Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service.
Więcej: https://www.deloitte.com/pl/pl/pages/deloitte-digital/Articles/raport-customer-service-excellence-2021.html
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
#MTC2019: Otwarta bankowość, VAS-y - trendy rynkowe vs oczekiwania klientów -...Mobile Trends
Czy banki będą żyły z bycia bankiem? Sprawdziliśmy jakrozbudowany jest rynek niebankowych usług dodanych (VAS) w Polsce, oraz jak zapatrują sie na niego klienci. Podczas prezentacji zaprezentujemy wyniki własnych badań z 2019.
New mBank - 10 most impactful financial innovations in one go.
New mBank is a modern banking rendition of the 3rd largest retail bank in Poland with 3.5 million customers.
New mBank won "Best of Show Award" at Finovate Europe in London in February 2013
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019Deloitte Polska
https://www.deloitte.com/pl/pl/pages/press-releases/articles/zakupy-ze-smartfonem-w-reku-ecommerce.html
Coraz częściej mówi się o wpływie technologii cyfrowych na preferencje zakupowe Polaków, zarówno w trakcie zakupów w sklepach stacjonarnych, jak i tych internetowych. Obecnie trudno postawić wyraźną granicę oddzielającą te dwa światy. Raport firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” udowadnia, że podczas blisko dwóch na trzy wizyty w sklepie klienci wykorzystują urządzenia elektroniczne. Jest to tzw. Wskaźnik Wpływu Cyfrowego, który w Polsce kształtuje się na poziomie 60 proc. Dla przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów jest on średnio 1,8 razy wyższy niż dla osób starszych. Najczęściej po smartfon czy laptopa sięgamy, kupując elektronikę, najrzadziej wybierając się po zakupy spożywcze.
Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...Michal Kreczmar
Nowe media: AR VR MR, gify, snapy, emotki... Nowe interfejsy: głos, gesty, komputerowa wizja... sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, automatyzacja, autonomia jak wpłyną na obsługę klienta? Które z nich, i w jaki sposób wykorzystać w organizacji? Przykłady, rekomendacje, frameworki.
Co to jest Cyfrowa Transformacja (DX)? Przykłady transformacji cyfrowej (szerzej niż tylko wdrożenia systemów IT) w różnych branżach: media, rozrywka, handel, przemysł, finanse, moda, gastronomia, IT, administracja państwowa etc. Strategie, operacjonalizacja, wdrożenia w tych obszarach, które w przedsiębiorstwach podlegają szczególnym zmianom. Kiedy wiadomo, że się transformujemy, samoocena.
Polish CX Drivers - badanie doświadczeń klientów w Polsce | Wybrane 10 stron ...Deloitte Polska
W Deloitte Digital chcemy wspierać zarządy firm dzieląc się naszymi doświadczeniami i wiedzą. Dlatego przeprowadziliśmy Polish CX Drivers. Badanie przeprowadzone zostało metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview), na ogólnopolskiej próbie tysiąca osób (n=1000). Badani byli Polacy w wieku 18- 65 lat, korzystający na co dzień z usług co najmniej trzech spośród objętych badaniem branż. Próba dobrana została w taki sposób, aby każda z analizowanych branż reprezentowana była przez co najmniej trzystu klientów. Wyjątkiem są prywatne abonamentowe usługi medyczne, które stanowią najbardziej niszową z analizowanych branż, a tym samym wielkość prób, jakie uzyskaliśmy na wszystkich etapach ścieżki klienta, jest w niej mniejsza w porównaniu z pozostałymi branżami.
#MTC2019: Otwarta bankowość, VAS-y - trendy rynkowe vs oczekiwania klientów -...Mobile Trends
Czy banki będą żyły z bycia bankiem? Sprawdziliśmy jakrozbudowany jest rynek niebankowych usług dodanych (VAS) w Polsce, oraz jak zapatrują sie na niego klienci. Podczas prezentacji zaprezentujemy wyniki własnych badań z 2019.
New mBank - 10 most impactful financial innovations in one go.
New mBank is a modern banking rendition of the 3rd largest retail bank in Poland with 3.5 million customers.
New mBank won "Best of Show Award" at Finovate Europe in London in February 2013
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019Deloitte Polska
https://www.deloitte.com/pl/pl/pages/press-releases/articles/zakupy-ze-smartfonem-w-reku-ecommerce.html
Coraz częściej mówi się o wpływie technologii cyfrowych na preferencje zakupowe Polaków, zarówno w trakcie zakupów w sklepach stacjonarnych, jak i tych internetowych. Obecnie trudno postawić wyraźną granicę oddzielającą te dwa światy. Raport firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” udowadnia, że podczas blisko dwóch na trzy wizyty w sklepie klienci wykorzystują urządzenia elektroniczne. Jest to tzw. Wskaźnik Wpływu Cyfrowego, który w Polsce kształtuje się na poziomie 60 proc. Dla przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów jest on średnio 1,8 razy wyższy niż dla osób starszych. Najczęściej po smartfon czy laptopa sięgamy, kupując elektronikę, najrzadziej wybierając się po zakupy spożywcze.
Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie cli...Michal Kreczmar
Nowe media: AR VR MR, gify, snapy, emotki... Nowe interfejsy: głos, gesty, komputerowa wizja... sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, automatyzacja, autonomia jak wpłyną na obsługę klienta? Które z nich, i w jaki sposób wykorzystać w organizacji? Przykłady, rekomendacje, frameworki.
Co to jest Cyfrowa Transformacja (DX)? Przykłady transformacji cyfrowej (szerzej niż tylko wdrożenia systemów IT) w różnych branżach: media, rozrywka, handel, przemysł, finanse, moda, gastronomia, IT, administracja państwowa etc. Strategie, operacjonalizacja, wdrożenia w tych obszarach, które w przedsiębiorstwach podlegają szczególnym zmianom. Kiedy wiadomo, że się transformujemy, samoocena.
Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.
Czym charakteryzuje się nowoczesny system CMS na przykładzie CMS Squiz Matrix?Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CMS?
- jak dział marketingu może wykorzystać nowoczesny system zarządzania treścią i CMS?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników dzięki nowoczesnej stronie internetowej?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematConversion
Poznaj najważniejsze trendy e-commerce na rok 2017 i dowiedz się, co mają na ich temat do powiedzenia eksperci z branży. Przygotuj swój sklep internetowy na nadchodzące wyzwania!
Systell Contact Center - Next level w wszechstronnej komunikacji z klientemSystell Contact Center
Od zarania dziejów ludzkość prowadzi ze sobą dialog i komunikację. Zaczynając od pisma klinowego, poprzez znaki dymne Indian, na dzisiejszej globalnej wiosce komunikacyjnej kończąc. Możesz zrobić kolejny krok, który przeniesie Twoją firmę na nowy, jeszcze wyższy poziom – Next Level w wszechstronnej komunikacji z klientem.
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Squiz Poland
Prowadzący: Robert Włodarski, Digital Consultant, Squiz
Prezentacja odbyła się podczas konferencji "Zrozumieć digital #5"
Więcej na temat Squiz znajdziecie na stronie: https://www.squiz.net/pl
W razie pytań, zapraszamy do kontaktu:
Kacper Skoczylas, Marketing Manager
kskoczylas@squiz.pl
www.squiz.pl
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychSquiz Poland
Prezentacja przeprowadzona przez Pawła Montwiłła, Senior Business Development Managera w Squiz podczas V edycji konferencji "Next Generation Consumer Care 2016, której Squiz był partnerem.
Więcj informacji partnerstwie oraz konferencji na stronie: http://www.trioconferences.pl/www-5next-generation/program/
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?Hicron
Pełna koncentracja na klientach jest obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Ostatecznie to klient decyduje o wyborze produktu. Warto stosować więc innowacyjne rozwiązania, które pomagają odkrywać potrzeby klientów oraz adresować do nich właściwe produkty. Zobacz przegląd najważniejszych rozwiązań opartych o technologie mobilne oraz chmurowe, które pomagają lepiej zarządzać relacjami z klientami oraz wpływają na efektywność działów sprzedaży.
Firma posiada dział sprzedaży, dział księgowy oraz dział marketingowy.
Zarząd widzi pole do optymalizacji w obszarze zwiększenia sprzedaży oraz zwiększenia efektywności marketingu.
W obszarze sprzedaży zarząd planuje zwiększyć budżet na działania w internecie, by dotrzeć i pozyskać nowych klientów.
W obszarze marketingu firma chce stworzyć procesy, które będą po części automatyzowały prace związane z obsługa Klienta.
Obecnie firma obawia się wdrażania nowych procesów w dziale księgowym.
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
W tej prezentacji znajdziesz inspirujące przykłady zastosowania aplikacji mobilnych w sektorze retail oraz e-commerce. Zebraliśmy w jednym miejscu wiele użytecznych funkcji, osadzając je w biznesowym kontekście i przedstawiając korzyści dla użytkowników oraz firmy, która stworzyła daną aplikację mobilną.
Raport Let’s Play! 2022: rynek e-sportu w PolsceDeloitte Polska
Polska obok Hiszpanii pozostaje najbardziej aktywnym rynkiem w obszarze e-sportu w Europie. Co drugi badany Polak potrafi właściwie zdefiniować to pojęcie, a blisko co trzeci korzystał z takiej formy rozrywki w przeciągu ostatnich 6 miesięcy.
Raport opracowany przeze mnie dla Take Care. Zawiera przegląd narzędzi i trendów w obsłudze klienta, badanie sondażowe oraz komentarze ekspertów branży marketingowej.
Czym charakteryzuje się nowoczesny system CMS na przykładzie CMS Squiz Matrix?Squiz Poland
Prezentacja przeprowadzona podczas warsztatów "lunch & learn" organizowanych 22.03.2016 przez Squiz Poland w Warszawie. Z prezentacji dowiesz się:
- czym są nowoczesne systemy CMS?
- jak dział marketingu może wykorzystać nowoczesny system zarządzania treścią i CMS?
- dlaczego automatyzacja procesów sprzedażowych jest kluczowa w nowoczesnej komunikacji?
- jak zbierać leady i angażować użytkowników dzięki nowoczesnej stronie internetowej?
Więcej dowiesz się na stronie: www.squiz.pl
Trendy e-commerce 2017 i opinie ekspertów na ich tematConversion
Poznaj najważniejsze trendy e-commerce na rok 2017 i dowiedz się, co mają na ich temat do powiedzenia eksperci z branży. Przygotuj swój sklep internetowy na nadchodzące wyzwania!
Systell Contact Center - Next level w wszechstronnej komunikacji z klientemSystell Contact Center
Od zarania dziejów ludzkość prowadzi ze sobą dialog i komunikację. Zaczynając od pisma klinowego, poprzez znaki dymne Indian, na dzisiejszej globalnej wiosce komunikacyjnej kończąc. Możesz zrobić kolejny krok, który przeniesie Twoją firmę na nowy, jeszcze wyższy poziom – Next Level w wszechstronnej komunikacji z klientem.
Co łączy customer journey map z CRM - konferencja "Zrozumieć digital #5"Squiz Poland
Prowadzący: Robert Włodarski, Digital Consultant, Squiz
Prezentacja odbyła się podczas konferencji "Zrozumieć digital #5"
Więcej na temat Squiz znajdziecie na stronie: https://www.squiz.net/pl
W razie pytań, zapraszamy do kontaktu:
Kacper Skoczylas, Marketing Manager
kskoczylas@squiz.pl
www.squiz.pl
Customer first - obsługa klienta w kanałach cyfrowychSquiz Poland
Prezentacja przeprowadzona przez Pawła Montwiłła, Senior Business Development Managera w Squiz podczas V edycji konferencji "Next Generation Consumer Care 2016, której Squiz był partnerem.
Więcj informacji partnerstwie oraz konferencji na stronie: http://www.trioconferences.pl/www-5next-generation/program/
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki rozwiązaniom IT?Hicron
Pełna koncentracja na klientach jest obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Ostatecznie to klient decyduje o wyborze produktu. Warto stosować więc innowacyjne rozwiązania, które pomagają odkrywać potrzeby klientów oraz adresować do nich właściwe produkty. Zobacz przegląd najważniejszych rozwiązań opartych o technologie mobilne oraz chmurowe, które pomagają lepiej zarządzać relacjami z klientami oraz wpływają na efektywność działów sprzedaży.
Firma posiada dział sprzedaży, dział księgowy oraz dział marketingowy.
Zarząd widzi pole do optymalizacji w obszarze zwiększenia sprzedaży oraz zwiększenia efektywności marketingu.
W obszarze sprzedaży zarząd planuje zwiększyć budżet na działania w internecie, by dotrzeć i pozyskać nowych klientów.
W obszarze marketingu firma chce stworzyć procesy, które będą po części automatyzowały prace związane z obsługa Klienta.
Obecnie firma obawia się wdrażania nowych procesów w dziale księgowym.
CLV i budowanie wartości w oparciu o dane, jak to wdrażać w organizację, wraz z praktycznymi przykładami jak to CLV mierzyć, a dodatkowo, na co uważać, przy łączeniu danych z różnych silosów w organizacji.
W tej prezentacji znajdziesz inspirujące przykłady zastosowania aplikacji mobilnych w sektorze retail oraz e-commerce. Zebraliśmy w jednym miejscu wiele użytecznych funkcji, osadzając je w biznesowym kontekście i przedstawiając korzyści dla użytkowników oraz firmy, która stworzyła daną aplikację mobilną.
Similar to Raport Customer Service Excellence 2021 - Teaser (20)
Raport Let’s Play! 2022: rynek e-sportu w PolsceDeloitte Polska
Polska obok Hiszpanii pozostaje najbardziej aktywnym rynkiem w obszarze e-sportu w Europie. Co drugi badany Polak potrafi właściwie zdefiniować to pojęcie, a blisko co trzeci korzystał z takiej formy rozrywki w przeciągu ostatnich 6 miesięcy.
Przegląd zmian w prawie podatkowym - 20 stycznia 2022 | DeloitteDeloitte Polska
Przegląd najważniejszych zmian w prawie podatkowym. Aktualne informacje dotyczące zmian w prawie podatkowym oraz projektów ustaw i rozporządzeń z tego zakresu.
Więcej: https://www2.deloitte.com/pl/
The financial industry has historically
played a number of fundamental roles in
shaping the modern world.
The activities of the industry supported the development of
the free market, economic expansion, improving the quality of
life, personal and national security, and enabled individuals and
organizations to save and invest. Fulfilling these functions requires
the financial sector to constantly take care of its reputation
and trust in the financial system and respond to the changing
expectations of an increasing number of stakeholders. Today,
the industry is at a key point in its evolution. In the face of climate
change and the consequent changes in investment preferences,
stakeholders expect financial institutions to contribute to a
fairer and more sustainable world and to create a new face of
the financial services sector in which profit and social impact can
coexist.
Why now? The pandemic has reinforced the need to build
a sense of purpose, strengthen confidence in banks,
and help address global issues the economy faces, such
as transformation in the face of climate change. The
accumulation in the public debate of issues such as prosperity,
development, social responsibility, justice, conflict, security, ecology
and sustainable development has created a turning point in
history. To continue to grow, the financial services industry needs
to take care of making profits in tune with multiple stakeholders,
keeping consumers at the center of everything they do. And these
consumers are more concerned than ever about climate change
and expect real action from business.
More: https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/zarzadzania-procesami-i-strategiczne/articles/sustainable-finance-magazine/sustainable-finance-magazine-wydanie-pierwsze.html
Raport Let's Play! 2021 | Rynek e-sportu w PolsceDeloitte Polska
Polska społeczność e-sportowa jest na dobrej drodze, by stać się głównym nurtem
Rynek e-sportu w Polsce stale rośnie i coraz częściej jest postrzegany jako istotna część branży rozrywkowej. Ponad połowa (52%) Polaków w wieku 16-65 lat choć raz zetknęła się z e-sportem, a 26% przynajmniej raz zapłaciło za zakup produktów, treści lub usług związanych z e-sportem.
Istnieje dalszy potencjał wzrostowy sektora, zwłaszcza jeśli chodzi o podnoszenie świadomości e-sportowej. E-sport, które jest częścią sektora gamingu, nie jest jeszcze jednak w pełni rozpoznawalny. Prawie dwie na trzy osoby słyszały już o tym terminie (61%), ale tylko 39% jest w stanie poprawnie zdefiniować ten termin. W porównaniu z Europą, Polskę można jednak uznać za jeden z bastionów e-sportu pod względem świadomości i zasięgu konsumentów, obok Hiszpanii i Włoch. Tak wynika z raportu Deloitte „Let’s Play! 2021 – europejski rynek e-sportu”, dla którego przeprowadzono badanie wśród około 20 000 konsumentów w 12 europejskich krajach i regionach (w tym w Polsce).
2. 2
Informacje o badaniu
Customer Service Excellence 2021
Perspektywa klienta, czyli jakimi kanałami
i w jakich sprawach klient może się z nami
skontaktować
Perspektywa agenta, czyli jak rozwiązujemy
sprawy klientów
Perspektywa menedżera: CX czy KPI,
czyli jak mierzymy efektywność
Perspektywa zarządu, czyli jakie mamy
priorytety
Perspektywa COVID-19: wpływ pandemii
na działanie działów obsługi klienta
3
str.
7
str.
15
str.
18
str.
10
str.
22
str.
3. 3
3
3,94
4,04
3,50
3,85
3,27
3,39
3,69
3,68
E-commerce
Bankowość
Rozrywka
Ubezpieczenia
Telekomunikacja
Aplikacje
siecihandlowych
Usługimedyczne
Transportmiejski
55
72
57
72
58
56
29
62
Gdy w czerwcu 2020 roku trafił w moje ręce raport
Deloitte Digital CX Drivers, zobaczyłem obraz,
który potwierdzał moją intuicję i doświadczenia
dotyczące obsługi klienta. Obraz ten wynikał
wprost z odpowiedzi klientów, korzystających
z produktów i usług różnych branż.
Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do
firmy z problemem, jest nacechowany wysokim
zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo
wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie
jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest
to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może
przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej
lojalnego i promującego markę klienta.
DYREKTOR
Head of Customer Service Excellence
Deloitte Digital
Jak wskazuje raport CX Drivers, tym, co decyduje
o dobrym doświadczeniu klienta w momencie
kontaktu z obsługą, jest przede wszystkim
skuteczne rozwiązanie problemu. W badaniu
Customer Service Excellence skupiamy się na
odnalezieniu punktów w działaniu obsługi
klienta, które mają największy wpływ
na tworzenie pozytywnych doświadczeń
i zwiększanie satysfakcji.
Zapraszam do lektury!
Źródło: Raport CX Drivers
Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt,
który trzeba optymalizować, przez co inwestycje
w nowoczesne technologie, które mogą
w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie
klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych
obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają
bezpośredni wpływ na sprzedaż.
Poszukiwanie informacji
Rozpoczynanie korzystania
Korzystanie na co dzień
Zgłaszanie uwag
Zadowolenie
Wpływ na
całościową ocenę
OCENA POSZCZEGÓLNYCH ETAPÓW ŚCIEŻKI KLIENTA
I JEJ WPŁYW NA CAŁOŚCIOWĄ OCENĘ SATYSFAKCJI
4. 4
W naszym badaniu skupiliśmy się na wewnętrznych rozwiązaniach w Działach Obsługi Klienta, jednocześnie starając się zrozumieć aspiracje i priorytety
liderów tych działów. Oczywiście wiele z wyników i wniosków wymaga pogłębienia (np. co tak naprawdę oznacza, że wiedza jest łatwo dostępna) lub
poszerzenia (np. czy deklaratywna ocena zadowolenia jest zbieżna z faktycznymi doświadczeniami klientów), niemniej jednak Customer Service Excellence
2021 przynosi nam ciekawe wnioski, w perspektywie których warto spojrzeć na przyszłość obsługi klienta.
Inwestycje w nowe kanały
kontaktu z Działem Obsługi
Klienta
W ostatnich latach nowe technologie
stworzyły nowe kanały komunikacji
klientów z firmami. Klienci przenoszą
swoje nawyki z codziennego życia na
wymagania wobec firm w obszarze
obsługi – wykorzystują narzędzia, do
których są przyzwyczajeni w komunikacji
ze znajomymi (komunikatory, social
media) oraz urządzenia, których używają
na co dzień (smartfon, laptop) i oczekują
szybkiego i skutecznego rozwiązania
sprawy. Obecnie, dzięki sztucznej
inteligencji, pojawiają się całkowicie
nowe możliwości komunikacji
z klientami, a jednak firmy próbują
wpasować je w obecne kanały (np.
voice-bot w kanale telefonicznym),
co nie zawsze spotyka się
z entuzjazmem klientów.
Inwestycje w nowe kanały kontaktu
powinny być poprzedzone badaniem
zachowań klientów, zrozumieniem ich
potrzeb oraz pilotażem rozwiązania
w kontrolowanym środowisku.
Widok 360˚ oraz self-service,
czyli integracja informacji,
kanałów i działań
Widok 360˚ klienta od lat wydaje się
być “Świętym Graalem” firm stawiających
klienta w centrum uwagi, a wielość
używanych systemów jest jednym
z najtrudniejszych do rozwiązania
problemów Działów Obsługi Klienta.
Sama nazwa jest trochę myląca, gdyż
Widok 360˚ to nie tylko pokazanie
wszystkich informacji o kliencie agentowi
czy sprzedawcy, ale takie zebranie
informacji i możliwych działań,
aby w danym kontekście jak najlepiej
zrozumieć i zaspokoić potrzeby klienta.
Budowa Widoku 360˚ wiąże się często
z rozpoczęciem dużego projektu
informatycznego integrującego
rozproszone systemy w firmie, dlatego
ważne jest stworzenie jasnej mapy
drogowej rozwiązania, która weźmie
pod uwagę zarówno potrzeby
klientów, jak i organizacji. Warto przy
tym tak budować Widok 360˚(czyli
integracje systemów, interfejsy
użytkownika, zaprojektowane procesy,
wspomaganie dzięki AI), aby wykorzystać
jego elementy zarówno dla agentów
obsługi, jak i dla samych klientów w
portalu self-service.
Wzmacnianie agentów
w rozwiązywaniu spraw
W badaniu silnie wybrzmiała konieczność
zapewnienia agentom obsługi takich
rozwiązań, które będą przede wszystkim
wspierać ich w samodzielnym
podejmowaniu decyzji obsługowych.
Automatyzacja, sztuczna inteligencja,
baza wiedzy, kanały kontaktu – wszystko
to powinno być tak wdrożone, aby zdjąć
z agentów konieczność zajmowania się
prostymi i powtarzalnymi czynnościami.
W takim środowisku agenci będą mogli
zajmować się problemami klientów, a nie
problemami własnego działu. Budowanie
fantastycznego doświadczenia klienta
bez dbałości o doświadczenia
pracowników może być karkołomne,
warto więc zadbać o obydwie
perspektywy: Customer i Employee
Experience.
Szansą może być projektowanie
procesów self-service w taki sposób,
aby z jednej strony klienci w zrozumiały
dla siebie sposób mogli rozwiązać swoje
sprawy (mniejsza liczba spraw), z drugiej
zaś, aby intuicyjność rozwiązania
wspierała agentów obsługi klienta
poprzez udostępnianie im tych samych
danych i procesów (efektywność agenta).
Kompleksowe wykorzystanie
mierników i wdrażanie
wniosków
Mierzenie efektywności na różnych
poziomach i w różnych obszarach jest
ważnym elementem zrozumienia tego,
co w procesach, organizacji czy
technologii możemy jeszcze ulepszyć,.
Ważne jest jednak to, aby nasze
mierniki służyły nie tylko kontroli, ale
też wprowadzaniu konkretnych zmian.
Zwinne podejście do zarządzania
Działem Obsługi Klienta powinno
być oparte na zamykaniu pętli
informacji zwrotnej, zarówno od
klientów, pracowników, jak i samej
organizacji (np. jakie będą cele
strategiczne firmy).
DYREKTOR
Head of Customer Service
Excellence
Deloitte Digital
W N I O S E K 1 W N I O S E K 2 W N I O S E K 3 W N I O S E K 4
4