Onze analytics en conversie collega Annemarie Klaassen heeft op 19 oktober een gastcollege verzorgd aan de NHTV (Hoge school voor Toerisme) in Breda. Voor ruim 100 derdejaarsstudenten heeft zij verteld over de methoden en technieken van onderzoek die wij gebruiken bij Online Dialogue met als doel de conversie van bedrijven te laten groeien.
Hierbij zijn onderwerpen de revue gepasseerd als benodigd vooronderzoek - met behulp van webstatistieken, online enquêtes, heat- en scrollmaps en sessie playbacks -, A/B-testen en de hierbij gebruikte psychologische technieken. Benadrukt is dat dit een continue proces is, waarbij we altijd datagedreven werken en niet op basis van onze onderbuik.
2. Over mij
Customer Marketeer
• Optimalisatie van klantcommunicatie
Analytics Consultant
• Optimalisatie van online marketing kanalen
Webanalist
• Optimalisatie van de Kras websites
Analytics & Optimization Expert
• Optimalisatie van de online klant dialoog
3. Over Online Dialogue
• Combinatie van strategen, data analisten, ux-designers en psychologen
• Om fact-based conversie te verhogen en bedrijven te laten groeien
• Emerce: al 3 jaar op rij #1 optimalisatie bureau in Nederland
5. Wat is een conversie?
• Wat de ultieme actie op jouw website is
• Een conversie is de succesvolle afronding van die actie
6. Wat is Conversie Optimalisatie?
• Een gestructureerd and systematisch proces
• Gebaseerd op inzichten uit kwantitatief en
kwalitatief onderzoek
• Om meer bezoekers op de website een conversie
te laten maken
> In plaats van spaghetti naar de muur gooien en
hopen dat er iets blijft plakken
9. Vooronderzoek
• Wat doen bezoekers nu op de website?
• Wat zouden ze moeten doen?
• Waar in het proces vallen de meeste bezoekers uit?
• Waarom doen bezoekers niet wat ze zouden moeten doen?
Combineer hierbij kwantitatieve en kwalitatieve data
Without an analyzed reason to start, it doesn’t make any sense to start at all
10. Praat met je klanten!
• Luister mee met het callcenter
• Lees e-mails van klanten
• Vraag om feedback online
Tegen welke problemen lopen
bezoekers aan?
Bijv. via Usabilla
11. Slide-in enquête
welke behoefte hebben
gebruikers van de site?
Bijv. via Qualaroo / Hotjar
• Gelijk bij zien van de pagina
• Na x seconden
• Nadat de bezoeker de helft van de pagina heeft
gezien (scrollen)
• Als de bezoeker de pagina wil verlaten
12. Korte online enquête
Bij paar korte vragen: entry
survey
Hoge respons en weinig
risico (order is al binnen)
23. Wat is A/B-testen?
Een A/B-test is een experiment, waarbij 2 of meer variaties
gelijktijdig worden getest en random verdeeld over bezoekers
om te zien welke variant het beste presteert/converteert
25. CRO ontmoet Psychologie!
• De consument is een brein
• Het brein kan worden verleid tot
een gewenste actie
26. 2 Belangrijke punten
1. Je moet de aandacht trekken van de bezoeker en deze
vasthouden
2. Je moet de bezoeker motiveren om te converteren en
de frictie wegnemen die ze gaandeweg ervaren
33. Je hebt de volle aandacht nodig van je bezoeker
34.
35. Visual Cueing | Essent.be
• Als men de prijssimulatie afrondt is
de kans op klant worden groot
• Pagina komt benauwd over
• Kunnen we mensen meer
begeleiden?
“Onze aandacht kan worden beïnvloed door het gebruik van visuele pijlen”
40. The Law of Distraction | HotelSpecials
• Bijna niemand scrollt op de
homepage
• De meeste mensen
gebruiken de zoekbox
• Een heel klein deel gebruikt
de sliding banner
“We kunnen geen beslissing maken als we te veel afgeleid worden”
44. 2 Belangrijke punten
1. Je moet de aandacht trekken van de bezoeker en deze
vasthouden
2. Je moet de bezoeker motiveren om te converteren en
de frictie wegnemen die ze gaandeweg ervaren
46. Autonomy | Van der Valk
• Uitstappercentage in stap 2 van
het boekingsproces was hoog
• Vrijwel alle velden zijn verplicht
om in te vullen
“We hebben een voorkeur voor situaties waar we controle over hebben”
48. Self-efficacy | T-Mobile
• Veel mensen verlaten vanaf deze
pagina de site!
• Maar een klein deel gaat door
naar de volgende stap
“We zijn meer geneigd iets te doen als we denken dat we het kunnen”