Как сделать так, чтобы работники Сall-центра не отвечали, а продавали (увеличение конверсии)

1. Как сделать эффективный персонал, работа над результатом - оборот Алина Зубехина Начальник Центров Обслуживания Вызовов ГК «Связной» “Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов” 28 октября

4. Контроль соблюдения стандартов работы с клиентами

5. Повышение уровня знаний сотрудников

6. Подготовка отчетности

7. Обработка телефонных вызовов

8. Консультирование клиентов по технике

9. Продажа товара

10. Осуществление продаж через Интернет-магазин* Норма на супервизора – 15-20 операторов ** Норма звонков на оператора в день - от 80 до 150, при высоком SL (95%), при средней длительности – 1,5 минуты

11. Эффективный отбор и обучение Обучение Наставничество Стажировка Отбор 1 месяц + экзамен 4 дня 2 недели + экзамен 2 недели * KPI Оператора: Зависит от выполнение дневного планапо обороту: 100 % - выплата фикс. премии; Больше 100% - выплата фикс. премии +% перевыполнения От 50% до 100% - выплата % выполнения от фиксированной стоимости Меньше 50% - премии нет KPI Наставника: Зависит от выполнения плана стажером Стажера: Премия зависит от выполнения плана, план 85% от плана СПП

12. KPI ( KeyPerformanceIndicators – ключевые показатели эффективности) Для определения КPI мы должны понять, что мы хотим получить в итоге: Выполнение плана по обороту Высокий показатель по КО Высокую конверсию Высокий SL Высокий индекс NPS КPI

13. Материальная и нематериальная мотивация

15. работа с возражениями

16. изучение типологии клиентов и др.

17. холодные продажи

18. концентрация внимания и др.

19. самомотивация

20. СПИН-продажи

21. тайм-менеджмент

22. постановка цели и задачи и др.

23. знакомство с компанией и работойЦОВ

24. первичное обучение

26. искусство выступать публично

27. тренинг для тренеров

28. базовые тренинги

29. навыки работы в команде

30. текущий тренинг для операторов

31. постановка задач, контроль, оценка

32. навыки подачи обратной связи

33. текущий тренинг для операторов

34. ситуационное руководство

37. оценка разговоров (20 разговоров)

38. обратная связь (3 консультации на 1 оператора, ежемесячно)

39. 10 % худших операторов прослушиваются online каждый месяцОбязательная прослушка всех разговоров во время консультаций!

40. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ :) Готова ответить на все Ваши вопросы!