Il CRM è un approccio aziendale per acquisire, gestire e sviluppare le relazioni con i clienti al fine di aumentare fatturato e profittabilità tramite la fidelizzazione. Si basa su processi di prevendita, vendita e post-vendita, oltre a tecnologie open source e canali di contatto inbound e outbound. Le tipologie di CRM includono strategico, analitico e operativo, ciascuna con obiettivi specifici per massimizzare il valore del cliente e migliorare le performance aziendali.

1. CRM

2. COS’E’ IL CRM?
Il CRM è l’approccio a,raverso cui un’Azienda:
1. Acquisisce
2. Man/ene
3. Sviluppa
la Relazione con il Cliente con l’obie7vo di o,enere un
incremento di Fa5urato e di Profi5abilità a,raverso la
fidelizzazione.

3. SU COSA SI BASA IL CRM?
Il nostro CRM si basa su un Modello che comprende:
1. Processi
2. Tecnologie
3. Canali di Conta=o
PROCESSI
• Prevendita: acquisizione Lead/Prospect, MarkeDng, Campagne MarkeDng ecc.
• Vendita: PrevenDvi, Ordini di Vendita, Prodo7, LisDno Prezzi ecc.
• Post Vendita: Call Center per Informazioni, Richieste di Supporto, Reclami ecc.
TECNOLOGIE
• Open Source: nessun costo di Licenza del SoLware
CANALI DI CONTATTO
• Inbound: prevede la risposta a una sollecitazione che arriva dire,amente
dal Cliente
• Outbound: modalità proa7va di conta,o con il Cliente

4. TIPOLOGIE di CRM
CRM STRATEGICO
• Definizione del valore di ogni Cliente (CLV: Customer LifeCycle
Value): deriva dalla Valutazione degli AcquisD che questo farà per
il periodo in cui rimarrà fedele all’Azienda.
• Calcolo del Valore: prevede l’Analisi dei CosD della sua
acquisizione (pubblicità, sconD ecc.) e del suo mantenimento
(promozioni).
• ObieKvo: calcolare il valore a,uale dei singoli ClienD e ipoDzzare:
l’acquisizione di nuovi ClienD, lo sviluppo del Valore dei ClienD
a,uali e la diminuzione degli abbandoni dei ClienD che
potrebbero scegliere altre marche e altri Prodo7.

5. TIPOLOGIE di CRM
CRM ANALITICO
• A5raverso: la comprensione del rapporto tra cause ed effe7 si
idenDficano comportamenD standard per l’individuazione di
SegmenD.
• SegmenM: sono desDnatari dei piani di intervento che dovranno
realizzare gli obie7vi di Acquisizione dei ClienD, di incremento
della profi,abilità e di limitazione degli abbandoni.
• ObieKvo: analizzare il comportamento dei ClienD a,raverso
l’esame delle Vendite, le condizioni dell’apertura di una
Newsle,er, nell’aderire a una Promozione ecc.
• Valutazione dei risultaM: dopo il lancio di ogni azione, si
definiranno eventuali azioni corre7ve.

6. TIPOLOGIE di CRM
CRM OPERATIVO
• Inbound: prevede la risposta a una sollecitazione che arriva
dire,amente dal Cliente (riguarda 4picamente i Call Center che
prendono in carico telefonate ed email dei Clien4).
• Outbound: modalità proa7va di conta,o con il Cliente (es: invio
materiale promozionale, invi4, telefonate del Call Center, Direct
Email Marke4ng ecc.)
Rappresenta l’insieme di Processi e StrumenM a,raverso i quali
implementare le a7vità definite dal CRM Strategico e AnaliDco.
Possiamo disDnguere Processi e StrumenD in:

7. Milano IT ConsulMng
Via della Resistenza, 121, 20090 Buccinasco (MI)
Via Gabriele d’Annunzio 111, 50135 Firenze (FI)
www.milanoitconsulDng.it
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