passende dienstverlening

1. Welkom bij de
Inspiratiebijeenkomst
Kanaalstrategie voor
passende dienstverlening
Dagvoorzitter Jan Fraanje
directeur Vereniging Directeuren
Publiekszaken
5 september 2019

2. Zakia Boucetta
projectleider inclusieve dienstverlening VNG Realisatie

3. Dienstverlening nu en toekomst
Vijf leidende principes gedestilleerd:
1. kanaal dat inwoner kiezen.
2. toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening
3. integrale dienstverlening ervaren
4. landelijke standaarden en oplossingen
5. nieuwe technologische mogelijkheden

4. Kanaalstrategie: een hulpmiddel
Het centraal stellen van inwoners en ondernemers – (h)erkenning wensen en behoeften
Zonder kanaalstrategie kan er geen sprake zijn van ‘de klant centraal stellen’, omdat
geïntegreerde (data-ontsluiting kanalen) communicatie en interactie ontbreken.
We werken aan een dienstverlening die mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker is.
Eindresultaat: Hoge klant- en medewerkerstevredenheid, sterke identiteit en imago
gemeente, kostenbesparing, zo ontvangt iedereen (inclusief) datgene wat hij of zij nodig
heeft, werken we preventief aan vraagstukken en levert het ons op langer termijn sociaal-,
maatschappelijk-, economisch- en financieel rendement op.

5. Doel van het project
• Behoeftepeiling voor ondersteuning op kanaalsrategieën
• Publicaties ontwikkelen werkende elementen hoe de passende
dienstverlening door middel van kanaalsrategieën door private partijen,
overheidsorganisaties, wetenschap en gemeenten
• Onderzoeken behoefte voor implementatie uitwerking prioriteiten voor
passende dienstverlening door middel van o.a. kanaalstrategieën

7. We gaan vandaag niet alleen zitten en luisteren
maar ook actief meedoen!
Ga naar www.menti.com en gebruik de code 48 94 84
Invullen:
• uw naam
• + naam van uw organisatie

8. Maurits de Jonge
Account Director Carglass®

9. Carglass® onderdeel van Belron®
VNG Utrecht, 5 september 2019

10. Belron®
34 landen
Carglass®N
L
56 Service centers
VNG Utrecht, 5 september 2019

12. Onze ambitie
Net wat meer doen.
Dat doen we graag bij Carglass®
Een onvergetelijke ervaring voor de Automobilist en Business
Partner
Onze
customer
experience
Onze belofte
Het voorbeeld in dienstverlening binnen en buiten de brancheOnze ambitie
VNG Utrecht, 5 september 2019

13. Customer Experience
Onderscheid tussen :
VNG Utrecht, 5 september 2019

15. Netto Promotor Score
NPS VRAAG:
Hoe waarschijnlijk is het dat u Carglass zou aanbevelen aan
familie, vrienden of kennissen?
U kunt antwoord geven tussen 0 en 10, waarbij 0 staat voor ‘zeer
onwaarschijnlijk’ en 10 staat voor ‘zeer waarschijnlijk’.
ROOT CAUSE VRAAG:
U heeft zojuist het onderstaande antwoord gegeven: [WAARDE]
Wat is voor u de belangrijkste reden om Carglass deze score te
geven?
VNG Utrecht, 5 september 2019

16. Carglass® Ruitschade
VNG Utrecht, 5 september 2019

17. Ruitschade
meldingen
Telefoon/internet
Online &
Telefonie
Carglass®
Business
partner
Carglass®
Route naar Carglass®
Website, telefoon,
drive-in Carglass®
VNG Utrecht, 5 september 2019

18. ‘MijnCarglass’
Gepersonaliseerd portal
Uitleg over de werkzaamheden
De klantgegevens
Track & Trace
Afspraakgegevens + wijzigen
Informatie over het service center

19. Inzichten
• Gaat om de hele Customer First filosofie
• Focus op de klant / behoefte
• Creëer een geïntegreerde & consistente beleving
• Fysieke inrichting
• Accepteer de overlap van ‘tools’
• Samenwerken in de keten
• Meten is Weten
VNG Utrecht, 5 september 2019

20. Carglass® Kleine Autoschade
VNG Utrecht, 5 september 2019

21. Carglass® Kleine Autoschade
Waarom repareren jullie
geen kleine autoschade?
VNG Utrecht, 5 september 2019

22. Carglass®
Kleine Autoschade
Consumentenbehoefte:
Transparantie/zekerheid, snelheid, gemak & kwaliteit
Onze propositie :
 eenvoudige tariefstructuur
 < 1 uur offerte
 digitaal proces
 levenslange garantie
VNG Utrecht, 5 september 2019

23. Inzichten
• Durf disruptief te zijn
• Verschillende doelgroepen &
behoeften (kanaal)
• Impact van externe factoren
• NPS
VNG Utrecht, 5 september 2019

24. ..maar, Mensen maken het verschil
VNG Utrecht, 5 september 2019

25. “People will never
forget how you made
them feel”
VNG Utrecht, 5 september 2019

26. Laila Na'lawi & Peter van Schaick
Gemeente Rotterdam- KISS

27. Passende Dienstverlening:
Klantinteractie Servicesysteem
(KISS)
VNG Utrecht, 5 september 2019
Peter van Schaick
Laila Na’lawi

28. Programma:
• #goedgeregeldrotterdam
• Presentatie KISS
• Demo en vragen

29. PROGRAMMA DIENSTVERLENING
2019-2022
#GOEDGEREGELDROTTERDAM

30. Onze ambitie

31. Zes principes voor passende dienstverlening
We zetten de
behoefte van de
Rotterdammer
centraal.
We zijn betrouwbaar
in de dienstverlening
die we leveren.
We maken onze
dienstverlening
makkelijker.
Onze
dienstverlening
is eigentijds.
We zijn attent en
communiceren
duidelijk.
We werken samen
met de stad.

32. KlantInteractie
ServiceSysteem (KISS)

33. KISS: Waar doen we het allemaal voor?
Klantinteractie
Wow-service
• Klant staat centraal
• Snel en persoonlijk
• Eenvoudig en toegankelijk
• Het draait om de klantbeleving
KlantInteractieServiceSysteem
Toekomstbestendig KlantInteractieServiceSysteem dat een passende
dienstverlening aan onze klanten ondersteunt
2

34. Wat raakt het allemaal?
Omnichannel
Klanten
Tweerichting
• Inbound
• Outbound
Gebruikers
• Klant
• 1e lijn: telefonie, webcare, fysiek, …
• 2e en evt. 3e lijn
• Derde partijen
• Contentbeheerders
• Functioneel beheerders
• Data-analisten
• Managers
• …
1

35. Waar komen we vandaan?
Gemeente Rotterdam
wil huidige
‘klantcontactsysteem’
vervangen
Fit/gap-analyse wijst
uit dat e-Suite niet
volstaat als vervanger
Gemeente Rotterdam
wil vervangingstraject
opstarten
Dimpact geeft aan
dit traject te willen
faciliteren
Dimpact mobiliseert
enkele andere lid-
gemeenten
2017 2018
Koplopers definiëren
hun droom m.b.t.
toekomstbestendige
oplossing
Kerngroep krijgt
demo’s van
potentiële
leveranciers
(H)erkenning dat een
serieus project
noodzakelijk is
Atos en Dimpact
geven aan de e-Suite
niet door te gaan
ontwikkelen qua KCS
1

36. Hoe organiseren we dat?
Commissie
Strategie & Innovatie
Kerngroep
10 leden namens
6 koplopers + Dimpact
1

37. Relatie met GT Connect
KISS + GT Connect = Complementair
GT Connect
• Aanbesteding bedrijfstelefonie 2.0
• Omnichannel
• VNG realisatie
• >270 deelnemende gemeenten
• Atos
1

38. Scope + Functionaliteit
KlantInteractie&ServiceSysteem
Telefonie
Mijn
Gemeente
Balie
Sociale
Media
Chat(bot)
Basis- en
Kernregistraties
Producten en
Dienstencatalogus
Klanttevredenheids-
onderzoek
Afsprakenmodule
Zoek-
functie
Integraal
klantbeeld
… … E-Suite … …
Taakapplicaties
Communicatieplatform
Kennis-
bank
Stuur- en
mngt-
informatie
Integraal
Klantbeeld
Klant-
contact
Website
…
1
…

39. Fase 1 is afgerond
Opstellen 4-tal
Service Blue Prints
a.d.h.v. klantreizen
2019
Bouwen clickable
demo’s o.b.v. SBP’s
Uitvoeren fit/gap-
analyse met
oplossing GT Connect
Bepalen architectuur
op hoofdlijnen
1 juli
Go/No go Fase 2
Bepalen scope en
opstellen gewenste
functionaliteit op
hoofdlijnen
Organiseren
Informatiesessie
geïnteresseerde
gemeenten
1

40. Waar gaan we naar toe (Fase 2)?
2019
Voorbereiden aanbesteding
1 september
Uitwerken samenwerkingsstrategie
31 dec
1

41. Zijn er over dit gedeelte vragen?
1

42. Wat willen/kunnen jullie bijdragen?
Fase 2
• Meeweten Informeren (passief)
• Meedenken Klankborden/reviewen
• Meedoen Leveren expertise, deelname aan werksessies
• Geld
• Capaciteit/Tijd
• Kennis
3

43. Mark Dillerop
manager Digital Strategy | UWV Klant & Service
,

44. VNG Inspiratie bijeenkomst
Kanaalstrategie voor Passende
Dienstverlening
5.sept.2019

45. Persoonlijke en waardevolle
dienstverlening
Mark Dillerop
Formulemanager Digitale Dienstverlening
UWV – Klant & Service
mark.dillerop@uwv.nl
06 - 113 75 144

46. Kort iets over UWV…
46
2017 2018 2019
AVG EiDAS
WDO
MEBV
Digitale toegankelijkheid
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.2019
1.2 Mln. Uitkeringen
20 Mld. Euro
15 Mln. contacten telefoon
85 Mln. bezoeken web
>7.5 Mln. werkenden in loondienst
>350 K werkgevers
18 K collega's
In 35 regio’s samen
met gemeenten

47. …Fijn…dan weet
Ik wat ik kan
verwachten
…Wat is de
hoogte van de
WIA uitkering
…moet ik nog
Iets doen…
…Wanneer
wordt mijn
uitkering
betaald?…
47 UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.2019
…en de klant van UWV

48. 48 UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.2019
Onze koersplaat bij K&S

49. Een voorbeeld van een klantreis en de gebruikte kanalen
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201949

50. SIMPELE VRAGEN EN TAKEN
SELF SERVICE
Via Digitale Kanaal; Web, App
COMPLEXE VRAGEN EN TAKEN
ÉN
WIE EXTRA HULP NODIG HEEFT
ASSISTED SERVICE
Via Digitale Kanaal;Chat
Via telefonie
De kanalenstrategie daarbij in het kort;
zet de kanalen in hun kracht…
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201950

51. …en maak daarbij ook keuzes
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201951
Want niet alle beschikbare kanalen hoef je te gebruiken of
in te zetten voor de dienstverlening;
durf een verschil te maken tussen het gebruik voor publiekscommunicatie
en klantcommunicatie bijvoorbeeld.

52. Agenda Digitale Overheid
Geef ook goed aandacht aan toegankelijke dienstverlening…
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201952

53. Samenhangende aanpak digitale inclusie
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201953
…want iedereen moet makkelijk mee kunnen doen
886 duizend mensen
hebben nog
nooit internet
gebruikt

54. UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201954
Samen zorgen we voor een toegankelijke en begrijpelijke
digitale overheid… gemeenten, UWV, SVB, DUO, etc.

55. UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201955
Wij gebruiken daar deze leidende digitale principes voor…

56. 56
… en volgens deze digitale pijlers.
innovatie
E-diensten toevoegen én STP waardig ontsluiten
UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.2019

57. UWV - VNG Inspiratie bijeenkomst 5.sep.201957
Aan twee kanten acties nemen voor goeie passende
dienstverlening en onze klant centraal stellen.
Digitale Vaardigheden
Vergroten
Mens Vaardigheden
Vergroten&

58. Vragen of wil je meer weten?
mark.dillerop@uwv.nl
06 - 113 75 144

59. Lunch

60. Jesse Leemput
&
David de Graaf
Gemeente Tilburg

61. Gemeente Tilburg
Hoe word je als overheidsorganisatie echt Omnichannel?
Programmamanager/
Adviseur Dienstverlening
gemeente Tilburg
Jesse.leemput@tilburg.nl
Strategisch adviseur
gemeente Tilburg
Partner Novius

62. • > 1.354.868 internet bezoekers
• > 200.000 internet transacties
• > 200.000 baliecontacten
• > 21 000 e-mails
• > 18 000 social media
• > 210.000 telefoon
• > 600 producten
• >2000 medewerkers
Tilburg in cijfers
214.000 inwoners
6
2

63. Voorbeelden 6
3

64. Episode 5Episode 4Episode 3Episode 2Episode 1
Ik start met ondernemen
Oriëntatie BegeleidingStarten onderneming
Ik heb een idee voor het starten van een
onderneming. Dit idee ontstaat omdat ik
niet tevreden met mijn werk, meer geld wil
verdienen, ik andere mensen met een
onderneming zie of omdat ik met mijn
partner overleg over mijn toekomst. Ik
weet nog niet of ondernemen leuk is of hoe
alles werkt, maar mijn interesse is gewekt
en ik wil er meer over weten. Ik ga me
oriënteren…
Ontstaan idee Planvorming
Ik ga in gesprek met een ondernemer om te
horen hoe het is om te ondernemen. Ik doe
onderzoek naar de markt of ik ga op
onderzoek uit in het centrum van de
gemeente Tilburg. Ik deel mijn ideeën met
mijn partner en vraag feedback. Ik
oriënteer me op internet. Dan vind ik de
website van de gemeente Tilburg en vul het
formulier op de website in om meer
informatie te verkrijgen. Ik ben klaar voor
een concreet plan…
Ik maak een ondernemingsplan, vaak met
behulp van een template. Ik heb advies
nodig over de financiën en haalbaarheid
van de onderneming. Ik doe onderzoek om
de markt te verkennen. Ik bezoek de bank
voor een lening. Dit is het moment om een
afspraak te maken met een
ondernemersadviseur van de gemeente
Tilburg. Ik bezoek deze adviseur
persoonlijk. De adviseur is positief en ik kan
aan de voorbereiding beginnen…
Ik bedenk de naam en maak een website. Ik
schaf inventaris en bedrijfskleding aan. Ik
regel zelf personeel. Ik teken het
huurcontract voor de bedrijfsruimte. Ik
bezoek de Kamer van Koophandel om de
onderneming in te schrijven. Ik heb een
afspraak bij de bank of bij een
ondernemersadviseur om de lening door te
spreken. De loketten van de gemeente zijn
niet duidelijk en ik ben onzeker mbt
vergunningen. Klaar voor de start…
Ik maak reclame in de plaatselijke krant of
op internet. Ik ga naar een netwerkborrel
om potentiële klanten te ontmoeten. Ik bel
de ondernemersadviseur van de gemeente
Tilburg voor advies. Ik maak mijn eerste
offerte, stuur mijn eerste factuur en
ontvang voor het eerst geld op mijn
rekening. Ik vier de start met een event. Ik
bezoek mijn boekhouder om de belastingen
te bespreken. Wat een gaaf gevoel om
gestart te zijn…
Geïnspireerd
Nieuwsgierig
Energiek
Pain Point Pleasure Point
Ik regel zelf personeel aan te nemen. Soms
doe ik dit via de werkgeversdienstver-
lening. Ik stuur een mail of bel naar
ondernemersadvies omdat ik dingen niet
begrijp. Soms heb ik nog een persoonlijke
afspraak bij de gemeente Tilburg om zaken
door te spreken. Ik heb contact met mijn
accountant voor de boekhouding en de
belasting. Ik weet nog niet hoe alles werkt.
Ik check of ik op koers zit en pas me aan
waar nodig.
Episode 6
Voorbereiding
Euforisch
Onzeker
Spannend
Zelfvertrouwen
Neutraal
Onzeker
6
4

65. Proces en organisatie 65
1 Knelpunten klant <> FO:
Te weinig sturing op kanaalvoorkeur klant
Klant beperkt inzicht in contact- en producthistorie (mijntilburg)
KCC heeft versnipperd overzicht vanuit TSA’s > behoefte aan
gestructureerde en integrale contacthistorie
2 Knelpunten FO <> BO:
Procesbewaking onvoldoende
Sturing complete werkdossier onvoldoende
Behoefte aan productinformatie / waar af te nemen
Te weinig inzicht in contacthistorie
3 Knelpunten klant <> BO:
Vergelijkbaar met 2 (knelpunten FO<>BO)
Plus: bij uitgaand klantcontact te weinig gebruik kanaalvoorkeur
klant
4 Knelpunten BO <> BO:
Gebrek aan overzicht bij complexe, meervoudige casussen
in ketenprocessen (zowel intern als bij klant)
Grote behoefte aan ondersteuning van ’warme overdracht’
Behoefte aan:
1. Integraal klantbeeld :
• Informatie over producten/diensten
• Vraag- en antwoord combinaties
• Zaakinformatie
• Algemene klantgegevens
• klantcontacthistorie
• Kanaalvoorkeur
2. Proces / status informatie
3. Kennissysteem
4. Kanaalmanagement
5. Ondersteuning voor personalisatie en pro-actieve dienstverlening

66. Omnichannel en Tilburg
v
Omnichannel doelen
Klantgerichte cultuur, denken
en doen
Lerend vermogen: test,
measure, learn, adapt cyclus
Uniforme aansturing van de
kanalen en dienstverlening
(geen silo’s)
Lean processen: eliminatie van
verspilling in processen
1. Mens & Proces
v
Uniforme en centrale opslag en
distributie van informatie /
content (één waarheid)
Herkenning en registratie van
klantcontacten in alle kanalen
Flexibele kanalen
voor gepersonaliseerde
klantboodschappen
Een 360 graden klantbeeld
beschikbaar in alle kanalen
2. Technologie
Benodigde competenties
6
6

67. Novius Raamwerk bij Omnichannel 68
strategie en doelstellingen
veranderportfolio
uitgangspunten
architectuur
actiepunten
klanten en dienstverlening
processen en organisatie informatie en applicaties
IT infrastructuur en faciliteiten

68. Integraal klantbeeld voor klant en medewerkers 70

69. Klantgegevens
• Naam, adres, woonplaats
• Contactgegevens (email, 06, twitteraccout, etc.) , inclusief
toestemming en (permissies)
• Burgerlijke staat, geboorte- en overlijdensdatum
• Partner gegevens, kinderen
• Relatie werknemer- werkgever/collectiviteit
• Inkomensgegevens (incl Partner)
• Belangrijkste drijfveren / behoeften/ doelen
• Wat houdt me bezig? (obv social media)
Klantinteractie
• Contacthistorie inclusief onderwerp, datum,
• inhoud, soort kanaal /medium en contactpersoon/afdeling
• Toekomstig geplande contacten
• Geplande en uitgevoerde mailingen
• Reactie van klant op mailingen
• Offertes
• Sociale media uitingen
• Surfgedrag op externe internetsites
• Surfgedrag/ handelingen op publiek en klantdomein
Klantgedrag
• Productoverzicht incl details (ingangsdatum, zaaknummer, saldi, etc)
• Producten derden
• Producthistorie
• Facturen inclusief status (openstaand, vervaldatum, achterstand)
• Incassowijze
• Betaalhistorie
• Informatie m.b.t. premievakantie, betaalregelingen, premievrijmakingen
• Klantsegment/Klantwaarde/ Klantprofiel
Klantfeedback
• Klachten (incl. status, inhoud, opvolging)
• NPS –score
• Overige feedback
• Overzicht lopende klantvragen (status, behandelaar, opvolging)Suggesties voor klanten
• Ontbrekende klantgegevens
• Opkomende klant events
• Next best action
• Klant kansen(gebaseerd op gedefinieerde product- of eventtriggers,
klantwaarde, campagnes, etc.)
Mogelijk integraal klantbeeld 71

70. 73
Kanalengebruik 73

71. Tilburgse processen in het hoofdprocessenmodel 74

72. Klantreizen geplot op hoofdprocessen
2
3
4
9
11
1
1
1
3
3
8
9
1
0
0
0
0
0
0
0?4&5
4&54&5
4&5
6
3
2
11
Met behulp van het
procesmodel kan
worden getoond per
klantreis welke
afdelingen betrokken
zijn, wat aantoont waar
omnichannel en
integraal klantbeeld
met name belangrijk
zijn (indien meerdere
afdelingen zijn
betrokken).
6
7 8
9
11
3
75

73. Serviceformules geplot op het hoofdprocesmodel
Flitsformule
Wegwijs
formule
Handhaaf
formule
Beheer
formule
Co-creatie
formule
Serviceformules van
Hengelo & VNG
Dit is een eerste
verkenning naar de
toepassing van
service formules in
de gemeente Tilburg
Wat opvalt is het vele
voorkomen van de
Flits en Wegwijs
formules.
76

74. 9. Impact van omnichannel op de organisatie (1/3)
A B
C
D
E
F
G
H
I
1
2
3 1
2 3
1
2
3
4
5
Hoge
impact
Impact
Lage
impact
A
Impact op
afdeling
1
Impact op
hoofdproces
6
6
6
77

75. 10. Vastlegging klantcontact in Backoffice
WizPortaal
AllegroSuite4SD Suite4SD
Exxellence
JVS
Exxellence
JDE
SubSys
Squit/XO AMS
Squit/XO
Exxellence
JDE SubSys
Exxellence
Exxellence
AMS
Exxellence
JDE SubSys
Key2GH
Key2GH
Verkenner
Exxellence Exxellence
Squit/XO
Key2BZ
ExxellenceVerkenner
Key2BZ
ExxellenceVerkenner CMP
e-Mail
Squit/XO
CMP
CMP
Verkenner
Exxellence CMP
CMP
Exxellence
LTC-Andes
CityControl Squit/XO
VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion
78

76. Data/KPI’s in Omichannel! 80

77. Baten Omnichannel 81
6
Business case: baten omnichannel
Doel KPI’s Meting Baten
We zetten de klant centraal ▲Customer journey wordt omnichannel
ondersteund
▲Beschikbaar klantbeeld (incl. statusinformatie)
voor klant en medewerker
▲Afhandeling via kanaalvoorkeur
▲Bereikbaarheid over alle kanalen
▼Klachten
Q Klantervaring per touchpoint per customer
journey
% Statusinfo tov afgenomen diensten
% Ingevoerde kanaalvoorkeur
% Data klantbeeld/volledig klantbeeld
% Realisatie SLA per kanaal
# Klachten
▼Lagere kosten herhaalverkeer
▼Lagere kosten klachtenafhandeling
▲Hogere klanttevredenheid
▲Verbeterde klantprocessen
We helpen de klant snel en
efficiënt
▼Kosten per contact per kanaal
▲First Contact Resolution
▼Doorlooptijd dvl (vastgelegd in SLA)
▲PDC en Q&A
▲Bereikbaarheid over alle kanalen
▼Repetitieve werkzaamheden
▲Vastleggen relevante klantcontacten
€ Integrale kosten per contact
# Aantal first time right
# Doorlooptijd versus SLA
Q Kwaliteit beantwoording
% Realisatie SLA per kanaal
# Geautomatiseerde processen
# Vastgelegde klantcontacten
▼Lagere kosten dienstverlening
▼Lagere inspanning klant
▲Hogere klanttevredenheid
▲Optimaliseren inzet kanalen en
workforce mbv omnichannel KPI
dashboard
De klant ervaart 1
organisatie
▼Aantal doorverwijzingen
▼Herhaald verstrekken informatie
▼Herhaald klantcontact
▲Integraal klantbeeld
▲Actuele en volledige kennisbank
▲Naadloze aansluiting kanalen
# DVW
# Opvragen gelijke informatie
# Contacten per zaak
% beschikbaarheid over klantbeeld
Q actualiteit/volledigheid kennisbank
▼Lagere kosten coördinatie
▼Daling dubbele invoer
▼Daling meerdere contacten
▲Hogere klanttevredenheid
▼Lagere afhandeltijden
Dienstverlening is
gemakkelijk af te nemen
▲Self service diensten
▼Aantal procedures/processen
▲Gerichte informatie per kanaal
▼Klanteffort (#contacten/#kliks/#min)
▲Video en chat beschikbaar
# Stijging Self service diensten (60% doel)
# Afname dure kanalen
# Vermelde procedures voor klant
Q Informatie per kanaal
# Klanteffort
▼Lagere kosten door meer self service
▼Minder hulpvragen
▲Hogere klanttevredenheid
We zijn persoonlijk in onze
benadering
▲Klantherkenning
▲Correct en volledig klantbeeld
▲Proactieve dienstverlening
# Klantherkenning
% data klantbeeld/volledig klantbeeld
▼Minder klantcontact door doelgerichte
interventies
Dienstverlening is innovatief
en duurzaam
▲Prestatie boven klantverwachtingen Q Smileys Klantmeting ▲Verhogen medewerkerstevredenheid
▲Aantrekkelijke werkgever

78. Bijdrage Omnichannel aan opgaves
Inclusieve stad:
• Transformatie sociaal domein: samenwerking met ketenpartners
• Pacten Noord en Groenewoud: heldere wijkagenda (platformen)
• Backoffice Jeugd: backoffice rechtstreeks toegankelijk via alle kanalen
Duurzame stad:
• Klimaat en energietransitie: adviseren over energiebesparing en milieu, participatie vraag en aanbod
Vitale stad:
• Openbare ruimte schoon: afhandeling meldingen
• Omgevingswet: vastlegging van zaken, klantreizen ondersteunen, experimenteren met participatie ‘de overheid denkt mee’
• Evenementenketen: vastlegging zaken, klantreizen ondersteunen, georganiseerde doelgroepen, ophalen verwachtingen en wensen,
inspraak op maatregelen
• Keten toekomstbestendige openbare ruimte: inspelen op behoefte van burgers
• Wijkgericht werken: bewoners, bedrijven en instellingen zo vroeg mogelijk betrekken; gezamenlijk ontwikkelen
• Impact en datagericht werken: vastlegging klantcontacten en afspraken ondernemers ten behoeve van data-analyse, hiermee proactieve
dienstverlening vergroten
Overige:
• Toekomstgerichte bedrijfsvoering: excellente dienstverlening met omnichannel
• Zaakgericht werken: klantcontacten in relatie tot zaken vastleggen
• Ketensturing: ondersteuning zaakgericht werken
82

79. Groeimodel Omnichannel 83
Realiseren Excellente Dienstverlening
4
Inzet op
Zaakgericht Werken
1
• Vastleggen in- en uitgaande documenten
mail/post
• Vastleggen kanaalvoorkeur
• Vastleggen contactpersonen
• Vastleggen zaak, subzaken en status
Volgen ‘audit trail’ klantcontact
• Verstrekken statusinfo en overzicht
documenten aan klant
• Informatie opvragen via mail en PIP
(Persoonlijke Internet Pagina)
• Notificatie ontvangst voor behandelaar
• Kenniskaarten
Inzet op Klantcontact &
Dienstverlening
2
Inzet op Proactieve
Dienstverlening
3
• Virtuele Front Office
• Vastleggen in- en uitgaand klantcontact
• Stuurinformatie kanalen (zie ook GT
connect)
• Real time inzichten (zie GT Connect)
• Sturen op SLA (zie GT Connect)
• Inzet Chat en Video (zie GT Connect)
• Verbeteren self service mogelijkheden
• Integratie workflow Call/Mail/Social/Chat
• Werkvoorraad Call/Mail/Social/Chat
• Upgrade kennisbank/productcatalogus/
• Q&A
• Klantherkenning
• Inzet IVR
• Relatie met (1): inzicht in lopende en
afgenomen producten en diensten
• Verrijken klantinformatie ondernemer
• Verrijken klantinformatie burger
• Proactieve dienstverlening
• Relatie met (2): Koppeling met PDC en
inzicht in kanaalgebruik
• Relatie met (1): inzicht in lopende en
afgenomen producten en diensten
Inzet op Platformen &
Participatie
4
• Verrijken klantinformatie ondernemer
• Verrijken klantinformatie burger
• Kennisdeling met meerdere partijen
• Delen documenten met meerdere partijen
• Stuurinformatie
• Proactieve dienstverlening
• Gebruik portals leveranciers
• Aansluiting op Common Ground
Functionaliteit
2019: Key2BZ & S4SD
2020: Key2 Belastingen
Studie: Allegro
Studie: Meldingen
• 2020: GT Connect
• CRM systeem
• Relatiebeheer/Klantkaarten 1:1
• Proactieve dienstverlening: 1:1 of 1:N
• “Marktplaats” N:N of 1:N
• Gesloten of open voor dienstverlening
intern en extern
• Toegang tot portalen/apps/selfservice
Systeem
Change

80. • Het integraal bedrijfsvoeringsvraagstuk
• Maak een strategie op klantinteractie (omnichannel)
• Heb zicht op je klanten en dienstverlening
• Zoek uit wat dit betekent voor processen en organisatie
• Zoek de gaps op informatie/data en applicaties (ist/soll situatie)
• Maak een veranderportofolio om omnichannel te worden
• Ga voor een gefaseerde invoering.
• Omnichannel is niet alleen voor je KCC maar voor heel je organisatie
Hoe wordt je Omnichannel? 85

81. Vragen? 86

82. Kees Klink
directeur Klant & Kwaliteitsmanagement PostNL

83. Den Haag • 00 maand jaar
Kanaalstrategie voor passende dienstverlening
Kijkje in de keukenbij PostNL
Kees Klink
Directeur Klant &Kwaliteitsmanagement
VNG - september 2019

84. 90
 Dilemma of paradox?
 Afsluiting
 PostNL
 Customer experience & kanaalstrategie

85. 91
PostNL

88. 94

89. 95

90. 96

91. 97

92. 98

93. Klanten
service
Online Retail Personal
selling
Bezorger
Met het hernieuwde meethuis brengen we alle niveaus van klantbeleving in beeld
Relatie (overall beeld)
Contact met PostNL
Strategisch
Journey
Touchpoint
Operationeel Performance indicatoren
Ovkd TVI Scan Klacht Contact
ratio
Kwal.
bezorg
Opl.
uitgevoerd
Overall beeld / gevoel
Journey
Verdieping per kanaal

94. 100

95. 101
Dilemma of paradox (1)

96. 102
Dilemma of paradox (2)

97. Dilemma of paradox (3)

98. Put your money where your mouth is: investeer in Cx-
capaciteiten & -kwaliteiten

100. Hartelijk bedankt!

102. Robert Mende
manager Digital & e-Commerce ANWB
,

103. Spreker: Robert Mende, Manager Digital & e-commerce
Kanaalstrategie ANWB retail
Data-gedreven aanpak voor een optimale dienstverlening.

104. Personaliseren
Gebruikersgemak
Functioneel
Dataverrijking & integriteit
Propositie
5
4
3
2
1
Procesmodel voor kanaalstrategie.
Stap
Fase 1: Strategie
Fase 2: Basis
Fase 3: Optimalisatie

105. Personaliseren
Gebruikersgemak
Functioneel
Dataverrijking & integriteit
Propositie ‘Hoe breng je het over op de klant?’
Zichtbaarheid en draagvlak in organisatie (van team tot RvC)
5
4
3
2
1
Stap 1. Propositie en draagvlak organisatie (operationeel tot RvC)
Stap
• Fit tussen behoefte en aanbod? Toets elke nieuwe feature en design
op fit tussen klantprofiel en waarde propositie. Juiste communicatie?
Advies; ‘kijk niet teveel naar anderen en focus je op je gebruikers’.

106. Way of working; focus op klant, proces en rendement.
Iteratief proces o.b.v. kwalitatieve data (hypotheses) en kwantitatieve data (valideren)
• Ontwikkelen van MVP.
• Iteratief testen met de klant (UX
lab), optimaliseren o.b.v.
kwalitatieve klantfeedback en
valideren met kwantitatieve
data (A/B testen).
• Ketenregisseur – spil tussen
online, IT, call center,
distributiecentrum en offline.
• Dagelijks monitoren van
performance.
• Wekelijks overleg – zowel
performance als ontwikkeling.
• Sturing obv klantwaarde,
procesverbetering en
rendement (bouwen, leren en
optimaliseren).
• Deelt online inzichten tbv
propositieverbetering.
• Van een lineaire naar adaptieve
organisatie.
Samen met de klant; MVP’s,
iteratief en data-gedreven.
Volledig transparant
en agile
Inspireren en elkaar versterken.
Iteratief en data-gedreven

107. Personaliseren
Gebruikersgemak
Functioneel
Dataverrijking & integriteit
Basis voor data-gedreven optimalisatie
Propositie
5
4
3
2
1
Stap 2. Data – basis voor data-gedreven optimalisatie.
Data-verrijking tbv ketenoptimalisatie (AVG+)
Stap Speerpunt
• Kwalitatieve data (input callcenter en NPS).
• Kwantitatieve data (pijnpunten klantreis, conversie).
• Uniforme manier van dataverwerking in alle business
lines (groep niveau).

108. Personaliseren
Gebruikersgemak
Functioneel
Fundament voor ketenoptimalisatie
Dataverrijking & integriteit
Propositie
5
4
3
2
1
Stap 3. Functioneel: fundament voor ketenoptimalisatie.
Effect: meer ruimte voor klantcontact – m.n. oudere doelgroep (sterk vertegenwoordigd).
Stap Speerpunt
• Organisatie: integreren van disciplines (marketing, e-commerce en IT).
• Gebruiker: winkelzuilen – geen ‘nee’ verkoop in winkels.
• IT: Website performance en klanttevredenheid.
• IT: Koppelen van betaalmethodes (automatiseren processen).
• IT: Scanbare pakbon (FTE besparing winkels en distributiecentrum).
• Website performance
• Verlagen supply chain kosten en
voorraad- en valutarisico’s.
• FTE besparing finance
• FTE besparing winkels en DC.

109. Personaliseren
Gebruikersgemak
(alle kanalen)
Functioneel
Dataverrijking & integriteit
Propositie
5
4
3
2
1
Stap 4. Gebruikersgemak – optimale klantreis in alle kanalen.
Klantreis optimaliseren obv gebruikersgedrag.
Extra omzet
a/b testen
+2,5 mln.
• E-mails in 2 stappen geoptimaliseerd (iteratief en data-gedreven).
• Mobiel redesign (look & feel en functionele features).
• Ontwikkeling per schop – eigen look & feel obv gebruikersgedrag.
Stap Speerpunt Impact
• NPS van 40 naar 53
Verlengde van CES.
• Callratio van 25% naar 12%
• Conversie +14%

110. Personaliseren
Omnichannel
Gebruikersgemak
Functioneel
Dataverrijking & integriteit
Propositie
5
4
3
2
1
Stap 5. Personaliseren – omnichannel marketing strategie.
Effect: dienstverlening aansluiten op het gedrag van de klant (conform AVG).
• Marketinginzet obv doelgroepen (voldoet aan bepaalde voorwaarden).
• Conversieratio obv locatie targeting (in buurt van dienstverlener).
• Homepage take-over obv gebruikersgedrag.
Stap Speerpunt Impact
• Marketing spend wordt enkel
gebruikt voor relevante groepen.

111. Cross-channel: Wat levert het op?
Verlaging kosten en verbetering van conversie en NPS.

112. 118
2.80%
3.20% 3.30%
2.50%
3.00%
3.50%
2017 2018 2019 (YTD)
40
45
53
30
40
50
60
2017 2018 2019 (YTD)
Conversie
Van 2,8% naar 3,2%
NPS
Van 40 naar 53.
24.70%
14.10%
11.20%
0.00%
10.00%
20.00%
2017 2018 2019 (YTD)
Klant-contact-ratio
Van 24,7% naar 11,2%
Cross-channel; eerste resultaten
Volgende fase; omnichannel

113. Vervolgstap ANWB; omnichannel.
Van cross- naar omnichannel.

114. Vervolgstappen ANWB – stap 1.
Van cross- naar omnichannel.
Vervolg stappen:
IT – modulair opbouwen
van systemen
• Verhoging NPS en retentie.
• Verlaging van kosten; FTE en
proces.
Impact: conversie, NPS en
verlaging call ratio.
1
2
3

115. Vervolgstappen ANWB – stap 2.
Van cross- naar omnichannel.
Vervolg stappen:
IT – modulair opbouwen
van systemen
Geïntegreerde data
• Verhoging NPS en retentie.
• Verlaging van kosten; FTE en
proces.
• Omnichannel benadering –
effectiviteit campagnes.
• Product- en prijsinformatie.
• Data-gedreven
propositieontwikkeling.
Impact: conversie, NPS en
verlaging call ratio.
1
2
3
Impact: marketing
effectiviteit (lagere spend) en
hogere conversie.

116. Vervolgstappen ANWB – stap 3.
Van cross- naar omnichannel.
Vervolg stappen:
IT – modulair opbouwen
van systemen
Geïntegreerde data
Integreren organisatie
(full funnel benadering)
• Verhoging NPS en retentie.
• Verlaging van kosten; FTE en
proces.
• Omnichannel benadering –
effectiviteit campagnes.
• Product- en prijsinformatie.
• Data-gedreven
propositieontwikkeling.
• Doelen stroomlijnen.
• Ontwikkeling van losse afdelingen
(silo’s) naar full-funnel aansturing.
Impact: conversie, NPS en
verlaging call ratio.
Impact: hogere ROI en
werknemerstevredenheid.
1
2
3
Impact: marketing
effectiviteit (lagere spend) en
hogere conversie.
Take-aways
1. Start met meten – stel KPI’s op.
Maak de stappen zichtbaar.
2. Start klein, iteratief en data-gedreven.
3. Stuur het integraal aan – veel
organisaties hebben nog een
traditionele marketing afdeling, online
afdeling en IT afdeling.
4. Modulaire opbouw van IT systemen is
een vereiste voor omnichannel
strategie.

117. Bedankt.
Spreker: Robert Mende, Manager Digital & e-commerce
E-mail: rmende@anwb.nl
Tel: (+31) 06-46010495

118. Paneldiscussie: Kanaalstrategie?! Nut en noodzaak
Onder leiding van Joost Groenestein, voorzitter van de Topkring Dienstverlening.
Panel:
• Wolfgang Ebbers (Universiteit Twente),
• Jan Kouijzer DUO
• Marc Volleman gemeente Vlissingen
• Annabelle Wagemans gemeente Oss
• Lidwien van de Wijngaert Radboud Universiteit
• José Dominguez Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

119. Wrap Up

120. Dank u wel voor uw komst!
Voor vragen of meer informatie kunt u terecht bij:
Zakia Boucetta
Projectleider Inclusieve dienstverlening
Zakia.boucetta@vng.nl