顧客ロイヤルティを測る指標「NPS®」とIMJにおける取り組みのご紹介

1,621 views

Published on

Published in: Marketing
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,621
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

顧客ロイヤルティを測る指標「NPS®」とIMJにおける取り組みのご紹介

  1. 1. 顧客ロイヤルティを測る指標「NPS®」と IMJにおける取り組みのご紹介 株式会社 アイ・エム・ジェイ Copyright©IMJ Corporation.All Rights Reserved.
  2. 2. 顧客ロイヤルティという観点の大切さ Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 1
  3. 3. WEB領域 ご担当者様の悩み 日々の業務のなかで、こんな疑問を感じたことはありませんか? WEBサイトできちんとブランドイメージを伝えられているのだ ろうか?ブランドへの好感度UPに貢献できているのか? サイトのPVや訪問数が上がることで、果たして売上の 向上に繋がっているのか? 今回のプレゼントキャンペーンで5000人集客はしたけ れど、この人たちは本当に自社ブランドの購買者や ファンなのだろうか?プレゼント目当てでは? WEB領域での取組みが、売上UP等の ビジネス成果に結びついているのか、明確ではない。 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 2
  4. 4. WEB領域で「ビジネスに貢献」するための方法 WEB領域におけるビジネスへの貢献には 大きく二つのアプローチがあります。 販促費を投下し 短期的な売上を最大化する WEBサイトで 「たくさん買ってくれる人」を育て囲い込む 購買プッシュ型アプローチ Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. ブランドのファンを増やし 中長期的な利益を最大化する WEBサイトで 「ロイヤルティを持つファン」 を育て囲い込む ロイヤルティ形成型 関係醸成アプローチ 3
  5. 5. ビジネス結果につながる二つのアプローチ ビジネス結果への貢献を実現する上で、 直接的な購買促進施策に、ロイヤルティ向上のためのアクションを追加することで 「打ち手」の幅を拡げることができます。 購買プッシュ型アプローチ 購買促進に繋がる 打ち手(例) 購買促進 ・会員獲得数 ・サイトでの購買数・頻 度 ・プレゼント CP ・会員獲得CP より購買してくれる顧客 の 増減をみる指標(例) ビジネ ス 結果 アクション (打ち手) ・ファンコミュニティ 形成 ・顧客との対話 ロイヤルティ 向上 ロイヤルティ形成に 繋がる打ち手(例) 新指標 NPS ロイヤルティ形成型 関係醸成アプローチ Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 忠誠心の高い顧客の 増減をみる 指標が必要 4
  6. 6. NPS (Net Promoter Score®)のご紹介 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 5
  7. 7. NPS (Net Promoter Score®)とは? NPS (Net Promoter Score®)・・・顧客ロイヤルティを定量的に測る指標 NPSを活用したコミュニケーション戦略策定とは? NPSスコア の測定 顧客をロイヤル ティのレベルで グルーピング NPSの測定方法 「ある企業や商品ブランドを友人や同僚に薦める可能性は、 どのくらいありますか?」という究極の質問で顧客ロイヤル ティを測定します。 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 各顧客グル―プの インサイト把握 各グループに最適 なロイヤルティ戦 略・施策の立案 NPS導入企業 多数の米国系グローバルカンパニーをはじめ、国内のロイ ヤルティマーケティングの先進企業など、幅広い業界で NPS導入が進んでいます。 6
  8. 8. NPS (Net Promoter Score®)の2つの特徴 特徴① 特徴② 売上や成長率等、ビジネス指標との強い相関 関係が確認されている指標である • • 長年の研究の結果、NPSとビジネス指標(売上成長率、 顧客収益性など)には強い相関関係があることが実証さ れています。 利用意向、指名買い志向、口コミ、企業好感度などとも 相関が高く、NPSの向上は「間接的に売上に寄与する」 と言えます。 米国 航空業界 例 • NPSで顧客への洞察を深めていく際には、「ロイヤル ティ」と「収益への貢献度」の二軸で顧客を分類します。 各セグメントの顧客のボリュームと特徴が明確に把握で き、施策の方向性や優先順位付けが可能になります。 • NPS(推奨者、中立者、批判者)と収益への貢献度の マトリクスによる6つの顧客セグメンテーション 日本 コンビニエンスストア 例 年平均成長率 NPSを活用すると、ロイヤルティ観点で 顧客を「見える化」できる 平均入店客数 平均入店客数 (1日当たり) 1,250人 R²=0.65 1,000人 NPSが高い企業ほど業績が良いこと がデータで証明されています。 500人 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 高 低 抑留者 反逆者 エンジェル候補者 不可知論者 エンジェル 宣教師 推奨者で利益 をもたらして くれる「エン ジェル」をい かに創出する かが、企業の 究極のゴール A E 批判者 B D 750人 収 益 へ の 貢 献 度 C -100% -75% -50% -25% NPS 中立者 推奨者 NPSスコア 0% 自社の顧客のロイヤルティ状態をきちんと把握し、その 結果をもとに推奨者を増やし批判者を減らす取組みを続 けることが重要です。 ※図中の円の大きさは売上高。出所:ベイン東京オフィスNPSサーベイ2006年7月(3,895の顧客が14,634のブ ランドについて回答)、日経NEEDS、日経産業新聞「マーケットシェア辞典」 7
  9. 9. NPS (Net Promoter Score®)の活用 NPSを顧客ロイヤルティを測るKPIとして設定し、NPSを向上させる取組みを 継続的に行うことでロイヤルカスタマー化の促進・拡充を図ることができます。 施策の結果を NPSで検証 NPS 関係性醸成 検証の結果を 活かした 次の施策の展開 提供する顧客体験 認知 購買 使用 サポート 顧客との接点 マス広告 WEB 店頭 商品 コールセンター NPSを活用して、あらゆる顧客体験・顧客接点における顧客の声を把握し 関係活性化・改善のアクションにつなげ、その効果検証をNPSで行う・・・ このサイクルを繰り返す仕組みが大切です。 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 8
  10. 10. IMJにおける取り組みについて Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 9
  11. 11. IMJによるNPSサービスの背景① IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を 目的としたデジタル領域での活用を支援。 サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、 ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 10
  12. 12. IMJによるNPSサービスの背景② しかし施策検討を行うに当たり、 「どういった施策(KPI)が、顧客ロイヤルティに関与しているか」 を定量的に把握する術を持っていませんでした。 NPSの可能性に着目し IMJは本格的にNPS資格保有者を育成 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 11
  13. 13. NPSに関するIMJの取り組み IMJのNPS関連実績 調査・コンサルティング実績(一部) 自主調査 『NPS業界ベン チマーク調査』 を定期的に実施 金融関連業界 飲料・食品業界 化粧品業界 書籍出版 製薬業界 医療機器関連業界 Webサービス・通販業界 『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』 等・・・ Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 12
  14. 14. IMJによるNPSサービスの目的と意義 こうした過程を経て新たに体系化した 本サービスの目的は、 クライアント様のデジタル領域を中心とした “顧客ロイヤルティ向上”を目的とする取り組み を支援すること Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 13
  15. 15. 株式会社 アイ・エム・ジェイ マーケティング&セールス本部 Copyright © IMJ Corporation. All Rights Reserved. 14

×