Fit26

街中で、多くの
人たちがライドシェ
アを活用しており、
非常に快適で
使いやすいという
噂を聞く
ドライバーを評価す
る（ほとんどの場合
が５点満点中５点）
Seamlessでスムーズなエクスペリエンス、
フレンドリーなUber driverとのコミュニケーションや会話は
自分にとってのご褒美の時間になる
・非常に簡単な操作
（ピックアップ場所のタップ
と、目的地のタップ、ライド
シェアの種類の選択）のみで
、利用開始
・フレンドリーなドライバー
・綺麗な車、綺麗な車内、快
適なライド
・事前登録クレジットカード
による簡単決済
全体UXを想定する

UX 定着モデルを
導入する

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
利用全体/累積的UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
⑦ ユーザーが熟達していく
⑧ ユーザーにリソースを投資させる
⑨ ユーザーの行動に対して報酬を与える
⑩ ユーザーに安心安全を与える
④目的を達成す
る
ユーザーが
目的を
達成する

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
利用中のUXだけでなく、
利用前、利用後、全体UXの
要素を漏れなくダブりなくカバーする

UX定着モデルの
ベストプラクティス
Snapchat
Copyright 2018 Masayuki Tadokoro All rights reserved

Snapchatは
いかにして、世界中のユーザーを
ハマらせたか？

プロダクトを使うきっかけ：
シャッターチャンスを
逃すまいという心理が働く

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
シャッターを逃すまいという
心理がカスタマーがプロダクトを
最初に使うきっかけを喚起

負担を減らして、ゴールを達成する：
アプリを開くと一回のタップで写真を撮ることができる

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
一回のタップで簡単利用
ll
プロダクトを利用するための
カスタマーの能力と
モチベーションを高める

ユーザーの行動に対して報酬を与える：
自分の撮ったものがコンテンツになっているかの確認
逆に期待以上に面白いものになっている驚きという報酬

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
自分が撮った画像の確認
ll
プロダクトを継続利用するための報酬を提供

ユーザーにリソースを凍死させる：
写真を友達に送る友達をコンタクト先に追加するなど
Snapchat内でのソーシャルキャピタルを投資

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
自分の友達に画像を共有する
ll
使えば使うほどハマる投資
（自分のソーシャルキャピタルを投資）

送ったメッセージの
閲覧の時間期限を設定できるので
ユーザーは安心して送れる
ユーザーに安心を提供する

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
送ったメッセージは
時間が経つと消えるので
ユーザーは安心して送れる

再利用のきっかけを与える：
写真が送られるとスマホに通知が届き、
返報性の法則が起動する。

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
写真が送られると通知が届く
ll
カスタマーがプロダクトを
再び使うきっかけを喚起する

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
UX定着モデルの
一つ一つのプロセスを
理解する

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
カスタマーがプロダクトを
に使うきっかけを喚起する

外部トリガーの種類
名声トリガー
広告など
をきっかけに
サービスを利用
アプリストア
で特集されたり
メディアで露出
口コミトリガー
有償トリガー
誰かが言及している
のを耳にして
サービスを使う
自己トリガー
カスタマーの
周りに存在している
メールやスマホ通知
Startup Science 2018

オンボーディング時に
自己トリガー（通知）を設定させる

外部トリガーでは
ユーザーに期待を持たせる
（ワクワクさせる）のが
ポイントになる

Appleの商品パッケージは
ユーザーにうまく期待を持している

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
る
ユーザーが
目的を
達成する
良い第一印象を与えて
ユーザーの期待に応える

Activationとは？
カスタマーが
サービスに価値を感じること

獲得した（訪問した
）カスタマーを活性化
すること

第一印象（最初の５秒）
が全てをきめる
初回利用カスタマーに対して、
このサービスはすごく良い
と思ってもらう。
初回カスタマーに伝わらなければ、
二度と使ってもらえなくなる

プロダクト作成にかかるリソースよりも、
カスタマーの注意を得るために要するリソース
が高くなっている

Attention Economyの時代
いかに人の注意をひきつけるか？
がキーとなる

Activationのポイント
① ５秒でプロダクトの
価値がわかるようにする
② チュートリアルの設定
③ カスタマーを虜にする瞬間を作る
④ サインアップをできるだけ簡素化する
⑤ ホスピタリティー（おもてなし）
を体験させる

① ５秒でわかる価値提案をする
わかりやすい
プロダクトの使い方
ターゲットカスタマー
に対して
一目で価値提案が伝わる
文言を入れる

わかりやすい
プロダクトの使い方
https://www.docgenerator.net

価値を瞬時に
伝えるコピー
即時に
サインアップ

Landing Pageに
サービス概要の
動画を挿入

”詳しい説明が
必要なサービスは
レベルが低い”
- 佐野陽光
CEO/founder of Cookpad

優れたサービス(UX)は
無言語である
説明なしに
伝わる

UXの
レベル
User
Adaption
低
高
プロダクトの
価値提案を
このレベルに
持っていけるか？

ランディング理解判断行動
わかる
迷う
or
良い
悪い
or
できる
できない
or
迷うとユーザーは
即離脱する！
なぜオンボーディングが
大事なのか？

③ カスタマーを虜にする瞬間
（AHAモーメント）を演出する
Tinderなら
一番最初に
マッチした瞬間
Instagramなら
最初に写真を
投稿した瞬間
Pokemon GO
なら最初に
ポケモンに会った
瞬間

AirClosetでは
箱を開けた瞬間にカスタマーを
虜にするUXを施している

オンボーディングした後の
再訪問率を検証する
再訪率が50%を達成したなら
オンボーディングに成功したといえる

④ サインアッププロセスをできるだけ簡素化する
emailのみ入力

サインアップと同時に
フリートライアル開始

アカウント登録無しに
即時オンボーディング

Mediumでは
オンボーディングに
即時followさせる

Userを歓迎する（On-boardingする）
プロセスは UserOnboard.comを
参照する

効果的な
Onboarding
プロセスの説明

使うときのカスタマー負担を減らす
身体の努力
行動を完了する
までの時間
を減らす
行動を起こすため
に必要な身体的労力
の量を減らす
ブレインパワー
時間
行動を起こすために
メンタル面の
努力と集中を
減らす
社会的承認
その人がプロダクトを
使う時に社会的な
立場から逸脱しない
ようにする
お金
行動を起こすための
財政的な
負担を減らす
日常性
日常からの
逸脱を減らす
安全
安全・安心
に使えるように
する

時間の負担を減らす
顔を認識して
編集しやすくする

サーバーのターミナルを
同じ画面から使える
時間の負担を減らすCopyright 2018 Masayuki Tadokoro All rights reserved

身体の負担を減らす
いちいち、スマホを
取り出さなくてよい

脳の負担を減らす
過去の履歴からレコメンドを表示

テンプレートやインラインチュートリアルを使い
ブレインパワーの負担を減らす(記憶を不要にする）

わかりやすい文章にして脳の負担を下げる

・わかりやすい見出しをつける
・キーワードを目立たせる
・箇条書きにする
・文章は短く平易な表現で
・結論を先に書き、内容の要約をつける
・誤解の余地のない文章を書く
・文章は親しみやすい語り口で書く
・文章の要点を図解する
・文字サイズは大きめに、書体は読みやすいものにする
わかりやすい文章の体裁

チュートリアルを設定して
ハードルの低い
設問を設定する

プロダクトの使用開始時に
チュートリアルを挿入する
チュートリアルを設定して

対話型で
チュートリアル
授業が進む

マウスオーバーすると
インラインのチュートリアル
が表示される

Teenagerは仲間や友達からの
承認欲求を満たしてあげる
（周りの仲間から逸脱させない）

行動を起こさせるために
財務の負担を減らす
前日まで、キャンセル手数料無料
なので、カスタマーはとりあえず
Bookingする

課金なしを強調して
カスタマーの
財務負担を
減らす
行動を起こさせるために
財務の負担を減らすCopyright 2018 Masayuki Tadokoro All rights reserved

トレーニングプログラムを
提供する

効果的な研修は
ユーザーの定着率
にもポジティブな影響を及ぼす

時間と労力を学習に
注ぎ込むユーザーは
製品に強い関心を持つようになる

https://education.hootsuite.com/collections/courses
Hootsuiteでは
充実したソーシャルメディア
マーケティングのコンテンツを用意している

Marketoでは
有料のトレーニングコース
とCertificateを用意している
https://jp.marketo.com/service/education.html

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
る
ユーザーが
目的を
達成する
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供

人間の認知の癖を使い
モチベーションを高める
フレーミング効果
残りの数が少なくなる
（希少価値が上がる）
と欲しくなる
同じことでも
表現が違うだけで
刺さり方が変わる
アンカー効果
希少効果
カスタマーは
一つの基準情報に
基づき判断する
バンドワゴン効果
同じプロダクトを
使う人が増えると
自分も使いたくなる
エンダウド・プログレス効果
目的に近づけば、
近づくほど
モチベーションをあげる
コンコルド効果
リソースのサンクコスト
が増えると
やめにくくなる

x
残数が少なくなってきている
タイムリミットが近いなど
希少効果を強調
希少効果

プランを３つ提示して
最も売り込みたい真ん中の
プランを引き立てる
k
フレーミング効果

参考価格をアンカー（軸）に
して値引き後の
お得感を強調する
アンカー効果

同じ財を購入する人が
多ければ、多いほど
その財を消費する効用が高まる

最初から４つスタンプが
押されている。
あと４杯飲めばFreeコヒーをgetできる
のは同じだが、左のほうがゴールに近い感覚になる
エンダウド・プログレス効果

最後までのステップを
示してBookingの
コンバージョンを上げている

エンドーメント効果
終了までを可視化すると
最後までやり切る

購入をする前に
カスタマーに作業をさせる
コンコルド効果

作業が終わって
から決済情報を入れる

ウェルカムメールを
送る

メールが会話調で親しみ
が感じられ、サインアップした
理由を思い出せることが大事である

”初めて利用して
もらったお客様には内容を
すごくリッチなメールを
送ることを心がけます”
西井敏恭
CMO, Oisix
『デジタルマーケティングで
売上の壁を越える方法』より

・サインアップしたことが特別であること
・どんなことでもメールとTwitterアカウントに連絡をくれること
をサインアップユーザーに促している

Brower拡張をするとBufferが
とても使いやすくなるTipsを伝えて
ユーザーのOnboaringを行なっている

Bufferチームが24時間体制で
サポートしていることを伝え、
ユーザーに安心感を与えている

メールが必要なければ
いつでもすぐに解除できることを
示している

通知/リマインドをする

緊急性高い
緊急性低い
シンプルな
コンテンツ
リッチな
コンテンツ
プッシュ通知
ニュースフィードアプリ内通知
E-mail
どのようにユーザーにリマインドするのが良いか？

http://www.uxbooth.com/articles/rules-for-creating-perfect-push-notifications/
イライラする通知が
スマホアプリを
Uninstallする一番の理由

Notification(通知）で
避けるべきこと

①短時間で多くの通知を送る

②ユーザーに押し付ける

③パーソナライズしてない

④メッセージやアクションが
明確でない

⑤送る時間が適切でない

時間によって開封率が異なる
ことを留意する

熟達の報酬：
投稿すればするほど
レシピ編集の技術が
上がってくる

達成感の報酬：
コンプガチャや
コレクションで達成感を演出
ガチャの
設定
コレクション
の設定

実績を積んだら、
ステータスが上がる（認証の発行）
Proとして
認証される

ステータスが上がる（認証の発行）
公認レビュワー
として認証

レベル（ステータス）が上がる
レベルアップが
可視化されている

B2Bの場合
ユーザーの熟達に対して
認定証を発行する
https://academy.hubspot.com/certification-overview

https://academy.hubspot.com/certification
HubSpotでは
様々な認定証を発行

k
カスタマーに何らかのリソースを投入させること
（時間、作業、お金、ソーシャルキャピタル、
心理的なコミットメント、パーソナルデータ）
投資とは？
カスタマーがリソース投入（投資）
することによって、
エンゲージメントを高くなる

(ドル）
0.30
0.00
0.05
0.10
0.15
0.20
0.25
専門家の
折り紙に
つけた値段
自分で作った
折り紙に
つけた値段
何も知らされず
につけた値段
人は自分が労力を費やしたこと
（投資した）に
対しては高い評価をする
”Hooked ハマるしかけ使われつづけるサービスを生み出す［心理学］×［デザイン］の新ルール”より

カスタマーに投資させる
レベルアップ
好みなどの情報を
カスタマーに
入力させる
投資したリソースや結果
によって
ステータスが上がる
フォロワー
選好の入力
カスタマーに
好意を持った
人がフォローする
評価
自分の行為に
対して他のカスタマー
からの評価を受ける
カスタマーに
コンテンツを
投稿させる
コンテンツ投稿
カスタマーに
関連情報
を入力させる
関連情報入力

カスタマーに関連する情報
を入力させる
カスタマーに対話形式で
情報を入力させる

選択方式で、
関連情報を入力させる
を入力させる

流れるようなUXで
関連する情報を入力できる

を入力させる

カスタマーに好みを入力させる

選好の入力
過去の購買から
レコメンド
過去の行動の蓄積から
レコメンドする

提供するコンテンツに
フォロワーがつく
フォロワー

他のカスタマーから
評価を受ける
他のカスタマーからの
評価

コンテンツに対して
他のカスタマーからの評価
コンテンツに対して
他のカスタマーから評価を受ける

報酬の設定
ハントの報酬
協力、競争、
他人から認められる
他人から受け入れられる
共感に対する喜びを提供
人間は自主性が
大事である。
リソースを自主的
に探させる
ソーシャルの報酬
予測不能な報酬
ハラハラするような
未確定要素を
提供して
いるか？
カスタマーが
主導権を
持っている
感覚を提供
自律性の報酬

他人から
承認
他人から
承認

アクセス
ランキング

ハントの報酬

ハントの報酬
どんどんスクロールして
発見させる

自律性の報酬：
カスタマーがキャラをカスタマイズできるー
カスタマーがプロダクトの主導権を持つ感覚
キャラをカスタマイズできる

不確定性の報酬：
Tinderはランダムな出会いを演出

・脳は、予測を行うマシンである
・我々は常に物事の因果関係を探している
・多様性があると脳は、かき乱される
・一方で、フォーカスとエンゲージメントが高ま
る
・習慣を生み出すのに必要な要因である。
なぜ不確定性（ランダム性）
が報酬になるのか？
知らないことを知ることや
知らないことを予測するのが脳の癖である

安全・安心を提供する
情報を公開するという作業は
ストレスを感じる。他から見える
状態をプレビューさせることにより
安全・安心を提供する

Slackでは送ったメッセージを編集できる
すでに送信済みの
メッセージも
後から編集できる

Facebook
では投稿の公開範囲の
設定ができる

カスタマーの熱狂する仕組み
(＝価値のあるフィーチャーと優れたUX)
を作る
カスタマーの定着率が
向上する

UX
改善
機能
追加
リテンション向上するには
機能追加よりもUX改善が重要である
Focus!

利用前
UX
利前中
UX
利用後
UX
①出会い
ユーザーが
プロダクトと
出会い
期待を抱く
②期待に応え
る
第一印象で
ユーザーの
期待に応える
③負担を減ら
す
ユーザーの
負担を減らし
て
どんどん
活用させる
る
ユーザーが
目的を
達成する
⑤おもてな
す
ユーザーを
フォローア
ップ
する
⑥ 再利用
のきっか
け
ユーザー
が
再利用す
る
きっかけ
を
提供
プロダクトにはまってしまえば、
プロダクトを継続的に使用させる上で、
明確な外部トリガーは必要とされなくなる。
望ましい行動を引き起こす感情に対して、
プロダクトが自動的に反応することが求められる

よくある間違い

機能を増やす
カスタマーの定着率
（リテンション）
が向上する

カスタマーの熱狂する
仕組みを作る
カスタマーの定着率が
向上する
必要に応じて
機能追加する

カスタマーに対して
ただ単にモノを提供するのではなく、
文脈を含めたコト（ストーリー）を
提供する視点を持つため
優れたビジネスモデルと
包括的に優れたUX(利用前、利用中、利用後、累積)
を組み合わせないと
Product-market-fitを達成することはできない。

”モノづくり”から
”コトづくり（＝体験づくり）”の時代へ
コンテクストを理解した上で
コト（体験）を提供しないと
価値あるものは提供できない

Content is King, UX is Queen

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