Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
Prezentacja jest przykładem tego jak można zaprezentować startup inwestorowi by był on w stanie ocenić jaki potencjał jest w inwestycji w dany startup. Prezentacja pomaga również samemu startupowi zdefiniować się. Polecamy zapoznanie się startupom, które planują pozyskiwanie funduszy od inwestorów i banków. Prezentacja jest zrobiona na przykładzie firmy sprzedającej aplikację dla restauracji.
Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych zostało po raz trzeci przeprowadzone przez firmę doradczą EY (dawniej Ernst & Young) w październiku 2013. Wzięło w nim udział 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa klientów z Polski.
ZOOM FINANCE - aktywność Polaków na rynku finansowym - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt w porównaniu do początków XXI wieku.
Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą.
Jakość na bank 2015. Oferta raportu TNS Polska.Kantar TNS S.A.
Jakość na bank – niezależny audyt jakości obsługi jest odpowiedzią na potrzeby rynku i na potrzeby naszych klientów, którzy odczuwają niedosyt wiedzy na temat jakości obsługi na rynku finansowym.
Zrealizowane już po raz czwarty benchmarkowe badanie mystery shopper jest wiarygodnym i przejrzystym źródłem wiedzy, ale też początkiem dyskusji na temat tego jak obsługiwać, na co kłaść nacisk podczas obsługi i czego tak naprawdę potrzebują klienci.
Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń z innych branż.
- Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji o wyborze marki i produktu?
- Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga zupełnie innego, nowatorskiego podejścia?
- Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie?
- Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków są do siebie tak podobne?
Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.
Przykładowa prezentacja dla klienta B2B - aplikacja dla restauracjiAsen Gyczew
Przykładowa prezentacja dla start-upów pokazująca jak powinni konstruować swoją ofertę do klientów B2B
Przykład oparty jest o firmę działającą na 2-sided market gdzie korzystającymi z aplikacji są osoby indywidualne a płatnikami są restauracje. Sprzedawany produkt jest to aplikacja do zarządzania programem lojalnościowym
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiSquiz Poland
Dla wielu firm działających w modelu B2B udział sprzedaży przez internet sięga już nawet 50%. Z badań Forrester Research wynika, że klienci często przyznają, iż składanie zamówień on-line jest dla nich wygodniejsze niż za pośrednictwem sprzedawcy. Nowy kanał sprzedaży to także okazja dla firm by zwiększyć udział w rynku.
Dowiedz się dlaczego klienci cenią sobie e-commerce i poznaj możliwości jakie daje Ci wdrożenie nowego kanału sprzedaży w Twojej firmie. Bez względu na to czy sprzedajesz bezpośrednio do klientów końcowych czy do własnej sieci partnerów i dystrybutorów.
Po prezentacji będą Państwo wiedzieli jak:
- Stworzyć strategię sprzedaży z wykorzystaniem Omnichannel
- Pokazać obecnym klientom co zyskają składając zamówienia on-line
- Rozwiązać problemy związane ze sprzedażą złożonych produktów dzięki intuicyjnemu konfiguratorowi
- Być o krok przed klientem wykorzystując narzędzia CRM i Marketing Automation
W razie pytań, zapraszam do kontaktu:
Linkedin: Kacper Skoczylas
e-mail: kskoczylas@squiz.pl
tel.: 784 965 117
Na czym polega profesjonalizm sprzedawcy? Czy polski sprzedawca działa etycznie? W jaki sposób liderzy sprzedaży mogą przyczynić się do wdrożenia młodych przedsiębiorców do pracy?
Audyt Bankowości Detalicznej 2015 to przekrojowe analizy, nowe wizualizacje i dedykowane rekomendacje.
Reprezentatywne spojrzenie na świat finansów widziany oczami „Kowalskiego”. Polacy w wieku 15+ i ich siła relacji z rynkiem bankowym. Produkty, potencjał i opinie o markach w najszerszym z możliwych ujęć.
Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.
Aktualna sytuacja w sektorze finansowym w Polsce nie jest prosta. Banki chcąc utrzymać się na polskim rynku, przy jednoczesnym zachowaniu konkurencyjności napotykają na trudności. Trudności te wynikają przede wszystkim z ciągłych zmian w strukturze sektora bankowego oraz z regulacji zewnętrznych, które wpływają na rentowność działalności bankowej.
Kryzys na światowym rynku wymusza sprzedaż poszczególnych podmiotów bankowych i bankowe konsolidacje. Ponadto na polskim rynku pojawiają się zupełnie nowe banki, które dzięki intensywnym kampaniom szybko stają się poważnymi graczami. Na rynku nabierają znaczenia także nowe, niebankowe instytucje finansowe.
Innego rodzaju zmiany to nowe regulacje (takie jak obniżenie stóp procentowych, obniżka opłat interchange, czy tzw. ustawa antylichwiarska), do których musi się dostosować polski sektor finansowy.
W tak złożonej sytuacji rynkowej muszą działać wszystkie podmioty rynku finansowego. Aby dobrze i pewnie poruszać się w meandrach polskiej rzeczywistości konieczny jest stały monitoring własnej pozycji na rynku, obserwowanie zmian na rynku, a także działań i strategii rynkowych konkurentów. Wsparcie w tym zakresie stanowi Audyt Bankowości Detalicznej, który pomaga odpowiedzieć na pytanie jak budować strategię biznesową banku.
Młodzi w świecie finansów 2016 - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Rynek bankowy cechuje się dużą inercją. Stosunkowo często instytucja wybrana przez klienta przed 30 rokiem życia pozostaje z nim na długo. W efekcie pozyskanie młodej, nieubankowionej osoby jest kluczem do sukcesu. Jest to też łatwiejsze niż przejęcie w późniejszym czasie klienta konkurencji.
Trzecia edycja projektu badawczego TNS Polska zatytułowanego „Młodzi w świecie finansów” ma na celu odpowiedź na pytanie:
W jaki sposób pozyskać młodych klientów?
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedażySquiz Poland
Przeprowadziliśmy badanie wśród 645 klientów naszej firmy na całym świecie - od biznesu po administrację publiczną. Z odpowiedzi udzielonych przez pracowników marketingu jasno wynika, że integracja platform i kanałów komunikacji oraz poprawa kompleksowej obsługi jakości klienta to najważniejsze priorytety cyfrowej transformacji na najbliższe lata.
Czego dowiedzą się Państwo z prezentacji:
- Jaki wpływ mają zmieniające się zachowania klientów (Customer Journey) na cyfrową transformację firm?
- Jakie należy zbierać informacje o klientach - od wzorców podejmowanych zachowań po style myślenia?
- Jak efektywnie oceniać jakość relacji dzięki wykorzystaniu scoringu w zintegrowanych narzędziach klasy Marketing Automation i CRM?
- Jak konwertować leady na sprzedaż dzięki spersonalizowanej komunikacji oparte o dane?
Public presentation how to use social selling techniques and data analisis in B2B to rise sales. Presentation done in Polish contains usefull hints for B2B sales accounts.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?
NPS: Measure Customer Loyalty AND Drive Company Culture by Focusing on the Dy...Qualtrics
The majority of companies spend most of their time focusing on non-customers and dissatisfied customers. Most of the time the most valuable customers and employees are neglected. But what will happen when you start focussing on your superpromoters, the most enthusiastic customers and employees who spread their enthusiasm and infect others with it?
Rijn will show that companies who do this will change their companies culture. They become more customers centric and become more successful on every aspect of their business. This has major implications for marketing, market research and implementation of customer relation systems like NPS.
Prezentacja jest przykładem tego jak można zaprezentować startup inwestorowi by był on w stanie ocenić jaki potencjał jest w inwestycji w dany startup. Prezentacja pomaga również samemu startupowi zdefiniować się. Polecamy zapoznanie się startupom, które planują pozyskiwanie funduszy od inwestorów i banków. Prezentacja jest zrobiona na przykładzie firmy sprzedającej aplikację dla restauracji.
Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych zostało po raz trzeci przeprowadzone przez firmę doradczą EY (dawniej Ernst & Young) w październiku 2013. Wzięło w nim udział 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa klientów z Polski.
ZOOM FINANCE - aktywność Polaków na rynku finansowym - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt w porównaniu do początków XXI wieku.
Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą.
Jakość na bank 2015. Oferta raportu TNS Polska.Kantar TNS S.A.
Jakość na bank – niezależny audyt jakości obsługi jest odpowiedzią na potrzeby rynku i na potrzeby naszych klientów, którzy odczuwają niedosyt wiedzy na temat jakości obsługi na rynku finansowym.
Zrealizowane już po raz czwarty benchmarkowe badanie mystery shopper jest wiarygodnym i przejrzystym źródłem wiedzy, ale też początkiem dyskusji na temat tego jak obsługiwać, na co kłaść nacisk podczas obsługi i czego tak naprawdę potrzebują klienci.
Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń z innych branż.
- Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji o wyborze marki i produktu?
- Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga zupełnie innego, nowatorskiego podejścia?
- Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie?
- Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków są do siebie tak podobne?
Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.
Przykładowa prezentacja dla klienta B2B - aplikacja dla restauracjiAsen Gyczew
Przykładowa prezentacja dla start-upów pokazująca jak powinni konstruować swoją ofertę do klientów B2B
Przykład oparty jest o firmę działającą na 2-sided market gdzie korzystającymi z aplikacji są osoby indywidualne a płatnikami są restauracje. Sprzedawany produkt jest to aplikacja do zarządzania programem lojalnościowym
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowiSquiz Poland
Dla wielu firm działających w modelu B2B udział sprzedaży przez internet sięga już nawet 50%. Z badań Forrester Research wynika, że klienci często przyznają, iż składanie zamówień on-line jest dla nich wygodniejsze niż za pośrednictwem sprzedawcy. Nowy kanał sprzedaży to także okazja dla firm by zwiększyć udział w rynku.
Dowiedz się dlaczego klienci cenią sobie e-commerce i poznaj możliwości jakie daje Ci wdrożenie nowego kanału sprzedaży w Twojej firmie. Bez względu na to czy sprzedajesz bezpośrednio do klientów końcowych czy do własnej sieci partnerów i dystrybutorów.
Po prezentacji będą Państwo wiedzieli jak:
- Stworzyć strategię sprzedaży z wykorzystaniem Omnichannel
- Pokazać obecnym klientom co zyskają składając zamówienia on-line
- Rozwiązać problemy związane ze sprzedażą złożonych produktów dzięki intuicyjnemu konfiguratorowi
- Być o krok przed klientem wykorzystując narzędzia CRM i Marketing Automation
W razie pytań, zapraszam do kontaktu:
Linkedin: Kacper Skoczylas
e-mail: kskoczylas@squiz.pl
tel.: 784 965 117
Na czym polega profesjonalizm sprzedawcy? Czy polski sprzedawca działa etycznie? W jaki sposób liderzy sprzedaży mogą przyczynić się do wdrożenia młodych przedsiębiorców do pracy?
Audyt Bankowości Detalicznej 2015 to przekrojowe analizy, nowe wizualizacje i dedykowane rekomendacje.
Reprezentatywne spojrzenie na świat finansów widziany oczami „Kowalskiego”. Polacy w wieku 15+ i ich siła relacji z rynkiem bankowym. Produkty, potencjał i opinie o markach w najszerszym z możliwych ujęć.
Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.
Aktualna sytuacja w sektorze finansowym w Polsce nie jest prosta. Banki chcąc utrzymać się na polskim rynku, przy jednoczesnym zachowaniu konkurencyjności napotykają na trudności. Trudności te wynikają przede wszystkim z ciągłych zmian w strukturze sektora bankowego oraz z regulacji zewnętrznych, które wpływają na rentowność działalności bankowej.
Kryzys na światowym rynku wymusza sprzedaż poszczególnych podmiotów bankowych i bankowe konsolidacje. Ponadto na polskim rynku pojawiają się zupełnie nowe banki, które dzięki intensywnym kampaniom szybko stają się poważnymi graczami. Na rynku nabierają znaczenia także nowe, niebankowe instytucje finansowe.
Innego rodzaju zmiany to nowe regulacje (takie jak obniżenie stóp procentowych, obniżka opłat interchange, czy tzw. ustawa antylichwiarska), do których musi się dostosować polski sektor finansowy.
W tak złożonej sytuacji rynkowej muszą działać wszystkie podmioty rynku finansowego. Aby dobrze i pewnie poruszać się w meandrach polskiej rzeczywistości konieczny jest stały monitoring własnej pozycji na rynku, obserwowanie zmian na rynku, a także działań i strategii rynkowych konkurentów. Wsparcie w tym zakresie stanowi Audyt Bankowości Detalicznej, który pomaga odpowiedzieć na pytanie jak budować strategię biznesową banku.
Młodzi w świecie finansów 2016 - oferta raportu TNS PolskaKantar TNS S.A.
Rynek bankowy cechuje się dużą inercją. Stosunkowo często instytucja wybrana przez klienta przed 30 rokiem życia pozostaje z nim na długo. W efekcie pozyskanie młodej, nieubankowionej osoby jest kluczem do sukcesu. Jest to też łatwiejsze niż przejęcie w późniejszym czasie klienta konkurencji.
Trzecia edycja projektu badawczego TNS Polska zatytułowanego „Młodzi w świecie finansów” ma na celu odpowiedź na pytanie:
W jaki sposób pozyskać młodych klientów?
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą
5 sposobów na wykorzystanie CRM i Marketing Automation w sprzedażySquiz Poland
Przeprowadziliśmy badanie wśród 645 klientów naszej firmy na całym świecie - od biznesu po administrację publiczną. Z odpowiedzi udzielonych przez pracowników marketingu jasno wynika, że integracja platform i kanałów komunikacji oraz poprawa kompleksowej obsługi jakości klienta to najważniejsze priorytety cyfrowej transformacji na najbliższe lata.
Czego dowiedzą się Państwo z prezentacji:
- Jaki wpływ mają zmieniające się zachowania klientów (Customer Journey) na cyfrową transformację firm?
- Jakie należy zbierać informacje o klientach - od wzorców podejmowanych zachowań po style myślenia?
- Jak efektywnie oceniać jakość relacji dzięki wykorzystaniu scoringu w zintegrowanych narzędziach klasy Marketing Automation i CRM?
- Jak konwertować leady na sprzedaż dzięki spersonalizowanej komunikacji oparte o dane?
Public presentation how to use social selling techniques and data analisis in B2B to rise sales. Presentation done in Polish contains usefull hints for B2B sales accounts.
E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii ...Squiz Poland
Według badań przeprowadzonych przez Harris Group rośnie grupa klientów z pokolenia Y, czyli tak zwanych "millenialsów", którzy mają coraz większe wymagania dotyczące jakości obsługi, doświadczeń zakupowych oraz sposobów i form komunikacji. Ponad 3/4 z nich szuka informacji o produktach w sieci zanim zdecyduje się na zakup. Większość transakcji dokonują na swoich smartfonach, codziennie korzystają z mediów społecznościowych oraz nie wierzą w komunikaty przekazywane w reklamach. Jak więc do nich dotrzeć?
NPS: Measure Customer Loyalty AND Drive Company Culture by Focusing on the Dy...Qualtrics
The majority of companies spend most of their time focusing on non-customers and dissatisfied customers. Most of the time the most valuable customers and employees are neglected. But what will happen when you start focussing on your superpromoters, the most enthusiastic customers and employees who spread their enthusiasm and infect others with it?
Rijn will show that companies who do this will change their companies culture. They become more customers centric and become more successful on every aspect of their business. This has major implications for marketing, market research and implementation of customer relation systems like NPS.
Introduction to Net Promoter Score (NPS)SatisMeter
Building true customer loyalty is an important thing you can do for your business. Here we will present you introduction to Net Promoter Score as an innovative loyalty measurement tool, which accelerates business growth and win customers for life. So how does it work? How to use it? Watch the presentation and find out...
Strategie ponadprzeciętnego wzrostu:
- strategie wyróżnienia marki (strategie identyfikacji)
- strategie integracji (przeskalowanie w procesach fuzji i przejeć)
- innowacje modelu biznesowego
- strategie synergii (budowa synergii w grupach kapitałowych)
- strategie portfelowe (optymalizacja portfolio marek i ofert)
- Strategie rozszerzania (na nowe rynki, nowe grupy klientów, nowe oferty)
What is Net Promoter Score?
Net Promoter Score was developed to measure customer loyalty. It indicates the likelihood that your current customers would recommend your product or service to people in their network.
Why should you measure your Net Promoter Score?
Net Promoter Scores are very effective at indicating customer loyalty (the likelihood that a customer will purchase from your company again).
It helps you identify which customers are at risk of churning. It also helps identify your promoters who are helpful for case studies and referrals.
This survey usually includes a follow up question that helps identify why customers are demoters or why they are promoters, which is equally as important.
Read everything you need to know about customer service metrics: http://blog.kayako.com/customer-support-metrics/
Net Promoter Score (NPS) - Measure Customer Satisfaction in 1 QuestionCheckMarket
The Net Promoter Score (NPS) is a simple but powerful tool to measure client satisfaction with one single question, an indication of the growth potential of your company or product. Read further for an overview on the use, application and pitfalls of NPS.
Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
Już po raz siódmy w historii serwis Opineo ogłosił roczny ranking najlepiej ocenianych sklepów internetowych. Wyróżnionych zostało 250 e-sklepów w 17 kategoriach. Dla kogo siódemka okazała się szczęśliwa, a kto stracił pozycję lidera — o tym, jak zwykle, zadecydowali konsumenci. Wystawiając sklepowi opinię, oceniali szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi oraz jakość zapakowania przesyłki.
Marketing dla E-commerce - LTV (Maciek Sowa)More Bananas
Znasz przynajmniej dwie metody pozyskiwania klientów w e-commerce? Maciek Sowa, business developer w More Bananas, zdradzi Ci kolejne, a przy okazji wyjaśni, czym jest LTV. Zobacz prezentację!
Shopper DNA 2015 - efektywne wsparcie kategorii i marki w punkcie sprzedażyKantar TNS S.A.
Shopper DNA 2015 to piąta edycja realizowanego od roku 2011 badania własnego, stanowiącego kompendium wiedzy na temat zachowań zakupowych Polaków na rynku FMCG.
W tym roku formuła raportu poddana została istotnym modyfikacjom, w celu jeszcze lepszego zaadresowania aktualnych problemów biznesowych naszych klientów oraz zapewnienia większej elastyczności i indywidualizacji w zakresie korzystania z jego wyników.
Projekt Shopper DNA 2015 zostanie zrealizowany częściowo w formule syndykatu,dając naszym klientom możliwość wyboru konkretnych bloków tematycznych, jak również lokowania pytań własnych w ramach wybranych bloków. Po raz pierwszy, w ramach projektu zrealizowane zostanie także taktyczne badanie in-store w wybranych kanałach sprzedaży.
Zawartość raportu Shopper DNA 2015:
1. Rynek – aktualny obraz rynku FMCG w Polsce AD 2015 z makro-perspektywy – identyfikacja pozycji poszczególnych kanałów sprzedaży i sieci detalicznych
2. Gracze – wizerunek i siła marek sieci detalicznych – strategiczne zrozumienie pozycji rynkowej sieci detalicznych z perspektywy postrzegania przez shopperów, określenie potencjalnych przepływów pomiędzy kanałami i sieciami detalicznymi
3. Zakupy – proces zakupowy w kanałach HM, SM, convenience, dyskonty oraz interakcja z materiałami POSM i lokalizacjami dodatkowymi (badanie entry/exit: misje zakupowe, drivery wyboru sklepu, planowanie, realizacja planu, powody zakupów utraconych, drivery zakupów impulsowych, eye-tracking: zauważalność komunikacji, POSM, lokalizacji dodatkowych) – taktyczne zrozumienie zachowań shopperów w poszczególnych kategoriach produktowych i czynników in-store kreujących te zachowania oraz analiza wpływu POSM na shoppera
4. Aktywacja – rozpoznanie poziomu wiedzy nt. nabywcy i procesu zakupowego w organizacji klienta, określenie potrzeb biznesowych, wypracowanie planu badawczego, aktywacja wyników Shopper DNA
Zapraszamy do kontaktu z działem Retail & Shopper TNS Polska w sprawie szczegółów projektu:
Marcin Sznajder marcin.sznajder@tnsglobal.com
Zuzanna Robenek zuzanna.robenek@tnsglobal.com
Nie potrzebujesz lojalnych klientów, potrzebujesz apostołów.Fabryka Rozwoju
Nie potrzebujesz lojalnych klientów, bo lojalność u klientów nie istnieje. Zamiast lojalnych klientów potrzebujesz apostołów.
Prezentacja Rafała Mroza z kongresu Lojalność Klienta organizowanej przez Puls Biznesu.
Debata Polish National Sales Awards „Sprzedaż motorem gospodarki wolnorynkowej, – jakie działania należy podjąć, aby poprawić jakość sprzedaży i postrzeganie sprzedawców w Polsce?” odbyła się w siedzibie Konfederacji Lewiatan 23 października br.
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital OneOlgierd Cygan
Prezentacja kampani reklamowo-sprzedażowej "Zyskaj czas" przygotowanej przez Digital One dla Indesit Polska. Kampania prowadzona w internecie. Prezentacja przygotowana na Mixx Awards 2013.
Wiele firm rozumuje w czasie kryzysu tak: teraz przytniemy wydatki, a gdy znowu biznes zacznie się kręcić, wydatki się zwiększy!
Powyższe sformułowanie pochodzi z prezentacji opublikowanej w 2009 roku przez Think Tank Magazine. Dotyczy ono kryzysu finansowego, który ogarnął świat w latach 2007-2009.
Sam magazyn nie dotrwał z nami do 2020 roku, a wielka szkoda, bo duża wartość merytoryczna dawała nadzieję, że będzie to "polska odpowiedź" na amerykańską formułę i markę Harvard Business Review Polska, niemniej jednak pozostało po nim wiele wartościowych materiałów merytorycznych, artykułów, analiz prezentacji.
Dzisiaj zapraszam Was do zapoznania się z rekomendacjami, działajacego pod egidą Think Tank Magazine, Business Education Institute na temat zarządzania marketingiem w czasach kryzysu. Możecie się żachnąć, za to, że proponuję Wam analizę materiałów sprzed 11 lat, gdzie mają być zawarte rekomendacje aktualne współcześnie. Ale właśnie dlatego, że są wciąż niezwykle aktualne, staram się nie gonić za pseudonowościami, lecz najpierw skrupulatnie analizować dotychczasowe rozwiązania i doświadczenia.
THINKTANK-KLIENT-TRENDY
PPT
W prezentacji, która możesz pobrać obok, znajdziesz między innymi:
- strategia marketingowa na "wolniejsze" czasy wg. Think Tank Magazine;
- 7 zaleceń dla marketingu w trudnych czasach;
- 3 powody, które rekomendują, by nie ciąć bezrefleksyjnie wydatków marketingowych w trudnych czasach;
Same konkrety.
Napisz, czy wciąż aktualne są rekomendacje TTM na czas recesji?
Jak planować działania marketingowe w CH - raport QponyMartyna Rusiecka
Chcesz wiedzieć, jak najemcy oceniają działania marketingowe centrów handlowych? Wiesz jakich narzędzi użyć, aby zwiększyć sprzedaż w sklepach centrum handlowego? Zapraszamy do lektury raportu, w którym przedstawiamy wyniki badań, które odpowiedzą na te pytania.
2. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
1. Krytycy, Obojętni & Promotorzy –
czyli KOP od klientów
2. Działania względem
poszczególnych grup
3. NPS i co dalej – benchmark
4. KOP dla całej organizacji
5. NPS czy NPS?
AGENDA
Czas na konkrety…
3. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
3
KOP OD KLIENTÓW
Podstawowy…
Na ile jest prawdopodobne, że poleci nas Pan/i swoim przyjaciołom?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promotorzy
lojalni
entuzjaści
kupujący
produkty danej
firmy i
namawiający
do tego
znajomych
Obojętni
są zadowoleni,
ale nie są
entuzjastami -
mogą przejść
do konkurencji
Krytycy
nieszczęśliwi klienci w pułapce złych relacji
4. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
3
KOP OD KLIENTÓW
Pogłębiony…
Na ile jest prawdopodobne, że poleci nas Pan/i swoim przyjaciołom?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Promotorzy
lojalni
entuzjaści
kupujący
produkty danej
firmy i
namawiający
do tego
znajomych
Obojętni
są zadowoleni,
ale nie są
entuzjastami -
mogą przejść
do konkurencji
Krytycy
nieszczęśliwi klienci w pułapce złych relacji Co powinniśmy
zrobić, żeby
utrzymać tą
ocenę?
Co musimy
zmienić /
usprawnić, by
otrzymać „10”?
Jakie czynniki wpłynęły na Pana/i ocenę?
Co możemy zrobić, aby był/a Pan/i w większym stopniu
skłonny/a polecić nasze produkty?
5. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
5
KOP OD KLIENTÓW
Co ma być pierwsze?
K
Ograniczenie ilości
O
Przekształcenie w
promotorów
P
Stworzenie jak
największej ilości
6. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
6
KOP OD KLIENTÓW
K
• słabe relacje
• wysoki wskaźnik odejść
• duża wrażliwość na cenę
• zakupy sporadyczne
• częste reklamacje
O
• nie są wrogo nastawieni,
ale też nie sprzyjają firmie
• im nie zależy
• mogą stać się
promotorami lub krytykami
P
• silne relacje
• niski wskaźnik odejść
• mniejsza wrażliwość na
cenę
• częstsze zakupy, także
nowych produktów
8. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
8
KRYTYCY
Dlaczego na pierwszy ogień
Word of Mouth
• Kiedyś 1-> 10, dziś 1 -> 10n
• Krytycy są odpowiedzialni za
ok. 90% negatywnego WoM
Podane na tacy
• Klient sam mówi dlaczego
czuje się źle traktowany
• Problemy trzeba rozwiązać
9. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
9
KRYTYCY
Działania
Ale tak jak „jedna jaskółka wiosny
nie czyni”, tak i samo rozwiązanie
problemu nie buduje lojalności…
11. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
11
NIE IGNORUJ „O”
O jak Obojętni
To wyzwanie
Segment wzrostu
Szansa na rozwój
12. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
12
NIE IGNORUJ „O”
Co robić?
• Wartościowe wyrażenie wartości tego segmentu i
potencjalnych możliwości sprzedażowych
• Pracownicy „pierwszej linii” z uprawnieniami do
elastycznego podejścia do potrzeb klientów
• Rozpoznawanie i realizacja emocjonalnych potrzeb
klientów. Muszą czuć, że firma rzeczywiście dba o
rozwiązywanie ich problemów
14. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
14
TO TRZEBA SPRAWDZAĆ
Jaka jest wartość zakupowa poszczególnych grup klientów –
promotorów, obojętnych i krytyków?
Wartość promotorów firmy może być aż 6-krotnie większa dla firmy, niż wartość krytyków. Jeśli jednak jest odwrotnie…
16. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
16
KOP OD KLIENTÓW
Jak go dobrze wykorzystać
Wyraźna segmentacja promotorów i
krytyków
Analiza czynników wzbudzających
lojalność
Analiza uwag krytycznych -
wskazówki dot. usprawnień
procesów
17. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
17
KOP OD KLIENTÓW
Jak go dobrze wykorzystać
• Spotkania z zarządem – NPS raportowany
tak często jak wskaźniki finansowe
• Spotkania ze sprzedażą i obsługą klienta
• Informacje do pracowników
• Identyfikacja i eliminacja złych zysków
• Szkolenia dla pracowników (closing the
loop)
• Usprawnienia, korekty, inwestycje…
20. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
NPS I SATYSFAKCJA KLIENTA
Wyniki Grupy Raben
Założenia
• Wspólny kwestionariusz dla każdej spółki
• Mierniki: CSI & NPS
• Ankieta oparta o etapy podróży klienta + pytanie NPS
21. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
NPS I SATYSFAKCJA KLIENTA
Wyniki Grupy Raben
Wyniki
• Najwyższe oceny:
kontakt z obsługą
klienta, oferta / umowa,
rozliczenia finansowe i
fakturowanie
• Do poprawy: kontakt z
Grupą Raben (www),
reklamacje, zlecenia
CSI NPS
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100210%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%79%
22. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
61
73
45
52
49
30
36
68
-4
73
55
NPS – EU – „GOOD MOOD” NPS
NPS-EU dla Grupy Raben: 52
A B C D E F G H I J K
To na dobry humor, a teraz spójrzmy prawdzie w oczy…
23. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
28
36
20
23
15
-20
10
36
-39
36
32
NPS - BENCHMARK
NPS for Raben Group: 21
A B C D E F G H I J K
24. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
24
KOP - BENCHMARK
Prawda czasu, prawda ekranu…
16%
9%
21%
20%
23%
30%
29%
43%
12%
16%
40%
45%
38%
37%
39%
60%
33%
64%
54%
40%
36%
44%
45%
41%
43%
38%
10%
39%
36%
4%
48%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
K
O
P
25. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
25
NPS
„Mierzę, warzę, porównuję…”
Benchmark z konkurencją Relacje z klientami Punkty styku
Cel
Porównanie z konkurencją
Decyzje strategiczne
Ustalenie celów
Informacje z pierwszej ręki
Nauka dla organizacji
Wzmocnienie relacji z klientami
Kto
Klienci
Klienci konkurencji
Obecni klienci (próba
reprezentacyjna)
Klienci ze „świeżymi”
doświadczeniami w punkcie
styku
Follow-up
Analiza danych
Projekty przekrojowe
Większe inicjatywy
Planowanie,
Ulepszanie produktów,
polityki itp..
Poprawa lub
przedefiniowanie punktów
styku
Telefony do klientów (closing the loop)
Szkolenia dla pracowników
26. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
26
EMOCJONALNY
i relatywny
Co oznacza wysoki NPS?
• firma podejmowała działania
przyjazne klientom, albo
• doświadczenia oferowane przez
konkurencję były gorsze
27. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
27
EMOCJONALNY
i relatywny
Wysoki NPS może także:
• oznaczać zdolność do budowania relacji i
zdobywania serc klientów, przy czym… rzeczywiste
doświadczenia klientów wcale nie muszą być
nadzwyczajne
• być rodzajem karty zaufania wręczonej firmie za to,
że naruszyła istniejące status quo, oferując wartość
dodaną, której firmy konkurencyjne nie dawały.
28. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
28
EMOCJONALNY, RELATYWNY
i wskazujący przyszłość
NPS - leading indicator - wskazuje
przyszłość.
Wyniki finansowe to wskaźniki
wsteczne (lagging indicators)
Co nam wróży sytuacja, gdy
sprzedaż rośnie, a NPS spada?
29. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
29
Powodem, dla którego tak wielu ludzi jest zadowolonych z naszych
samochodów, jest być może to, że my nie jesteśmy z nich zadowoleni.
HONDA
Powodem, dla którego tak wielu ludzi jest niezadowolonych z naszych usług /
produktów, jest być może to, że my jesteśmy z nich za bardzo zadowoleni…
30. W W W . R A B E N - G R O U P. C O M
30
NPS CZY NPS?
?????
Net
Promoter
Score
Net
Promoter
System
31. THANK YOU FOR
YOUR ATTENTION
Kasia Ostojska
Raben Group
Katarzyna.ostojska@raben-group.com
T. +48 61 89 88 234
M. +48 693 800 072
Customer Service Manager