Prezentacja na temat 9 obszarów wiedzy przechowywanej w systemach CRM. eVolpe Consulting Group. evolpe.pl

1. 9 obszarów wiedzy,
którą można czerpać z systemu CRM

2. Customer Relationship Management
oznacza zarządzanie relacjami z klientami.
Jest to na tyle obszerne, a jednocześnie zrozumiałe stwierdzenie, że
najczęściej wystarcza za definicję pojęcia.
Systemy informatyczne tej klasy oferują przeróżne funkcje, dlatego
warto zastanowić się, które obszary prowadzenia biznesu
rzeczywiście wpierają. W dalszej części wyróżniamy ich aż 9!
© eVolpe Consulting Group2

3. © eVolpe Consulting Group3
9 obszarów wiedzy w systemie CRM
1. Lejek sprzedażowy
2. Historia transakcji
3. Relacje z osobą kontaktową
4. Dane proceduralne
5. Informacje miękkie
6. Kondycja relacji z klientem
7. Informacje o produkcie
8. Informacje o konkurencji
9. Informacje o branży

4. Zalety lejka sprzedażowego:
• monitorowanie szans sprzedaży i
ułatwienie podejmowania decyzji;
• poprawa skuteczności planów
finansowych oraz kalkulowania
przychodów;
• analiza celów biznesowych poprzez
porównanie osiągniętych wyników oraz
początkowych założeń;
• usprawnienie pracy managerów i team
leaderów, uporządkowanie ich
codziennych zadań;
• prosta, intuicyjna obsługa.
© eVolpe Consulting Group4
1. Lejek sprzedażowy

5. Komu przydaje się
znajomość historii
transakcji?
1. Nowy pracownik
2. Manager
3. Sprzedawca, zwłaszcza w
sytuacji kontaktu z
klientem powracającym
© eVolpe Consulting Group5
2. Historia transakcji

6. © eVolpe Consulting Group6
3. Relacje z osobą kontaktową
Przed kontaktem z klientem zapoznaj
się z
• historią rozmów telefonicznych,
• wiadomościami E-mail,
• notatkami po spotkaniach itp.,
aby w jak najlepszy sposób odnieść się
do aktualnej sytuacji i wcześniej
poczynionych ustaleń.
Pomaga to w budowaniu
profesjonalnego wizerunku sprzedawcy
oraz stworzeniu atmosfery wzajemnego
zrozumienia.

7. © eVolpe Consulting Group7
4. Dane proceduralne
Cennym źródłem wiedzy są te miejsca w
systemie CRM, w których pojawiają się
informacje o panujących u klienta
procedurach, procesie decyzyjnym, osobach
odpowiedzialnych za zakupy, ewentualnych
warunkach przetargowych itp.
Korzystając z tej wiedzy, możesz:
• wyprzedzać fakty,
• dostosowywać przekaz do poziomu
zaawansowania transakcji,
• kierować go wyłącznie do zainteresowanych osób
• i tym sposobem zapewniać wysoce profesjonalne
Customer Expierience.

8. © eVolpe Consulting Group8
5. Informacje miękkie
Zakup to czasami bardziej
emocjonalna niż racjonalna
decyzja. Szczególnie w przypadku
modelu B2C. Warto o tym
pamiętać i zapisywać w systemie
informacje o osobistych
preferencjach osoby decyzyjnej.

9. © eVolpe Consulting Group9
6. Kondycja relacji z klientem
System CRM pozwala śledzić także te mniej
przyjemne aspekty interakcji z klientami
przedsiębiorstwa, a w szczególności:
• procedury reklamacyjne,
• ponaglenia dotyczące zaległych płatności.
Tego typu przypadki to także element
rzeczywistości w dziale sprzedaży. CRM pozwala
trzymać rękę na pulsie i możliwie szybko
niwelować skutki ewentualnych zaniechań.

10. © eVolpe Consulting Group10
7. Informacje o produkcie
CRM służy również ewidencji
oferowanych produktów i usług.
Oprogramowanie zaciąga informacje o
produkcie np. podczas wystawiania
faktury; zintegrowane z narzędziem
klasy ERP, dostarcza również dane na
temat stanów magazynowych.

11. © eVolpe Consulting Group11
8. Informacje o konkurencji
W rozmowach z klientami przydatna okazać się może nie tylko
znajomość własnej oferty, ale również umiejętność porównania jej z
rozwiązaniami konkurencji.

12. © eVolpe Consulting Group12
9. Informacje o branży
Niektóre dziedziny gospodarki rządzą się
bardzo specyficznymi prawami. W wielu
przypadkach są one unormowane
ustawowo.
Dlatego pamiętaj! oprócz wiedzy o
ofercie poszczególnych przedsiębiorstw,
w systemie CRM zawrzesz również bazę
obowiązujących przepisów, aktualnych
trendów oraz cech charakterystycznych
środowiska konkurencyjnego.

13. © eVolpe Consulting Group13
Więcej o systemach CRM na evolpe.pl
Zapraszamy!