Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
Czy warto inwestować w obsługę klientaPiotr Merkel
Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!
Obserwacje i wnioski na temat klientocentryzmu, na podstawie praktycznych doświadczeń z opracowania i wdrożenia "systemu NPS" w dużej firmie z branży utility.
Pomiar NPS, analiza powodów i ocen, ekonomika lojalności, itp.
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
Rozmowa z klientem powinna prowadzić do zamknięcia transakcji sprzedaży. Dla kupującego i sprzedającego to sytuacja dość wymagająca ale spotykana na codzień - więc nie nowa. Aby spotkanie było efektywne i prowadziło do sprzedaży należy spełnić kilka warunków.
El documento define la usabilidad como la facilidad con la que las personas pueden usar una herramienta para lograr un objetivo específico. Explora la diferencia entre la experiencia del usuario (UX) y la usabilidad, señalando que la usabilidad es solo un factor que influye en la experiencia general del usuario. Finalmente, describe los cinco componentes clave de la usabilidad: facilidad de aprendizaje, eficiencia, facilidad de memoria, errores y satisfacción del usuario.
Foods have different colours and they show distinct properties due to presence of certain phytochemicals, lets check the disease curing ability of BLUE FOODS
The document contains 10 wishes that are being sent to a special person for the new year. The wishes are for friendship, love, financial wealth, happiness, success, knowledge, beauty, family, honesty, and a long healthy life. It encourages the recipient to pass on the wishes by sending flowers to others they care about.
Soybean futures fell to a five-month low after the USDA raised its forecast for the fall soybean harvest by 4% from last month's estimate. The government also projected higher domestic soybean inventories over the next year. Jeera prices improved on increasing export demand and festival demand in India. Traders bought jeera in anticipation of higher prices driven by increased spot demand. The daily agri report provides closing prices and analysis for various commodities.
El documento define los sinónimos como palabras que significan lo mismo pero son diferentes, dando como ejemplo "caballo" y "cabalgadura". Define los antónimos como palabras que significan lo contrario, dando como ejemplos "buena" y "mala", y explica que algunos antónimos se pueden formar añadiendo prefijos como "in-" o "des-" delante de una palabra, como "habitable" e "inhabitable".
Using social media for business developmentPaul Furiga
The document discusses using social media, particularly LinkedIn, for business development purposes. It provides an overview of social media and which sites are best suited for different roles. The bulk of the document focuses on how to create and optimize a LinkedIn profile, connect with others, join groups, and participate in order to develop relationships that lead to business opportunities and sales. Key actions include building a complete profile, making connections, getting and providing recommendations, joining and participating in groups, and using LinkedIn applications.
Start Making Sense - Generate Conference 2015 lightning talk by Alastair Some...Acuity Design
A 10 minute talk on sensory design and how embodied cognition is core to understanding how to design for future technologies like wearables and internet of things.
For further information go to www.sensoryUX.com
Country Club is known for to surprise members with its hospitality, services and amenities. Continuing this line of surprises, Country Club brings the finest fitness centre to the city of Indore.
Grafico diario del dax perfomance index para el 09 07-2013Experiencia Trading
Este documento presenta un gráfico diario del índice Dax Performance que muestra las medias simples de 1, 2, 5, 13, 34, 89, 233 y 610 períodos. Explica que las tendencias se definen por los cruces de las medias, que actúan como niveles de soporte y resistencia. También describe que las líneas de error típico representan canales de tendencia que contienen el 95% de los datos y se ajustan a las rectas de regresión, pudiendo aparecer zonas de soporte y resistencia. El objetivo
Winners of Weather Photographer of the Year 2016 Competitionmaditabalnco
The Royal Meteorological Society and The Royal Photographic Society announced the winners of the first Weather Photographer of the Year 2016 competition. Over 800 photographs depicting weather from around the world were submitted. Tim Moxon from the UK was named the overall winner for his photograph of a photogenic tornado in Colorado. Other winners included photographs from the UK, Russia, Antarctica, and Costa Rica showing storms, fog, hail, clouds, and frost.
Leveraging Social Media - CVCC 03-09-2012Lee Yount
This presentation about leveraging social media is from a workshop I lead at Catawba Valley Community College via the Small Business Center on 03-09-2012
Este documento presenta diferentes concepciones religiosas y científicas sobre el origen del hombre. Inicialmente se describen las concepciones religiosas creacionistas que atribuyen la creación del hombre a dioses o seres dotados. Luego se mencionan las teorías científicas medievales como la concepción geocéntrica de Ptolomeo y la teoría de las dos vías que proponen que Dios se revela a través de la razón y las verdades eternas. Finalmente, se refiere a la ciencia divina de la
Rozmowa z klientem powinna prowadzić do zamknięcia transakcji sprzedaży. Dla kupującego i sprzedającego to sytuacja dość wymagająca ale spotykana na codzień - więc nie nowa. Aby spotkanie było efektywne i prowadziło do sprzedaży należy spełnić kilka warunków.
El documento define la usabilidad como la facilidad con la que las personas pueden usar una herramienta para lograr un objetivo específico. Explora la diferencia entre la experiencia del usuario (UX) y la usabilidad, señalando que la usabilidad es solo un factor que influye en la experiencia general del usuario. Finalmente, describe los cinco componentes clave de la usabilidad: facilidad de aprendizaje, eficiencia, facilidad de memoria, errores y satisfacción del usuario.
Foods have different colours and they show distinct properties due to presence of certain phytochemicals, lets check the disease curing ability of BLUE FOODS
The document contains 10 wishes that are being sent to a special person for the new year. The wishes are for friendship, love, financial wealth, happiness, success, knowledge, beauty, family, honesty, and a long healthy life. It encourages the recipient to pass on the wishes by sending flowers to others they care about.
Soybean futures fell to a five-month low after the USDA raised its forecast for the fall soybean harvest by 4% from last month's estimate. The government also projected higher domestic soybean inventories over the next year. Jeera prices improved on increasing export demand and festival demand in India. Traders bought jeera in anticipation of higher prices driven by increased spot demand. The daily agri report provides closing prices and analysis for various commodities.
El documento define los sinónimos como palabras que significan lo mismo pero son diferentes, dando como ejemplo "caballo" y "cabalgadura". Define los antónimos como palabras que significan lo contrario, dando como ejemplos "buena" y "mala", y explica que algunos antónimos se pueden formar añadiendo prefijos como "in-" o "des-" delante de una palabra, como "habitable" e "inhabitable".
Using social media for business developmentPaul Furiga
The document discusses using social media, particularly LinkedIn, for business development purposes. It provides an overview of social media and which sites are best suited for different roles. The bulk of the document focuses on how to create and optimize a LinkedIn profile, connect with others, join groups, and participate in order to develop relationships that lead to business opportunities and sales. Key actions include building a complete profile, making connections, getting and providing recommendations, joining and participating in groups, and using LinkedIn applications.
Start Making Sense - Generate Conference 2015 lightning talk by Alastair Some...Acuity Design
A 10 minute talk on sensory design and how embodied cognition is core to understanding how to design for future technologies like wearables and internet of things.
For further information go to www.sensoryUX.com
Country Club is known for to surprise members with its hospitality, services and amenities. Continuing this line of surprises, Country Club brings the finest fitness centre to the city of Indore.
Grafico diario del dax perfomance index para el 09 07-2013Experiencia Trading
Este documento presenta un gráfico diario del índice Dax Performance que muestra las medias simples de 1, 2, 5, 13, 34, 89, 233 y 610 períodos. Explica que las tendencias se definen por los cruces de las medias, que actúan como niveles de soporte y resistencia. También describe que las líneas de error típico representan canales de tendencia que contienen el 95% de los datos y se ajustan a las rectas de regresión, pudiendo aparecer zonas de soporte y resistencia. El objetivo
Winners of Weather Photographer of the Year 2016 Competitionmaditabalnco
The Royal Meteorological Society and The Royal Photographic Society announced the winners of the first Weather Photographer of the Year 2016 competition. Over 800 photographs depicting weather from around the world were submitted. Tim Moxon from the UK was named the overall winner for his photograph of a photogenic tornado in Colorado. Other winners included photographs from the UK, Russia, Antarctica, and Costa Rica showing storms, fog, hail, clouds, and frost.
Leveraging Social Media - CVCC 03-09-2012Lee Yount
This presentation about leveraging social media is from a workshop I lead at Catawba Valley Community College via the Small Business Center on 03-09-2012
Este documento presenta diferentes concepciones religiosas y científicas sobre el origen del hombre. Inicialmente se describen las concepciones religiosas creacionistas que atribuyen la creación del hombre a dioses o seres dotados. Luego se mencionan las teorías científicas medievales como la concepción geocéntrica de Ptolomeo y la teoría de las dos vías que proponen que Dios se revela a través de la razón y las verdades eternas. Finalmente, se refiere a la ciencia divina de la
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
Co ty możesz zrobić dla poprawy jakości swoich leadów? Czyli jak zdobywać je ...Marcin Kowalik
Marcin Kowalik - Business Development Manager z Zieltraffic przedstawia sposoby na poprawę jakości leadów pozyskiwanych kanałami internetowymi.
Prezentacja przygotowana na zaproszenie IAB Showcase 21.05.2010: IAB ShowCase SEM marketing w wyszukiwarkach
Kluczowe wskaźniki dla efektywnej obsługi klienta - Systell Contact CenterSystell Contact Center
Procesy komunikacji są mierzalne. Służą do tego specjalne narzędzia: wskaźniki efektywności obsługi klienta. W naszej prezentacji przedstawiamy 8 kluczowych wskaźników.
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Squiz Poland
Prowadzący: Robert Włodarski, Digital Consultant, Squiz
Prezentacja odbyła się podczas konferencji "Zrozumieć digital #5"
Więcej na temat Squiz znajdziecie na stronie: https://www.squiz.net/pl
W razie pytań, zapraszamy do kontaktu:
Kacper Skoczylas, Marketing Manager
kskoczylas@squiz.pl
www.squiz.pl
Dlaczego ponad 3 000 firm korzysta z technologii callback? | WEBINARCallPage
Czy wiesz, że już ponad 3000 firm skorzystało z usługi oddzwaniania do swoich potencjalnych klientów? Jak myślisz - z czego to wynika? Czy to dlatego, że to proste narzędzie pozwala zwiększyć konwersję na stronie i generować więcej leadów? Z prezentacji dowiesz się jakie funkcjonalności narzędzia typu callback mogą okazać się dla Ciebie przydatne i, które z nich wpłyną na wyniki z Twojej strony internetowej.
Outsourcing prowadzenia ksiąg rachunkowych może być procesem efektywnym. Należy jednak pamiętać, aby był on na bieżąco monitorowany – zarówno przez jego wykonawcę, jak i klienta.
Treść webinar'u z dnia 04.11.2013. temat prelekcji to "my i klienci: dodana wartość, którą trzeba się dzielić".
Pod tym tytułem, kryje się analiza strumienia wartości w zakładzie a znajdą miejsce słowa jak: perspektywa, tolerancja, jakość, wartość, satysfakcja, relacja z klientami.
Czy na pewno jakość, zysk, produkcja, handel są odrębnymi tematami ?
Projekty IT nie istnieją (zrezygnujmy z tej nazwy). Każdy projekt jest projektem biznesowym z cześcią informatyczną (technoloiczną). IT nie istnieje samo dla siebie. Usługi IT wspierające procesy biznesowe. Najlepsze praktyki (best practices) pomagają prowadzić projekty z częścią IT. Jest to szczególnie ważne przy wdrażaniu kontraktów outsourcingowych oraz Centów Usług Wspólnych (Shared Service Centres, SSC)
Best Practice User Group™ (BPUG™) Polska to stowarzyszenie promujące najlepsze praktyki z zakresu zarządzania projektami, programami, portfelami, usługami i ryzykiem. Organizacja powstała w 1993 w Wielkiej Brytanii jako PRINCE2 User Group, od 2005 jako Best Practice User Group, od 2011 działa polski oddział BPUG Polska.
Podstawowe metodyki i produkty to Projects In Controlled Environments (PRINCE2™), Managing Successful Programmes (MSP™), Management of Risk (M_o_R®), Portfolio, Programme and Project Offices (P3O®), Portfolio, Programme, and Project Management Maturity Model (P3M3®), Management of Value (MoV®), Management of Portfolios (MoP™).
Czy czas kryzysu to dobry czas na „firmowe rekolekcje”? Takie przygotowujące Twój Biznes na wyzwania? Najlepiej zrób to już dziś. Bo jutro to dziś, tyle że jutro. Nie każdy umie i nie każdy ma czas. Można i warto skorzystać ze wsparcia. Zainwestować czas swoich ludzi na zmierzenie się z rzeczywistością. Obecną i przyszłą.
Zadawanie pytań ma sens (patrz komentarz). W biznesie liczy się czy i jak potrafisz odpowiedzieć na klika podstawowych pytań. Przynajmniej tych, które pozwalają opisać model biznesowy firmy.
Wielu menedżerów nie potrafi jednak dokładnie powiedzieć CO i DLA KOGO oferuje ich firma. Tym bardziej DLACZEGO to robi. Większość tzw. wyzwań (bo nikt nie lubi słowa „problem”), z jakimi od lat spotykam się w organizacjach biznesowych, wynika z braku przemyślanych odpowiedzi.
Bez precyzyjnej odpowiedzi na takie pytania trudno jest podejmować sensowne i racjonalne działania. Szczególnie w warunkach dynamicznych zmian w otoczeniu, jakie obserwujemy. Bo dostępne opcje i możliwości zawsze trzeba odnosić do indywidualnych, specyficznych potrzeb, wymagań czy ograniczeń. Konkretnej firmy w konkretnych warunkach, na konkretnym rynku. Tu i teraz.
Biznes to nie tylko wiedza, ale przede wszystkim działanie. Samo zadawanie pytań i analiza możliwych odpowiedzi (nawet tych najmądrzejszych) nie wystarczy. Trzeba to jeszcze wszystko poskładać i zaoferować jakiś plan. Przemyślany, uwzględniający różne możliwości i warianty. Biorący pod uwagę posiadane atuty, ale też ograniczenia. Przewidujący potencjalne zagrożenia i adekwatne sposoby reakcji na nie.
Stąd zaproszenie i oferta do wspólnego zmierzenia się z wyzwaniami kryzysu. Zadaniu pytań i wypracowaniu odpowiedzi. Opracowania DOBREGO, SKUTECZNEGO planu działań. Bo czasy kryzysu to moment nieprawdopodobnej szansy, kiedy można wyprzedzić innych!!!
The document discusses how customer experience will be the primary factor influencing business strategy by 2020. It emphasizes that satisfied, loyal customers who have positive experiences will buy more, stay longer as customers, recommend the business to others, and share use of products. The document offers to help businesses differentiate themselves by reviewing strategies, bringing the customer perspective inside the company, providing tools, and designing customer-centric product and service offerings to create better experiences.
Poland in the Heart of Innovation EuropePiotr Merkel
short presentation on Polish CC experience as delivered during CCW Berlin 2017
(video available at: http://forumcallcenter.pl/video-poland-in-the-heart-of-innovation-europe/)
Customer - His Voice & Contribution into Business Process Management Piotr Merkel
This document discusses operational excellence and how focusing on customers can improve business performance. It provides examples of companies like Uber, mBank, and a utility company that achieved operational excellence by designing processes around customer needs and applying technologies to simplify the customer experience. The document emphasizes that operational processes should be evaluated from the customer's perspective to ensure they are delivering real value. It also notes that companies who appreciate their customers through excellent operational processes tend to perform better financially over the long run due to increased customer loyalty and lifetime value.
The document discusses designing customer service models to meet customer needs and preferences. It shares two success stories from Energa Group: 1) migrating customers to remote channels, which reduced costs, and 2) empowering mobile customers with a dedicated app. However, these initiatives had limitations like usability issues. The document emphasizes that customer experience, not just service, is important to achieve benefits like lower costs, improved loyalty and willingness to recommend. It provides takeaways like focusing on existing customers, exploiting technology flexibly, and keeping services simple.
How about putting some money in customer service.pptxPiotr Merkel
The document discusses the importance of customer service and experience (CX). It emphasizes that customers have unique needs and preferences that companies should seek to understand. Focusing on customer satisfaction, simplicity and control can build loyalty and advocacy while reducing costs. The top 1% of customers are much more valuable, so companies should define and remarket to these customers. Overall, improving the customer experience can increase business value and desire for repeat experiences.
Model procesowy w pigułce - podstawowe cechy, elementy i katalog korzyści - na przykładzie doświadczeń z zastosowania podejścia procesowegow spółce obsługi klienta z branży utility
The document discusses ways that the ENERGA Group in Poland is giving customers greater control through self-service options. It introduces several self-service products available to customers, including a pre-paid "No Risk" product and an "Actual Reading" option that allows customers to provide their own meter readings. Statistics are presented showing growing customer adoption and engagement with the personal account portal and mobile app. The benefits of self-service options are reduced costs for the utility compared to traditional in-person or phone customer service, while maintaining or improving customer satisfaction.
13. CASE 1. UBER
✅ Rysowany „pod klienta”
✅ Osadzony w technologii
✅ Dodatkowa oferta
🙂 Naprawdę end-to-end
🙂 „Momenty Prawdy”
🙂 W pełni intuicyjny
14. CASE 2. mBank
✅ Zachęta do samoobsługi
✅ Jeden proces – wiele kanałów
✅ Wsparcie dla konsultanta
🙂 Realne korzyści samoobsługi
🙂 Wykorzystanie informacji w tle
🙂 Minimalizacja wysiłku
15. CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste
🙂 Daje poczucie kontroli
🙂 Upraszcza komunikację
🙂 Zapewnia komfort i wygodę
✅ Adresuje krytyczną potrzebę
✅ Osadzony w technologii
✅ Angażuje klienta
18. CASE 4. list polecony (2)
✅ Adresuje potrzebę
✅ Powszechna technologia
✅ Dodatkowa wartość
☹ nie działa …
19. ❗ Niewydolność organizacyjna
❗ Model obsługi oparty na formatach i procedurach
❗ Nacisk na efektywność i koszty (krótka perspektywa)
❗ Pogoń za nowym klientem
20. 🙂 Obietnica Marki
🙂 Skuteczna reklamacja
🙂 Niski wysiłek
🙂 Łatwość kontaktu
🙂 Poczucie kontroli
🙂 Komfort i wygoda
✅ Wydajność procesu
✅ Czas reakcji
✅ First Time Right
✅ % automatyzacji
✅ Dostępność kanałów
✅ Koszt obsługi
„Inspect what you expect”
21. Case: KPIs w Contact Center Zappos
Łączny czas obsługi
agenta
> 80%
Czas bezczynności
agenta
=> 0%
Bonusy za brak
spóźnień i niską
absencję
Happiness
Experience Form
> 50%
Delivering Happiness
22. ☞ Proces = Wartość
wartość i atrakcyjność biznesu to wartość oferty dla klienta
☞ Perspektywa Klienta
mapa podróży end-to-end, uwzględnia Momenty Prawdy
☞ Miara procesu
realizacja korzyści dla klienta
☞„Osadzenie w technologii”
wykorzystanie dostępnych rozwiązań + automatyzacja
☞ Prostota i dopasowanie
mniej błędów; skłonność do samoobsługi
I co z tego wynika...
23. I jeszcze jedno
Zyski w biznesie pojawiają się wraz z
powracającymi klientami,
klientami którzy dumnie zachwalają
Twoje produkty czy usługi,
i którzy prowadzą za sobą
swoich przyjaciół
W. Edwards Deming