(Met ervaringen van o.a. Rabobank en Volkswagen) Ook in facility management geldt dat het steeds belangrijker wordt om klanten te binden en onderscheidend te zijn. Vaak zijn er genoeg ideeën voor nieuwe serviceproposities en een betere service, maar in de praktijk blijkt dat de uitvoering daarvan steeds vast loopt. Geen wonder dus dat facilitaire organisaties in toenemende mate bezig zijn met twee vragen: wat is een excellent serviceconcept en hoe kom je daartoe? In zijn workshop besteedt Marc Westeneng aandacht aan deze vragen. Hij geeft zijn visie op de vijf kenmerken van de ideale klantbeleving. En hij bespreekt waarom een Customer Journey kansloos is zonder Employee journey. Een inspirerende workshop over het ontwerpen en realiseren van onderscheidende klantervaringen.

1. Customer
Journey
Alles over
onderscheidende
klantervaringen

2. Dit is wat flowresulting doet:
groeistrategiewinnende proposities klantgerichte organisatie

3. Aangenaam: flowresulting

4. Nog veel meer staat op: www.customerjourney.nl
4

5. 10 keer per jaar
inspiratie van
flowresulting?
(gratis, maar niet goedkoop)
www.flowresulting.nl/nieuwbrief

6. 6

7. Waarom een customer journey?
Klanten gebruiken kanalen door elkaar, terwijl bedrijven zijn georganiseerd in kanalen
7

8. C U S T O M E R J O U R N E Y
Customer journey helpt om echt vraaggericht te werken
8
Typisch ‘aanbodgericht’ Typisch ‘vraaggericht’
 Proces (product / dienst) staat centraal,
daarbinnen staat de klant centraal
 Optimaliseren wat je hebt,
doel bedrijf is het vertrekpunt
 Kanalen en/of teams (vaak) geïsoleerd
 Functionele stappen
 Op zoek naar de perfecte schakel
(risico op herhaling / overlap / gaps)
 Focus op touchpoints
 Bedrijf bepaalt het einde
 ….
 Klant staat centraal,
daarbinnen helpen de processen
 Bieden van dienstverlening die nodig is,
doel klant is het vertrekpunt
 Over kanalen en teams heen (1 team)
 Emotionele stappen
 Op zoek naar de perfecte keten
(focus op samenhang / logica)
 Focus op touchpoints + triggers
 Klant bepaalt het einde
 ….

9. Op een hoog niveau zijn alle customer journeys gelijk
9

10. 10
Customer journey’s: omdat klantbeleving cruciaal is voor
klantloyaliteit en een 7 niet voldoende is.

11. Netto Promotor Score als indicator voor loyaliteit.
11
Hoe waarschijnlijk (1-10) is het dat u ons zou aanbevelen?

12. De boekenkast van flowresulting
Veel samenvattingen op www.flowresulting.nl

13. VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL

14. VANZELFSPREKEND
= Gemakkelijk, Weinig moeite
= logisch, intuitief
dienstverlening die jij ‘snapt’
en DIE JOU ‘SNAPT’
14

15. 15
VANZELFSPREKEND
als je echt de context van klanten begrijpt, ontstaan logische dingen
Benut klachten-analyse,
frustratie-uitingen….
en doe het af en toe zelf

16. Impact van ‘VANZELFSPREKEND’
Als klanten veel moeite ervaren in dienstverlening,
is kans op overstappen stukken groter
16
Onderzoek Marketresponse (2012)

17. Samenvattend  ‘VANZELFSPREKEND’
17
Belangrijkste drivers van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’
 Gewone, ongewoon goed doen: simpele dingen moeten simpel / makkelijk zijn
 Klanten voor hun wenken bedienen: intuïtieve, logische dienstverlening
 Managen van verwachtingen: klant weet altijd waar hij/zij aan toe is
Grootste barrière van ‘vanzelfsprekende dienstverlening’
 Wantrouwen  extra controles / drempels
 Niet meer als klant kunnen denken / kijken (kennis = grote vijand)
Aan de slag / leuke werkvorm
 Klantsafari / mystery shopping in je eigen bedrijf (bv met directie)
 Klantsafari / mystery shopping bij concurrenten

18. VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL

19. Betrokken
= alertheid, redelijkheid, empathie
= klantervaring boven proces
19

20. Betrokken
= alertheid, redelijkheid, empathie
= klantervaring boven proces

21. C A S E
21
?.. “ze weten
toch wie ik ben?” ?.. “dat weten
ze toch?”
?.. “ik haak af!!!”
Betrokken
Kennen en herkennen in elk contact. We hebben iets samen…

22. Betrokken
Een goed voorbeeld van betrokken zijn en elkaar begrijpen

23. Samenvattend  ‘betrokken’
23
Belangrijkste drivers van ‘betrokken / persoonlijk’
 Betrokken op mensen: beleving wint van procedure / inhoud / administratie
 Kennen en herkennen van klanten in elk contact
 Empathie; er ook zijn als het even tegenzit
Grootste barrière van ‘betrokken / persoonlijk’
 Procedures / systemen
 Functionele doelstellingen (‘gesprekstijd van 2,5 minuut per inbound call’
 Focus op ‘wat er niet is’
Aan de slag / leuke werkvorm
 De reisdocumenten: alle communicatiemiddelen op een brownpaper
 Teamdag: Service calls – iedereen belt 15 klanten

24. VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL

25. Betrouwbaar
Bestaande klanten versus nieuwe klanten

26. Betrouwbaar
26
V E R T R O U W E N
Intentie tot
aanbevelen
Intentie tot
herhaalaankoop
Gemiddelde NL (18+) 52% 63%
EENS met stelling
“Zelfs als het niet door de wet geregeld zou zijn,
doet de organisatie wat het beste is voor mij”
88% 75%
EENS met stelling
“De organisatie komt altijd beloftes en afspraken na”
80% 76%
+70% +20%
+54% +20%

27. Betrouwbaar
27
BAD
GOOD

28. 28
Betrouwbaar

29. Samenvattend  ‘betrouwbaar’
29
Belangrijkste drivers van ‘betrouwbaar’
 Betrouwbaarheid dienstverlening: het doet het + het gaat zoals beloofd is
 Handelen in klantbelang (ook als dat niet direct in belang korte termijn winst is)
 Transparantie en consistentie van de dienstverlening
Grootste barrière van ‘betrouwbaar’
 Korte termijn denken (in winsten / bonussen / sales / …)
 Kennis-voorsprong bedrijf versus klant (je weet niet meer wat de klant niet weet)
Aan de slag / leuke werkvorm
 Bad profits: waar verdienen we stiekem geld, waarvan als de klant het zou weten…

30. VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL

31. Eigen
LAkmoesproef
Als je ons merk eraf haalt,
zou de klant dan nog steeds
weten dat het van ons komt?

32. 32
Eigen
Als je ons merk eraf haalt,
zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?
Klein is het nieuwe groot
- Wat jij doet maakt verschil
- Elke handeling, hoe klein ook, zet iets in
beweging
- En wij belonen elke handeling

33. Eigen = Op zoek naar ‘merkkruispunten’
33

34. ‘Eigen’ begint vaak bij de ‘why’
34
Wij geloven dat ontmoetingen mensen verrijken
Alles gericht op het stimuleren van ontmoetingen
Authentiek | Maatschappelijk verantwoord | Informele
gastvrijheid
Budgetaccommodaties
what whyhow

35. Samenvattend  ‘eigen’
35
Belangrijkste drivers van ‘eigen’
 Lakmoesproef: als je ons merk eraf haalt, hoe weet je dan nog…
 Duidelijke why / waar zijn wij van die richting geeft aan dienstverlening
Grootste barrière van ‘eigen’
 Alles voor iedereen willen zijn, geen keuzes durven maken
 What dominanter danWhy / How
Aan de slag / leuke werkvorm
 Why / How /What aan de hand van de Golden Circle van Simon Sinek

36. VANZELFSPREKEND
DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
BETROKKEN
BETROUWBAAR
EIGEN
MEMORABEL

37. Memorabel
Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)
37
Experiencing self  Remembering self

38. Memorabel
= peak end rule
We beoordelen ervaringen vooral
op de piek (positief of negatief)
en op het einde.

40. Peak Peak Peak Peak
Welke customer journey is beter?
Pain-pleasure gap
 Kies de pieken Op basis van Klantbelang En merkbelofte
 Kies pijnpunten die ‘voor je werken’

41. Samenvattend  ‘memorabel’
41
Belangrijkste drivers van ‘memorabel’
 Peak-end rule: dienstverlening die bijblijft draait om de pieken en het einde
 Pain-pleasure: kies je pieken én je dalen
 Aardig zijn is vaak moeilijker dan slim zijn
Grootste barrières van ‘memorabel’
 Gebrek aan authenticiteit
 Geen dal durven kiezen :
if you wanna be good at one thing, you must be bad at something else
Aan de slag / leuke werkvorm
 Schrijf persoonlijke noot / brief / kerstkaart aan je klant
 Peak-end rule: verzamel alle ‘eindjes’ van de belangrijke klantreizen

42. DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY =
VANZELFSPREKEND
= Logisch, Gemakkelijk, Weinig moeite
= Gewone dingen ongewoon goed doen
= verwachtingen managen
Betrokken
= alertheid, redelijkheid, empathie
= klantervaring boven proces
Betrouwbaar
= Klantbelang + Redelijke voorwaarden
= Advocacy: Handelt het bedrijf in eigen belang of in klantbelang?
Eigen
= Als je ons merk eraf haalt,
zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?
Memorabel
= Dienstverlening die je bijblijft (op een positieve manier)
= peak end rule, pain-pleasure gap

43. 43
10x meer rendement
uit customer journeys

44. DE IDEALE employee JOURNEY =
taakopvatting
= Voelen medewerkers zich verantwoordelijk
voor de klantervaring?
Self efficacy
= Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken?
En geloven ze dat ze de capaciteiten hebben om dat te doen?
Organisatie facilitatie
= Zijn medewerkers in staat om het verschil te maken?
internalisatie
= werkt de cultuur mee?

45. Vragen?
Vragen!#
Marc Westeneng
m.westeneng@flowresulting.nl
06-22 40 88 71