2012/6/14大阪会場での基調講演で使用したスライド。

4. ほんとうの顧客志向
The real customer-orientation.

7.
企業から消費者にアプローチ可能に

9. 『買い物は投票行動だ』と、
私は言うんです。
応援したい商品を買うことで、
その会社に投票するという
ことですね。
よいものを買うことで、
お金のよい循環が生まれ、
誰かの幸せを生む。
そうすれば、あなたもハッピー
になるでしょう。
2009 6 16

10.
存在価値のない企業は淘汰される

11. 愛される会社しか
生き残れない？

12.
消費者と「本気」で向きあう

13.
アクティブサポート
消費者と「本気」で向きあう

15. ソーシャルメディアを
利用して「接客」を
バージョンアップする

16.
コールセンターに届かないような
小さな不満まで把握・解決できる

17. パッシブサポート
アクティブサポート

20. @Zappos_Service 500
@comcastcares
@JetBlue
@SBCare
@bookoffonline
@askul_cr
Windows
@MSHelpsJP
NHN
@naver_jp LINE
@cybozu

22. http://marketingis.jp/archives/2590

29. 大事なのは目の前にいるひとりに
全力で向き合うこと

30.
感動はクチコミの原動力！

31. 200

33.
アクティブサポートには謙虚さが不可欠

34.
企業のソーシャルメディア活用は
会社全体で消費者と向き合うということ

35.
サポートスタッフにマーケや広報の
スキルがあれば最強のサービスマンに

36. FAQ
FAQ

37. 1
2
案内するかの判断に加え、簡潔に要約して
わかりやすく伝えるスキルが必要

38.
アクティブサポートに必要な判断力や
距離感のつかみ方はトレーニングが必要

40.
広告宣伝や広報活動をソーシャルメディアと
連動させる施策がアクティブサポート