Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili e la dimensione social del web portano a considerare il Customer Journey come il processo fondamentale per guidare le vendite - anche nel B2B. In questo contesto, la Social Intelligence fornisce metriche fondamentali per ogni fase del Customer Journey. Queste metriche, tradotte in azioni, sono in grado di rendere unica la customer experience in ogni suo stadio. Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web e si utilizza la metrica del buzz, share of voice e influencer per trarne piani strategici. Oltre ai parametri quantitativi, ci sono poi quelli qualitativi che comprendono l'analisi semantica delle conversazioni e del loro tone of voice, fino all'analisi delle Content Emotion basata su dizionari psicometrici. Non può mancare il classico Brand Race Quadrant un quadrante “magico” che associa una misura relativa di Buzz e di Advocacy.