hàng chục, hàng trăm tỉ đồng. Lợi thế của BIDV vẫn là
( )9
Nguồn: “BIDV- Xuân đầu hội nhập”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển, số 125 (1-2/2007), tr.11

34. -34-
cho vay những khoản vay với quy mô vốn lớn, cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng
trung và dài hạn và có thế mạnh trong việc tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng cơ sở
hạ tầng, do kinh nghiệm về quản lý vốn đầu tư trước đây.
Bảng 2.3: Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của BIDV và ACB (10)
BIDV ACB
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở:
Cho vay để trang trải các chi phí
cần thiết liên quan đến việc mua
nhà ở, mua đất và chi phí xây
dựng, cải tạo, sửa chữa nhà ở.
+ Cho vay mua xe ô tô
+ Cho vay sản xuất kinh doanh dịch
vụ
+ Cho vay cầm cố chứng từ có giá
+ Cho vay phát triển kinh tế nông
nghiệp
+ Phát hành thư bão lãnh trong
nước
+ Cho vay cán bộ công nhân viên
+ Cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà
+ Cho vay trả góp xây dựng, sữa chữa nhà
+ Cho vay mua căn hộ
+ Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng
+ Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ
+ Dịch vụ hỗ trợ du học
+ Cho vay mua xe ôtô thế chấp bằng chính
xe mua
+ Cho vay hỗ trợ tiêu dùng
+ Cho vay cầm cố chứng từ có giá
+ Cho vay thế chấp cổ phiếu chưa niêm
yết
+ Cho vay thế chấp chứng khoán niên yết
+ Cho vay thẻ tín dụng
+ Cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp
+ Phát hành thư bão lãnh trong nước
+ Chương trình “Hỗ trợ tài chính ACB-
USAID lấy bằng Cử nhân, Thạc sỹ quốc
tế tại Việt Nam”
( )10
Nguồn: Website BIDV.com.vn và ACB.com.vn

35. -35-
ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng của
BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng BIDV cung
cấp cho khách hàng lại không đa dạng bằng ACB. Khi sự cạnh tranh diễn ra khốc
liệt thì buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là những đối
tượng khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện đó, sự hạn chế về loại hình tín dụng
BIDV cung cấp là một trong những yếu kém mà BIDV cần khắc phục nhằm nâng
cao vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Bảng 2.4: Thu dịch vụ qua các năm 2004 – 2006 ( )11
Năm 2005 Năm 2006
Loại dịch vụ
Năm 2004
(triệu
VND)
(triệu
VND)
% So với
năm trước
(triệu
VND)
% So với
năm trước
Dịch vụ thanh toán 120.523 151.666 25.84% 226.375 49.26%
Dịch vụ ngân quỹ 3.701 6.772 82.98% 9.576 41.41%
Hoạt động bảo lãnh 67.461 111.529 65.32% 181.696 62.91%
Dịch vụ uỷ thác và đại
lý
9.426 8.623 (8.5%) 11.252 30.49%
Thu phí dịch vụ khác 22.259 22.337 0.35% 48.669 117.89%
Tổng cộng 223.370 300.927 34.72% 477.568 58.70%
Trước đây, tại BIDV các loại dịch vụ như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ,
uỷ thác... chỉ được xem là công cụ để tăng trưởng các hoạt động kinh doanh
truyền thống như: cho vay, huy động tiền gửi,… Do vậy, các loại hình dịch vụ
trên chưa thực sự có chỗ đứng trong hoạt động kinh doanh. Trước sự tăng lên
( )11
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2004 – 2006 của BIDV

36. -36-
của nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, giữa môi trường cạnh tranh quyết liệt,
vấn đề phát triển dịch vụ một cách toàn diện đã được BIDV chú trọng hơn. Nhờ
vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán của BIDV trong thời gian qua đã
có những bước phát triển đáng kể.
Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng các loại dịch vụ của BIDV là khá cao, năm
2006 tổng thu phí dịch vụ (ngoại trừ lãi cho vay và các khoản tương đương lãi)
đạt 474.634 triệu VND tăng 55.82% so với 2005. Trong đó, đáng lưu ý là hoạt
động thanh toán với mức tăng trưởng 51.29% trong năm 2006. Điều này cho
thấy vấn đề phát triển các loại hình dịch vụ thanh toán đang ngày càng được chú
trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế của BIDV trên
thị trường dịch vụ ngân hàng. kết quả đạt được từ các loại hình dịch vụ thanh
toán chủ yếu của BIDV trong thời gian qua như sau:
− Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế:
(Đơn vị: tỷ VND)
31.4
21.2
26.9
47
70
41.3
68.7
54
96
144.4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2002 2003 2004 2005 2006
Thanh toán trong nước
Thanh toán quốc tế
Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế ( )12
( )12
Nguồn Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2002-2006 của BIDV

37. -37-
Từ tháng 9/2005 BIDV đã hoàn thành giai đoạn một việc triển khai Dự án
hiện đại hoá do WorldBank tài trợ đến tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống.
Đây là nền tảng quan trọng để hoạt động thanh toán trong nước khởi sắc, đẩy
nhanh tốc độ xử lý giao dịch, tạo khả năng phát triển các dịch vụ mới. Các giao
dịch chuyển tiền trong toàn hệ thống BIDV được thực hiện trực tuyến và những
giao dịch chuyển tiền đi và đến ngoài hệ thống BIDV cũng được thực hiện nhanh
chóng ngay trong ngày. Chính điều này đã giúp cho hoạt động thanh toán có
những bước tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Cụ thể, năm 2006 thu
nhập dịch vụ thanh toán trong nước đạt gần 70 tỷ đồng tăng 48.9% so với năm
2005 và năm 2005 tăng 74.7% so với năm 2004.
Về dịch vụ thanh toán quốc tế, hầu hết các chi nhánh trong hệ thống BIDV
đều đã có khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế trực tiếp ra nước ngoài
cho khách hàng. Thu nhập hoạt động thanh toán quốc tế năm 2006 đạt 144.4 tỷ
đồng, tăng 50.4% so với 2005. Một kết quả đáng ghi nhận là doanh số xuất nhập
khẩu tăng đều trong các năm. Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, BIDV
còn mở rộng các dịch vụ như thanh toán biên mậu, thanh toán CAD (Cash
Against Document), phát hành séc thanh toán Ngân hàng (Bank Drafts) ...
− Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Trong danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cung cấp thẻ thanh
toán, Mobile banking và Home banking, thiếu vắng dịch vụ Internet banking,
Phone banking. Trong đó, Home banking của BIDV mới được triển khai thí điểm
chưa đến 100 khách hàng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với chức năng
chủ yếu là vấn tin số dư và chi tiết giao dịch tài khoản,… Dịch vụ Mobile banking
cũng chỉ dừng lại ở chức năng kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chưa
thể thực hiện các lệnh thanh toán.
So với dịch vụ của các ngân hàng như ANZ, HSBC, ACB, VCB,… dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Điển hình

38. -38-
13
. Trong khi đó, VCB đã xây dựng được website cho phép khách hàng truy
cập trực tiếp để truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ, xem thông
tin tỷ giá, lãi suất…; tại trang web của ANZ khách hàng có thể thực hiện trực
tuyến các giao dịch như: kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch, chuyển tiền giữa các tài
khoản kết nối, yêu cầu báo cáo tài khoản, yêu cầu sổ séc, truy vấn các thông tin về
tỷ giá, lãi suất,...
Về thẻ thanh toán, dịch vụ ATM của BIDV bắt đầu khai trương tới khách
hàng vào tháng 6/2002. Đến cuối năm 2004 hệ thống ATM giao dịch trực tuyến
với hệ thống tài khoản khách hàng. Hiện nay BIDV đã tham gia hệ thống
Banknet do vậy khách hàng có thể thực hiện rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào
của BIDV cũng như của hệ thống Banket.
Bảng 2.5 : Số lượng phát hành và thanh toán thẻ ATM ( 14)
Chỉ tiêu
Đến
năm
2002
Đến
năm
2003
Đến
năm
2004
Đến
năm
2005
Đến
năm
2006
Số lượng thẻ phát hành
(nghìn thẻ)
6 21 45 293 562
Số lượng máy ATM 12 45 48 203 400
Số lượng giao dịch (nghìn
giao dịch)
73 296 488 7,000 21.180
BIDV cung cấp thẻ ATM nội địa như: ATM Power, ATM Etrans365+
, Thẻ
vạn dặm với chức năng cơ bản là rút tiền và chuyển khoản trong cùng hệ thống
( )13
Theo kết quả khảo sát của tác giả ở Phụ lục 02
( )14
Nguồn Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2002 – 2006 của BIDV

39. -39-
BIDV; chưa triển khai phổ biến dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện
thoại, cước internet, phí bảo hiểm….Đồng thời, chất lượng dịch vụ chưa cao, vẫn
còn xãy ra tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ do hết tiền, lỗi kỹ thuật hoặc
nghẽn mạch đường truyền,... Theo kết quả khảo sát của tác giả thì 52% khách
hàng cho rằng dịch vụ ATM của BIDV chỉ tạm được và 17% cho rằng chưa tốt.
Riêng với thẻ quốc tế, BIDV là đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Visa,
Mastercard tại quầy và thanh toán thẻ Visa qua hệ thống ATM nhưng BIDV chưa
phát hành các loại thẻ tín dụng. Trong khi đó, không chỉ chấp nhận thanh toán cả 5
loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới (Visa, Mastercard, JCB, American
Express, Diners Club) VCB còn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế như:
Vietcombank Mastercard, Vietcombank Visa và Vietcombank American Express.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:
BIDV là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép
để phát triển các nghiệp vụ phái sinh như quyền chọn giữa ngoại tệ và ngoại tệ
(foreign currencty option), quyền chọn giữa ngoại tệ và VND (foreign currency
and VND option), tiền gởi cơ cấu (dual currency deposit). Ngoài ra, BIDV còn
cung cấp các giao dịch như: giao dịch hối đoái giao ngay, hối đoái kỳ hạn, quyền
chọn lãi suất, giao dịch hàng hoá tương lai (đối với mặt hàng cà phê). Nhìn
chung, các nghiệp vụ mới trong giai đoạn đầu phát triển và các giao dịch được
thực hiện chưa nhiều. Sự kém phát triển của nghiệp vụ tài chính phái sinh là một
vấn đề cần quan tâm trong quá trình hội nhập của BIDV khi thị trường tài chính
ở Việt Nam mở cửa hoàn toàn.
Các dịch vụ khác:
Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm hiện
đang được BIDV cung cấp thông qua các công ty con chuyên về các lĩnh vực
trên. Những dịch vụ như: quản lý vốn, bảo quản giấy tờ có giá, uỷ thác đầu tư,

40. -40-
2.2.2 Những tồn tại của hệ thống dịch vụ BIDV
Sau 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã đạt được những thành công
trong việc phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và trong từng loại dịch vụ:
tín dụng, huy động vốn, thanh toán… nói riêng. Đây là một kết quả đáng ghi nhận
và là nền tảng tạo đà phát triển dịch vụ một cách toàn diện cho BIDV trong tiến
trình hội nhập. Tuy nhiên, qua việc phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của
BIDV, có thể thấy hệ thống dịch vụ hiện tại của BIDV vẫn còn nhiều tồn tại. Sau
đây là những mặt tồn tại cơ bản cần khắc phục:
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng
loại và tiện ích chưa cao.
Qua phân tích ở phần 2.2.1, có thể thấy dịch vụ của BIDV còn khá đơn điệu,
chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: huy động, cho vay và thanh toán,..hạn
chế các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với danh mục dịch vụ hiện đang cung cấp thì
tiện ích dịch vụ cũng chưa cao. BIDV mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp những
dịch vụ BIDV có khả năng thực hiện, chưa thực sự định hướng theo nhu cầu
khách hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát triển.
Theo kết quả điều tra của tác giả, trong 118 khách hàng được hỏi về hạn chế
của dịch vụ BIDV hiện đang cung cấp thì có đến 64% khác hàng cho rằng dịch vụ
của BIDV kém đa dạng và 57% cho rằng tiện ích dịch vụ chưa cao. Đây là một
tồn tại gây bất lợi cho BIDV khi tham gia sân chơi bình đẳng với các ngân hàng
trong và ngoài nước.

41. -41-
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về những lý do khách hàng giao dịch với BIDV
STT Yếu tố Số người
đồng ý
Tỷ lệ Ghi chú
1 Hình ảnh thương hiệu BIDV 38 32%
2 Thuận tiện địa điểm giao dịch 74 63%
3 Chất lượng dịch vụ 41 35%
4 Lãi suất và phí cạnh tranh 24 20%
5 Quảng cáo và tiếp thị 20 17%
6 Nguyên nhân khác 18 16%
Do yêu cầu của công ty
làm việc, theo giới thiệu
của người thân,…
Chỉ có 35% khách hàng trong 118 khách hàng được tác giả thăm dò ý kiến
lựa chọn BIDV để giao dịch nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, 32% là nhờ vào
thương hiệu BIDV và có đến 63% khách hàng lựa chọn BIDV là bởi vì thuận
tiện địa điểm giao dịch. Như vậy chất lượng dịch vụ của BIDV vẫn chưa là thế
mạnh và đa số khách hàng giao dịch là bởi vì thuận tiện địa điểm giao dịch.
Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thông qua
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng đó có được
hay không ngoài những yêu cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích dịch vụ còn
phụ thuộc vào những yếu tố như: chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian
xử lý, mức độ chính xác của giao dịch,…
Theo khảo sát của tác giả thì có đến 32% khách hàng cho rằng phong cách
phục vụ của nhân viên BIDV chưa chuyên nghiệp, 28% khách hàng cho rằng thủ
tục giao dịch còn rườm rà. Những hạn chế này là nguyên nhân dịch vụ của BIDV
chưa thể đạt chất lượng cao như các ngân hàng nước ngoài.
Ngoài ra, chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của BIDV. Không phải bất cứ lúc nào và nơi nào, nhân viên

42. -42-
2.2.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng các loại dịch vụ chưa hợp lý
Nguồn thu chính của BIDV vẫn là từ hoạt động tín dụng và hoạt động đầu
tư. Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là thu nhập thuần từ
phí dịch vụ chưa phải là nguồn thu trọng yếu của BIDV trong thời gian qua.
Năm 2004
61.6%
5.8%
1.9%
17.5%
1.0%
12.2%
Năm 2005
71.5%
6.0%
1.1%
14.6%
0.6%6.2%
Năm 2006
50.0%
8.5%
2.2%
25.0%
0.7%
13.6%
Thu nhập lãi thuần và các khoản tương đương
Thu nhập thuần từ phí dịch vụ
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và
vàng
Lãi thuần từ hoạt động đầu tư và kinh doanh
chứng khoán
Lãi thuần từ đầu tư góp vốn liên kết, liên
doanh mua cổ phần
Thu nhập hoạt động khác
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2004-2006
của BIDV ( )15
( )15
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2004 - 2006 của BIDV

43. -43-
Trong giai đoạn 2004-2006, thu nhập từ lãi tiền vay và các khoản tương
đương vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
Năm 2006 tỷ trọng này có sự thay đổi đáng kể so với năm 2005. Nhưng nguyên
nhân là do thu nhập từ hoạt động khác tăng lên nhờ vào khoản thu hồi được từ
nợ gốc và lãi đã xử lý (606 tỷ VND). Thực chất đây cũng là nguồn thu xuất phát
từ tín dụng do vậy sự thay đổi tỷ trọng dịch vụ tín dụng chưa thật sự theo hướng
tích cực hơn.
Tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ cũng có sự thay đổi từ 5.8% năm
2004 lên 8.5% năm 2006. Điều này đánh dấu một sự chuyển hướng về cơ cấu
dịch vụ của BIDV. Tuy nhiên con số 8.5% thu nhập thuần từ hoạt động kinh
doanh từ phí dịch vụ vẫn là mức thấp so với các NHTM khác trong nước cũng
như các ngân hàng nước ngoài. ACB thu phí và dịch vụ thuần chiếm 12% Thu
nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2006 ( )16
và ở các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam thì thì tỷ lệ này lên đến khoảng 30% - 40% ( )17
.
Phân tích trên càng khẳng định thêm thế mạnh của BIDV trong thời gian
qua vẫn là hoạt động tín dụng, loại dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro
nhiều nhất. Trong khi đó các dịch vụ phi tín dụng, lĩnh vực ít rủi ro và được xem
là lĩnh vực hữu hiệu để khuếch trương thương hiệu và tiềm năng phát triển của
các ngân hàng trên thế giới, lại chưa khẳng định được vị thế của mình tại BIDV.
2.2.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
Mặc dù đã đạt được những thành công trong quá trình phát triển dịch vụ
nhưng cho đến nay thương hiệu BIDV vẫn còn mờ nhạt, nhất là thương hiệu dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Hiện tại BIDV
gần như chưa có được một hình ảnh dẫn đầu của một dịch vụ cụ thể. Trong khi đó,
đối với các dịch vụ truyền thống, khi nhắc đến dịch vụ thanh toán quốc tế, các
( )16
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2006 của ACB.
( )17
Thanh niên ra ngày 25.05.2006, “Cuộc đổ bộ của các Ngân hàng nước ngoài”, tr.21

44. -44-
BIDV cũng đã có được những dịch vụ có thể cạnh tranh như: thẻ ATM
Etrans 365+
, BIDV Smart@account, Tiết kiệm ổ trứng vàng,… nhưng những dịch
vụ này vẫn chưa tạo dựng nên thương hiệu và chưa phổ biến đến khách hàng. Khi
được hỏi về tính phổ biến của những loại dịch vụ nêu trên thì chỉ có dịch vụ ATM
là được khách hàng biết đến nhiều nhất (95% khách hàng khảo sát đồng ý), các
dịch vụ còn lại thì chưa đến 22% khách hàng biết đến.
Bên cạnh yếu tố thương hiệu, tính cạnh tranh của các dịch vụ BIDV cung cấp
cũng chưa cao. BIDV cạnh tranh chủ yếu nhờ quy mô vốn lớn hơn các NHTM cổ
phần, nhờ vào mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả, lãi suất, cạnh tranh về
chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa được chú trọng đúng mức. Ví dụ điển hình
là dịch vụ thanh toán, mức phí BIDV áp dụng luôn thấp hơn các NHTM cổ phần
trong nước và thấp hơn nhiều so với các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước
ngoài. Nhờ vậy, hoạt động thanh toán của BIDV cũng đã thu hút được một lượng
lớn đối tượng khách hàng. Tuy vậy, cạnh tranh theo phương thức giá phí rẻ không
phải là hình thức hữu hiệu mang lại hiệu quả và thương hiệu cho BIDV một cách
lâu dài.
2.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên
2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan
2.3.1.1 BIDV chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển
dịch vụ một cách toàn diện.
Trong một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín
dụng, đặc biệt là cho vay các dự án đầu tư trung và dài hạn. Hoạt động huy động

45. -45-
Sau 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trở thành một ngân hàng
hoạt động đa năng. Nhưng cho đến nay hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn còn
phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng. Thực tế là vậy nhưng BIDV chưa thật
sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ ngân hàng cung cấp các dịch vụ
truyền thống là chủ yếu thành ngân hàng cung cấp toàn diện các loại dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
BIDV thiếu bộ phận chuyên đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ cung
cấp đến khách hàng trong toàn hệ thống. Hiện tại, BIDV thực hiện phân quyền
quản lý đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẻ, kịp thời từ Hội
sở chính. Do đó, tình trạng không thống nhất, thiếu đồng bộ và không đảm bảo
được chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh thành viên là khó tránh khỏi.
Ngoài ra, tại các Chi nhánh còn có tình trạng chạy theo tăng trưởng, chú trọng
hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch được giao bằng cách tập trung tiếp thị những
doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng cá nhân,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV đầu tư
đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem
nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ,
chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Một điểm đáng lưu ý là nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, tuỳ theo mỗi
nhóm đối tượng khách hàng mà đặc điểm và nhu cầu dịch vụ phát sinh là khác
nhau. Một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ thành công phải biết cách phân loại
khách hàng theo những tiêu chí cụ thể từ đó thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ,
chính sách marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách giá phí, lãi suất, tỷ
giá… linh hoạt tương ứng. Hiện tại BIDV thực hiện không tốt vấn đề này.

46. -46-
2.3.1.2 Công tác Marketing còn hạn chế
Công tác marketing tại BIDV vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên
nghiệp. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách
hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là một hình thức để giới
thiệu về ngân hàng. Nhiều dịch vụ đặc trưng của BIDV chưa được quảng cáo,
quảng bá một cách rộng rãi để khách hàng biết và sử dụng.
Hoạt động marketing còn mang tính tự phát của từng Chi nhánh, BIDV
chưa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng có của mình thông
qua sự đồng nhất của các đơn vị thành viên. Hiện tại các mẫu quảng cáo, các bộ
tờ rơi dịch vụ, cách trang trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên… vẫn do mỗi
đơn vị tự thiết kế theo cách riêng của mình. Do đó, khó tạo được hình ảnh BIDV
thống nhất trên toàn hệ thống, cũng chính vì vậy thương hiệu BIDV chưa thể
khẳng định trên thị trường dịch vụ ngân hàng.
2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng
Từ tháng 9.2005, BIDV đã hoàn thành giai đoạn một dự án Hiện đại hoá
ngân hàng do WB tài trợ. Từ khi áp dụng hệ thống công nghệ mới, BIDV mới
chỉ hoàn thiện hơn những dịch vụ ngân hàng truyền thống đã cung cấp chứ chưa
thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới và dịch vụ ngân hàng hiện đại
có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng và tạo ra thương hiệu cho BIDV.
Đến thời điểm hiện nay BIDV vẫn chưa khai thác, sử dụng hết các tính
năng mà hệ thống công nghệ đem lại.Ví dụ, tính năng chuyển khoản tự động có
thể giúp BIDV cung cấp các dịch vụ như: thực hiện các lệnh thanh toán tự động
định kỳ, quản lý vốn tập trung, tiết kiệm tích luỹ,…nhưng BIDV vẫn chưa triển
khai phổ biến.
Hệ thống công nghệ hiện tại chưa đảm bảo kết nối dễ dàng với các thiết bị

47. -47-
2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước
yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại
dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ
chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Mặc dù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống
đã chú trọng công tác đào tạo vào đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nước
nhưng cho đến nay vẫn thiếu các chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động
nghiên cứu và cung cấp dịch vụ.
Các ngân hàng nước ngoài thường có đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi,
trình độ nghiệp vụ cao, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. BIDV
chưa có được điều này. Nguyên nhân chủ yếu là bởi vì sự khác biệt về chính
sách thu nhập, chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường
làm việc.
− Về thu nhập: thu nhập cán bộ nhân viên tại BIDV vẫn còn thấp và chính
sách phân phối thu nhập còn mang tính bình quân. Mặc dù đã có cơ chế thi đua
khen thưởng làm cơ sở cho việc trả lương kinh doanh ngoài mức lương cơ bản
nhưng cơ chế này vẫn chưa có sự khác biệt đáng kể. Công tác đánh giá xếp loại
nhân viên còn theo cảm tính, nặng về việc hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch được
giao hơn là mức độ nhiệt tình, tác phong làm việc. Chính vì vậy chưa tạo được
động lực phấn đấu, xuất hiện tâm lý đùn đẩy, trì trệ trong công việc, còn tư
tưởng làm hết giờ thay vì hết việc.
− Công tác tuyển dụng: Trong chính sách tuyển dụng, BIDV có yêu cầu về