Dlaczego warto korzystać z CRM - prezentacja na przykładzie Grupy Raben. Materiał pokazywany na 1st CMO Summit, Warszawa 2013

1. Katarzyna Ostojska – Grupa Raben
Warszawa, 25.06.2013
Przewidywanie potrzeb
klientów poprzez “Customer
Relationship Management”

2. 2

3. 3
Przyjazna obsługa Klienta
Co wyróżnia Grupę Raben wg Klientów:
Przyjazna
Obsługa
Klienta
&

4. 4
Jak? Dlaczego?
Zarządzanie
relacjami
Zarządzanie
doświadczeniami
Pozycjonowanie
Odpowiednie
narzędzia

5. 5
Własny system CMR

6. 6
Życie bez CRM

7. 7
Lepiej pracować z CRM czy bez?
Bez CRM Z CRM
dane Brak pełnej informacji lub
dane w różnych
systemach
Dane finansowe, wolumeny,
pełna informacja o kliencie
w jednym miejscu
raportowanie Czasochłonne i nie
zawsze kompletne tabelki
Excel
Lista różnego rodzaju
raportów
kontrola Nie wystarczająca bez
właściwych narzędzi
Proces monitoringu i raporty
pozwalające na wdrażanie
działań usprawniających
historia
współpracy
Trudny lub brak dostępu
do historii współpracy
Wszystkie dane dot.
współpracy z klientem pod
ręką w karcie klienta np.:
„Historia”, „Oferty”,
Archiwum” „Listy”, itp.
informacje Problemy z dzieleniem się
informacjami
Sales leady

8. 8
Może
kilka
przykładów?

9. 9
Sprzedaż utracona
Bez CRM Z CRM
Praktycznie brak kontroli
Raporty pokazujące potencjalnie i
faktycznie utraconą sprzedaż
Trudno zapobiec utracie sprzedaży –
brak informacji o potencjalnie
utraconych klientach
Proces monitoringu weryfikujący czy i
dlaczego klient odchodzi – szansa na
przeciwdziałanie
Brak wiedzo o powodach odejścia Analiza powodów odejścia

10. 10
Overdue payments
Bez CRM Z CRM
Brak danych lub dane w różnych
systemach i miejscach
Raport – płatności przeterminowane –
dostęp do aplikacji windykacyjnej z
poziomu CRM
Info o ustaleniach z dłużnikami w
różnych plikach lub tylko w ludzkich
głowach
Wszystkie ustalenia z klientami
zapisane w karcie klienta w historii

11. 11
Farming
Bez CRM Z CRM
Listy klientów w Excel – problemy z
uaktualnianiem
Raporty farmingowy pokazujące
aktualną listę klientów do farmingu
Nie wiemy czy wszyscy klienci A, B są
objęci farmingiem
Wszyscy klienci A i B objęci procesem
Utrudniona kontrola nad farmingiem
Raporty farmingowe umożliwiające
realizację i rezultaty
Brak administracji gadżetami i kosztami
farmingu
Pełna administracja kosztowa i
kontrola procesu farmingowego

12. 12
Learn
Ucz się od swoich
klientów i pamiętaj to
co ci mówią
Eliminate
Eliminuj praktyki,
marnujące czas i
pieniądze klientów
Sense
Wczuj się w potrzeby
klienta, w jego
działania i otoczenie
Simplify
Upraszczaj życie
klientom
Segment
Segmentuj
klientów
(A, B, C)
Modularize
Moduluj funkcje
aby zwiększyć
elastyczność i
szybkość reakcji
Ask
Pytaj klientów o
ich inne
potrzeby,
przewiduj je
Reward
Nagradzaj
pracowników z
Customer
Service
Tailor
Dopasuj do
siebie punkty
styczności i
doświadczenia
Think LESS
Act SMART

13. 13
CRM jest
przydatnym
narzędziem…

14. 14
…ale warto cały
czas je udoskonalać

15. 15
…budując i sprawdzając
lojalność klientów

16. 16

17. 17
Zarządzaj relacjami by zarządzać doświadczeniami
Poprawa doświadczeń klientów
Pomiar poziomu satysfakcji i lojalności
CRM + CEM

18. 18
Jak zidentyfikować
potrzeby klientów?
Pytać i analizować

19. 19

20. 20
Wskaźniki kluczowe
• CSI = Customer satisfaction index
• NPS = Net Promoter Score

21. 21
CSI - Przykładowa droga Klienta w Grupie Raben
Pierwszy
kontakt z Grupą
Raben
Analiza potrzeb Oferta
Definiowanie
warunków
współpracy
Zlecenie
Realizacja:
Kierowcy
Realizacja:
Pojazdy
Realizacja:
kontakt z
obsługą klienta
Realizacja:
usługa
Rozliczenia i
faktury
Skargi i
reklamacje
Ponowny zakup
/ odnowienie
kontraktu
Wszystkie powyższe elementy powinny skłaniać klientów do rekomendowania firmy
Kanałykomunikacji
Bezpośredni kontakt
www: strefa klienta
EDI
telefon / e-mail
Social media

22. 22
Net Promoter Score – prosty wskaźnik lojalności
NPS – liczony jako różnica między % „promotorów”, a „krytyków”. Jest wyrażany jako liczba w
przedziale między -100 a +100
Przykład: przy 25% promotorów, 55% neutralnych i 20% krytyków, NPS = +5. Dodatni NPS (>0)
uważa się ogólnie za dobry.
Net Promoter Score wskaźnik lojalności klienta opracowany przez Fred Reichheld of Bain & Company we
współpracy z Satmetrix.

23. 23
Dlaczego warto systemowo zarządzać relacjami
• Wszystkie dane i informacje w jednym miejscu
• Raporty pozwalające na kontrolę biznesu
• Kompleksowa administracja wiedzą o kliencie
• Monitoring sprzedaży, w tym sprzedaży utraconej
• Kluczowe KPI (CSI, NPS) w systemie
• Oszczędność czasu

24. 24
Życie bez CRM…

25. 25
…i z CRM
Ludzie

26. 26

27. 27
Kasia Ostojska
Customer Service Manager
Raben Management Services sp. z o.o.
e-mail: Katarzyna.Ostojska@raben-group.com