Stabilne czasy służyły kulturze Performance Management. Przewidywalne i kaskadowane cele z góry, dzisiaj nie sprawdzi się w czasach odbudowy biznesu.
Przyszedł czas na KULTURĘ WZORSTU, na nowe myślenie i działania. Zmiana dotyka wszystkich: Pracowników, Kadrę Menedżerską i Zarząd.
Potrzebne są nowe kompetencje: inicjatywa, aktywne uczenie się i eksperymentowanie, mentoring biznesowy i silne wsparcie Zarządu przy wdrażaniu pomysłów.
Nowe wyzwanie strategiczne dla firm to przestawienie organizacji na WZROST.
Czy czas kryzysu to dobry czas na „firmowe rekolekcje”? Takie przygotowujące Twój Biznes na wyzwania? Najlepiej zrób to już dziś. Bo jutro to dziś, tyle że jutro. Nie każdy umie i nie każdy ma czas. Można i warto skorzystać ze wsparcia. Zainwestować czas swoich ludzi na zmierzenie się z rzeczywistością. Obecną i przyszłą.
Zadawanie pytań ma sens (patrz komentarz). W biznesie liczy się czy i jak potrafisz odpowiedzieć na klika podstawowych pytań. Przynajmniej tych, które pozwalają opisać model biznesowy firmy.
Wielu menedżerów nie potrafi jednak dokładnie powiedzieć CO i DLA KOGO oferuje ich firma. Tym bardziej DLACZEGO to robi. Większość tzw. wyzwań (bo nikt nie lubi słowa „problem”), z jakimi od lat spotykam się w organizacjach biznesowych, wynika z braku przemyślanych odpowiedzi.
Bez precyzyjnej odpowiedzi na takie pytania trudno jest podejmować sensowne i racjonalne działania. Szczególnie w warunkach dynamicznych zmian w otoczeniu, jakie obserwujemy. Bo dostępne opcje i możliwości zawsze trzeba odnosić do indywidualnych, specyficznych potrzeb, wymagań czy ograniczeń. Konkretnej firmy w konkretnych warunkach, na konkretnym rynku. Tu i teraz.
Biznes to nie tylko wiedza, ale przede wszystkim działanie. Samo zadawanie pytań i analiza możliwych odpowiedzi (nawet tych najmądrzejszych) nie wystarczy. Trzeba to jeszcze wszystko poskładać i zaoferować jakiś plan. Przemyślany, uwzględniający różne możliwości i warianty. Biorący pod uwagę posiadane atuty, ale też ograniczenia. Przewidujący potencjalne zagrożenia i adekwatne sposoby reakcji na nie.
Stąd zaproszenie i oferta do wspólnego zmierzenia się z wyzwaniami kryzysu. Zadaniu pytań i wypracowaniu odpowiedzi. Opracowania DOBREGO, SKUTECZNEGO planu działań. Bo czasy kryzysu to moment nieprawdopodobnej szansy, kiedy można wyprzedzić innych!!!
The document discusses how customer experience will be the primary factor influencing business strategy by 2020. It emphasizes that satisfied, loyal customers who have positive experiences will buy more, stay longer as customers, recommend the business to others, and share use of products. The document offers to help businesses differentiate themselves by reviewing strategies, bringing the customer perspective inside the company, providing tools, and designing customer-centric product and service offerings to create better experiences.
Stabilne czasy służyły kulturze Performance Management. Przewidywalne i kaskadowane cele z góry, dzisiaj nie sprawdzi się w czasach odbudowy biznesu.
Przyszedł czas na KULTURĘ WZORSTU, na nowe myślenie i działania. Zmiana dotyka wszystkich: Pracowników, Kadrę Menedżerską i Zarząd.
Potrzebne są nowe kompetencje: inicjatywa, aktywne uczenie się i eksperymentowanie, mentoring biznesowy i silne wsparcie Zarządu przy wdrażaniu pomysłów.
Nowe wyzwanie strategiczne dla firm to przestawienie organizacji na WZROST.
Czy czas kryzysu to dobry czas na „firmowe rekolekcje”? Takie przygotowujące Twój Biznes na wyzwania? Najlepiej zrób to już dziś. Bo jutro to dziś, tyle że jutro. Nie każdy umie i nie każdy ma czas. Można i warto skorzystać ze wsparcia. Zainwestować czas swoich ludzi na zmierzenie się z rzeczywistością. Obecną i przyszłą.
Zadawanie pytań ma sens (patrz komentarz). W biznesie liczy się czy i jak potrafisz odpowiedzieć na klika podstawowych pytań. Przynajmniej tych, które pozwalają opisać model biznesowy firmy.
Wielu menedżerów nie potrafi jednak dokładnie powiedzieć CO i DLA KOGO oferuje ich firma. Tym bardziej DLACZEGO to robi. Większość tzw. wyzwań (bo nikt nie lubi słowa „problem”), z jakimi od lat spotykam się w organizacjach biznesowych, wynika z braku przemyślanych odpowiedzi.
Bez precyzyjnej odpowiedzi na takie pytania trudno jest podejmować sensowne i racjonalne działania. Szczególnie w warunkach dynamicznych zmian w otoczeniu, jakie obserwujemy. Bo dostępne opcje i możliwości zawsze trzeba odnosić do indywidualnych, specyficznych potrzeb, wymagań czy ograniczeń. Konkretnej firmy w konkretnych warunkach, na konkretnym rynku. Tu i teraz.
Biznes to nie tylko wiedza, ale przede wszystkim działanie. Samo zadawanie pytań i analiza możliwych odpowiedzi (nawet tych najmądrzejszych) nie wystarczy. Trzeba to jeszcze wszystko poskładać i zaoferować jakiś plan. Przemyślany, uwzględniający różne możliwości i warianty. Biorący pod uwagę posiadane atuty, ale też ograniczenia. Przewidujący potencjalne zagrożenia i adekwatne sposoby reakcji na nie.
Stąd zaproszenie i oferta do wspólnego zmierzenia się z wyzwaniami kryzysu. Zadaniu pytań i wypracowaniu odpowiedzi. Opracowania DOBREGO, SKUTECZNEGO planu działań. Bo czasy kryzysu to moment nieprawdopodobnej szansy, kiedy można wyprzedzić innych!!!
The document discusses how customer experience will be the primary factor influencing business strategy by 2020. It emphasizes that satisfied, loyal customers who have positive experiences will buy more, stay longer as customers, recommend the business to others, and share use of products. The document offers to help businesses differentiate themselves by reviewing strategies, bringing the customer perspective inside the company, providing tools, and designing customer-centric product and service offerings to create better experiences.
Poland in the Heart of Innovation EuropePiotr Merkel
short presentation on Polish CC experience as delivered during CCW Berlin 2017
(video available at: http://forumcallcenter.pl/video-poland-in-the-heart-of-innovation-europe/)
Customer - His Voice & Contribution into Business Process Management Piotr Merkel
This document discusses operational excellence and how focusing on customers can improve business performance. It provides examples of companies like Uber, mBank, and a utility company that achieved operational excellence by designing processes around customer needs and applying technologies to simplify the customer experience. The document emphasizes that operational processes should be evaluated from the customer's perspective to ensure they are delivering real value. It also notes that companies who appreciate their customers through excellent operational processes tend to perform better financially over the long run due to increased customer loyalty and lifetime value.
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
The document discusses designing customer service models to meet customer needs and preferences. It shares two success stories from Energa Group: 1) migrating customers to remote channels, which reduced costs, and 2) empowering mobile customers with a dedicated app. However, these initiatives had limitations like usability issues. The document emphasizes that customer experience, not just service, is important to achieve benefits like lower costs, improved loyalty and willingness to recommend. It provides takeaways like focusing on existing customers, exploiting technology flexibly, and keeping services simple.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
How about putting some money in customer service.pptxPiotr Merkel
The document discusses the importance of customer service and experience (CX). It emphasizes that customers have unique needs and preferences that companies should seek to understand. Focusing on customer satisfaction, simplicity and control can build loyalty and advocacy while reducing costs. The top 1% of customers are much more valuable, so companies should define and remarket to these customers. Overall, improving the customer experience can increase business value and desire for repeat experiences.
Model procesowy w pigułce - podstawowe cechy, elementy i katalog korzyści - na przykładzie doświadczeń z zastosowania podejścia procesowegow spółce obsługi klienta z branży utility
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
The document discusses ways that the ENERGA Group in Poland is giving customers greater control through self-service options. It introduces several self-service products available to customers, including a pre-paid "No Risk" product and an "Actual Reading" option that allows customers to provide their own meter readings. Statistics are presented showing growing customer adoption and engagement with the personal account portal and mobile app. The benefits of self-service options are reduced costs for the utility compared to traditional in-person or phone customer service, while maintaining or improving customer satisfaction.
Poland in the Heart of Innovation EuropePiotr Merkel
short presentation on Polish CC experience as delivered during CCW Berlin 2017
(video available at: http://forumcallcenter.pl/video-poland-in-the-heart-of-innovation-europe/)
Customer - His Voice & Contribution into Business Process Management Piotr Merkel
This document discusses operational excellence and how focusing on customers can improve business performance. It provides examples of companies like Uber, mBank, and a utility company that achieved operational excellence by designing processes around customer needs and applying technologies to simplify the customer experience. The document emphasizes that operational processes should be evaluated from the customer's perspective to ensure they are delivering real value. It also notes that companies who appreciate their customers through excellent operational processes tend to perform better financially over the long run due to increased customer loyalty and lifetime value.
Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesamiPiotr Merkel
Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
The document discusses designing customer service models to meet customer needs and preferences. It shares two success stories from Energa Group: 1) migrating customers to remote channels, which reduced costs, and 2) empowering mobile customers with a dedicated app. However, these initiatives had limitations like usability issues. The document emphasizes that customer experience, not just service, is important to achieve benefits like lower costs, improved loyalty and willingness to recommend. It provides takeaways like focusing on existing customers, exploiting technology flexibly, and keeping services simple.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
How about putting some money in customer service.pptxPiotr Merkel
The document discusses the importance of customer service and experience (CX). It emphasizes that customers have unique needs and preferences that companies should seek to understand. Focusing on customer satisfaction, simplicity and control can build loyalty and advocacy while reducing costs. The top 1% of customers are much more valuable, so companies should define and remarket to these customers. Overall, improving the customer experience can increase business value and desire for repeat experiences.
Model procesowy w pigułce - podstawowe cechy, elementy i katalog korzyści - na przykładzie doświadczeń z zastosowania podejścia procesowegow spółce obsługi klienta z branży utility
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
The document discusses ways that the ENERGA Group in Poland is giving customers greater control through self-service options. It introduces several self-service products available to customers, including a pre-paid "No Risk" product and an "Actual Reading" option that allows customers to provide their own meter readings. Statistics are presented showing growing customer adoption and engagement with the personal account portal and mobile app. The benefits of self-service options are reduced costs for the utility compared to traditional in-person or phone customer service, while maintaining or improving customer satisfaction.