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ソーシャルCRMとは

ソーシャルCRMの定義。プロモーションとしてではなくCRMとしてのソーシャルメディアの可能性。

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ソーシャルCRMとは何か?



   アンダーワークス株式会社
アンダーワークスについて


                         マーケティング変革における
                       企業の課題を解決するパートナー


                      ・Web/マーケティング戦略立案
                      ・マーケティングROIの可視化
                      ・マーケティングオートメーション
                       マ ケティングオ トメ シ ン
                      ・CRM/ソーシャルCRM




ア ダ ワ ク は、デジタ
アンダーワークスは、デジタル × マーケティング領域の
                   ケティ グ領域
               プロフェッショナルファームを目指しています。
本日の講演内容




    ソーシャルCRMとは何か?

    ソ シャルCRMの先進的な取り組み事例
    ソーシャルCRMの先進的な取り組み事例

    ソーシャルメディア活用の今後
    ソ シ ルメデ ア活用の今後
ソーシャルCRMの定義
ソーシャルCRMへの注目



     2012年末には10億ドルの市場規模

               Gartner Says the Market for Social 
               Gartner Says the Market for Social
               CRM Is on Pace to Surpass $1 Billion 
               in Revenue by Year End 2012 
               in Revenue by Year‐End 2012
                                        $1B?

                              $820M

                     $625M




                      2010     2011     2012
ソーシャルCRMへの注目



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  • 2. アンダーワークスについて マーケティング変革における 企業の課題を解決するパートナー ・Web/マーケティング戦略立案 ・マーケティングROIの可視化 ・マーケティングオートメーション マ ケティングオ トメ シ ン ・CRM/ソーシャルCRM ア ダ ワ ク は、デジタ アンダーワークスは、デジタル × マーケティング領域の ケティ グ領域 プロフェッショナルファームを目指しています。
  • 3. 本日の講演内容 ソーシャルCRMとは何か? ソ シャルCRMの先進的な取り組み事例 ソーシャルCRMの先進的な取り組み事例 ソーシャルメディア活用の今後 ソ シ ルメデ ア活用の今後
  • 5. ソーシャルCRMへの注目 2012年末には10億ドルの市場規模 Gartner Says the Market for Social  Gartner Says the Market for Social CRM Is on Pace to Surpass $1 Billion  in Revenue by Year End 2012  in Revenue by Year‐End 2012 $1B? $820M $625M 2010 2011 2012
  • 6. ソーシャルCRMへの注目 ソーシャルCRMへの注目!? Google トレンド “social CRM”
  • 7. ソーシャルCRMの定義 ソーシャルCRMの定義? Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversion in order to p provide mutually beneficial value in a y trusted and transparent business environment. It’s the company’s ソーシャルCRMは、テクノロジープラットフォー response to the customer’s ownership of the conversation. ム、ビジネスルール、ワークフロー、プロセス、 社会的な特徴によって支えられる哲学/ビジ 社会的な特徴によ て支えられる哲学/ビジ ネスの戦略。その目的は、透明性の高いビジ ネス環境において、企業と顧客の相互に価 値をもたらすために、企業が対話によって顧 値をもたらすため 企業が対話 よ 顧 CRM, at the speed of light 客との関係性を深めるものである。ソーシャル Paul Greenberg CRMは、ソーシャ ルメディア時代における、顧 客が対話をコントロールしていく環境での企 業の責任である。
  • 9. そもそもCRMとは・・ CRMとは・・ 既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムである。 既存顧客をロイヤル化するポイントプログラムである コ ルセンタ で顧客サポ トを行うことである。 コールセンターで顧客サポートを行うことである。 顧客データベースを持つことである。 Eメールマーケティングである。 レコメンデーションツールの導入である。 レ メンデ シ ンツ ルの導入である ・・・ ・
  • 10. そもそもCRMとは・・ CRMとは・・ マスマーケティングへ ケ グ 売上への貢献 売上 貢献 のアンチテーゼ + マーケティング・商品開発 顧客は一様ではない。 に顧客ニーズを反映 個別対応を。 個別対応を
  • 11. そもそもCRMとは・・ CRMとは・・ One to Oneマーケティング ケティ グ エージェント化→パートナー化 売上への貢献 マスマーケティング + セールス セ ルス へのアンチテーゼ ケテ ング 戦略・マーケティ 商品開発 マーケティング マ サポート サポ ト ング 商品開発 ング・商品開発へ のインプット
  • 13. ソーシャルメディアマーケティングの台頭 いいね!の数を増やす時代?
  • 14. ソーシャルメディアマーケティングの台頭 “いいね!”→“エンゲージメント“ 2012年9月 2 2年 月 1400万人 (日本) セレージャテクノロジー調べ
  • 15. エンゲージメント エンゲージメントとは? エンゲージメントとは、 ンゲ ジメントとは、 推薦する トの発展 階 展段階 購買と推薦につながる営み。 購買する 交流する クリックする ジメント コメントする メ トする 転送する ンゲージ 朝日新聞出版 実践ソーシャルメディア 評価する マーケティング (ジムスターン著)より エン 保存する 見る
  • 17. ある朝の出来事 @xxxxx クレジットカードでプリペ @xxxxx クレジットカードでチャージをするときに手順が分 クレジットカ ドでチャ ジをするときに手順が分 からないスタッフが多く、いつも20分程度待たされてしまい ます。チャージ手順の周知をしてもらえな イドカードにチャージする際、手 イドカードにチャージする際 手 順が分からないスタッフが多く、 かなり待たされてしまいました。 かなり待たされてしまいました チャージ手順の周知をしてもらえ ないでしょうか?
  • 18. エンゲージメントを高めようとしている・・よね? お気付きの点がございましたら お客様相談室 xxxxxお気付きの点がございましたら、お客様相談室 (10:00‐18:00 日・祝休み)へご連絡いただけますと幸 いです。今後ともよろしくお願いいたします。 xxxxx お気付きの点がございま したら、お客様相談室 したら お客様相談室 03‐xxxx‐ xxxx (10:00‐18:00 日・祝休み)へ ご連絡いただけますと幸いです。 ご連絡いただけますと幸いです 今後ともよろしくお願いいたしま す。
  • 19. ソーシャルメディアマーケティングの台頭 ソ シャルメディアはWebの ソーシャルメディアはWebの 新しいプロモーション施策。 ソーシャルメディアは ソ シ ルメデ アは 企業と顧客の関係を変革する。 企業と顧客の関係を変革する CRMという枠組みの中で考えるべき。 う枠組み 中 考え き。
  • 21. CRMとしてのソーシャルメディア 企業活動も変革しなくてはならない アドテック東京2011における アドテ ク東京2011における ソーシャルCRMに関するカンファレンス
  • 22. ソーシャルメディアマーケティングの台頭 ソ シャルメディアはWebの ソーシャルメディアはWebの 新しいプロモーション施策。 ソーシャルメディアは ソ シ ルメデ アは 企業と顧客の関係を変革する。 企業と顧客の関係を変革する CRMという枠組みの中で考えるべき。 う枠組み 中 考え き。
  • 24. ソーシャルCRMへの注目 インターネットは新しい情報発信の施策 インタ ネ トは新しい情報発信の施策 インターネットは企業と顧客の関係性 インタ ネ トは企業と顧客の関係性 を大きく変革するのではないか “eCRM”
  • 25. CRMへの注目 インターネット直販モデルでは大きく イ タ ネ ト直販 デ は大きく 価値をもたらしたeCRM
  • 26. CRMへの注目 CRMの効果はどの程度あったのか?
  • 27. ソーシャルの背景 ソーシャルメディアはその起爆剤になるか? 顧客 実名+嗜好・想い+行動履歴 DB? 信頼 顧客が自ら望んで発信 できる? コミュニティへと伝播 コミ ニテ へと伝播 レバレッジ できる? オープンで誰にでも公開 オ プ 誰に も公開 Online to Offline? ffl ? リアルタイム&場所を問わない
  • 28. ソーシャルの背景 こういったデータをマーケティングに う たデ タを ケ グ 活用できないか? 顧客データベースとして? 既存顧客データとの紐付け? 顧客ニーズのインプットとして? クロスチャネルマーケティングとして?
  • 29. ソーシャルCRMとは プロモーション起点で考えるソーシャルメディア 店舗・POS Web リアルの営業 プロモーション活動として、 プロモーション活動として Webサイトへの誘導として コールセンタ 捉えるのではなく・・ 顧客 DB C 業務 システム R データ 効果 マイニング M 測定 スマートフォン デジタルサイネージ
  • 30. ソーシャルCRMとは CRM起点で考えるソーシャルメディア コールセンタ Web リアルの営業 OneToOneマーケティング 実現のため、自社の顧客 店舗・POS データベースとして利用? 顧客 DB C 業務 システム 実名+嗜好・想い+行動履歴 R 顧客自ら望んで発信 データ 効果 マイニング M 測定 スマートフォン コミュニティへと伝播 オープンで誰にでも公開 リアルタイム&場所を問わない デジタルサイネージ
  • 31. 企業活動の変革 ソーシャルCRM時代の企業活動 これまでのCRM ソーシャルCRM 顧客接点の担当者 全従業員 プロセス重視 プ セス重視 会話重視 オープンで 接点の管理 コミュニティ参加 フラットな フラ トな 限定的 ダイナミック・流動的 リアルタイムな ・・ 定期的/周期的 継続的 シンプルな処理 複雑な関係 http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe
  • 32. 「ソーシャルCRM」の定義 ソーシャルCRMとは、 ソーシャルメディアをCRM/One to One マーケ ティング実現の手段として捉える。 ソーシャルメディア上の情報を ソ ルメデ ア上の情報を 顧客データベースとして活用する。 プロモーションだけでなく、様々なマーケティング 活動(顧客接点)に活用する。 活動(顧客接点)に活用する エンゲ ジメント(=購買/推奨まで)を定量的 エンゲージメント(=購買/推奨まで)を定量的 に計測できるようにする。
  • 34. 事例1 ベストバイ twelpforce(Twitter help force) Best Buy 250人の従業員が #twelpforceを監視。 常 顧客サポ 常に顧客サポートを を 行っている。
  • 35. 事例2 スターバックス Prepaid card via f facebook & smartphone Starbucks Facebook経由での プリペイドカードの ギフト。スマートフォン 経由で店舗で利用可能。 経由で店舗で利用可能
  • 36. 事例3 アメリカンエキスプレス Link, like, love American Express Facebook上での個人 F b k上での個人 情報を利用して、最 適なクーポンを提供 し、その場で購入が 可能。
  • 37. ソーシャルメディア活用における課題 購買活動/推薦活動の測定が行えていない 購買活動/推薦活動の測定が行え な →エンゲ ジメントの可視化 →エンゲージメントの可視化 推薦する 展段階 トの発展 階 購買する 交流する クリックする ジメント コメントする メ トする 転送する ンゲージ 評価する 保存する エン 見る
  • 38. ソーシャルメディア活用における課題 マーケティングプロセス全体に波及していない ケテ グプ セ 全体に波及し な →プロモ ション部門以外の活用 →プロモーション部門以外の活用 ソ シャルメディア測定コンパス ソーシャルメディア測定コンパス イノベ ション イノベーション ブランド好感度 製品・サービスのイノベーショ ブランドに対する態度、会話、 ンに向けた顧客とのコラボ 行動 レーション ビジネス 顧客体験 ゴール マーケティング最適化 顧客との関係、体験価 マーケティングの効率性の改善 値の改善 ソーシャルメディアは、単にプロモーションやブランド認 知/理解の向上に閉じたものでなく、マーケティングプロ セス/顧客コミュニケーションの様々な接点において活 運用効率化 収益向 収益向上 用できる可能性を秘めている。 支出の削減 企業収益の向上 Altimeter Groupより引用 (グランズウェルなどの著者が在籍する 米国のソーシャルメディア専業コンサルティングファーム)
  • 39. 今後の展望 顧客DBとの紐付けとWeb部門以外への展開 エンゲージメントの可視化 (効果の定量把握) 売上や粗利、購買回数、シェアなど 直販顧客DBと ソーシャルの 紐付け ソーシャル コマース “Social CRM” 企業の財務観点での効果計測 顧客DBや既存システム とのID紐付けが必要 ソーシャル 直販チャネルの リスニング 発言内容や顧客行動の意味など ソ シャル化 ソーシャル化 質的な内容の解釈の計測 アクティブ データマイニングや 統計解析などの手法 サポート が必要 ソーシャル ソーシャル 満足度調査 テ ト テスト 認知調査 マーケティング いいねの数や発言数などの 量的な接点の計測 Web部門以外の 全社的なマーケティング 現状 巻き込みが必要 プロセスの再構築が必要 マーケティングプロセス/顧客 Webサイトの発展としての サポートや商品開発など 顧客接点全般のデジタル コミュニケーション全般への プロモーションの位置づけ Web以外の接点でのソー 化とソーシャル接点/ソー シャルメディア活用 シャル企業活動の進展 普及 (C) Underworks co.,ltd All Right Reserved
  • 40. 「ソーシャルCRM」の定義 ソーシャルCRMとは、 ソーシャルメディアをCRM/One to One マーケ ティング実現の手段として捉える。 ソーシャルメディア上の情報を ソ ルメデ ア上の情報を 顧客データベースとして活用する。 プロモーションだけでなく、様々なマーケティング 活動(顧客接点)に活用する。 活動(顧客接点)に活用する エンゲ ジメント(=購買/推奨まで)を定量的 エンゲージメント(=購買/推奨まで)を定量的 に計測できるようにする。
  • 41. アンダーワークス株式会社 アンダーワークスは、 マーケティング戦略立案 事業戦略立案 Webやマーケティングの専門性と 調査分析 ググローバルガバナンス CMS導入 バルガバナンス ビジネスコンサルティングのバックグラウンドを活かし、 中立的な視点から、利益創出・業務効率化に向けた ウェブ投資対効果試算 ガイドライン 新規事業 事業戦略、営業・マーケティング・Web戦略の立案・実行を支援する コンサルティングファ ムです。 コンサルティングファームです。 支援CRM 顧客情報活用 ソーシャルメディア 運用プロセス改善 ユーザビリティ分析 アンダーワークス株式会社:会社概要 アンダ ワ クス株式会社:会社概要 〒106-0032 東京都港区六本木7-17-16 パシフィックスクエア六本木3F 代表取締役 田島 学 TEL: 03-6427-8170 FAX:03-6427-8190 WEB:http://www.underworks.co.jp // Twitter: @underworks_jp Facebook: facebook.com/underworks.jp Email: info@underworks.co.jp