Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями

Relationship Marketing Диалог с наиболее ценными покупателями Киев, 28 октября 2010 года. Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов . Подготовил Роганов. П

Три наиболее распространенных заблуждения о Relationship marketing -е ,[object Object],[object Object],[object Object]

… На самом деле… ,[object Object],[object Object],[object Object]

Для сохранения существующего объема продаж рациональнее сосредоточиться на удержании «наиболее ценных покупателей», чем на привлечении новых покупателей ,[object Object],[object Object]

~ 20% ваших покупателей приносят ~80% дохода. Именно для них создаются Relationship Marketing программы ,[object Object],[object Object]

RM программы должны основываться на взаимном обмене ценностями с «наиболее ценными покупателями» Не создавайте Relationship Management программы и не начинайте диалог с покупателями, если вам нечего им сказать ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],БРЕНД Предлагает покупателям нечто ценное ПОКУПАТЕЛЬ Дает вам взамен то, что может быть ценно для вас

Основные этапы создания программы для наиболее ценных покупателей

1 Определение потенциала создания программы для ваших наиболее ценных покупателей Определить типы поведения «наиболее ценных покупателей», их демографию и отношение к вашему бренду Разработать стратегию работы с покупателями Определить существует ли основа для взаимного обмена ценностями 2 3 4 Разработка RM программы Определить наполнение программы, т.е. что в точности вы предлагаете покупателям Определить, какие каналы коммуникации вы будете использовать Описать бизнес процессы. Спроектировать ИТ инфраструктуру программы Внедрение RM программы Подготовить инструменты для измерения результатов работы программы Подготовить план коммуникации Оценка результаты работы вашей RM программы Запустить пилотную версию программы и оценить результат его работы.

В 2006 г. мы создали программу «Власний Рахунок» - важный элемент стратегии работы с покупателями сети супермаркетов «Сільпо» ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Сейчас «Власний Рахунок» объединяет покупателей более чем в 10 тыс. населенных пунктах. Программа накапливает и помогает анализировать информацию о потребностях и поведении потребителей

С помощью «Власного Рахунка» мы поддерживаем регулярную связь с нашими постоянными покупателями, вознаграждая их за покупки в «Сільпо» Ваучер на покупку товаров в «Сільпо» Накопление баллов Покупки в «Сільпо» + участие в акциях 1 раз в 3 мес. 1 балл = 1 коп. 1 грн. = 1 балл + Специальные предложения (дополнительные баллы)

Дружелюбный интерфейс :)

Персональное общение, учитывающее поведение всех покупателей в магазинах « Сільпо » и поощряющее «наиболее ценных» из них Квартальные и дополнительные сертификаты с купонами Информация о продуктах и услугах партнеров с купонами Дополнительные программы для покупателей с купонами

Один из персональных каналов коммуникации - специальный сервис для участников программы - my.silpo.ua . Им уже пользуется более 20 тыс. чел.

«Власний Рахунок» помогает собрать необходимые аналитические данные и создать дополнительные маркетинговые инструменты ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],История покупок ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Регистрационные данные Внешние исследования ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Как выделить «наиболее ценных покупателей». Основы сегментации

RFV сегментация позволяет выделить «наиболее ценных» покупателей и покупателей с большим потенциалом и определить их миграцию ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Value (UAH) Frequency per week Daily Twice weekly Weekly Bi-weekly Monthly Infrequent Lapsing Total V.High 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% High 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Medium 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Low 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% V.Low 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Total 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

Возможности выше среднего уровня Возможности среднего уровня Возможности ниже среднего уровня ,[object Object],[object Object],[object Object],Здоровое питание и ограничения - Некалорийные и здоровые продукты - Религиозные ограничения ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Удобство приготовления - Не умею, не люблю готовить - Нет времени на готовку ,[object Object],[object Object],[object Object],Life style сегментация позволяет учесть особенность формирования рациона, стиль жизни и предпочтения покупателей Дополнительные типы сегментации покупателей позволяют определить цели визитов в магазины, ценовую чувствительность, склонность реагировать на акционные предложения определенных типов и др.

Спасибо за ваше время!

Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями

Similar to Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями (20)

More from OWOX

More from OWOX (20)

Relationship marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями