Customer Success
Lukáš Martinák, 2016

Customer Success

Customer Success
Maximální
hodnota
Další
nákupy
Osobní
doporučení
Customer Success – Proč to děláme?

Customer Success v SaaS
• “Customer Success je tam, kde je 90% obratu.” – J. Lemkin
• Většina příjmů přijde až po prvním prodeji
• Model předplatného => neustále v předprodejní fázi
• Bariéra přechodu je daleko nižší => odejít je snazší
• Osobní doporučení je hlavním zdrojem nových zákazníků
Customer Success – Proč to děláme?

Používané pojmy
User Experience
• Je především o produktu a hlavně o jeho použitelnosti
Customer Experience
• Je o produktu a navíc i veškeré komunikaci mezi zákazníkem
a výrobcem produktu nebo poskytovatelem služby
Customer Success
• Je o dosahování cílů se skvělou zákaznickou zkušeností
Od User Experience ke Customer Success

Customer Success Tým
• Školení
• Konzultační služby
• Technická podpora
• Rozvoj komunity
• Customer Success Management
Customer Success – Jak to děláme?

Customer Success Management
Co to znamená?
1. Customer Success Manager má stejný cíl jako zákazník
2. Proaktivní přístup k zákazníkům – předcházení problémům
3. Konkurenční výhoda v době, kdy má více firem produkt či
služby na podobné úrovni
Co vlastně dělají?
1. Doporučují správné služby ve správný okamžik
2. Pomáhají s úvodním zaškolením a většími výzvami zákazníků
3. Zpracovávají zpětnou vazbu a hájí zájmy zákazníků uvnitř
firmy

Net Promoter Score
Jak je pravděpodobné, že byste Kentico doporučili svému známému?
NPS = [%]Příznivců – [%]Odpůrců
Metriky pro měření loajality a spokojenosti zákazníků
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Odpůrci Neutrální Příznivci

Net Promoter Score
18,60
NPS

Net Promoter Score

Net Promoter Score

Net Promoter Score – měsíční výsledky

Net Promoter Score – plovoucích 9 měsíců

Net Promoter Score

Net Promoter Score – různé atributy

Co můžeme vylepšit?
• Všechno!
Zpracování zpětné vazby od zákazníků

Jak s tím pracujeme?
• Nejdříve zjistíme kontext
• Každým kontaktem se snažíme přinést nějakou
hodnotu navíc
• Každému člověku odepíšeme!
• Snažíme se do 24h
• Následuje konverzace a akční kroky
Zpracování zpětné vazby od zákazníků

Customer Success: Metriky
• NPS
• MRR (Monthly Recurring Revenue)
• Churn
• Retention

Co byste si měli odnést?
1. Customer Success: Budeme dlouhodobě úspěšní jedině
tehdy, když pomůžeme uspět našim zákazníkům.
2. Proaktivní přístup k zákazníkům a jejich zpětné vazbě
pomáhá předcházet problémům a vyvolává dobrý dojem.
3. Měřit je naprosto zásadní, dokázat vysvětlit výsledky je však
ještě důležitější.