Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытомNGM
Как работать с претензиями клиентов?
Как гасить негативную реакцию покупателей?
Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?
Как предотвратить негативные отзывы о компании?
Представляем вашему вниманию рецепты по управлению клиентским опытом.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"Вера Нансен, копирайтер
Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
“The 10 Nuggets of Wisdom” are a collection of wise quotes from great minds assembled for your easy access. The wise quotes in this post are described as nuggets because they are like precious stones or pearls of great price. Every one of the wisdom nuggets has the power to unlock your destiny and trigger success in a particular area of your life.
Attendance Management System Software Integrated With Bar code Scanner Machine As Ease Of Use.
Sistem Informasi Pengelolaan Sekolah Modul Presensi Yang Dapat Diintegrasikan Dengan Mesin Presensi Baik Berupa Barcode Scanner, Mesin Sidik Jari, Mesin Pengenal Wajah, Maupun Smartcard Atau RFID.
"Dengan SIPS Mengelola Presensi Siswa Menjadi Lebih Tepat dan Cepat".
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытомNGM
Как работать с претензиями клиентов?
Как гасить негативную реакцию покупателей?
Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?
Как предотвратить негативные отзывы о компании?
Представляем вашему вниманию рецепты по управлению клиентским опытом.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"Вера Нансен, копирайтер
Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
“The 10 Nuggets of Wisdom” are a collection of wise quotes from great minds assembled for your easy access. The wise quotes in this post are described as nuggets because they are like precious stones or pearls of great price. Every one of the wisdom nuggets has the power to unlock your destiny and trigger success in a particular area of your life.
Attendance Management System Software Integrated With Bar code Scanner Machine As Ease Of Use.
Sistem Informasi Pengelolaan Sekolah Modul Presensi Yang Dapat Diintegrasikan Dengan Mesin Presensi Baik Berupa Barcode Scanner, Mesin Sidik Jari, Mesin Pengenal Wajah, Maupun Smartcard Atau RFID.
"Dengan SIPS Mengelola Presensi Siswa Menjadi Lebih Tepat dan Cepat".
Drive downloads for your android app across 130+ global app stores. In just a few clicks.
InMobi App Publish helps you get your Android app limitless distribution across hundreds of appstores globally. With App Publish, you can instantly submit your app to 130+ unique appstores in just a few clicks. You can also track your app’s downloads and revenue across each channel. With access to completely new users on channels with potentially less competition, watch your downloads grow in countries around the world.
It’s absolutely free to use, and takes less than five minutes to get started.
http://www.inmobi.com/app-publish/
Team Builders are CHANGE AGENTS
“Synergy is defined as "the combined action of two of more substances or agents to achieve an effect greater than that of which each is individually capable.”
In this presentation I will show you the nine principles of team building that can set you up for unparalleled success in your Trevo Business.
DIGITAL как NON-MEDIA среда: долгосрочные проекты, СRM/программы лояльности...New Strategies Group
1. Когда «MEDIA» становится «NON-MEDIA»?
2. Программы лояльности – как получать большую эффективность?
3. Кейсы долгосрочных проектов и СRM/программ лояльности. От простого к сложному.
DIGITAL как NON-MEDIA среда: долгосрочные проекты, СRM/программы лояльности...Andrew Yaroshenko
1. Когда «MEDIA» становится «NON-MEDIA»?
2. Программы лояльности – как получать большую эффективность?
3. Кейсы долгосрочных проектов и СRM/программ лояльности. От простого к сложному.
Эффективный электронный маркетинг в сегменте B2BКомплето
"Эффективный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов."
Видеозапись выступления здесь: http://www.youtube.com/watch?v=s1qDwGJoPdo
Тезисы доклада?
- Почему B2B компаниям нужен не Интернет-маркетинг, а электронный маркетинг?
- Как выстраивать электронный маркетинг в компании.
- Что такое стратегия электронного маркетинга, как её построить, кто это должен делать и как она выглядит на практике.
- Какие инструменты интернет-маркетинга, классического маркетинга и бизнеса стоит включать в стратегию, а какие нет.
- Как измерять результат выполнения стратегии.
- Почему веб-аналитика в B2B должна быть такой сложной?
Эффективный интернет-маркетинг для B2B-компаний. То, о чем говорят, но никто ...Комплето
Видеозапись выступления: http://www.youtube.com/watch?v=XokPkPmkTWE
31 мая в рамках Российской Недели Маркетинга 2014 выступал генеральный директор компании "Комплето" Андрей Гавриков с презентацией «Эффективный интернет-маркетинг для B2B-компаний. То, о чём говорят, но никто не делает». Кроме того, Андрей был ведущим секции «Управление агентством»
Андрей в своем докладе затронул следующие темы:
- Развитие бизнеса B2B в Интернете кардинально отличается от развития брендов и ритейла. Почему и чем?
- С чего необходимо начинать в Интернет-маркетинге для B2B.
- Какие инструменты Интернет-маркетинга работают в B2B?
- Веб-аналитика для B2B - почему она должна быть сложной?!
- Как выстроить эффективную систему электронного маркетинга для B2B - практические советы и кейсы
- Подробный разбор кейса российской компании
Лекция Андрея Гаврикова "Тренды интернет-маркетинга 2014"Kseniya Geevskaya
3 часовая лекция Андрея Гаврикова в рамках бизнес-лектория "Rе-актив". В лекции обозначены основные тренды в интернет-маркетинге в 2014 году, особое внимание уделено требованиям к сайтам, которые необходимо учитывать, разрабатывая или оптимизируя сайты в этом году.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
Решения для мониторинга и анализа онлайн-медиа / Прикладные инструменты эффективной работы с данными
Как узнавать, что о вас, вашем продукте или конкуренте говорят в Сети? Используйте подходящее решения для мониторинга упоминаний.
А что с этим знанием делать дальше? Еженедельный отчет в 250 страниц упоминаний – это прекрасно, но зачастую просто гордо кладется в шкаф.
Если бы только было возможно в реальном времени общаться с авторами упоминаний. Недовольных сервисом успокаивать, недовольных продуктами конкурентов – переманивать, сомневающихся в выборе покупателей – убеждать, активных (реальных) лидеров мнений приглашать в сидинговые программы и вербовать в "адвокаты".
В общем-то, это возможно.
Представляем вам интересную интеграцию проверенных продуктов мониторинга / анализа / взаимодействия.
Хотя, не так много компаний остро нуждаются в подобном инструментарии, остроумное его применение может быть обширным: от хэлпдеска и отдела продаж до внутренних СБ и Social Recruiting.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
15 июля прошел бесплатный вебинар: «Аналитика в рассылках — что измерять и как улучшать?».
Спикер: Илья Болтнев - директор по маркетингу сервиса онлайн-кредитования MoneyMan.
E-Sputnik "Email маркетинг - как получить постоянных клиентов?"awgua
Доклад компании E-Sputnik "Email маркетинг - как получить постоянных клиентов?" на семинаре 1С-Битрикс в Одессе 3 октября 2014г, организованный и проведенный совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua
Сервис для интернет-магазинов, который показывает персональные предложения со скидкой посетителям сайта в зависимости от их поведения. Его главная задача – продавать те товары, которые плохо продаются, не теряя (как при обычных распродажах), а увеличивая валовую прибыль
3. Основные вызовы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Клиенты критикуют – бизнес не реагирует.
Доверие к компаниям падает.
Инициатива как и где общаться – на стороне клиента.
Клиенты объединяются и сотрудничают друг с другом.
Клиентский опыт часто становится достоянием общественности.
В компаниях нет стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
Зачастую представления о каналах взаимодействия с клиентами носят
откровенно устаревший характер.
8. Сервис, маркетинг, продажи, продукт – живут отдельной жизнью не только
от клиента, а и друг от друга.
9. Нет средств автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные
каналы.
10. Традиционных CRM-решений становится недостаточно.
4. Что же такое –
уникальный клиентский опыт?
То, что отличает вас от
конкурентов
То, что трудно
подделать/
воспроизвести
То, что использует
уникальные бизнеспроцессы и передовые
технологии
То, что становится
основой корпоративной
культуры компании
Уникальный клиентский опыт
Платим за лояльность валютой впечатлений!
То, что помогает вам
реализовать желания
ваших клиентов
эффективным,
масштабируемым, гибким
и легко поддерживаемым
способом.
5. Потребности бизнеса
• В чем нуждается бизнес?
– Понимать, что испытывает каждый клиент при взаимодействии с компанией
в данный момент времени, и почему?
– Как проблемы с продуктом/процессом/коммуникацией/ сказываются на
лояльности и на доходности бизнеса?
– Как принять во внимание то, что говорит клиент и обеспечить эффективную
обратную связь?
– Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить
удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом?
– Как управлять смесью взаимодействий (Interaction Mix) в разных каналах?
– Как определить оптимальную стратегию взаимоотношений для каждого
клиента?
22/10/13
7. Лаборатория клиентского
опыта - анализ и тестирование
значимых факторов
Изучение / Анализ
Кросс-канальное тестирование
Сценарное моделирование
BPM
Оптимизированный процесс/
продукт/ коммуникация
22/10/13
8. Интеграция источников обратной
связи для получения оценки
эмоционального опыта клиента
Что мы пишем
•
•
•
•
•
•
•
Что мы чувствуем
• Анализ тембра
• Анализ мимики
• Анализ
действий/поведения
22/10/13
Анкетирование
Социальные медиа
Форумы, блоги
Отзывы на сайте
Чаты
E-мейлы
Письма
Интегрированная
эмоциональная
аналитика
Что мы говорим
• Звонки в контактный
центр
• Общение через Skype/IP
• Общение в точках
продаж/обслуживания
• Общение с агентами
11. Взаимодействие с
клиентами
1. Нет вовлечения клиентов
2. Отдельные взаимодействия
Клиенты
Компания
Нет добавленной ценности
для компании
Клиенты
Компания
Ценность не определена
12. Взаимодействие с
клиентами
3. Взаимодействие на уровне
подразделений
4. Вовлечение клиентов на уровне всей
организации
Клиенты
Клиенты
Компания
sCRM
Компания
Добавленная ценность измерима
Добавленная ценность
максимальна
15. Отгадки ищите в
откликах клиентов
Мониторинг событий
Поиск соответствий
Сквозная интеграция
Управление процессами
Измерение результатов
Что нужно сделать,
чтобы социальный
CRM заработал?
16. Социальный CRM Примеры
Маркетинг
Продажи
• Новые гипотезы
• Оперативная реакция
• Мониторинг
кампаний
• Управление акциями
и событиями
• Понимание
потребностей
• Быстрый отклик на
запросы
• Проактивная
лидогенерация
Сервис и
поддержка
• Анализ проблем
• Оперативная реакция
• Управление
лояльностью
Инновации
Сотрудничество
• Мониторинг трендов
• Социальный
краудсорсинг
• Объединение в
команды
• Взаимодействие
внутри организации
• Взаимодействие с
партнерами
Социальный CRM: где применять?
Клиентский
опыт
• Бесшовный
клиентский опыт
• Дифференциация
клиентского опыта
• Мобильный опыт
17. Как начать?
•
•
•
•
•
•
•
•
Получите четкое представление о том, что нужно именно
тому клиенту, с которым вы общаетесь
Получите возможность автоматически реагировать на
специфические потребности каждого клиента
Вознаграждайте тех, кто с вами активно общается
Возвращайте/возобновляйте связь с теми, кто по каким-то
причинам перестал общаться с вами
Интегрируйте данные из различных соцмедиа в вашу CRM
инфрастурктуру
Используйте собранные данные чтобы управлять
процессами маркетинга, продаж и обслуживания
Эффективно и быстро разрешайте проблемы ваших
клиентов
Определите, как будете измерять ROI до внедрения, а не
после, и осуществляйте постоянный мониторинг основных
показателей эффективности взаимодействия с клиентами