Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

User experience otevření balíku aneb jak pracovat s emocemi zákazníka | SupportDay | 30. 5. 2018

6,578 views

Published on

Znáte ten pocit, když rozbalíte balík a je tam něco navíc, co vám vykouzlí úsměv? Nebo naopak vám něco chybí a jste spíše naštvaní? Co dokáže opravdu vyvolat radost a kladné emoce u vašich zákazníků? Udělal jsem test na desítkách e-shopů a připravil si pro vás ukázky z rozbalování zásilek a také průzkum mezi nakupujícími. Jak je u mě zvykem, vše je hodně praktické a máte se na co těšit!

Published in: Retail
  • Video je už k dispozici. Záznam je k zakoupení na http://supportday.cz/, byla to jedna z nejlepších přednášek, jaké jsem v poslední době viděl.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

User experience otevření balíku aneb jak pracovat s emocemi zákazníka | SupportDay | 30. 5. 2018

  1. 1. User experience otevření balíku aneb jak pracovat s emocemi zákazníka Kvasnička Jan kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka
  2. 2. User experience otevření balíku? Co to je?
  3. 3. Unboxing v Google Trends
  4. 4. Kdo z vás již někdy rozbaloval Apple produkt?
  5. 5. K čemu to vede? Co tím můžeme získat?
  6. 6. K čemu to vede? Odlišení se od konkurence Spokojenější zákazník Vyšší vnímání značky a věrnost značce Aktivita na sociálních sítích, mezi kamarády, známými Ambasadoři značky Opakované nákupy
  7. 7. Reálné dopady Tedy ty, které můžeme změřit
  8. 8. Elektro - Přidali do objednávky čokoládky Hodnocení na Heuréce se zvedlo z 86% na 95% Cena čokoládky byla 1,2 Kč (nakoupeno v Makru)
  9. 9. Móda - Přidali do objednávky dokumenty pro reklamace Spokojenost během vyřizování reklamace se rapidně zvedla, celý proces byl rychlejší
  10. 10. Móda – Zaměřili se na unboxing a testovali jej Průměrný počet objednávek za rok se zvednul z 2,1 na 2,9 při zvýšených nákladech + 4 Kč na objednávku
  11. 11. Obuv - Přidali do objednávky kartičku s výzvou ke sdílení Počet sdílených fotografií s jejich hashtagem se zvedl z průměrných 21 za měsíc na 400+ za měsíc během prvního měsíce použití
  12. 12. Vnímání v ČR Potřebujeme vůbec něco takového?
  13. 13. Pohled některých majitelů e-shopů Já jsem taky nic nedostal zadarmo! Neměli bychom si zákazníka rozmazlovat Zvyknou si na to a budou to chtít pořád Raději dáme slevu než pracovat s emocemi zákazníka Nejde nám o dlouhodobý vliv, chceme objednávky ihned
  14. 14. Očekávání typického zákazníka v ČR Objednávka bude s dopravou zdarma Doručení bude do druhého dne Balík bude doručen ideálně až ke dveřím Balík bude obsahovat dárek nebo slevu Součástí objednávky bude nějaká speciální služba, jako prodloužená záruka nebo výměna produktu zdarma
  15. 15. “ Jedna z možností, jak se na trhu odlišit, je právě unboxing, který hodně e-shopů podceňuje. Přitom vliv může být obrovský.
  16. 16. Dobře, jdeme do toho! Máme ale hodně otázek
  17. 17. Nejčastější otázky Čím by měl být unboxing zrovna u nás jiný? Kolik by nás to mělo stát na jedné objednávce? Jak to máme správně spočítat? Jak poznáme, že to zákazník vnímá opravdu kladně? Kolik těch dárků musí být? Je nutná sleva?
  18. 18. Musíte poznat svou cílovou skupinu Toto je základ, na kterém budete vždy stavět
  19. 19. Potřebujete vědět Rozhodovací proces zákazníka Vliv slev Průměrný počet objednávek za rok Aktivita na sociálních sítích Četnost reklamací/vratek Jak k tomu přistupuje konkurence a celý trh Hlavně musíte měřit!
  20. 20. 1. Příjem balíku Otevření balíku Dárky Kartičky a dopisy Speciální aktivity
  21. 21. “ Není to jen o samotném produktu, ale celkově z přijmutí a otevírání balíku můžete vytvořit zážitek, díky kterému váš brand bude růst a bude zde přímý vliv na byznys.
  22. 22. Jak jsme na tom u nás? Velmi dobře!
  23. 23. Celkem 63 objednávek 47 e-shopů
  24. 24. Jak zlepšit první dojem? Máme hodně možností
  25. 25. Jak zlepšit první dojem? Formát zabalení balíku Formát ochrany balíku (například pro křehké zboží) Viditelné logo – víme, co nám přišlo, můžeme se těšit Texty, práce s emocemi
  26. 26. Vždy berte v potaz cílovou skupinu Někteří zákazníci nechtějí, aby ostatní věděli, co jim právě přišlo
  27. 27. Příjem balíku 2. Otevření balíku Dárky Kartičky a dopisy Speciální aktivity
  28. 28. Inspirace: Dollar Shave Club Průkopník práce s emocemi
  29. 29. Inspirace: Thrive Market Podařilo se jim vybudovat celou komunitu
  30. 30. HappySocks.com Ponožky a spodní prádlo
  31. 31. Využívají dostatečně svůj potenciál? Co myslíte?
  32. 32. Alza.cz Netřeba představovat
  33. 33. Notino.cz Parfumerie
  34. 34. Bellarose.cz Skandinávské dekorace a bytové doplňky
  35. 35. Jaký to má celkový vliv? Heuréka nám v tomto hodně napoví
  36. 36. Ruzovyslon.cz Sexshop
  37. 37. Jaký to má celkový vliv? Heuréka nám v tomto hodně napoví
  38. 38. Answear.cz Móda
  39. 39. Zazitky.cz Zážitkový portál
  40. 40. Sushiqueen.cz Sushi
  41. 41. Tartaletka.cz Koláče
  42. 42. Využití krabice I zde se můžete vyřádit
  43. 43. Příjem balíku Otevření balíku 3. Dárky Kartičky a dopisy Speciální aktivity
  44. 44. Jak vybrat ten správný dárek? To je ta nejčastější otázka
  45. 45. Než se rozhodnete, ptejte se Co má dárek vyvolat za emoce? Má dárek nějaký účel? Podporuje náš brand? Jednorázové použití dárku nebo opakované? Vyvolá reakci k pochlubení se na sociálních sítích? Jaká má být jeho cena? Mají nějaké možnosti naši dodavatelé?
  46. 46. Faily Snažte se jim předejít
  47. 47. Začínající e-shop s obuví Na počátku velké nadšení a inspirace od velkých hráčů Krém na boty a tkaničky zdarma jako překvapení Cena 119 Kč + 39 Kč Dárky dali jen tak, nebyla tam žádná žádost na zákazníka Očekávání se nenaplnila, velice často byli ztrátoví na objednávce, sdílení na sociálních sítích minimální
  48. 48. Nevhodně zvolený dárek Čokoláda, která se v létě roztopila Bombóny pohozené v balíku, které se lepily na produkty a fakturu Koupelová sůl jako dárek
  49. 49. Sleva Ano, pořád nejčastější formát dárku
  50. 50. Body k promyšlení Jaká je výše slevy a zda se vám to vyplácí Může být sleva uplatněna na již zlevněné produkty? Má sleva omezenou platnost? Má sleva omezený počet použití? Mohou se slevy kombinovat? Jaký typ zákazníka slevy přilákají? Je sleva unikátní pro zákazníka nebo nikoli?
  51. 51. Sladkosti Druhá nejčastější forma dárku
  52. 52. Vlastní magazín Slouží především pro budování značky a následný výběr dalších produktů
  53. 53. Brandové dárky Kreativitě se meze nekladou
  54. 54. Drobnosti Pro radost
  55. 55. Ověřujte, že vaše dárky fungují Metod máme několik
  56. 56. Další možné metody Slevový kód je unikátní pro daného zákazníka Máme speciální stránku na webu, kam návštěvníka vedeme Sdílení na sociálních sítích a používání hashtagu Data z Google Analytics (počet objednávek, retence atd.) Použití QR kódu
  57. 57. Příjem balíku Otevření balíku Dárky 4. Kartičky a dopisy Speciální aktivity
  58. 58. Co by mělo být obsahem? Jaký to má mít vliv na zákazníka?
  59. 59. Vždy by měla mít jasně definovaný cíl Vyvolat pocit, že zákazník pro vás není jen číslo Vyvolat aktivitu na sociálních sítích Chtít hodnocení na Heuréce Podpořit kampaň Měli bychom se snažit měřit dopady Nebojte se testovat
  60. 60. Poděkování za nákup Ukažte zákazníkovi, že si jej vážíte
  61. 61. Ručně psané poděkování Pokud chcete zákazníkovi ukázat, že není jen další v řadě
  62. 62. Výzva ke sdílení Chceme po zákazníkovi aktivitu
  63. 63. Výzva k hodnocení na Heuréce Chceme po zákazníkovi aktivitu
  64. 64. Směrování zákazníka na speciální URL Pokud pro ně máte něco navíc
  65. 65. Speciální příležitosti Nebojte se jich využít
  66. 66. Příjem balíku Otevření balíku Dárky Kartičky a dopisy 5. Speciální aktivity
  67. 67. Překvapení na krabici Pokud na to máte čas :D
  68. 68. Dokumenty pro reklamace Pokud máte hodně reklamací
  69. 69. QR kód Pro zobrazení speciální slevy pro zákazníka
  70. 70. Počet objednávek v testu byl 1211 Pouze 4 použití QR kódu
  71. 71. Práce s influencery Mají dostávat něco navíc?
  72. 72. Speciální přístup Pokud víme, že se jedná o influencera, snažíme se jej překvapit Navázat s nimi kladný vztah může mít vliv na byznys Vytváříme si seznamy influencerů pro daný obor
  73. 73. Služby po objednávce Mají dostávat něco navíc?
  74. 74. E-shop s hodinkami a volání Hodně pozitivní vliv na hodnocení na Heuréce
  75. 75. Závěrem
  76. 76. Doporučení na závěr Snažte se zamyslet nad vaší cílovou skupinou, co by vám mohlo fungovat Proveďte si analýzu trhu a konkurence Stanovte si cíle a způsob měření Vždy si vše správně vypočítejte! Nebojte se testovat
  77. 77. Nenuťte uživatele přemýšlet Kvasnička Jan kvasnickajan.cz info@kvasnickajan.cz @Jan_Kvasnicka

×