1. 顧客ロイヤルティを測る指標「NPS®」と
IMJにおける取り組みのご紹介
株式会社 アイ・エム・ジェイ
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2. 顧客ロイヤルティという観点の大切さ
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3. WEB領域 ご担当者様の悩み
日々の業務のなかで、こんな疑問を感じたことはありませんか？
WEBサイトできちんとブランドイメージを伝えられているのだ
ろうか？ブランドへの好感度UPに貢献できているのか？
サイトのPVや訪問数が上がることで、果たして売上の
向上に繋がっているのか？
今回のプレゼントキャンペーンで5000人集客はしたけ
れど、この人たちは本当に自社ブランドの購買者や
ファンなのだろうか？プレゼント目当てでは？
WEB領域での取組みが、売上UP等の
ビジネス成果に結びついているのか、明確ではない。
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4. WEB領域で「ビジネスに貢献」するための方法
WEB領域におけるビジネスへの貢献には
大きく二つのアプローチがあります。
販促費を投下し
短期的な売上を最大化する
WEBサイトで
「たくさん買ってくれる人」を育て囲い込む
購買プッシュ型アプローチ
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ブランドのファンを増やし
中長期的な利益を最大化する
WEBサイトで
「ロイヤルティを持つファン」
を育て囲い込む
ロイヤルティ形成型 関係醸成アプローチ
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5. ビジネス結果につながる二つのアプローチ
ビジネス結果への貢献を実現する上で、
直接的な購買促進施策に、ロイヤルティ向上のためのアクションを追加することで
「打ち手」の幅を拡げることができます。
購買プッシュ型アプローチ
購買促進に繋がる
打ち手(例）
購買促進
・会員獲得数
・サイトでの購買数・頻
度
・プレゼント
CP
・会員獲得CP
より購買してくれる顧客
の
増減をみる指標(例）
ビジネ
ス
結果
アクション
（打ち手）
・ファンコミュニティ
形成
・顧客との対話
ロイヤルティ
向上
ロイヤルティ形成に
繋がる打ち手(例）
新指標
NPS
ロイヤルティ形成型 関係醸成アプローチ
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忠誠心の高い顧客の
増減をみる
指標が必要
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6. NPS （Net Promoter Score®）のご紹介
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7. NPS （Net Promoter Score®）とは？
NPS （Net Promoter Score®）・・・顧客ロイヤルティを定量的に測る指標
NPSを活用したコミュニケーション戦略策定とは？
NPSスコア
の測定
顧客をロイヤル
ティのレベルで
グルーピング
NPSの測定方法
「ある企業や商品ブランドを友人や同僚に薦める可能性は、
どのくらいありますか?」という究極の質問で顧客ロイヤル
ティを測定します。
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各顧客グル―プの
インサイト把握
各グループに最適
なロイヤルティ戦
略・施策の立案
NPS導入企業
多数の米国系グローバルカンパニーをはじめ、国内のロイ
ヤルティマーケティングの先進企業など、幅広い業界で
NPS導入が進んでいます。
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8. NPS （Net Promoter Score®）の２つの特徴
特徴①
特徴②
売上や成長率等、ビジネス指標との強い相関
関係が確認されている指標である
•
•
長年の研究の結果、NPSとビジネス指標（売上成長率、
顧客収益性など）には強い相関関係があることが実証さ
れています。
利用意向、指名買い志向、口コミ、企業好感度などとも
相関が高く、NPSの向上は「間接的に売上に寄与する」
と言えます。
米国 航空業界 例
•
NPSで顧客への洞察を深めていく際には、「ロイヤル
ティ」と「収益への貢献度」の二軸で顧客を分類します。
各セグメントの顧客のボリュームと特徴が明確に把握で
き、施策の方向性や優先順位付けが可能になります。
•
NPS(推奨者、中立者、批判者）と収益への貢献度の
マトリクスによる６つの顧客セグメンテーション
日本 コンビニエンスストア 例
年平均成長率
NPSを活用すると、ロイヤルティ観点で
顧客を「見える化」できる
平均入店客数
平均入店客数
(1日当たり)
1,250人
R²=0.65
1,000人
NPSが高い企業ほど業績が良いこと
がデータで証明されています。
500人
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高
低
抑留者
反逆者
エンジェル候補者
不可知論者
エンジェル
宣教師
推奨者で利益
をもたらして
くれる「エン
ジェル」をい
かに創出する
かが、企業の
究極のゴール
A
E
批判者
B
D
750人
収
益
へ
の
貢
献
度
C
-100% -75% -50% -25%
NPS
中立者
推奨者
NPSスコア
0%
自社の顧客のロイヤルティ状態をきちんと把握し、その
結果をもとに推奨者を増やし批判者を減らす取組みを続
けることが重要です。
※図中の円の大きさは売上高。出所：ベイン東京オフィスNPSサーベイ2006年7月（3,895の顧客が14,634のブ
ランドについて回答）、日経NEEDS、日経産業新聞「マーケットシェア辞典」
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9. NPS （Net Promoter Score®）の活用
NPSを顧客ロイヤルティを測るKPIとして設定し、NPSを向上させる取組みを
継続的に行うことでロイヤルカスタマー化の促進・拡充を図ることができます。
施策の結果を
NPSで検証
NPS
関係性醸成
検証の結果を
活かした
次の施策の展開
提供する顧客体験
認知
購買
使用
サポート
顧客との接点
マス広告
WEB
店頭
商品
コールセンター
NPSを活用して、あらゆる顧客体験・顧客接点における顧客の声を把握し
関係活性化・改善のアクションにつなげ、その効果検証をNPSで行う・・・
このサイクルを繰り返す仕組みが大切です。
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10. IMJにおける取り組みについて
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11. IMJによるNPSサービスの背景①
IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を
目的としたデジタル領域での活用を支援。
サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、
ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等
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12. IMJによるNPSサービスの背景②
しかし施策検討を行うに当たり、
「どういった施策（KPI）が、顧客ロイヤルティに関与しているか」
を定量的に把握する術を持っていませんでした。
NPSの可能性に着目し
IMJは本格的にNPS資格保有者を育成
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13. NPSに関するIMJの取り組み
IMJのNPS関連実績
調査・コンサルティング実績(一部）
自主調査
『NPS業界ベン
チマーク調査』
を定期的に実施
金融関連業界
飲料・食品業界
化粧品業界
書籍出版
製薬業界
医療機器関連業界
Webサービス・通販業界
『ロイヤルティリーダーに学ぶ
ソーシャルメディア戦略』
等・・・
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14. IMJによるNPSサービスの目的と意義
こうした過程を経て新たに体系化した
本サービスの目的は、
クライアント様のデジタル領域を中心とした
“顧客ロイヤルティ向上”を目的とする取り組み
を支援すること
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15. 株式会社 アイ・エム・ジェイ
マーケティング&セールス本部
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