Znáte to, zmatky na zákaznické podpoře, kdy se komu ozvat, komu dát přednost, jak prioritizovat, jak se připravit na krizové situace, zda si vytvářet vzory a jak je udržovat aktuální, jak zapisovat zpětnou vazbu a jak ji dále předávat do firmy, jak uklidnit naštvaného zákazníka nebo naopak odměnit věrného zákazníka a proč, a spoustu dalších otázek jsou na denním pořádku specialisty zákaznické podpory. Na to vše se můžete těšit v přednášce.

1. Funkční projektové
řízení pro zákaznickou
podporu
Kvasnička Jan
kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka

2. Kdo z vás má nastaveno
projektové řízení tak,
že se všechny úkoly plní
na čas?

3. Kdo z vás má nastaveno
projektové řízení tak,
že se necítí být ve stresu?

4. Kdo z vás má nastaveno
projektové řízení tak,
že všichni členové týmu
opravdu ví, co mají dělat?

5. “ Projektové řízení je základ, bez kterého
se žádný projekt neobejde.
Správně uvažující majitel projektu

6. Jak uvažovat
nad projektovým řízením,
aby fungovalo dlouhodobě?
Strategicky!

7. 1. Smutná realita zákaznické podpory
Nastavení projektového řízení
Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces
Vzory a krizové scénáře
Prioritizace

8. Členové zákaznické podpory
jsou přetěžováni
Mají více rolí, což je špatně!

9. “ Vždyť jen zvedá telefony a sem tam odepíše
na pár e-mailů a zpráv z livechatu, to musí
stíhat i při jiné práci.
Špatně uvažující majitel projektu

10. Denní činnosti člena zákaznické podpory
Upravuje objednávky, obsah objednávek, provádí další
úkony s tím spojené
Má přístup do skladu a provádí kontrolu, případně
změny stavu skladu
Kontroluje, kde se která zásilka právě nachází
Spolupracuje s účetní, markeťákem…
Vyřizuje reklamace, stížnosti, nepříjemnosti!

12. Naším cílem není
je přetěžovat
Ale naopak jim dávat větší pravomoc v rámci
celého týmu

13. Jak ale ve firmě změnit
vnímání práce na zákaznické
podpoře?
Ideální cestou je stínování nebo praxe

14. Stínování a praxe
Posaďte člena týmu vedle zákaznické podpory
Nechte jej první část času pouze pozorovat
Poté ať si vyzkouší, co vše to obnáší
Hlavně hovory :)

17. Jak vnímáme zákaznickou
podporu u našich projektů?
Jsou to lidé s obrovským know-how,
které využíváme

18. Jsou to lidé s obrovským know-how
Ví, jaké mají naši zákazníci problémy a na co si stěžují
Ví, jaký obsah bychom měli vytvářet, jelikož
poslouchají rozhodovací proces zákazníků
Ví, na co dát pozor během prezentace produktů a
služeb
Ví, co na zákazníka platí a jak jej můžeme udělat
spokojenějším s šťastnějším

19. A to vše využíváme!
Našim nástrojem je projektové řízení a
plánování aktivit

20. Smutná realita zákaznické podpory
2. Nastavení projektového řízení
Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces
Vzory a krizové scénáře
Prioritizace

21. Kompetenční matice
Základem je vědět, jaké role máme v týmu a
co mají na starost

22. Kdo z vás již slyšel
o kompetenční matici?

23. Kdo z vás má vytvořenou
kompetenční matici?

24. A kdo z vás ji doopravdy
využívá?

25. Vzor ke stažení
bit.ly/supportday-kvasnicka

26. Kompetenční matice
Hlavní činnosti
Vedlejší činnosti
Zastupitelnost
Přímý nadřízený a přímý podřízený
KPI
Reporting

27. Hlavní činnosti
Livechat a komunikace – 20% času
Zvedání hovorů – 20% času
Odpovědi na e-maily s dotazy zákazníků – 10% času
Vyřizování reklamací – 10% času
Správa a úprava objednávek – 10% času
Analýza konkurence a trhu – 10% času

28. Vedlejší činnosti
Zápis know-how base – 5% času
Spolupráce s markeťákem/projekťákem – 5% času
Spolupráce s účetní – 5% času
Účastník marketingových workshopů – 5% času

29. Zastupitelnost
Celkový zástup – Martina
Někdy řešíme zastupitelnost zvlášť podle jednotlivých
činností

30. Přímý nadřízený a přímý podřízený
Přímý nadřízený: Viktor, vedoucí zákaznické péče
Přímý podřízený: není

31. KPI
Počet kladně vyřízených komunikací
Počet negativně vyřízených komunikací
Průměrná délka komunikací
Počet zodpovězených e-mailů
Počet zodpovězených livechatů
Počet zvednutých telefonů
Počet zápisů do know-how base…

32. Reporting
Každý 5. pracovní den v měsíci zašle report Viktorovi,
vedoucímu zákaznické péče
Každý pátek provádí finální zápis know-how base
Každý pátek provádí finální uložení materiálů
pro analýzu konkurence a trhu

34. Správný způsob tvorby
1. Majitel firmy nebo vedoucí role rozepíše matici
pro všechny zaměstnance
2. Zaměstnanci sami zapíšou svůj pohled
na svou práci/pozici
3. Porovnání obou výstupů a finální zápis,
co je správně a kam danou rolí směřujeme

35. Porovnání obou výstupů
Finalizujeme zápis – činnosti musí odpovídat plánu a
realitě
Původní představu zaměstnance v matici ponecháme,
barevně odlišíme – důležité pro budoucí vyhodnocení
Opakované vyhodnocení jednou za kvartál

36. Dopady
Co díky tomu můžete zjistit?

37. Našli jsem hluchá místa
v čase, kolikrát 20-30% času
Zavedli jsme analýzu konkurence a trhu a
ušetřili jsme okolo 20-30% času markeťákům

38. Sledování zmínek na trhu
Získáváme o 30–40% zajímavých odkazů
měsíčně více

39. Členové zákaznické podpory
jsou výborní testeři
Provádí testování těsně před nasazením úprav
a zapojujeme je do vývoje

40. Reklamace a zákaznická
podpora jdou ruku v ruce
Zákaznická podpora má přístup do všech
systémů s reklamacemi. Vede to k zrychlení
vyřízení jakékoliv reklamace

41. Zastupitelnost
Na tuto možnost se často úplně zapomíná

42. Zastupitelnost
Musí to být někdo, kdo umí komunikovat
Musí umět ovládat všechny nástroje a pracovat s daty
mezi nimi
Musí vědět, jak se zachovat v krizových situacích
Měl by znát samotné služby, ceny služeb, produkty a
ceny produktů
Musí znát publikační a marketingový plán!

43. Zastupitelnost
se musí testovat!

44. Reporting
Vždy se snažíme posouvat kupředu každého
člena týmu

47. Tvorba know-how base
Zapisujeme zpětnou vazbu na web, marketing i
procesy

49. Tvorba know-how base
Každý má svou vlastní záložku v jednom dokumentu
Zapisují pouze důležité úkoly a problémy
Ke každému problému se snaží zjistit, proč vznikl
Přístup mají všichni členové týmu
Urgentní problémy se reportují ihned

51. Analýza konkurence a trhu
Vtahujeme je více do celého marketingu

52. Markeťáci nám stále dokola vymýšlí kolo
Každý rok jsou Vánoce, Valentýn a další významné dny
I přesto se kampaně pokaždé vymýšlí znovu
Neumí využívat data, materiály a své zkušenosti
z let minulých
Nechceme pálit čas a peníze tam, kde to není nutné!

53. Analýza konkurence a trhu jako proces
Ukládáme si všechny materiály, vzory, texty, bannery
na jedno místo
Ukládáme si i zdrojové soubory grafiky
Členové zákaznické podpory screenují trh a konkurenty
(aktivity na sociálních sítích, na webu, newslettery a
vše, k čemu se dostanou)
Každý další rok využíváme nabrané znalosti

57. Sledování zmínek na trhu
Linkbuilding a budování brandu

59. Sledování zmínek na trhu
Na samostatné e-maily jsou napojeny nástroje třetích
stran
Jednou týdně report zajímavých příležitostí
Důležité zmínky nebo příležitosti se reportují ihned
Máme zaveden proces vzdělávání, aby tuto činnost
mohli vykonávat správně

60. Uživatelské testování
Pokud je možnost, dělají vedoucího

61. Uživatelské testování
Umí se vyjadřovat
Umí pracovat se zákazníkem
Znají problémová místa
Jsou kritičtí
Ideální právě pro vedení uživatelského testování

62. Jaké další dopady mají
tyto aktivity?
Napadá vás něco?

63. Další dopady těchto aktivit
Zpestření práce
Vzdělávání a posouvání členů týmu
Menší fluktuace zaměstnanců
Menší náklady na externisty
Menší náklady spojené s testováním
Spokojenější zaměstnanec J

64. Smutná realita zákaznické podpory
Nastavení projektového řízení
3. Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces
Vzory a krizové scénáře
Prioritizace

65. Checklisty
Snažíme se šetřit si čas a předcházet problémům

66. Checklisty
Vzor jednotlivých částí hovoru
Vzor komunikace na livechatu
Proces reklamace
Produkt není skladem a co za úkony provádět dále
Příliš odborný dotaz a co za úkony provádět dále
…

67. Checklisty mají různé cesty - reklamace
Zákazník reaguje bez emocí a vše je v pořádku
Zákazník je nespokojený, ostřejší komunikace
Zákazník je rozčílený
Zákazník je vyloženě agresivní v komunikaci

68. Univerzální checklisty
neexistují
Každý projekt má svá specifika a proces
se může lišit

69. Workshopy členů
zákaznické podpory
mezi sebou
Vedoucí workshopů se střídají

70. Workshopy pro členy zákaznické podpory
Každý má trochu jiné zkušenosti, jiné vyjadřování,
jiný způsob práce
Naším cílem je zvyšovat odbornost
Každý člen si jednou měsíčně připraví téma
na workshop na 2-3 hodiny
Pokud máme jen jednoho člověka, účastní se MKT
workshopů

71. Příklady témat
Jak zvládnout agresivní komunikaci
Jak si vytvářet vlastní checklisty a jak je zapracovat
do praxe
Proces reklamace a jeho nástrahy
Empatické chování
Prioritizace komunikace v praxi
…

72. Konference
Pokud je jeden z členů vyslán na konferenci, automaticky
dělá zápis a následně prezentuje, co se dozvěděl
Na základě zajímavých informací se zadávají témata
pro workshopy
Nikdo se tomu nevyhne, ani vedoucí pozice

73. Kdo z vás dělá zápis
pro kolegy?

74. Stínování členů zákaznické
podpory mezi sebou
Investice času, která nás posouvá kupředu

75. Stínování členů zákaznické podpory
Točí se v pravidelných intervalech
Dávají si mezi sebou zpětnou vazbu
Hodnotí se celkové procesy
Výborné pro zaučení nováčků
Učíme se dívat více kriticky na celý systém

76. Mystery shopping
Ideální nástroj pro zlepšování procesů

77. Mystery shopping
Provádí jednotliví členové týmu v náhodných termínech
Vyhodnocení a plánování provádí vedoucí zákaznické
podpory
Využíváme všechny možnosti a situace (reklamace,
nové objednávky, stížnosti a spoustu dalších…)
Po čase už znají hlasy, využíváme nové lidi :D

78. Tady bude screen z Alzy

79. Tady bude screen z Alzy

80. Testování konkurence
Hledáme inspiraci

81. Testování konkurence
Máme vytvořenu analýzu konkurence
Máme seznam situací, které chceme testovat
Na každém konkurentovi si vyzkoušíme každou situaci
Z těchto aktivit vytváříme zápisy a na společném
workshopu se prezentuje inspirace

82. Testované situace
Zvědavý hovor s dotazy na produkty
Po objednávce s dotazy na produkt
Zrušení objednávky ve stejný den objednání
Reklamace
Speciální situace dle náporu v daném období – Vánoce
…

83. Navyšování počtu interakcí
se zákaznickou podporou
Tedy pokud vše funguje v pořádku

85. Nárůst počtu volání o 21 %

86. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

87. +19 %
1.
2.
3.
5.
6.
7.

94. Smutná realita zákaznické podpory
Nastavení projektového řízení
Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces
4. Vzory a krizové scénáře
Prioritizace

95. Vzory
Zrychlete svou komunikaci správným
způsobem

96. Kdo z vás má vytvořeny
vzory pro komunikaci?

97. Vzory
Máme vytvořeny vzorové odpovědi
Vzory jsou napsány vždy pro komunikaci s mužem a
ženou zvlášť
Každý vzor si může člen zákaznické podpory upravit
dle stylu komunikace zákazníka
Vzory prochází revizemi
Cílem není vytvářet cvičené opičky, ale zrychlovat a
zkvalitňovat služby

98. Příklad vzoru – rozloučení na livechatu
Rozloučení bez výzvy k akci
Rozloučení s odkazem na aktuální kampaň
Rozloučení s výzvou k odběru našich novinek
Rozloučení s výzvou ke sledování našich sociálních sítí
Členové zákaznické podpory nám pomáhají plnit
marketingová KPI

99. Vzory kompenzací a odměn
Obecný slevový kupón pro spokojeného zákazníka –
rozhodnou sami
Obecný slevový kupón pro mírně nespokojeného
zákazníka – rozhodnou sami
Speciální kód sledového kupónu s trackováním
pro naštvaného zákazníka – rozhodnou sami
Speciální požadavky nebo problémy – řeší s vedoucím
zákaznické podpory – vytváří se zápisy

100. Další příklady vzorů
Přijetí reklamace
Vyřízení reklamace a různé stavy
Poděkování za hodnocení
Poděkování za reportování chyby na webu
Odpověď na dotaz ohledně skladovosti produktu
…

103. “ Není to o tom mít ihned 30 vzorů, ale raději
začít s 5 vzory, a na těch se celý proces
naučit.
Správně uvažující majitel projektu

104. Krizové scénáře
Kdo je připraven není překvapen

105. Kdo z vás má vytvořeny
krizové scénáře?

112. Krizové scénáře
Základ se vytváří už v počátcích fungování projektu
SWOT analýza
Pokaždé, když hrozí jakýkoliv problém, jej zapisujeme a
hodnotíme, zda připravit krizový scénář nebo nikoli
Kolikrát zdánlivé maličkosti mohou udělat velký
problém
Vytváříme vzory

113. Nutná spolupráce
zákaznické podpory
a člověka
na sociální sítě

114. Příklady krizových scénářů
Vypadl nám dopravce a ten nedoručuje
Spadl web
Zákazník je naštvaný, a to z jakéhokoliv důvodu
Kampaň se povedla a zboží bylo příliš rychle vyprodáno
Influencer nebo „celebrita“ vypustili negativní recenzi
…

115. Smutná realita zákaznické podpory
Nastavení projektového řízení
Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces
Vzory a krizové scénáře
5. Prioritizace

116. Na začátek menší test
Ať si ukážeme realitu v rychlosti odpovídání

117. Analýza konkurence pro Alkohol.cz
Odeslán e-mail s dotazem na 61 e-shopů
Téma: Alkohol a dostupnost nového produktu
Diplomatico Vintage 2005
E-maily byly odeslány ve čtvrtek v 8:15 ráno

119. Odeslán e-mail s dotazem na 61 e-shopů
2 celkem odpověděli do 10 minut
7 celkem odpovědělo do 20 minut
13 celkem odpovědělo do 30 minut
17 celkem odpovědělo do 60 minut
Pouze 36 e-shopů odpovědělo!!!

120. Analýza konkurence pro e-shop s módou
Odeslán e-mail s dotazem na 46 e-shopů
Téma: Správná velikost halenky
E-maily byly odeslány v pondělí v 14:00

121. Odeslán e-mail s dotazem na 46 e-shopů
6 celkem odpovědělo do 10 minut
13 celkem odpovědělo do 20 minut
21 celkem odpovědělo do 30 minut
23 celkem odpovědělo do 60 minut
Pouze 5 e-shopů neodpovědělo

122. Prioritizace
Zjednodušte si agendu kdy na co odpovídat

123. Prioritizace, především co se týče e-mailů
s využíváním vzorů
Můžu odpovědět ihned do 3 minut
Odpověď bude delší než 3 minuty
Odpověď vyžaduje zapojení další osoby
Odpověď je urgentní
…

124. Příklady
Dotaz na dostupnost produktu – odpovídáme ihned
Dotaz na montáž produktu – musíme rozhodnout
dle typu produktu
Hodně rozčílený zákazník má dotaz – odpovídáme
přednostně
Dotaz, jak správně vypočítat průtok vzduchu pro koupelnu
o velikosti 3 x 5 x 2,5 m – deleguji na specialistu

125. Závěrem

126. Doporučení na závěr
Pravidelně získávejte zpětnou vazbu
na vaše projektové řízení
Vytvořte si kompetenční matici a naučte se ji používat
Zaveďte proces zlepšování členů zákaznické podpory
Vytvářejte checklisty a vzory
Inspirujte se u kolegů a předávejte si zkušenosti

127. Nenuťte uživatele
přemýšlet
Kvasnička Jan
kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka