Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!

1. w obsługę Klienta?
Czy warto inwestować
*Inspirowane wystąpieniem Jeanne Bliss w trakcie CXWeek 2015
Piotr MERKEL

2. KLIENT TO KTOŚ, KTO MA POTRZEBĘ
ALE TEŻ I WIELE OPCJI WYBORU

3. MAJĄ REKOMENDACJE (WoM) I DOŚWIADCZENIA (CX) 3
POŚRÓD KRYTERIÓW WYBORU ISTOTNE ZNACZENIE

4. A JEDNE I DRUGIE ZWIĄZANE SĄ BEZPOŚREDNIO
Z REALIAMI CODZIENNEJ OBSŁUGI KLIENTA 4

5. KLIENCI WYRAŹNIE KOMUNIKUJĄ SWOJE POTRZEBY
ALE FIRMY, TWORZĄC ROZWIĄZANIA, WIEDZĄ LEPIEJ 5

6. Zamiast zgadywać – poznaj fakty…
Wczuj się w potrzeby klienta, zrozum jego
potrzeby i motywy działania
Stwórz odpowiednie rozwiązanie
bo jesteś EXPERTEM !!!
WIEDZA O KLIENCIE I JEGO POTRZEBACH
TO COŚ WIĘCEJ NIŻ SŁUCHANIE ZE ZROZUMIENIEM… 6

7. Wystarczy
PO PROSTU…
… dobrze
DOBRZE PRZEMYŚLANA, PROSTA OBSŁUGA
DAJE KLIENTOM POCZUCIE KONTROLI I SATYSFAKCJĘ 7

8.  Niższy koszt pozyskania
 Niższy koszt utrzymania
 Niższe koszty obsługi
 Niższe koszty reklamacji
 Wysoka lojalność
 Skłonność do rekomendacji
 Skłonność do zakupu
 Gotowość do dzielenia się wiedzą
WŁAŚCIWY, DOPASOWANY MODEL OBSŁUGI
PRZYNOSI WYMIERNE KORZYŚCI 8

9. Naucz się doceniać Klientów !!!
Spraw, by korzystali z Twoich usług z przekonania,
z poczuciem, że „to jest to”, czego potrzebują
WYSOKA SATYSFAKCJA KLIENTÓW
ZWIĘKSZA WARTOŚĆ BIZNESU 9

10. „Ostateczny Cel” budowania właściwych relacji i
kreowania doświadczeń Klienta to wzbudzenie
PRAGNIENIA
by znów chcieć ich doświadczyć …

11. Jeśli poznasz wartość Twojego Klienta i zrozumiesz z czego ta wartość wynika,
będziesz w stanie świadomie zarządzać wartością Twojego biznesu !!!
WARTOŚC TWOJEGO BIZNESU
TO WARTOŚĆ TWOICH KLIENTÓW 11

12. 12
Wg badań* górny 1% portfela skupia klientów,
których przeciętna wartość jest osiemnastokrotnie wyższa
niż wartość tzw. przeciętnego klienta.
*A study by RJMetrics, an analytics platform for ecommerce, SaaS, and mobile businesses, looked at the data of 176 ecommerce retailers and 18m customers to uncover insights on how ecommerce customers behave
Znalezienie i „oflagowanie” tych właśnie
klientów, utrzymanie ich oraz zachęcenie
do kolejnych zakupów, to nie tylko wyzwanie,
ale obietnica zwrotu z inwestycji …
CZY WIESZ, ŻE …

13. PRAKTYCZNE DOŚWIADCZENIA W OBSŁUDZE KLIENTA
OPRACOWANIE, WDROŻENIE I DOSKONALENIE MODELU OBSŁUGI KLIENTA
w dużej firmie z branży utility
• 2,5 mln klientów indywidualnych – umowy, kontakty, rozliczenia, faktury, windykacja
• pełen przekrój organizacyjny: strategia, zasoby, kompetencje, struktura, procesy, systemy
• zarządzanie kosztem obsługi klienta (ograniczenie z 200 do 140 mln PLN rocznie)
• dbałość o wzrost i utrzymanie satysfakcji Klienta
 Wieloletnie doświadczenia w sprzedaży i obsłudze
(m.in.: FMCG, telco, media, utility, HoReCa, B2B)
 Udokumentowane doświadczenie zawodowe i doradcze,
liczne projekty realizowane na poziomie strategicznym i operacyjnym
 Znajomość najlepszych praktyk oraz nowoczesnych rozwiązań biznesowych,
organizacyjnych i technologicznych
 Silne nastawienie proklienckie: badania satysfakcji, system NPS, samoobsługa
 Wykorzystanie danych do modelowania, monitorowania i analizy organizacji,
w perspektywie operacyjnej i finansowej (optymalizacja i zarządzanie kosztem obsługi)
 Praktyczne rozumienie strategii, organizacji, procesów biznesowych, rynku, systemów IT
… z uwzględnieniem perspektywy klientów ORAZ pracowników sprzedaży i obsługi

14. Piotr MERKEL
piotr.merkel@iqmart.pl
504 742 944
Decyzję musisz podjąć Ty sam …
My zaś chętnie wesprzemy Cię w jej realizacji !!!
http://www.linkedin.com/in/piotrmerkel
Czy warto inwestować w obsługę Klienta?