IN B2B is het begrijpen van uw klant en het verzorgen van een uitstekende customer experience misschien nog wel belangrijker dan in B2C. Hier zijn een aantal vragen die u helpen te bepalen of u dit onderwerp wel juist aanpakt.

1. Waarover CEO’s
van B2B-bedrijven
zouden moeten
nadenken.
8 klantgerichte vragen
FUTURELAB

2. Reality check
Klanttevredenheid levert uw bedrijf
geen extra winst en ook geen
klantloyaliteit op. Want wanneer
heeft u het laatst betaald om te
worden teleurgesteld?
De meeste klanten die weglopen
bij een bedrijf, zijn tevreden als ze
vertrekken.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij bieden een inkijk in het hoe en
waarom achter klanttevredenheid
en achterhalen de daadwerkelijke
motivaties van uw klanten.
Vervolgens helpen wij in het
opzetten van een strategie die
klantloyaliteit én winst oplevert.
Meet u nog altijd “tevredenheid” bij uw klanten?
Vraag #1
FUTURELAB

3. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Reality check
Niet elke klant is even winstgevend. Sterker nog, de klanten die het meest tevreden zijn met uw diensten
zijn verantwoordelijk voor het overgrote deel, zo niet al uw winst.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij identificeren welke klanten het meest winstgevend zijn voor uw onderneming en zetten een strategie
op om uw winst te maximaliseren – door uw klanten geen gelijke behandeling te geven.
Weet u welke klanten u geld opleveren en welke u juist geld kosten?
Vraag #2
FUTURELAB

4. Vraag #3
Bedrijven zijn veelzijdig en divers. Denkt u in mensen of in accounts?
Reality check
Uw B2B-klanten bestaan uit
verschillende belanghebbenden
die allemaal een rol spelen in de
uiteindelijke beslissing om
(opnieuw) te kopen.
Als het niet lukt hen allemaal
individueel te overtuigen, loopt u
het risico een klant te verliezen.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij helpen begrip te kweken hoe
verschillende individuele
belanghebbenden denken en
hoe die een gunstig beeld van
uw bedrijf kunnen krijgen.
FUTURELAB

5. FUTURELAB
Maakt u gebruikt van een experience process?
Vraag #4
Reality check
De meeste B2B-bedrijven
managen slechts een klein deel
van de totale klantervaring.
Zo worden belangrijke
momenten in het besluit-
vormingsproces van de klant aan
toeval overgelaten. En een
uitglijder is snel gemaakt.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij helpen u de volledige
customer experience in kaart te
brengen en adviseren
managementmethoden &
maatregelen zodat uw mensen
de klant juist benaderen op alle
cruciale momenten.

6. Reality check
Er is substantieel bewijs dat de
overwegingen achter een aankoop
voor 50% door emoties worden
bepaald.
Bedrijven die hun klanten met een
puur rationeel business model
benaderen, lopen daarom een
groot risico om hun kansen op
succes te ondermijnen.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij helpen de emotionele
drijfveren te identificeren achter
het keuzeproces van uw klant.
Daarna assisteren wij uw
commerciëel team om de klant op
zijn wenken te kunnen bedienen.
Benadert u uw klanten als mensen of als robots?
Vraag #5
FUTURELAB

7. Reality check
Customer profits zijn misschien
wel het belangrijkste
aandachtspunt voor elk bedrijf.
Toch richten de meeste
afdelingen zich op operationele
resultaten – waarbij de klant niet
centraal staat.
Dat leidt ertoe dat zij niet echt
geïnteresseerd zijn in customer
profits. En blijven veel kansen
onbenut.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij zorgen dat in de doel-
stellingen en mentaliteit van uw
organisatie de klant centraal
staat. Winst gaat niet verloren
als iedereen weet welke houding
en actie wanneer benodigd is.
Besteden uw mensen aandacht aan het creëren van customer profit?
Vraag #6
FINANCE – OPERATIONS – SALES – MARKETING - …
FUTURELAB

8. Reality check
Van kwaliteitsmanagement
hebben we geleerd ons te
richten op het corrigeren van wat
we fout doen.
De meeste winst is juist te
behalen door het versterken en
vergroten van de klantrelaties
die juist al goed gaan.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij helpen u vanuit het
perspectief van de klant de
unieke krachten van uw bedrijf
te identificeren. Die krachten
zetten we in voor winst-
maximalisatie in uw bedrijf en
markt.
Benut u uw successen voldoende?
Vraag #7
FUTURELAB

9. Reality check
De meeste CEO’s dragen de
klant in hun hart. Toch wordt de
mogelijkheid dit uit te drukken
vaak bemoeilijkt door het strakke
keurslijf van kwartaalcijfers,
politieke afwegingen en een
starre bedrijfscultuur.
Als gevolg krijgen de
werknemers zelden het goede
voorbeeld van hun leider mee –
een vereiste voor succes.
Hoe Futurelab kan helpen
Wij kunnen u – privé – helpen de
manier waarop u uw organisatie
inspireert om winstgevender te
worden te verbeteren, terwijl u
binnen de grenzen blijft van uw
rol als CEO.
Bent u een leider die de klant daadwerkelijk centraal zet?
Vraag #8
FUTURELAB