Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt w porównaniu do początków XXI wieku. Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą.

1. © TNS
ZOOM FINANCE
Aktywność Polaków na rynku finansowym

2. © TNS
Zmiany rynku finansowego
2
Polski rynek bankowy jest stosunkowo młody w porównaniu do Europy Zachodniej, przez co cały czas ulega
dynamicznym zmianom. W ostatnich latach obserwujemy wiele procesów, które istotnie zmieniają jego kształt
w porównaniu do początków XXI wieku:
 Sukcesywny wzrost ubankowienia (w tym także liczby posiadaczy rachunków osobistych)
 Coraz wcześniejsze wejście na rynek młodych osób (rywalizacja zaczyna się już o nastolatków)
 Starzenie się społeczeństwa powoduje, że coraz więcej osób starszych, emerytów jest
pełnoprawnymi uczestnikami rynku (choć z racji na cykl życia oczekują innej oferty, innej formy
obsługi niż klient masowy)
 Postępująca polaryzacja sceny bankowej – z jednej strony fuzje, w oparciu o które powstają duże
banki uniwersalne, z drugiej pojawianie się oferty graczy z innych branż (obecnie przede wszystkim
telecomów)
 Ożywienie na rynku finansowym, ale poza sektorem bankowym – małe firmy kredytowe,
internetowe kantory wymiany walut, portale inwestycyjne

3. © TNS
Dzisiejsze wyzwania badań rynku finansowego
3
Coraz trudniej precyzyjnie opisywać rynek patrząc na niego jedynie w skali makro. Coraz częściej konieczne
jest zagłębienie się i spojrzenie przez „badawczą lupę” na zagadnienia, które wymykają się badaniom na
próbach reprezentatywnych. Pamiętając o stałym monitoringu rynku wchodzimy głębiej w to, co unikalne:
 wąskie grupy uczestników rynku – posiadacze konkretnych
produktów, osoby które niedawno skorzystały z danego produktu
lub usługi, osoby konkretnej grupy demograficznej lub społecznej
 kondycję małych marek – zarówno banki o niedużym udziale
rynkowym, jak i szeroki wachlarz marek finansowych działających
głównie w Internecie
 udziały rynkowe w mało popularnych produktach i usługach
– kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowych, lokata bankowa,
produkty inwestycyjne – to produkty, które dużo silniej niż ROR,
stanowią o faktycznej sile biznesowej banku. Znajomość motywacji
klientów stojących za wyborem, oraz oczekiwań związanych z
takimi produktami daje potężny zastrzyk wiedzy przy budowaniu
ofert, konstruowaniu kampanii marketingowych czy szkoleniu
pracowników front office

4. © TNS
Sposób realizacji i wynikająca z tego wielkość prób
4
 Fakt, że każdy wywiad rozpoczyna się od metryczki powoduje, że w ramach badania w każdym kwartale zbierzemy
informacje od 60 000 osób. Będziemy mogli dzięki temu precyzyjnie opisać każdą interesując nas grupę, bo będziemy
mieć wiedzę o każdym, kto nie spełnia badanej przez nas cechy (nie jest klientem danego banku, nie zaciągnął
kredytu, nie otworzył konta itd.).
Z wyjątkiem modułu dotyczącego znajomości, całość projektu realizowana jest w ramach badań telefonicznych przy
wykorzystaniu platformy KARTEZJUSZ. Oznacza to, że każda grupa, o której będziemy mówić, będzie wynikiem badania
zrealizowanego na całkowicie losowej grupie osób w wieku 15+ spełniających interesujące nas kryterium: klient banku o
1% udziale w rynku, osoba która właśnie skorzystała z mało popularnego produktu itd.
Wyniki uzyskiwane w badaniach realizowanych na Kartezjuszu cechują się bardzo dużą dokładnością, a dzięki
wielotysięcznym próbą błąd pomiaru spada poniżej 0,5 pkt procentowego.
Osoby spełniające specyficzne kryterium:
 Otworzyły w ostatnim kwartale konto
 Zaciągnęły kredyt
 Planują ulokować oszczędności
 Korzystają z konkretnej marki banku
To do nich docieramy w oszczególnych
modułach ZOOM Finance
„Dopełnienie zbioru”:
osoby opisane ze
względu na cechy
demograficzne,
niespełniajace
pożądanego kryterium.

5. © TNS
ZOOM FINANCE
5
TNS Polska modyfikuje dotychczasowe podejście do badania rynku finansowego. W miejsce dotychczasowego
Audytu Bankowości Detalicznej powstaje ZOOM FINANCE. Rozwiązanie badawcze dopasowane do
zmieniającego się rynku i dające większą i bardziej precyzyjną wiedzę naszym Klientom.
Opis rynku – fundament realizowany od wielu lat
pokazujący strukturę rynku bankowego w Polsce
Tu i teraz – wydarzenia z ostatnich tygodni, miesięcy
pokazujące jakie są obecne decyzje konsumentów

6. © TNS
Zoom Finance
8 modułów tematycznych
6
ZNAJOMOŚĆ
OBRAZ RYNKU
KANAŁY KONTAKTU
KONTA OSOBISTE
KREDYTY
OSZCZĘDNOŚCI I INWESTYCJE
PŁATNOŚCI
SATYSFAKCJAOpis rynku
Wydarzenia
z ostatnich miesięcy „W ślad za klientem”
Niedawno podjęte decyzje
dotyczące różnych produktów
bankowych pod lupą badawczą.
Informacje pozwalające
monitorować ogół rynku.

7. © TNS
Kondycja marki przez pryzmat znajomości
7
Pewne obszary badawcze są poza zasięgiem badań realizowanych przez telefon. Badanie percepcji
marki jest jednym z takich obszarów. Z tego powodu blok dotyczący znajomości marki
postanowiliśmy realizować w formule face-to-face.
Badanie jest realizowane na reprezentatywnej próbie ogólnopolskiej (próba omnibusowa).
 Znajomość spontaniczna marki oraz top of mind
 Znajomość wspomagana reklamy
 Znajomość marki wspomagana logotypem
ZNAJOMOŚĆ
Kontekst rynkowy
Zagadnienia realizowane w bloku
W analizie danych wykorzystane zostaną informacje o poziomie wydatków
marketingowych na reklamy:
 Ogół ponoszonych wydatków marketingowych w podziale na
poszczególne kanały
 Reklamy skoncentrowane na marce (a nie konkretnym produkcie)
Pomiar w
Omnibusie
N=1 000
Z KIM? Ogół Polaków

8. © TNS
Rynek bankowy w Polsce
8
Wielkość udziałów rynkowych banków często uznawana jest za jeden z istotnych wskaźników
kondycji marki. Oczywiście ważna jest nie tylko ogólna liczba obsługiwanych klientów, ale też
pozycja marki na konkretnych rynkach produktowych. Popularność poszczególnych produktów i
usług finansowych oraz potencjał sprzedażowy dopełniają obrazu runku.
OBRAZ RYNKU
Kontekst rynkowy
Zagadnienia realizowane w bloku
 Posiadanie produktów bankowych:
 Konta (złotowe, walutowe, oszczędnościowe, inwestycyjne)
 Karty płatnicze (debetowe, kredytowe)
 Kredyty (ratalne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne, konsolidacyjne)
 Produkty oszczędnościowe (lokaty, programy systematycznego oszczędzania)
 Produkty inwestycyjne (akcje, obligacje, jednostki TFI)
 Marki banków, w których posiadane są poszczególne produkty
 Skala multibankowości, główny bank definiowany jako miejsce wpływu
wynagrodzenia i bank, gdzie wykonywanych jest najwięcej operacji
 Potencjał produktowy – plany klientów dotyczące działań finansowych w ciągu
najbliższych 3, 6, 12 miesięcy.
 Osoby poza rynkiem finansowym – powody braku relacji z bankami,
perspektywy zmiany, finansowy portret gospodarstw z naciskiem na pieniądze
trzymane w domu w formie oszczędności.
Z KIM?
3 dni
realizacji
N=3 000
Ogół Polaków

9. © TNS
Kanały kontaktu klienta z bankiem
9
 Korzystanie z kanałów
 Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów
 Korzystanie z serwisu transakcyjnego i bankowości mobilnej
 Mniej popularne kanały kontaktu (np. chat z Doradcą)
 Typ sprawy (sprzedaż, obsługa, reklamacja) realizowanych
w poszczególnych kanałach
 W jakich sprawach i jakim kanałem banki kontaktują się z
klientem
 Ocena ofert, z którymi bank kontaktuje się z klientem
KANAŁY KONTAKTU
Zagadnienia realizowane w bloku
13 dni
realizacji
Osoby mające kontakt z bankiem
 w ciągu miesiąca ( Internet, mobile)
 w ciągu 3 miesięcy (placówka, telefon)
DO BANKU: N=350
Z BANKU: N=650
BANKOWOŚĆ MOBILNA
N=550
BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
N=1 400
WIZYTA W PLACÓWCE
N=1 100
WIADOMOŚĆ TEKSTOWA W
SERWISIE
N=650
MAIL Z BANKU
N=550

10. © TNS
Jakość relacji klienta z bankiem
10
Rynek usług finansowych powszechnie postrzegany jest jako inercyjny, taki na którym dostawcę
usług (np. bank) zmienia się rzadko, gdzie ogromna większość klientów przez wiele lat korzysta z
tej samej instytucji. To jednak zaczyna się istotnie zmieniać, mobilność klientów rośnie, coraz
bardziej powszechne zaczyna być korzystanie z więcej niż jednego banku, coraz trudniej jasno
określić, który bank jest głównym w postrzeganiu klienta. Z tej perspektywy bardzo ryzykowne
byłoby dalsze trwanie w przekonaniu, że poziom satysfakcji obecnych klientów i ich zadowolenie z
usług nie są kluczowe, że znacznie ważniejsze jest pozyskiwanie nowych klientów (również tych
wcześniej nieubankowionych). Obecnie konieczne wydaje się stałe monitorowanie nie tylko poziomu
zadowolenia z usług i klasycznych wskaźników satysfakcji i lojalności, ale także ryzyka i przyczyn
potencjalnego odejścia klientów.
Wskaźniki:
 NPS
 Index TRIM
 Obraz rynku oraz analizy per marka
 Ranking satysfakcji klientów banków
 Typologia klientów
 Stopień przywiązania klientów do marki – zagrożenie odejściem (ryzyko CHURNu)
 Przewagi konkurencyjne (postrzeganie konkurencji, wizerunek marek)
 Szczegółowa analiza zadowolenia z poszczególnych kanałów kontaktu
 Mocne i słabe strony marki
SATYSFAKCJA
KONTEKST RYNKOWY
ZAGADNIENIA REALIZOWANE W BLOKU
Z KIM?
13 dni
realizacji
N=200
PKO Bank
Polski, Pekao
SA, ING,
BZ WBK,
mBank
Millennium
N=100: banki
spółdzielcze, BGŻ BNP
Paribas, Alior Bank, SGB,
Credit Agricole, Bank BPH,
Getin Bank, Bank
Pocztowy, Euro Bank
Klienci poszczególnych banków

11. © TNS
Fundament relacji z bankiem - ROR
11
KONTA
Konto zazwyczaj jest pierwszym krokiem relacji klienta z bankiem dlatego też banki chętnie chwalą
się liczbą prowadzonych kont. Przy nadal dużej inercji polskich klientów nie jest łatwo przekonać
Kowalskiego, żeby rozpoczął współpracę z nowym bankiem, a z czasem zaczął go traktować jako
swój główny. Reklama, namowa znajomych, zniechęcenie do obecnego banku – różne są impulsy
skłaniające klientów do otwarcia nowego konta. My staramy się je odczytywać, a potem monitorować
cały proces decyzyjny prowadzący do podpisania umowy z nowym bankiem.
KONTEKST RYNKOWY
ZAGADNIENIA REALIZOWANE W BLOKU
 Profil demograficzny klientów otwierających nowe konta
 Typ konta jakie zostało otwarte
 Powód chęci posiadania nowego konta
 Pierwszy impuls skłaniający do rozważanych marek
 Rozważane marki
 Udziały marek wśród nowo otwieranych kont osobistych
 Elementy brane pod uwagę
 Aspekty które w ostatecznym rozrachunku przeważyły
 Decyzje dotyczące dotychczas posiadanego konta (wśród osób, które posiadały konto)
 Rola nowego konta – konto główne, konto dodatkowe
 Kanał w jakim otwarto rachunek
W analizie danych wykorzystane zostaną informacje
o poziomie wydatków marketingowych na reklamy
dotyczące kont osobistych
Z KIM? Otworzyli rachunek w ciągu ostatnich 3 miesięcy
60 dni w
kwartale
N=2 400
Dokładna liczba
wywiadów uzyskanych w
każdym kwartale będzie
informować o wzroście/
spadku zainteresowania
nowymi kontami

12. © TNS
Dokładna liczba wywiadów z
poszczególnymi kredytobiorcami
będzie informować o wzroście/
spadku osób biorących
poszczególne kredyty.
Decyzje Polaków dotyczące zadłużania
12
Większość Polaków nigdy nie wzięła kredytu, dlatego chcąc analizować motywy i kryteria decyzyjne
trzeba rozmawiać z tymi, którzy to zrobili i to w ciągu ostatnich miesięcy. W bloku kredyty
dostarczamy unikalnej wiedzy na temat osób, które zaciągnęły kredyty w niedalekiej przeszłości. Ten
krótki czas jaki dzieli skorzystanie z produktu i wywiad jest bardzo ważny, ponieważ respondent
dokładnie pamięta proces decyzyjny jaki miał miejsce podczas wyboru, pamięta własne motywy, a
także jest w stanie wskazać konkurentów, których brał pod uwagę.
KREDYTY
KONTEKST RYNKOWY
ZAGADNIENIA REALIZOWANE W BLOKU
 Kiedy, na jaką kwotę i na jaki okres został zaciągnięty kredyt
 W jakiej instytucji (banki, a także instytucje pozabankowe)
 Miejsce zaciągnięcia kredytu (dla kredytu ratalnego – sklep, dla hipotecznego - pośrednik)
 Pożyczki udzielane przez niebankowe instytucje finansowe – czy decydują się na to klienci
banków? Jakich?
 Kanał zaciągnięcia kredytu (on-line/off-line)
 Proces decyzyjny - co było pierwszym impulsem (korzystanie z banku, reklama, polecenie)
 Jakie elementy oferty były najważniejsze
 Rozważane marki, rodzina i niebankowe źródła jako alternatywa
Z KIM? Zaciągnęli kredyt w ciągu 3 miesięcy (gotówka, ratalny)
lub 6 miesięcy (hipoteczny, konsolidacyjny)
20 dni
realizacji
GOTÓWKA
N=440
RATALNY
N=500
HIPOTEKA
N=140
W analizie danych wykorzystane zostaną informacje
o poziomie wydatków marketingowych na reklamy
dotyczące kredytów.

13. © TNS
Rynek oszczędnościowy jest w ostatnim czasie rynkiem bardzo niestałym. Z jednej strony banki
oferują najniższe oprocentowania depozytów od wielu lat, z drugiej strony oszczędności gospodarstw
domowych powiększają się i Polacy chcieliby lokować wolne środki w bankach, ale nie widzą
wymiernych korzyści (jedna trzecia osób posiadających oszczędności trzyma je w domu). W tej
sytuacji banki stoją przed trudnym zadaniem: konkurencji czynnikami poza cenowymi lub
zachęcenia klientów do skorzystania z bardziej ryzykownych, ale lepiej oprocentowanych produktów
inwestycyjnych. Chcemy na bieżąco obserwować zmiany na rynku – w tym module przyjrzymy się
tylko tym osobom, które w ciągu ostatnich 3 miesięcy zdecydowały się na jakiś produkt
oszczędnościowy/inwestycyjny, aby dostarczyć możliwie najświeższych informacji o potrzebach
klientów.
Sposoby pomnażania nadwyżek finansowych
13
OSZCZĘDNOŚCI
I INWESTYCJE
KONTEKST RYNKOWY
ZAGADNIENIA REALIZOWANE W BLOKU
 Rynek oszczędnościowy z perspektywy ostatnich 3 miesięcy: liczba założonych produktów
oszczędnościowych/inwestycyjnych, okres, kwota, udziały banków
 Powody założenia produktów oszczędnościowych: nowy bank vs. bank, z którego już korzysta
 Rozważane marki – rola marki w procesie decyzyjnym, siła marki
 Rozważane produkty – oszczędnościowe, inwestycyjne, bezpieczne, zyskowne
 Jak długo szukał, czym się kierował w poszukiwaniu – zyskowność vs bezpieczeństwo
 Kanały kontaktu oraz źródła informacji
5 dni w
kwartale
N=600
Z KIM? Ulokowali w banku lub instytucji finansowej pieniądze
w ciągu ostatnich 3 miesięcy
W analizie danych wykorzystane zostaną informacje
o poziomie wydatków marketingowych na reklamy
dotyczące produktów i inwestycji.

14. © TNS
Bezsprzecznie Polska rozwija się pod względem technologicznym – większość osób posiada karty
płatnicze, klienci masowo korzystają z Internetu, Internet mobilny staje się codziennością. Widzimy
jednak, że absorbcja samej technologii przebiega szybciej niż jej zastosowanie w usługach. Wciąż
niewielu z Polaków decyduje się na zakupy w Internecie, ponad to gdy już dochodzi do momentu
płacenia w sklepie stacjonarnym prawie połowa wyciąga gotówkę. Rola usługodawców jest nadążanie
za trendami, w odpowiedni sposób dopasowując się do oczekiwań, potrzeb i adresując bariery
związane z płatnościami „pozagotówkowymi”. Aby zdobyć dokładne informacje w tym obszarze
należy poznać na świeżo proces decyzyjny przy zakupie poszczególnych zakupów/usług. Większość
zakupów nie jest czynnością budzącą tyle emocji, aby dokładnie pamiętać szczegóły z nimi związane,
dlatego zbieramy informacje o zakupach z ostatniego tygodnia i na ich podstawie wskazujemy jakie
są potrzeby i oczekiwania klientów w zakresie płatności.
Zakupy małe i duże: offline i online
14
PŁATNOŚCI
KONTEKST RYNKOWY
ZAGADNIENIA REALIZOWANE W BLOKU
 Analiza zakupów w 11 kategoriach od zakupów spożywczych, poprzez kosmetyki, artykuły dla
zwierząt, motoryzację, na małym i dużym sprzęcie AGD i RTV kończąc
 Zakupy offline: produkty, cena, miejsce, sposób płatności
 Zakupy online: produkty, cena, sposób płatności, sposób dostawy
 Powody wyboru kanału zakupu
 Korzystanie z nowych technologii – płatności zbliżeniowe, mobilne, PayPall, PayU
 Programy zniżkowe oferowane przez karty płatnicze i ich wpływ na sposób płatności
6 dni w
kwartale
N=1 200
Dokonali zakupów w ciągu ostatniego tygodnia z koncentracją na on-lineZ KIM?

15. © TNS
Sposób realizacji i wynikająca z tego wielkość prób
15
Przygotowując się do ZOOM FINANCE zrealizowaliśmy serię wywiadów pilotażowych, które pozwoliły nam oszacować
liczbę wywiadów jaką co kwartał uzyskamy. W każdym kwartale pełen raport będzie opisywał rynek w oparciu o
wywiady z ok 12 000 respondentów.
Ostateczna liczba wywiadów w poszczególnych blokach będzie informacją o aktualnym zainteresowaniu danym
produktem – wzrost liczby wywiadów z osobami, które otworzyły nowe konto będzie oznaczał ożywienie na tym rynku.
Dlatego też w większości przypadków nie zakładamy stałych prób. Wyjątkiem jest znajomość, obraz rynku i satysfakcja
gdzie od początku określamy finalną liczbę wywiadów. Każdy z bloków będziemy realizować określoną liczbę dni:
 Kanały kontaktu: 13 dni w kwartale  13 000 osób spytamy czy kontaktowały się z bankiem w ciągu
ostatniego miesiąca
 Konto: 60 dni w kwartale  jedyny blok realizowany bez przerwy, 60 000 osób spytamy, czy w ostatnich 3
miesiącach otworzyły nowe konto
 Kredyt: 20 dni w kwartale  20 000 osób, spytamy czy zaciągnęło w ciągu ostatnich 6 miesięcy kredyt. Jeśli
okaże się to kredyt ratalny lub gotówkowy dalszą rozmowę poprowadzimy tylko z tymi, którzy zrobili to 3
miesiące temu lub później.
 Oszczędności: 5 dni realizacji  6 000 osób spytamy czy w ciągu ostatniego kwartału ulokowali w banku lub
instytucji nie bankowej jakieś środki finansowe
 Płatności: 4 dni realizacji  4 000 osób, spytamy czy w ciągu ostatnich dwóch tygodni dokonały jakiegoś
zakupu.
REALIZACJA RAPORT
I KWARTAŁ styczeń – marzec 20 maj 2016
II KWARTAŁ kwiecień – czerwiec 29 lipca 2016
III KWARTAŁ lipiec – wrzesień 31 października 2016
IV KWARTAŁ październik – grudzień 31 styczeń 2017

16. © TNS
Zapraszamy do kontaktu:
16
AGNIESZKA RZĄDCA MAŁGORZATA SZCZEPANEK JĘDRZEJ OCHREMIAK
Agnieszka Rządca
agnieszka.rzadca@tnsglobal.com
Jędrzej Ochremiak
jedrzej.ochremiak@tnsglobal.com
Małgorzata Szczepanek
Malgorzata.szczepanek@tnsglobal.com
TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl/finanse