In deze presentatie laten we aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden zien hoe je door een gezamenlijk klantbeeld, experience principes, organisatiestructuur, klantreizen en visualisatie de klantbeleving naar een hoger niveau kunt brengen.

1. Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery
Emerce eFinancials, 16 december 2014
De brand en user experience alliantie
De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence

4. Hoe win je het
vertrouwen van
je klanten terug?

7. Hoe stel je je klant
daadwerkelijk
centraal?

9. Fysieke ergonomie
User interface design
Interaction design
User experience design
Cognitieve ergonomie
Customer experience

10. Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
Gebruiksvriendelijk
Beschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terug
Persoonlijk
Mooie producten

11. Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
Gebruiksvriendelijk
Beschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terug
Persoonlijk
Mooie producten
Welk gevoel laat je achter bij je klant?

12. Klant Organisatie

13. Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence

14. Herstel van klantvertrouwen
begint bij een balans tussen
producten & diensten en
merk & marketing.

21. Een alliantie tussen
user experience (UX) en
brand experience (BX) kan
deze balans realiseren.

22. Klant Organisatie

23. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

24. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

25. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

26. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

27. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

28. UX
Gebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BX
Klant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing

29. Voor duurzame
geloofwaardigheid moet
de UX & BX alliantie
strategisch, tactisch en
operationeel werken.

30. Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence

31. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

32. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Merkprincipes
Merkarchitectuur
Doelgroeponderzoek
Segmentatie/persona’s
Visieverbeelding
Veranderplan
Capability matrix
Organisatiemodel
Procesanalyse
Visieverbeelding
Verdienmodel
Productplan
System requirements
Systeemarchitectuur
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Merkdentiteit
Marketingplan
Lead customers
Conceptevaluatie
Klant centaal training
Werkomgeving
CX in- en outsourcing
CX targets en training
CX processen
CX tooling
Proposities
Product roadmap
Platform/CXP
API’s
Detailontwerp
Realisatie
Campagnes
Communicatie
Pilot customers
Usability evaluatie
Voorbeeldgedrag
Meting & beloning
Multidisciplinaire teams
Kennismanagement
Procesoptimalisatie
Inzet CX tooling
Productbeschrijving
Productlancering
Back-end code
Hosting/beheer

33. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing

34. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Principes

35. Principes
• Defineer 5-7 experience principes
• Denk vanuit de klant
• Streef naar een unieke mix
• Maak ze concreet en inspirerend
• Draag ze uit en pas ze toe

37. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Principes

38. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Principes Roadmap

39. Roadmap
• Maak een integraal UX en BX plan
• Vertaal de principes naar concrete stappen
• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX
• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk
• Orkestreer de klantbeleving

40. UX BX

41. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
RoadmapPrincipes

42. Strategisch
2-5 jaar vooruit
Tactisch
1-2 jaar vooruit
Operationeel
0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Visieverbeelding
Service design
Customer journeys
Merkidentiteit
Merkarchitectuur
Detailontwerp
Realisatie
Mock ups/teasers
Campagnes
Communicatie
Referentieontwerp
Richtlijnen/componenten
Digitale identiteit
Merkidentiteit
Marketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Principes Roadmap Integratie

43. Integratie
• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie
• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast
• Controleer dit met de klant
• Maak je de belofte waar?
• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen

45. Resultaten van de alliantie
Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een
geloofwaardige customer experience.
Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experience
duurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.
Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft
doordat je altijd levert wat je belooft.
Principes
Roadmap
Integratie

46. Creatief. Systematisch. Duurzaam.
rob.van.der.haar@informaat.nl
www.informaat.nl
@informaat

47. Referenties beeldmateriaal:
Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html
Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg
Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg
Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/
Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get
Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg
Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png
Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg
Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg
Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg
Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg
Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg