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最愛戦略とその戦術としてのアクティブサポート
- 2. ⾃⼰紹介 – 1974年7⽉3⽇⽣まれ。⽴命館⼤学卒。京都在住。 コミュニケーションデザイナー。 – 1997年、ニフティ⼊社。2001年にニフティ退職後、 フリーターとして数年過ごし、2004年から2005年ま でオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを務 める。2005年から2007年までシックス・アパート株 式会社マーケティング担当執⾏役員を務める。2007年 から2010年までブックオフオンライン株式会社取締役 を務める。以降フリーランスとして、多くのECサイト の⽀援に携わる。現在もコンサルタントとして企業の マーケティング⽀援をするかたわら、攻城団合同会社 の代表として⽇本全国の地域再⽣に取り組んでいる。 – 著書に『Twitterアクティブサポート⼊⾨』『そんなん じゃクチコミしないよ。』などがある。 – なにかお困りのことがあればご相談ください。 河野武 / KOUNO Takeshi
- 3. 戦略と戦術
- 4. 戦略は複数、またひとつの戦略に対して戦術は複数ある 1 2 3 速く⾏く → 新幹線、⾶⾏機 安く⾏く → 深夜バス、⻘春18きっぷ 楽しく⾏く→ ⼤回り、ドライブ、路線バス
- 5. 戦略は複数、またひとつの戦略に対して戦術は複数ある 1 2 3 速く⾏く → 新幹線、⾶⾏機 安く⾏く → 深夜バス、⻘春18きっぷ 楽しく⾏く→ ⼤回り、ドライブ、路線バス
- 11. 現実的な選択肢は「最愛」⼀択なのでは︖ 研究開発費⽤がずっとかかる いいアイデアはすぐに真似される 薄利多売なので体⼒勝負になる PB商品やグローバル企業とも競争 ここで勝負するしかないのでは︖
- 12. 「最⾼」でも「最安」でもない商品 • 品質はそこそこ⾼い – 悪くはないけど最⾼じゃない （もっといいやつはある） • 価格もまあまあ安い – ⾼くはないけどけっして最安ではない （もっと安いのもある）
- 15. • 現代の消費は「気持ち」が⼤事 – 「⽀持」や「共感」、そして「愛着」が選ぶ理由になる • 価格、品質の競争から降りられる可能性 – 適正価格で商売ができる • 値下げ競争に参⼊しなくていい – 競合他社の動向に右往左往しなくていい • 顧客のことだけを考えられる • 広告への依存度も下げられる（コスト改善） – 「個性」や「主張」を⼤事にできる • 従業員やスタッフが疲弊しなくていい ⽀持票としての消費⾏動
- 23. アクティブサポート
- 24. アクティブサポートの定義 • 従来のサポート（パッシブサポート） – 消費者からメールや電話で問い合わせを受け付け、 それに対応するもの • 企業は常に受け⾝で、届いた問い合わせに対して いかに迅速に答えるかが問われてきた • アクティブサポート – 疑問や不安、ときには不満を抱えている消費者を ソーシャルメディア上で発⾒し、企業⾃らが能動的に、 彼らに直接語りかけることで問題解決を図るもの • 消費者が問い合わせる前にSNS上で解決する
- 25. アクティブサポートの効果 1. 離反直前の顧客を⾒つけ、その離反を未然に防ぐ – ⼤半の顧客はなにもいわずに去っていく • 不満を持っていてもクレームを申し⽴てない顧客の90％は ⼆度とその商品を購⼊しない（ジョン・グッドマン理論） – 誤解を解くこともできる 2. 商品やサービスの改善のヒントを得る – より正確なVOCの捕捉 • 満⾜している⼈の声が聞ける 3. 顧客との「つながり」を資産化する – 顧客がファンになれば周囲を巻き込んでくれる 結果としての クチコミ
- 28. アクティブサポートの特徴 • すべて「リアクション＝対話」である – 対話を通じて、企業のことを理解してもらい、 共感してもらい、親密に感じてもらう • その結果として、消費者から⽀持票をいただく – 望まれない対話は逆効果 • 双⽅向だから伝わるメッセージ – 相⼿にあわせて表現を変える • 疑問や不満に感じるポイントも⼗⼈⼗⾊なら、 過去の経緯や持ってる知識も⼈それぞれなので • コールセンターの対応や、店頭での接客では当たり前
- 29. アクティブサポートについてのよくある質問 • しょせん⼤⼿企業の施策だよね︖ – メールと電話を同じ⼈がやってるくらいの組織のほうが うまくやれる • ⼤企業はそこの連携の調整をするだけで⼤変 – 意思決定のスピードが早いほど有利 • コストがかかるよね︖ – 離反率、クレーム発⽣率を下げられるので利益に貢献 – どうせ電話がかかってきたら対応するんだから同じこと • 準備してから話しかけられるアクティブサポートのほうが 効率的ですらある
- 31. 「最安」でも「最⾼」でもなく、「最愛」の存在に • 価格でも、機能でもなく、「個性」で選ばれる – みんなに愛されることを諦めること • （消費者に）選ばれるために（⾃分たちも）選ぶこと – 「⾃分の価値観にあったお客さまを探して、 その要望に120％応えていく」 • 愛される企業になるために – 売ってからのマーケティング • 顧客に「共感」や「信頼」を提供できていますか︖ • 顧客は何を望み、何をうれしいと思うか、理解してますか︖ – 「好きだといってもらえなければ、永続できない」
- 32. アクティブサポートのすすめ • アクティブサポートはあくまでも戦術のひとつ – ただしきわめて実効性の⾼い戦術＝⼿段 • ほかにも戦術はたくさんあるので無理なくやれるのを選ぶ ＝イベント開催、ブログ、YouTube、メルマガ、会報誌… • ソーシャルメディアを正しく使う – ひとり⼀⼈に対して、こちらから歩み寄って対応 • ネガティブな投稿も真摯に対応すればポジティブになるかも • すでに多くの企業が実施している – 先⾏している他社事例の「本質」を理解する • ⽣きた事例がたくさんあるので参考にしてください
- 33. thank you! • ご清聴ありがとうございました • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – @smashmedia （インプレスジャパン、1,650円） ツイッターを使って「消費者を正しく理解する」マーケティング⼿法 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識から、運⽤のガイドライン作り、モニタリングすべきキーワードの 選定⽅法、アクティブサポートでの利 ⽤に役⽴つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読めば アクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサポート⾏っているソフトバンクモバイルに インタビューを⾏い、現場の担当者の試⾏錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。 河野が2011年に出版したアクティブサポートの⼊⾨書