Download to read offline
Uploaded byMaria Pescherova
Commercever 091010042619-phpapp01
Документ рассматривает внедрение активных продаж в компании, включая шаги по созданию отдела продаж и использование телемаркетинга. Основное внимание уделяется анализу текущей деятельности, структуре отдела продаж и ошибкам, которые могут помешать его эффективной работе. Также обсуждаются метрики оценки производительности и важность обучения менеджеров по продажам.
Commercever 091010042619-phpapp01
- 1. Внедрение активных продажи... Сурцуков Николай
- 2. О чем мыпоговорим? Вступление C чего начать построение активных продаж в компании? Шаги при построении отдела продаж в компании с участием телемаркетинга и прямых активных продаж Необходимый анализ Продажи Структура компании Структура отдела продаж Возможная модель построения отдела продаж и вписывание телемаркетинга в существующий отдел продаж Виды менеджеров в отделе Роли менеджеров в отделе Account team Метрики оценки отдела продаж и технического отдела Основные ошибки Main points без которых отдел работать не будет Целевые аудитории на которые действует ТМ Целевые товары, товарные группы
- 3. Вступление Бизнес –что это для Вас? Самореализация Социально значимая позиция и роль работодателя Процесс удовлетворения собственных нужд Получение прибыли Процесс продажи... Продажа – что это для Вас? Факт товарно материального обмена Процесс сбыта Процесс выявления потребностей клиента с последуюим удовлетворением этих потребностей... ... активность!!!
- 4. C чегоначать построение активных продаж в компании?
- 5. Анализ текущей деятельностиПродажи Структура компании Структура отдела продаж Место отдела продаж в компании Виды менеджеров в отделе Роли менеджеров в отделе Система мотивации, метрики Клиентская база, рынок на котором вы работаете Товары, товарные группы
- 6. Анализ текущей деятельностиПродажи
- 7. Анализ текущей деятельностиСтруктура компании Сделайте граф со структурой компании Зафиксируйте текущие бизнес процессы в компании Проанализуруйте бизнес процессы Выявите «слабые» места в процессинге Организуйте мероприятия по усилению «слабых» мест (перестановка кадрового состава, перераспределение обязанностей, набор новых кадров, обучение кадров, внедрение новых бизнес процессво)
- 8. Анализ текущей деятельностиСтруктура отдела продаж и его взаимосвязь с техническим отделом
- 9.
- 10. После анализа... Какэто может выглядеть Возможная модель построения отдела продаж и вписывание телемаркетинга в существующий отдел продаж Виды менеджеров в отделе Роли менеджеров в отделе
- 11. Модель Возможная модельпостроения отдела продаж и вписывание телемаркетинга в существующий отдел продаж Виды менеджеров в отделе Роли менеджеров в отделе
- 12.
- 13. Создание Accountteam
- 14. Метрики оценки отделапродаж и технического отдела Все зависит от текущих целей отдела Количество встреч в день Количество звонков Talk time Opportunity 20% STAGE Win rate ТЕХ PTS + продакт менеджеры (должны быть заинтересованы в обучении менеджеров и поддержке слелок ( устанавливаются таргеты по каждому виду продукции: количество успешно закрытых сделок в мес., revenue в месяц по продукту, количество проведенных коучинг сессий с менеджерами в мес.)
- 15. Основные ошибки НЕТ pre sale специалистов Нет TARGET у ТЕХНИЧЕСКОГО персонала на ∑ $ Текучка кадров, нет времени для подготовки ТЕХ, LOM, АМ Телемаркетинг существует отдельно от отдела продаж, нет взаимосвязи и обратной связи при обмене сделками, нет единой системы STAGE по сделкам, нет понимания у сотрудников НЕТ единой CRM (хотябы на основе contact manager) НЕПравильная мотивация (ЗП полностью fix) PreSALE 90%\10%, 80%\20% оклад\бонус Sale 50%50% обклад\бонус (идеал) ОБЯЗАТЕЛЬНО д.б. Возможность получения бонуса за перевыполнение плана Менеджеры по продажам занимаются закупками Менеджер по телемаркетингу занимаются сопровождением сделок НЕТ LOM (нет человека для закрытия сделок по крупным контрактам и сложных сделок, нет "тяжелой артилерии"
- 16. Должно быть Аудитория!!! TM база Правильный выбор целевой аудитории Разбудите своего клиента Скрипты звонков Продукты!!! Обучение!!! ПОИСК новых клиентов, ТОЛЬКО после прохода своей клиентской базы!!!!!!!! ТМ должен верить в то, что продает Тайм менеджмент Строго выстроенные бизнес процессы!!! Правильная мотивация
- 17. Важно!!! Обязательно проводитьанализ окупаемости маркетинговых акций (отдельный разговор) Внедрить систему сбора данных о рекламе по поступающим заявкам (CRM) Обучать менеджеров по продажам (методики продаж (со стейджами сделки),методики общения с клиентами, SPIN, методики follow up, up-sale, HTS) прослушивание звонков, коучинг по телефонным и личным переговорам и продажам (не реже 1 раза в мес) Не только телемаркетинг должен активно продавать, но весь отдел продаж, кроме менеджера на Inbound запросах (основные активности должны быть направлены на ваших постоянных клиентов)
- 18.
Editor's Notes
- #2 Приветствие... 5 мин Спросить: (записать на флип чарте или опубликовать shared note in LiveMeeting чего ожидают слушатели от презентации? Какие цели слушатели ставили, когда планировали прослушать эту презентацию? Что планировали делать после презентации? Сказать, что об этом мы вспомним в конце презентации и посмотрим, ответил я на ваши вопросы, и что осталось неясным...
- #3 Сегодня мы поговорим о.... Проговорить пункты... 2мин. 1. Специфика активных продаж на конкурентном рынке. Обоснование необходимости системного построения отдела активных продаж. Постановка целей построения системы продаж. План построения отдела продаж. 1.1 Главные компоненты отдела продаж 1.2 Сроки построения отдела продаж 1.3 Этапы построения отдела продаж 1.4. Усиление продаж. План стимулирования продаж 2. Аудит системы продаж. 3. Построение оптимальной модели продаж. Выбор: телемаркетинг, личные продажи или комбинация этих инструментов. Формула расчета наиболее эффективной модели для Вашей организации. 4. Прогнозирование продаж и планирование сбыта. 5. Персонал для системы активных продаж: поиск, оценка, наём, адаптация, обучение и т.п 5.1 Подбор методом кадрового конкурса. 5.1.1. Подготовка, размещение вакансий, выбор СМИ 5.1.2. Обработка входящих звонков и визит 5.1.3. Дополнительные возможности по усилению кадрового конкурса 5.1.4. Отбор резюме – 1 этап кадрового конкурса 5.1.5. Приглашение участников на конкурс 5.1.6. Проведение кадрового конкурса: Организация Начальное объявление Сравнительный отбор Анкетирование Повторное собеседование «Проверка боем» Финал конкурса: предложение работы будущему сотруднику 5.1.7. Подведение итогов конкурса 5.2. Индивидуальные методы оценки соискателей. Метод «неявное тестирование». Методика конструирования оценочных ситуаций. Выявление «неочевидных», но важнейших для работы качеств: трудолюбие, лояльность, честность и т.п. Быстрое выявление мотиваторов и метапрограмм мышления. 6. Подготовка менеджеров по продажам 6.1. Выход и адаптация новых сотрудников 6.2. Типичные кризисы менеджера по продажам. Их профилактика и лечение. 6.3. Обучение менеджеров Профессиональные тренинги продаж Внутрикорпоративные тренинги продаж Наставничество руководителя/лей продаж и опытных менеджеров (коучинг) 7. Управление отделом продаж 7.1 Ежедневные мероприятия 7.2 Еженедельные мероприятия 7.3 Статистика коммерческой работы 7.4 Ежемесячные мероприятия 7.5 Подведение итогов за предыдущие месяцы 7.6 Разработка планов продаж на месяц 7.7 Персональные цели и планы работ 7.8 Индивидуальная работа с менеджерами по продажам 7.9 Спецмероприятия по укреплению отдела продаж 8. Юридическая безопасность компании. Договор о работе Должностная инструкция Соглашение о коммерческой тайне Договор об обучении Договор о мат. ответственности 9. Технологии и стандарты продаж 9.1 Технологии поиска и привлечения клиента 9.2 Внутренние документы компании 9.3 Приказ об оплате труда менеджеров. Варианты оплаты 9.4 Разработка и внедрение Системы оплаты труда менеджеров по продажам: Цели компании и решение, от чего платить зарплату и сколько. Оклад плюс проценты или оплата от эталона и общей эффективности? Технологии разработки сдельной системы оплаты труда. Определение оклада и процентов или базовой и переменной частей. Планы продаж на отдел Условия оплаты руководителя отдела продаж Повышающие и понижающие коэффициенты Проверка системы оплаты Представление системы оплаты менеджерам Подведение результатов по новой системе оплаты 10. Текущий документооборот менеджеров по продажам 10.1 Длинные списки 10.2 Рабочий журнал 10.3 Анкеты клиентов 10.4 Базы клиентов 10.5 Коммерческий отчет 10.6 Другие документы, необходимые при продажах. 10.7 Журнал контактов. 10.8 Журнал обработки типовых стереотипов Клиентов и другие документы. 11. Вывод активных продаж на другие регионы. Эффективные и ошибочные методы организации дистанционных продаж. 12. Структуризация работы отдела активных продаж. Разделение на направления: а) активных продаж и б) клиентское.
- #4 Введение и переход к теме активных продаж... 10 мин... Давайте для начала подумаем и ответим на вопрос, что такое для вас – бизнес??? (слушатели дают ответы, параллельно с ответами я открываю свои ответы, и говорю ,что есть бизнс для меня...) Дальше, перехожу к вопросу, что такое продажа? Задаю вопрос и ПОЛУЧАЮ ответы и плавно перехожу к теме активностей, которые каждый из нас проявляет по ходу всей жизни (пригласить друзей в ресторан, устроиться на работу, познакомиться с девушкой, сделать ей предложение и жениться , поехать с друзьями на охоту или рыбалку, пригласить друга или подругу в магазин за покупками, все это – в той или иной степени продажа вашей ценности или ценности мероприятия, товара и т.д. И т.п., и как мы понимаем, если бы мы активно не предлагали все это, то с вами не ходили бы в кино, не пошли бы в ресторан, не жинились бы в конце концов , и все эти процессы можно назвать – АКТИВНАЯ ПРОДАЖА!!! А теперь вопрос? Все что было перечислено – является для вас сложным? Тогда почемы вы до сих пор не продаете АКТИВНО товары и услуги вашей компании, а ждете, что вам к вам придут и купят???
- #5 С чего начать? ...10мин Скорее всего Вы уже задумывались над вопросами внедрения активных продаж в компании, и возможно у Вас даже был опыт внедрения подобного процесса, но что-то не получилось, или получилось, но совершенно не так, как вы это себе представляли. При внедрении активных продаж, вы столкнулись со многими проблемами (первая из них, отсутствие мотивации персонала!!! Сколько раз в день вы могли слышать от менеджеров такие фразы, как: «Это ни кому не надо, сейчас уних нет денег, сейчас у них нет времени, сейчас ни кого не было на месте, я позвоню потом, я перенес встречу на неделю, у меня сегодня болит голова, сейчас у меня много текущей работы и много заявок, которые я обрабатываю... И вообще сейчас КРИЗИС, что вы от нас хотите??? Продолжать можно беконечно, т.к. Человеческий мозг, очень хитер и готов всегда предоставить все новые и новые отговорки, лишь бы не звонить клиенту и не заниматься активными продажами. Вторая проблема, это отсутствие интересного предложения, которое можно предоставить рынку, и направить это предложение на тот сегмент клиентов, которым это действиетельно необходимо. Задумайтесь, почему на предложние вашего менеджера что-либо приобрести в 99% случаев он слышит ответ: "Нет, спасибо, нам это не интересно" или "Отправьте свое предложение по факсу или электронке и мы его посмотрим" Третье – это отсутствие сегментации клиентов, попытка продавать все и всем, ни когда еще не приводила к успеху при работе на рынке B2B. Не поленитесь, отсегментируйте своих клиентов, выявите тех, кто несет золотые яйца, тех кто может их нести, и тех, кто никогда не будет этого делать. Сосредоточтесь на работе с первыми и со вторыми. Закон 20/80 еще ни кто не отменял. 20% клиентов, приносят 80% вашей прибыли, следовательно на эти 20% клиентов, Вы должны тратить 80% своего времени. С первого взгляда кажутся не преодолимыми, но лишь потому, что вам ни кто не рассказывал как это может быть и с чего же нужно начинать прежде чем внедрять активные продажи в компании. Дак с чего же все таки нужно начинать? Начинать нужно с анализа текущей деятельности вашей компании!!!
- #6 Что нужно анализировать и для чего это нужно (ответ на вопрос:»Для чего это нужно?» давать по каждому пункту отдельно? 5мин
- #7 Анализ продаж 20 мин. Для чего нужен анализ продаж? Как вы думаете? Что вы можете сейчас сказать про текущее состояние дел в вашей компании, и каково оно в среавнении с делами на туже дату в 2008 году. Давайте вспомним, что такое продажа. Продажа – это процесс удовлетворения потребностей покупателей, за счет средств покупателей путем предоставления товаров, услуг, интеллектуальной собственности по средству товарно-материального обммена. Действующие объекты процесса: продавец, покупатель, товар-услуга, деньги, время и все это мы можем проанализировать, и понять, кому, что и за какие деньги вы продаете, с какой частотой к вам обращаются ваши постоянные полкупатели, что они обычно приобретают, какая средняя стоимость покупки (счет-фактуры).Как часто к вам обращаются новые клиенты, что покупают они (товар, услуга), как давно в вашем ассортименте данные позиции, Для чего это все нужно? 1. Для того чтобы понимать на чем ваша компания зарабатывает, чем ваша компания привлекает новых клиентов, и чем ваша компания удерживает постоянных клиентов (поймите свои сильные стороны и возможности развития вашего бизнеса) 2. Проанализируйте средний срок «жизни» клиента, поймите, почему клиенты от вас уходят (поймите свои слабые стороны, оцените угрозы и риски, кторорые влияют на ваш бизнес) . 3. Проанализируйте динамику продаж (положительный и отрицательный рост MoM, YoY , сезонность ) 4. Проанализируйте каждого клиента и что вы ему продавали, посмотрите что вы можете ему еще продать, какими услугами или товарами он еще не воспользовался. Если же в сборе и анализе этих данных у вас не хватило инструментов по сбору информации или попрасту у вас нет этих инструментов (архив бухгалтерской базы, CRM, отчеты менеджеров, база знаний) то вам пора обзавестись этими инструментами и наладить сбор информации для последующего исследования. Иначе вскоре, вы можете не заметить, как ваш, казалось бы прибыльный бизнес, пойдет ко дну.
- #8 Анализ структуры компании 20мин. С чего должно начинаться любое действие? – с целеполагания и его планирования. Определения процессов, ресурсов, ответственных, сроков выполенения, получения результатов, анализа, планирования и т.д. Проанализируйте бизнес процессы в вашей компании, поймите, какое место занимает отдел продаж, каким образом отдел продаж взаимодействует с другими отделами. Что препятствует, а что помогает отделу продаж функционировать во благо вашей компании. Чего не хватает отделу прождаж, какие инструменты они используют для увеличения продаж, что приводит к успеху, что не получалось. Где происходит торможение выполнения деятельности (слабые места), выявите причины задержек и нейтрализуйте их.
- #9 Анализ отдела продаж и его взаимосвязи с техническим отделом 20мин.
- #10 20мин. Анализ клиентской базы, рынка, товаров и товарных групп
- #12 20 мин. 20 мин. Описать модель Деление AM Охотники: те которые проходят территорию с клиентами, не покупавшими в компании больше года (направлены на возврат клиентов в клиентскую базу) Фермеры: те которые проходят территорию клиентов компании покупавших в течение года (направлены на расширение сделок, увеличение постоянных закупок, углубление отношений) Также возможно естественное продуктовое деление менеджеров, сложившееся по ходу развития компании, по мере прироста продаж новых продуктов
- #13 10мин. AM обязан передавать для закрытия сделку LOM у, при условии определенного размера сделки TM может передавать сделку LOMy, при определенных условиях по размеру сделки
- #14 10мин. Один из вариантов организации работы отдела ПРОДАЖ в случае маленьго количества людей в компании (антикризисный вариант) AM+TM объединяются в пару, с общим MAL и общим таргетом по revenue
- #15 20 мин. Метрики оценки деятельности LOM - 1-4 встречи в день, 1 opty на 20% в день , revenue КАМ - 3-8 клиентов в день, 1 opty на 20% (MAL на 50-75 accounts), revenue AM - 10-15 звонков в день, 1 opty в день на 20% (MAL на 150-200 accounts ), revenue TM - 30 звонков в день, 1 opty в день на 20% (MAL 2-3k) план прохода клиентов на год , revenue по закрытым переданным сделкам ( направлены ТОЛЬКО на генерацию сделок ) ТЕХ PTS + продакт менеджеры (должны быть заинтересованы в обучении менеджеров и поддержке слелок ( устанавливаются таргеты по каждому виду продукции: количество успешно закрытых сделок в мес., revenue в месяц по продукту, количество проведенных коучинг сессий с менеджерами в мес.)
- #16 10 мин. Основные ошибки
- #17 10 мин. Основные ошибки Аудитория!!! TM база - обязательно!!! Качество базы д.б. Не < 40% , при качественном ТМ это вытекает в 60-70% -заключенных сделок Правильный выбор целевой аудитории (компании SMB сектора only) Разбудите своего клиента (проводите все акции сначала опробовав их на свох клиентах и получив от них обратную связь, я на 100% уверен,что в вашей базе есть 60% контрагентов, которые уже как пол года у вас ни чего не покупали, по разным причинам, и одна из них - это то, что клиент просто провас забыл, из-за того что вы про себя не напоминали, а за вас это сделал ваш более расторопный конкурент) Скрипты звонков: по определенным продуктам, если кто-то покупал что-то, то ему нужно продать вот это (вариант, доп родажи) 2 -3 варианта пути разговора в скрипте (не больше) Скрипты по всем продуктам компании (обязательно должно быть спец предложение по продукту и явное указание УТП - уникального товарного предложения, т.е. чем ваша компания отличается от конкурентов, чем вы выделяетесь среди остальных, в чем ваше преимущество на рынке городаЮ региона, страны) Обязательно контролировать обратную связь от покупателей, оперативно менять скрипты Продукты!!! Наличие спец предложения (выгодного предложения для покупателя, покажите покупателю выгоду, двойную, тройную) (обязательно получать обратную связь от покупателей, оперативно изменять СПЕЦ предложение, если оно стало не выгодно покупателю; не терять время на продвижение &quot;мусора&quot;* Обучение!!! Если человек новый: 3-4 недели обучение 2 недели без звонков (изучение продуктов, структуры компании, коучинг по продажам, коучинг по переговорам) 1-2 недели - тренировка по звонкам на &quot;кошечках&quot; (на заведомо невыгодных или полуживых клиентах) с прослушиванием звонков и разбором полетов ПОИСК новых клиентов, ТОЛЬКО после прохода своей клиентской базы!!!!!!!! ТМ должен верить в то, что продает, для того чтобы ТМ поверил, нужно в компании внедрять эти продукты. Тайм менеджмент, обязателен для всех менеджеров (исходные данные - снимок рабочего дня) Строго выстроенные бизнес процессы!!! (это основа самого бизнеса, если нет этого, то бизнес будет жить от силы 3-5 лет, после чего, сам собственник и его топ-менеджеры будут по самую макушку завалены невыполненными обезательствами как перед клиентами так и перед партнерами и работниками, а также полным отсутствием свободного времени и денег, а все потому, что бизнес изначально строился только на интуитивном понимании процессов и полностью отсутствовали цели и стратегия развития, ну а так как стратегия без тактики это голюцинации, то все это и приводит к неотвративому банкротству и совершенно предстказуемому) * Напр: Заход с легализацией продуктов, сейчас не эффективен, сейчас нужно продавать Hyper-V, как инструмент, с помощью которого можно сэкономить средства.
- #18 5 мин. Важно!!!
- #19 Ответы на вопросы... 15 мин Ответить на вопросы которые задавал на приветствии: чего ожидают слушатели от презентации? Какие цели слушатели ставили, когда планировали прослушать эту презентацию? Что планировали делать после презентации? Сказать, что об этом мы вспомним в конце презентации и посмотрим, ответил я на ваши вопросы, и что осталось неясным...