Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy | SupportDay | 26. 5. 2017

1,612 views

Published on

Přednáška z konference SupportDay, která je zaměřena na zákaznickou péči v praxi.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy | SupportDay | 26. 5. 2017

  1. 1. UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy
  2. 2. UX = User experience
  3. 3. „Kdo většinou kontaktuje zákaznickou podporu?“
  4. 4. „Zlepšování služeb skrze poznání zákazníků patří mezi základní byznysové strategie.“
  5. 5. Kdo je náš zákazník Jaké jsou typické obavy Jaké mají nejčastější problémy Jak vypadá rozhodovací proces Jak jim reálně můžeme pomoci Co vše bychom měli vědět
  6. 6. Nová převratná věda V ČR velice oblíbená Šetří čas a peníze v první fázi Jakmile jednou začnete, je těžké přestat Je zaručenou cestou k problémům z dlouhodobého pohledu Domněnkologie
  7. 7. Zákaznická péče by měla být všude tam, kde máme kontakt se zákazníkem!
  8. 8. 1. Web 2. Livechat 3. Rychlý pohled na e-maily 4. Získávání zpětné vazby Co nás dnes čeká
  9. 9. Podíváme se na vaše weby
  10. 10. Web
  11. 11. Kontakt v headeru
  12. 12. „No počkat, ale oni nám pak budou volat a to nechceme! Na to nemáme čas!“
  13. 13. Budování důvěryhodnosti U některých projektů vliv na konverze/byznys Rychlejší získávání zpětné vazby Po telefonu u většiny byznysů jednodušeji zkonvertujeme zákazníka než na webu Vliv viditelného kontaktu
  14. 14. Nárůst počtu volání o 21 %
  15. 15. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
  16. 16. Nárůst počtu volání oproti původní verzi o 19 %
  17. 17. Neberte to jako dogma, je nutné testovat a měřit!
  18. 18. Velký vliv má copy…
  19. 19. Velký vliv má copy a osobní přístup
  20. 20. Co když je nás na telefonu více?
  21. 21. Malý úkol pro vás: najděte telefonní kontakt
  22. 22. Stránka „Kontakt“
  23. 23. Pozor na volbu fotografie!
  24. 24. Počet telefonních čísel
  25. 25. Pozor na očekávání návštěvníka na webu
  26. 26. Kontakt s pomocí
  27. 27. Pozor na umístění kontaktu
  28. 28. Kde prezentovat kontakt?
  29. 29. V případě problémových míst buďte proaktivní
  30. 30. Volání na mobilu
  31. 31. Livechat
  32. 32. „Kdo z vás má na webu livechat?“
  33. 33. Snažte se plnit očekávání dotazujících
  34. 34. Umístění livechatu
  35. 35. Grafické zpracování
  36. 36. Pozor na výběr nástroje!
  37. 37. Osobní přístup vítězí
  38. 38. Bez fotografie, jen jméno S fotografií, jménem a příjmením S fotografií, jménem, příjmením a krátkým popisem pozice Test vlivu osobního kontaktu
  39. 39. Bez fotografie, jen jméno S fotografií, jménem a příjmením S fotografií, jménem, příjmením a krátkým popisem pozice Test vlivu osobního kontaktu Nárůst počtu využití livechatu o 31 %
  40. 40. Vyskakování livechatu nebo nikoli?
  41. 41. „Musíte znát svou cílovou skupinu a testovat!“
  42. 42. Dodržujte styl komunikace dle návštěvníka
  43. 43. Speciální zprávy do livechatu
  44. 44. Dát se offline nebo nikoli?
  45. 45. Pozor na zprávy o vytížení
  46. 46. Speciální livechat
  47. 47. Krásné příklady komunikace
  48. 48. Livechat na mobilu
  49. 49. E-maily
  50. 50. „Snažte se mít jednotnou komunikaci vaší zákaznické podpory!“
  51. 51. Získávání zpětné vazby
  52. 52. „Pokud cokoliv pokazíte, není to konec světa!“
  53. 53. Vytvářejte si knowhow base
  54. 54. „Jaký je nejčastější dotaz na e-shopech?“
  55. 55. „Prosím vás a je tento produkt opravdu skladem?“
  56. 56. Děkovací stránka
  57. 57. Pop-up okna
  58. 58. Recenze, blogy a fóra
  59. 59. Sociální sítě
  60. 60. E-maily
  61. 61. 161Strategický webdesign
  62. 62. Závěrem
  63. 63. Musíte vědět, kdo je váš zákazník Testujte a měřte Nespoléhejte se jen na domněnky Sledujte vývoj otázek a problémů Vytvářejte si knowhow base Nebojte se experimentovat
  64. 64. Nenuťte uživatele přemýšlet Kvasnička Jan kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka

×