Peter behandelt de verschillende vormen van conversieoptimalisatie in de customer journey. Hij laat zien hoe in elke fase van de customer journey een andere aanpak is gewenst. Hij legt verschillende onderzoeksmethodes uit (8 blokken) en de conversie piramide. Daarnaast beschrijft hij de samenhang tussen conversieoptimalisatie en projectmethodieken zoals scrum.

1. GRENSVERLEGGEND
IN DIGITALE MARKETING
Datum
Peter Abrahamse 26 april 2017
Van Conversie specialist naar
Customer Experience team

2. 3
Terug naar de basis: Waarom AB testen?
De 3 bouwstenen van een succesvol
optimalisatie programma
Next level: Integraal optimaliseren
van de customer journey
1
2
3
Van CRO specialist naar Customer Experience Optimization team

3. 1.Terug naar de basis: Waarom AB testen?

4. 3
Doelen
Tijd, geld en energie
1
2
Resultaat3
Uw organisatie, uw team, uzelf

5. Doelen
5
De hoogste klanttevredenheid in Hoe nuttig en bruikbaar is uw Mijn-omgeving?
Bereiken van uw doel
Het meest aansprekende merk
10% verbetering rendement op Hebben alle aanpassingen die worden gedaan
Welk gevoel heeft een bezoeker tijdens het

6. Hoger rendement op uw marketing budget?
Groot deel van de aanpassingen op websites
hebben geen of een negatieve impact
6
Bron: Google

7. Resultaat meten van aanpassingen op de site
7
of
+9.2%
afgesloten
abonnementen
Toevoegen
uitleg over
3-in-1
simkaart

8. Hoger rendement op uw marketing budget?
8
of
-9.0%
afgesloten
abonnementen
Achtergrond
kleur
toevoegen

9. Gecontroleerd online experiment
9
Gelijke samenstelling bezoekers
Gelijk product aanbod
Dezelfde concurrentie
Gelijke samenstelling bezoekers
Gelijk product aanbod
Dezelfde concurrentie

10. De beste methode om kwantitatief het effect te meten op uw business resultaat
Een uitgelezen kans om te leren wat werkt voor uw doelgroep en dus te leren hoe
u dingen steeds beter kan doen om mee te kunnen blijven doen in de markt
Een AB test is…
10
Wat zijn de bouwstenen van een succesvol optimalisatie programma?

11. 2. De 3 bouwstenen van een succesvol
optimalisatie programma

12. Een succesvol optimalisatie programma
12
Data-gedreven
optimalisatie
strategie
Team van
specialisten met
een optimalisatie
mindset
Mandaat:
Ownership,
resources & KPIs

13. “Bouwsteen 1: Kiezen voor een data-gedreven optimalisatie
strategie

14. Meningen over oplossingen zonder het pijnpunt helder te hebben
14
In de online marketing heeft iedereen een mening over je
website. Iedereen heeft ideeën over hoe het beter kan.
Slechts één iemand heeft gelijk. De bezoeker bepaalt wat
succesvol is en wat niet.
WebdesignersSales
Marketing
IT
Service
Managers
Product owners

15. KwalitatiefKwantitatief
Kennisborging
Optimalisatie kansen vinden door data
15
Web Analytics
A/B testing On-site surveys
Session
recordings
Heatmaps
Usability
lab
Biometrics
Interviews
Task recording
Next level: “kwantitatief en kwalitatief onderzoek gecombineerd”
Form Analytics

16. Van gut-feel naar data-gedreven optimalisatie
16
Bug
backlog
Heatmaps
User recordings
Web analytics
Surveys
Klantenservice
Expert review
Usability lab
Bepalen
pijnpunten
Hypotheses
Concepten
Design
Ontwikkeling
Impact vergroten
Groei!
Test
Roadmap
Testing
Test analyse
Development
Development

17. Traditioneel redesign?
17
Er zit al te veel tijd, geld en energie in. We kunnen niet
meer terug.
De conversie lijkt sterk te dalen, dit kost bakken met geld
Supermooi! Echt veel beter! Modern!
De uitstraling die we willen hebben
Twijfel: Werkt nu alles? Kunnen we live? Missen we dingen?
De ontwikkeling zou x maanden duren, en nu
laat de live gang ook nog op zich wachten

18. Van gut-feel naar een data-gedreven optimalisatie strategie
18
Bug
backlog
Heatmaps
User recordings
Web analytics
Surveys
Klantenservice
Expert review
Usability lab
Bepalen
pijnpunten
Hypotheses
Concepten
Design
Ontwikkeling
Impact vergroten
Groei!
Test
Roadmap
Testing
Test analyse
Development
Development

19. Component 1: Learnings opbouwen uit incrementele verbeteringen
19
Concepten
Incrementele
verbeteringen
Test
roadmap
A B
Resultaat meten
Learnings
Hypotheses
Innovatieve
verbeteringen
Kwalitatief testen
Learnings

20. Omzetverlies voorkomen door learnings op te bouwen
20
A B
Test
roadmap
Test #1
Test #2 A B Test #3 A B Impact!
Concepten
Learnings

21. Impact vergroten door learnings op te bouwen #1
21
Minder focus op kosten door verwijderen subtotaal
+5.2%
Verwijderen
subtotaal

22. Impact vergroten door learnings op te bouwen #2
22
Meer focus op korting
+6.0%

23. Impact vergroten door learnings op te bouwen #3
23
Meer focus op korting & minder focus op kosten
?

24. Impact vergroten door learnings op te bouwen uit incrementele
verbeteringen
24
A B
Test
roadmap
Test #1
Test #2 A B Test #3 A B
Impact!
Concepten

25. Component 2: Innovatieve verbeteringen
25
Concepten
Incrementele
verbeteringen
Test
roadmap
Innovatieve
verbeteringen
A B
Resultaat meten
Kwalitatief testen
Learnings
Hypotheses
Learnings

26. Voorbeeld innovatieve aanpassing
26
3-4 AB testen
Usability test op een prototype

27. Optimalisatie strategie: Innovatieve verbeteringen
27
Concepten
Incrementele
verbeteringen
Test
roadmap
Innovatieve
verbeteringen
A B
Resultaat meten
Kwalitatief testen
Learnings
Hypotheses
4 x
1 x
Learnings

28. Bouwsteen 1: Kiezen voor een data-gedreven optimalisatie strategie
28
Bug
backlog
Heatmaps
User recordings
Web analytics
Surveys
Klantenservice
Expert review
Usability lab
Bepalen
pijnpunten
Hypotheses
Concepten
Design
Ontwikkeling
Impact vergroten
Groei!
Test
Roadmap
Testing
Test analyse
Development
Development

29. Een succesvol optimalisatie programma
29
Team van
specialisten met
een optimalisatie
mindset
Mandaat:
Ownership,
resources & KPIs
Data-gedreven
optimalisatie
strategie

30. “Bouwsteen 2: Team van specialisten met een optimalisatie
mindset

31. Toename interesse in ‘conversie optimalisatie’
31

32. Voornaamste wapenfeit: AB testen
32
Bewijzen wat werkt

33. Knoppen testen?
33

34. Persuasion
34
Schaarste +11.2% reserveringen

35. Toename interesse in ‘conversie optimalisatie’
35

36. Persoon
Communicatief vaardige nerd
Analytisch & creatief
Cijfermatig en visueel
Strategische blik en detail
freak
Innovator en project manager
Gezocht: Conversion Superhero
Vaardigheden & kennis
Google Analytics
Statistiek
UX design & Photoshop
HTML, CSS, jQuery
Presenteren, overtuigen
Psychologie
Sales Copy writing
…

37. Van specialist naar team rollen
37
Web analist
Sales copy writer
Persuasion
specialist
Back-end
developer
Conversion Hero
10X
UX designer
Front-end
developer
Conversie
specialist

38. Een succesvol optimalisatie programma
38
Data-gedreven
optimalisatie
strategie
Team van
specialisten met de
juiste mindset
Stabiel MT
mandaat met KPIs
en resources
You have to somehow make high-
quality, high-velocity decisions”
— Jeff Bezos, Amazon —

39. Start-up mentaliteit: Veel met minder middelen
39
Vasthouden aan idee
Grote stappen “we kunnen ook” Kleine snelle stappen “eerst dit”
Kill your darlings
Langzamer, minder resultaat Sneller én meer resultaat
Meningen Gebruikersdata
Minder overhead
Obstakel denken Can do
Perfecte beslissingen & detailplannen Get shit done & learn

40. Een succesvol optimalisatie programma
40
Data-gedreven
optimalisatie
strategie
Team van
specialisten met
een optimalisatie
mindset
Mandaat:
Ownership,
resources & KPIs

41. “Bouwsteen 3: Mandaat - Ownership, resources & KPIs

42. De verantwoordelijkheid én de ruimte om te optimaliseren
42
Low freedom High freedom
“Alle aanpassingen
moeten langs het
management team”
“Binnen het team
kunnen we vrij testen,
maar de huisstijl is heilig”
“Als het beter
converteert zijn we
bereid ons logo aan te
passen”
Langzamer, minder resultaat Sneller én meer resultaat

43. Wel: Dinsdag en woensdag 100% focus op optimalisatie en dingen gedaan krijgen.
Niet: Agenda’s afstemmen, projecten tegen elkaar afwegen, nog even een meeting
over iets anders, volgende week verder…
Verantwoordelijkheid, ruimte en resources
43

44. KPIs: Vrijheid komt met verantwoordelijkheid en commitment
44
Conversies
Omzet
Gem. Orderwaarde
+10
+5% +5%

45. KPIs: Vrijheid komt met verantwoordelijkheid en commitment
45
Conversies
Omzet
Gem. Orderwaarde
User
Experience
succesvolle
AB testen 15 +5%
+10
+5% +5%
Waarvan 10 mobiel

46. Het is aan u om de randvoorwaarden te beschermen
46

47. Een team dat snel innoveert
47
KPI = technisch functioneel & op tijd KPI = impact op business resultaat
Grote projecten
Veel proces evaluaties Succes meten
Continu en snelle optimalisaties
Techniek, idee en directeur gedreven Gebruikersdata gedreven
Langzamer, minder resultaat Sneller én meer resultaat

48. Een succesvol optimalisatie programma
48
Data-gedreven
optimalisatie
strategie
Team van
specialisten met
een optimalisatie
mindset
Mandaat:
Ownership,
resources & KPIs

49. Een succesvol conversie (?) optimalisatie programma
49
Data-gedreven
optimalisatie
strategie
Team van
specialisten met
een optimalisatie
mindset
Mandaat:
Ownership,
resources & KPIs

50. 3. Integraal optimaliseren van de
gehele customer journey

51. 51
Customer Experience optimalisatie
Care
Buy
TV
Friend
Mobile
Radio Social
Social
Mobile
PC
StoreFamily
Touch Tell Sell
©
New Users
3-6 maanden
Engaged users
product content
CLV
klantwaarde
New customers
boekingen
Meer bereik door ad
optimalisatie
Meer leads door
landingspagina én content
optimalisatie
Meer omzet en een betere
merkbeleving door
website optimalisatie
Meer terugkerende
klanten door e-mail
optimalisatie
Hogere NPS door
verbetering Mijn-
omgeving

52. Maturity model

53. 53
Next level: Customer Experience Optimization
Care
Buy
TV
Friend
Mobile
Radio Social
Social
Mobile
PC
StoreFamily
Touch Tell Sell
©
New Users
3-6 maanden
Engaged users
product content
CLV
klantwaarde
New customers
boekingen
Van CRO specialist naar CxO teams

54. Take aways

55. Welde impact op business resultaat meten door AB testen
Geen traditionele redesigns doen
Take aways
55

56. Kies voor een data-gedreven optimalisatie strategie
Kies voor het juiste team (kennis én mindset)
Geef uw team het mandaat om te doen waar zij het beste in zijn
Take aways
56

57. 57
Next level: Customer Experience Optimization
Care
Buy
TV
Friend
Mobile
Radio Social
Social
Mobile
PC
StoreFamily
Touch Tell Sell
©
New Users
3-6 maanden
Engaged users
product content
CLV
klantwaarde
New customers
boekingen
Van CRO specialist naar CxO teams

58. DANKJEWEL!
De Corridor 27
3621 ZA Breukelen
Tel: 030 - 8 200 200
info@orangevalley.nl
58