Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
ZOOM FINANCE - aktywność Polaków na rynku finansowym - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt w porównaniu do początków XXI wieku.
Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą.
Marketer+ 5 standardów biura obsługi klienta w e commerce Magdalena Chłopek
Jest rzeczą oczywistą, że każdy sklep internetowy powinien mieć jednostki odpowiedzialne za kontakt z klientem. Jak jednak powinny one funkcjonować?
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- jakie są niezbędne rozwiązania potrzebne do funkcjonowania biura obsługi klienta,
- czym cechuje się dobre biuro obsługi klienta,
- jakie są zadania konsultantów i ich kompetencje,
- jak poprawić lojalność klientów w e-sklepie.
Aplikacje branża hotelarska - wpływ na emocje i lojalność klientaDariusz Adamczyk
This document discusses the key considerations for developing a competitive mobile application. It outlines topics such as determining target market needs, selecting the appropriate operating system, defining the app's main functions and user group, creating a development timeline and budget plan, selecting promotion channels, and choosing a business model of paid vs free with advertising. The technical specifications and requirements are also addressed, along with budget planning and options for mass communication like SMS, email, and a mobile website.
Aplikacje mobilne spółdzielni i wspólnot mieszkaniowychwmobi
Aplikacja mobilna stworzona z myślą o spółdzielniach, wspólnotach mieszkaniowych i zarządcach nieruchomości, chcących poprawić komunikację z mieszkańcami i najemcami oraz skutecznie zarządzać informacją.
This document describes a mobile application for exchanging personalized and interactive information. The app allows users to search and view news, get personalized news feeds and notifications, and interact with others. It was created by Wojciech Bałkowski and Paweł Wawrzynowicz and presented at the Editors' Lab conference in Warsaw on April 1-2, 2014.
Jak stworzyć aplikacje mobilne wysoko ocenianie przez użytkowników? - Case St...Piotr Biegun
W trakcie Internet Beta 2016 miałem przyjemność opowiedzieć o tym jak stworzyliśmy nowe aplikacje magazynowe dla Agory S.A. W trakcie naszych prac stworzyliśmy aplikację mobilne dla Logo 24, Świat Motocykli oraz Ładny Dom na platformy Android i iOS. W prezentacji można poznać proces tworzenia aplikacji z uwzględnieniem klasyczynych badań usability z użytkownikami oraz potrzeb wielu stakholderów.
Jak zaplanować i przeprowadzić proces tworzenia aplikacji mobilnej, która ...Piotr Biegun
Prezentacja z In Digital Marketing 2016
Budowanie aplikacji mobilnych było, jest i będzie: trudne, kosztowne i czasochłonne. Nawet najlepszy projekt aplikacji mobilnej może się nie udać jeśli nie będziemy świadomi wszystkich problemów, kosztów oraz wyzwań, które nas czekają.
Inwestycja w aplikacje mobilne to inwestycja nie tylko w nowy kanał dotarcia do klientów, ale też szansa na zbudowanie nowych usług. Bez odpowiedniej strategii, badań i testów UXowych, marketingu ryzko niepowodzenia takiego projektu wzrasta diametralnie.
Case study: http://whallalabs.com/mobile-development-make-better-apps-with-ux-research/
Łukasz Kuc: Sukces w polskim mobile (na przykładzie IKO)Mobile Trends
Jak zaprojektować aplikację mobilną, by użytkownicy chcieli z niej korzystać. Na co zwracać uwagę projektując aplikację by była ona użyteczna i funkcjonalna dla użytkowników.
Prezentacja Łukasza Kaczmarka z konferencji poświęconej technologiom mobilny - Łódź Jungle Web 2016. Zobacz, jak prężnie rozwija się mobile na świecie, kto w Polsce zaniedbuje wiodące trendy, a kto wdraża zmiany na czas. Przy okazji dowiedz się, co, jako organizacja, możesz zrobić, aby odpowiednio ugryźć temat mobile. :-)
Millenialsi - jak zmieniają proces decyzyjny w marketingu?Feno
Millenialsi to pokolenie, o którym mówi się wiele złego - ale czy to na pewno prawda?
Jak bycie sobą zmienia całą gospodarkę, rozwiązania technologiczne i wpływa na przyszłość?
Sprawdźcie jak wygląda życie kogoś kto sięga po smartfon co 6 minut, czym są mikromomenty i jak zmieniają proces zakupowy oraz dlaczego grupy zamknięte na fejsie to prawdziwe kopalnie insightów.
W razie pytań, ciekawskich zapraszamy do kontaktu, z chęcią o tym porozmawiamy!
Prezentacja przedstawiana 2 grudnia 2016 na Digital University przez Daniela Biegaja i Karolinę Liberkę.
#MTC2017: Od U do Z - jaka powinna być Twoja aplikacja na platformie iOS? - M...Mobile Trends
Tworzysz aplikację mobilną na platformę iOS i szukasz sposobów na to, by Twoja aplikacja była bardziej konkurencyjna w AppStore? Zanurzmy się w świat funkcji platformy iOS które Twoja aplikacja powinna posiadać. Prelekcja wygłoszona podczas Mobile Trends Conference, 8-10 marca 2017 r. w Krakowie. www.MobileTrends.pl
INFOSPOT to kompleksowa aplikacja mobilna zintegrowana z technologią Beacon. Niezwykle funkcjonalna, z przyjaznym interfejsem. Dedykowana dla branży retail, shopping. Idealna dla muzeum, obiektu sportowego. Dzięki INFOSPOT klienci lub zwiedzający mogą otrzymać narzędzie pełne pomocnych wiadomości, informacji o promocjach lub mapy wybranych miejsc.
El documento define la usabilidad como la facilidad con la que las personas pueden usar una herramienta para lograr un objetivo específico. Explora la diferencia entre la experiencia del usuario (UX) y la usabilidad, señalando que la usabilidad es solo un factor que influye en la experiencia general del usuario. Finalmente, describe los cinco componentes clave de la usabilidad: facilidad de aprendizaje, eficiencia, facilidad de memoria, errores y satisfacción del usuario.
Bardzo często marketerzy zmagają się z problemem
niedojrzałości leadów: pozyskujemy nowy kontakt, co
wiąże się z kosztami, ale lead zostaje zmarnowany,
ponieważ nie jest gotowy do rozmowy o naszym
produkcie, nie wie, czym on jest i jak może mu pomóc.
Zbyt szybki i natarczywy komunikat sprzedażowy
Rozwiązaniem jest Lead Nurturing.
ZOOM FINANCE - aktywność Polaków na rynku finansowym - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt w porównaniu do początków XXI wieku.
Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą.
Marketer+ 5 standardów biura obsługi klienta w e commerce Magdalena Chłopek
Jest rzeczą oczywistą, że każdy sklep internetowy powinien mieć jednostki odpowiedzialne za kontakt z klientem. Jak jednak powinny one funkcjonować?
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- jakie są niezbędne rozwiązania potrzebne do funkcjonowania biura obsługi klienta,
- czym cechuje się dobre biuro obsługi klienta,
- jakie są zadania konsultantów i ich kompetencje,
- jak poprawić lojalność klientów w e-sklepie.
Aplikacje branża hotelarska - wpływ na emocje i lojalność klientaDariusz Adamczyk
This document discusses the key considerations for developing a competitive mobile application. It outlines topics such as determining target market needs, selecting the appropriate operating system, defining the app's main functions and user group, creating a development timeline and budget plan, selecting promotion channels, and choosing a business model of paid vs free with advertising. The technical specifications and requirements are also addressed, along with budget planning and options for mass communication like SMS, email, and a mobile website.
Aplikacje mobilne spółdzielni i wspólnot mieszkaniowychwmobi
Aplikacja mobilna stworzona z myślą o spółdzielniach, wspólnotach mieszkaniowych i zarządcach nieruchomości, chcących poprawić komunikację z mieszkańcami i najemcami oraz skutecznie zarządzać informacją.
This document describes a mobile application for exchanging personalized and interactive information. The app allows users to search and view news, get personalized news feeds and notifications, and interact with others. It was created by Wojciech Bałkowski and Paweł Wawrzynowicz and presented at the Editors' Lab conference in Warsaw on April 1-2, 2014.
Jak stworzyć aplikacje mobilne wysoko ocenianie przez użytkowników? - Case St...Piotr Biegun
W trakcie Internet Beta 2016 miałem przyjemność opowiedzieć o tym jak stworzyliśmy nowe aplikacje magazynowe dla Agory S.A. W trakcie naszych prac stworzyliśmy aplikację mobilne dla Logo 24, Świat Motocykli oraz Ładny Dom na platformy Android i iOS. W prezentacji można poznać proces tworzenia aplikacji z uwzględnieniem klasyczynych badań usability z użytkownikami oraz potrzeb wielu stakholderów.
Jak zaplanować i przeprowadzić proces tworzenia aplikacji mobilnej, która ...Piotr Biegun
Prezentacja z In Digital Marketing 2016
Budowanie aplikacji mobilnych było, jest i będzie: trudne, kosztowne i czasochłonne. Nawet najlepszy projekt aplikacji mobilnej może się nie udać jeśli nie będziemy świadomi wszystkich problemów, kosztów oraz wyzwań, które nas czekają.
Inwestycja w aplikacje mobilne to inwestycja nie tylko w nowy kanał dotarcia do klientów, ale też szansa na zbudowanie nowych usług. Bez odpowiedniej strategii, badań i testów UXowych, marketingu ryzko niepowodzenia takiego projektu wzrasta diametralnie.
Case study: http://whallalabs.com/mobile-development-make-better-apps-with-ux-research/
Łukasz Kuc: Sukces w polskim mobile (na przykładzie IKO)Mobile Trends
Jak zaprojektować aplikację mobilną, by użytkownicy chcieli z niej korzystać. Na co zwracać uwagę projektując aplikację by była ona użyteczna i funkcjonalna dla użytkowników.
Prezentacja Łukasza Kaczmarka z konferencji poświęconej technologiom mobilny - Łódź Jungle Web 2016. Zobacz, jak prężnie rozwija się mobile na świecie, kto w Polsce zaniedbuje wiodące trendy, a kto wdraża zmiany na czas. Przy okazji dowiedz się, co, jako organizacja, możesz zrobić, aby odpowiednio ugryźć temat mobile. :-)
Millenialsi - jak zmieniają proces decyzyjny w marketingu?Feno
Millenialsi to pokolenie, o którym mówi się wiele złego - ale czy to na pewno prawda?
Jak bycie sobą zmienia całą gospodarkę, rozwiązania technologiczne i wpływa na przyszłość?
Sprawdźcie jak wygląda życie kogoś kto sięga po smartfon co 6 minut, czym są mikromomenty i jak zmieniają proces zakupowy oraz dlaczego grupy zamknięte na fejsie to prawdziwe kopalnie insightów.
W razie pytań, ciekawskich zapraszamy do kontaktu, z chęcią o tym porozmawiamy!
Prezentacja przedstawiana 2 grudnia 2016 na Digital University przez Daniela Biegaja i Karolinę Liberkę.
#MTC2017: Od U do Z - jaka powinna być Twoja aplikacja na platformie iOS? - M...Mobile Trends
Tworzysz aplikację mobilną na platformę iOS i szukasz sposobów na to, by Twoja aplikacja była bardziej konkurencyjna w AppStore? Zanurzmy się w świat funkcji platformy iOS które Twoja aplikacja powinna posiadać. Prelekcja wygłoszona podczas Mobile Trends Conference, 8-10 marca 2017 r. w Krakowie. www.MobileTrends.pl
INFOSPOT to kompleksowa aplikacja mobilna zintegrowana z technologią Beacon. Niezwykle funkcjonalna, z przyjaznym interfejsem. Dedykowana dla branży retail, shopping. Idealna dla muzeum, obiektu sportowego. Dzięki INFOSPOT klienci lub zwiedzający mogą otrzymać narzędzie pełne pomocnych wiadomości, informacji o promocjach lub mapy wybranych miejsc.
El documento define la usabilidad como la facilidad con la que las personas pueden usar una herramienta para lograr un objetivo específico. Explora la diferencia entre la experiencia del usuario (UX) y la usabilidad, señalando que la usabilidad es solo un factor que influye en la experiencia general del usuario. Finalmente, describe los cinco componentes clave de la usabilidad: facilidad de aprendizaje, eficiencia, facilidad de memoria, errores y satisfacción del usuario.
Este documento presenta diferentes concepciones religiosas y científicas sobre el origen del hombre. Inicialmente se describen las concepciones religiosas creacionistas que atribuyen la creación del hombre a dioses o seres dotados. Luego se mencionan las teorías científicas medievales como la concepción geocéntrica de Ptolomeo y la teoría de las dos vías que proponen que Dios se revela a través de la razón y las verdades eternas. Finalmente, se refiere a la ciencia divina de la
From the passive experiences of entertainment consumption in the past, to the currently active, interactive and immersive capabilities, the one thing that continues to stay constant, unbeatable in importance and at the heart of the complex layered consumption ecosystem is the Story !
Se presentan los aspectos relevantes del proyecto de tesis doctoral, incorporando las lineas de investigación del Doctorado en Gerencia de la Universidad Yacambú
This document contains certificates awarded to Mr. R. Dileep recognizing his contributions to safety on the Pearl GTL Project in Qatar. The certificates were issued in May 2009, June 2008, and November 2008 for successful completion of safety training programs and initiatives, as well as contributions to safety during execution of offsites and jetty loading arms work. The certificates are signed by various construction managers, project directors, and safety managers associated with the Pearl GTL Project and Shell.
Foods have different colours and they show distinct properties due to presence of certain phytochemicals, lets check the disease curing ability of WHITE FOODS.
Foods have different colours and they show distinct properties due to presence of certain phytochemicals, lets check the disease curing ability of BLUE FOODS
Silna konkurencja na rynku sprawia, że konsumenci mają dużą swobodę wyboru dostawcy poszukiwanych towarów. Czynnikami wpływającymi na ich decyzję jest już nie tylko cena, ale także udostępniane przez sprzedających kanały zakupowe oraz obsługa posprzedażowa
Raport Customer Service Excellence 2021 - TeaserDeloitte Polska
Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service.
Więcej: https://www.deloitte.com/pl/pl/pages/deloitte-digital/Articles/raport-customer-service-excellence-2021.html
Dlaczego ponad 3 000 firm korzysta z technologii callback? | WEBINARCallPage
Czy wiesz, że już ponad 3000 firm skorzystało z usługi oddzwaniania do swoich potencjalnych klientów? Jak myślisz - z czego to wynika? Czy to dlatego, że to proste narzędzie pozwala zwiększyć konwersję na stronie i generować więcej leadów? Z prezentacji dowiesz się jakie funkcjonalności narzędzia typu callback mogą okazać się dla Ciebie przydatne i, które z nich wpłyną na wyniki z Twojej strony internetowej.
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?
TapOn - Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingoweTapOn
Twój własny Program Lojalnościowy automatyzujący działania marketingowe dzięki zgromadzonym informacjom o klientach i ich zakupach. Zaoferuj swoim klientom przeżycia zakupowe jakich oczekują.
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowcainis sp. z o.o,
Generowanie leadów nie jest łatwym procesem, bo wymaga podawania danych np. numer telefonu, którego internauci nie chcą udostępniać. Często tylko właściwy adres e-mail, pozwala na dalsze procesowanie sprzedaży i jako narzędzie staje się pierwszym krokiem do dalszej komunikacji. A jak działać właściwie i jakie strategie komunikacji przyjąć, aby realizować założony cel, czyli sprzedaż?
Czy czas kryzysu to dobry czas na „firmowe rekolekcje”? Takie przygotowujące Twój Biznes na wyzwania? Najlepiej zrób to już dziś. Bo jutro to dziś, tyle że jutro. Nie każdy umie i nie każdy ma czas. Można i warto skorzystać ze wsparcia. Zainwestować czas swoich ludzi na zmierzenie się z rzeczywistością. Obecną i przyszłą.
Zadawanie pytań ma sens (patrz komentarz). W biznesie liczy się czy i jak potrafisz odpowiedzieć na klika podstawowych pytań. Przynajmniej tych, które pozwalają opisać model biznesowy firmy.
Wielu menedżerów nie potrafi jednak dokładnie powiedzieć CO i DLA KOGO oferuje ich firma. Tym bardziej DLACZEGO to robi. Większość tzw. wyzwań (bo nikt nie lubi słowa „problem”), z jakimi od lat spotykam się w organizacjach biznesowych, wynika z braku przemyślanych odpowiedzi.
Bez precyzyjnej odpowiedzi na takie pytania trudno jest podejmować sensowne i racjonalne działania. Szczególnie w warunkach dynamicznych zmian w otoczeniu, jakie obserwujemy. Bo dostępne opcje i możliwości zawsze trzeba odnosić do indywidualnych, specyficznych potrzeb, wymagań czy ograniczeń. Konkretnej firmy w konkretnych warunkach, na konkretnym rynku. Tu i teraz.
Biznes to nie tylko wiedza, ale przede wszystkim działanie. Samo zadawanie pytań i analiza możliwych odpowiedzi (nawet tych najmądrzejszych) nie wystarczy. Trzeba to jeszcze wszystko poskładać i zaoferować jakiś plan. Przemyślany, uwzględniający różne możliwości i warianty. Biorący pod uwagę posiadane atuty, ale też ograniczenia. Przewidujący potencjalne zagrożenia i adekwatne sposoby reakcji na nie.
Stąd zaproszenie i oferta do wspólnego zmierzenia się z wyzwaniami kryzysu. Zadaniu pytań i wypracowaniu odpowiedzi. Opracowania DOBREGO, SKUTECZNEGO planu działań. Bo czasy kryzysu to moment nieprawdopodobnej szansy, kiedy można wyprzedzić innych!!!
The document discusses how customer experience will be the primary factor influencing business strategy by 2020. It emphasizes that satisfied, loyal customers who have positive experiences will buy more, stay longer as customers, recommend the business to others, and share use of products. The document offers to help businesses differentiate themselves by reviewing strategies, bringing the customer perspective inside the company, providing tools, and designing customer-centric product and service offerings to create better experiences.
Poland in the Heart of Innovation EuropePiotr Merkel
short presentation on Polish CC experience as delivered during CCW Berlin 2017
(video available at: http://forumcallcenter.pl/video-poland-in-the-heart-of-innovation-europe/)
Customer - His Voice & Contribution into Business Process Management Piotr Merkel
This document discusses operational excellence and how focusing on customers can improve business performance. It provides examples of companies like Uber, mBank, and a utility company that achieved operational excellence by designing processes around customer needs and applying technologies to simplify the customer experience. The document emphasizes that operational processes should be evaluated from the customer's perspective to ensure they are delivering real value. It also notes that companies who appreciate their customers through excellent operational processes tend to perform better financially over the long run due to increased customer loyalty and lifetime value.
The document discusses designing customer service models to meet customer needs and preferences. It shares two success stories from Energa Group: 1) migrating customers to remote channels, which reduced costs, and 2) empowering mobile customers with a dedicated app. However, these initiatives had limitations like usability issues. The document emphasizes that customer experience, not just service, is important to achieve benefits like lower costs, improved loyalty and willingness to recommend. It provides takeaways like focusing on existing customers, exploiting technology flexibly, and keeping services simple.
How about putting some money in customer service.pptxPiotr Merkel
The document discusses the importance of customer service and experience (CX). It emphasizes that customers have unique needs and preferences that companies should seek to understand. Focusing on customer satisfaction, simplicity and control can build loyalty and advocacy while reducing costs. The top 1% of customers are much more valuable, so companies should define and remarket to these customers. Overall, improving the customer experience can increase business value and desire for repeat experiences.
Model procesowy w pigułce - podstawowe cechy, elementy i katalog korzyści - na przykładzie doświadczeń z zastosowania podejścia procesowegow spółce obsługi klienta z branży utility
The document discusses ways that the ENERGA Group in Poland is giving customers greater control through self-service options. It introduces several self-service products available to customers, including a pre-paid "No Risk" product and an "Actual Reading" option that allows customers to provide their own meter readings. Statistics are presented showing growing customer adoption and engagement with the personal account portal and mobile app. The benefits of self-service options are reduced costs for the utility compared to traditional in-person or phone customer service, while maintaining or improving customer satisfaction.
4. Zgłoszenia
oznacza wyższe koszty bezpośrednie i pośrednie
zarówno na etapie przyjęcia, obsługi jak i udzielania odpowiedzi
realizowany w kanałach tradycyjnych
i w tradycyjnym modelu
$$$
Umowy
Płatności
Faktury
Reklamacje
4
Proces obsługi Klienta
5. tylko 5% bazy aktywnych klientów
w kanale zdalnym
• Inwestycja w rozwój eBOK
• Migracja obsługi do kanałów zdalnych
• Automatyzacja procesu rozliczeń
• Zwielokrotnienie metod płatności
• Wdrożenie produktów samoobsługowych
• …
Firmy podejmują wysiłki
realny
efekt
5
6. Klientów
płacenie rachunków naprawdę trudne
nie mogę się zorientować
płacę podwójnie
nowe numery kont
trzeba wysłać list papierowy
nielogiczna logika
robię im bałagan
Klienta
powszedni
kosmiczny język
Nie radzę sobie !!!
dzień
6
7. … a miało być tak pięknie
mobilnie
nowocześnie
prosto
intuicyjnie
w jednym miejscu
automatycznie
7
13. Tożsamość
W dzisiejszych czasach mój smartfon stał się
moim osobistym dowodem tożsamości.
naturalna autoryzacja
automatyczne uzupełnianie danych
bezpieczeństwo wynikające z procedur
wykorzystanie istniejących
mechanizmów i zabezpieczeń
13
14. Rachunki
Chcę, aby rachunki pojawiały się automatycznie,
a informacja: co, ile, kiedy - była uporządkowana.
prezentacja istotnych danych
wykorzystanie powszechnych standardów
mechanizmy wyszukiwania i sortowania
dostęp do zasobów w chmurze (obraz faktury)
14
15. Płatności
Chcę opłacać swoje faktury jednym przyciskiem,
bez wypełniania danych i zmiany aplikacji.
automatyczne wypełnianie danych transakcji
płynne przejście do systemu transakcyjnego
wykorzystanie powtarzalnych procedur
skuteczne powiadomienie o skutkach
(„dowód wpłaty”)
15
16. Zgłoszenia
Komunikacja z Dostawcą powinna przebiegać
szybko i naturalnie, jak rozmowa, SMS lub chat.
automatyczne przygotowanie danych klienta
automatyczne uzupełnianie danych „sprawy”
szybki czas reakcji na zgłoszenie
wyraźne statusy i skuteczne powiadomienia
autentyczny dialog i wątkowanie spraw
16
17. Oferty
Propozycje i oferty powinny być adresowane
w prostej i czytelnej formie. Chcę je dobrze
zrozumieć, aby zakceptować lub odrzucić.
prezentacja ramowej oferty (istotne elementy)
wstępna akceptacja = odesłanie do szczegółów
zarządzanie zgodami marketingowymi
konfiguracja ustawień po stronie Użytkownika
17
18. Proces
korzystaj z istniejących systemów
bazuj na standardach
eliminuj czynności i etapy
stawiaj na intuicję i naturalność
dbaj o użyteczność end-to-end
Dopasuj rozwiązania do naturalnych oczekiwań
Użytkowników; upraszczaj: proste jest piękne
18
21. 😍 ☺
😀 💥
👍'
Zawieranie
umów
Wystawianie
faktur
Pobieranie
płatności
Przyjmowanie
reklamacji
Odpowiedzi
na zapytania
Potencjał …
Wg McKinsey, dzięki orientacji na całościowym doświadczeniu klienta, a nie
skupianiu się na wybranych elementach Customer Journey, firmy mogą
osiągnąć wzrost satysfakcji klienta o 20%, a przychodów - o 10-15%
21http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/customer-experience-journey-webinar-v10-091713
22. Jedna aplikacja = jeden panel kontrolny
Pełen zakres spraw obsługowych
Użyteczność obsługi
☯ Wszyscy Dostawcy
Uniwersalny profil użytkownika
Jednolity, prosty interfejs obsługowy
Powszechne, sprawdzone standardy
(faktury, płatności, zgłoszenia, komunikacja)
w jednej aplikacji
22
23. Obopólne korzyści
DOSTAWCY USŁUG
Optymalizacja kosztów
Elastyczność rozwiązań
Efektywna komunikacja z klientem (zgłoszenia i oferty)
Wartość dodana do produktu/usługi
KLIENCI
Pełna kontrola nad rachunkami i opłatami
Mobilna i wygodna realizacja płatności i reklamacji
Łatwa i intuicyjna obsługa aplikacji
Komfort i satysfakcja
23
24. Mobilna obsługa
ograniczenie możliwych błędów
wyższa satysfakcja z obsługi
skłonność do samoobsługi
realna użyteczność
wyraźny wzrost liczby aktywnych
dopasowana do potrzeb
24
użytkowników w kanale zdalnym
odczuwalny wzrost przychodów
odczuwalny wzrost satysfakcji
25. … choć nie wszyscy chcą to dostrzec i zrozumieć …
25
26. 26
więcej materiałów na temat
obsługi klienta znajdziesz także
na „zaprzyjaźnionym” portalu:
www.forumcallcenter.pl
27. Nie czekaj !!!
Bądź mobi !!!
Piotr Merkel
Partner Zarządzający
ul. Jerozolimskie 96
00-807 Warszawa
+48 504 742 944
piotr.merkel@iqmart.pl
WESPRZEMY TWOJE DZIAŁANIA