SlideShare a Scribd company logo
Errare humanum est!  или  Человеку свойственно ошибаться.  Недостаточно овладеть мудростью, нужно также уметь пользоваться ею.   Цицерон.
Ошибки.  Стресс Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое.  Недавние исследования показали, что  64%  работающих людей страдают от стресса на работе,  56%  по этой причине плохо спят,  26%  заболели на почве стресса и  28%  пережили за рабочим столом приступ гнева,  что вылилось в яростную стычку с коллегой. Сильное психоэмоциональное возбуждение прогрессивно снижает работоспособность до  45%  в течение длительного времени. Значительно повышается процент ошибок.
Каковы причины стресса?  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Стресс и его причины.  «Ошибочные» профессиональные требования Спрашивать у клиента  имя и контактные данные. Обязательно. ???
«Прослушка» - как метод получения информации  для последующих материальных поощрений и  наказаний.   Стресс и его причины.  ??? Метод   контроля и обучения, а не метод мотивации. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Постоянное расширение спектра должностных  обязанностей и нагрузки  (не планируемое, без предупреждения) Стресс и его причины.  ??? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Отсутствие «закрепленных» корпоративных алгоритмов маршрутеризации вызовов.   Стресс и его причины.  ,[object Object],[object Object],[object Object]
Как выявить и устранить? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Постановка задач!  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],??? Необходимо ставить более экономически измеримые цели!
Постановка задач!  ЦОВ Сети автосалонов.  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Постановка задач!  Центр бронирования и информации  авиационного агентства   I  вариант  - Прием вызовов - бронирования авиа-, ж/д- билетов, гостиниц (иногда кол-во бронирований достигает нескольких десятков, т.к. диспетчер  лишь выполняет просьбу пассажира, и не помогает ему с выбором подходящего варианта  - выдаче справочной информации по авиа- и  ж/д перевозкам,  - оформление бесплатных доставок билетов в дома и офисы   Проблема : диспетчер не нацелен на продажу. Оценивается только кол-во бронирований, а не кол-во выкупленных и доставленных билетов.  Решение : поставить уточненную задачу и включить «продажные» нормы в систему мотивации и поощрений.
Благодарю за внимание!   Контактная информация: www.fortax.net Errare humanum est!  или  Человеку свойственно ошибаться.  Резюме. Целью всей деятельности интеллекта является превращение некоторого «чуда» в нечто постигаемое.  Альберт Эйнштейн

More Related Content

Similar to 0088

Системы оценки персонала
Системы оценки персоналаСистемы оценки персонала
Системы оценки персонала
Yevgen Tkachenko
 
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
Chakova Lilia
 
Журнал "Компетенции" апрель 2014
Журнал "Компетенции" апрель 2014Журнал "Компетенции" апрель 2014
Журнал "Компетенции" апрель 2014
Продюсер HR и T@D интернет- проектов
 
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники? Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
Yaware
 
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персоналаПрезентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
Ilya Chirkov
 
T&d director 40
T&d director 40T&d director 40
T&d director 40
Alex Mishin
 
Системы контроля рабочего времени персонала на ПК
Системы контроля рабочего времени персонала на ПКСистемы контроля рабочего времени персонала на ПК
Системы контроля рабочего времени персонала на ПК
Михайленко Юлия
 
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
FORMATTA
 
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
Ilya Chirkov
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Oleg Koss
 
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm dayПрезентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
Sergey Vikharev
 
Автоматизация подбора и оценки персонала
Автоматизация подбора и оценки персоналаАвтоматизация подбора и оценки персонала
Автоматизация подбора и оценки персонала
HRPR Camp - Самое технологичное событие в HR
 
Журнал Компетенции август 2014
Журнал Компетенции август 2014Журнал Компетенции август 2014
Журнал Компетенции август 2014
Продюсер HR и T@D интернет- проектов
 
HRM: путевые заметки
HRM: путевые заметкиHRM: путевые заметки
HRM: путевые заметки
IBS
 
диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0
Илья Ребров
 
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10Сообщество eLearning PRO
 
Training portfolio by sorokin
Training portfolio by sorokinTraining portfolio by sorokin
Training portfolio by sorokin
Дмитрий Сорокин
 
управлять или исправлять
управлять или исправлятьуправлять или исправлять
управлять или исправлятьBekerov Artur
 
О мотивации. Часть 1
О мотивации. Часть 1О мотивации. Часть 1
О мотивации. Часть 1
QA Club Minsk
 

Similar to 0088 (20)

3 системы оплаты труда
3   системы оплаты труда3   системы оплаты труда
3 системы оплаты труда
 
Системы оценки персонала
Системы оценки персоналаСистемы оценки персонала
Системы оценки персонала
 
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
"УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОКТЕЙЛЬ" курс для руководителей
 
Журнал "Компетенции" апрель 2014
Журнал "Компетенции" апрель 2014Журнал "Компетенции" апрель 2014
Журнал "Компетенции" апрель 2014
 
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники? Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
Системы контроля персонала: откуди берутся противники и сторонники?
 
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персоналаПрезентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
Презентация тренинга Методы подбора и оценки персонала
 
T&d director 40
T&d director 40T&d director 40
T&d director 40
 
Системы контроля рабочего времени персонала на ПК
Системы контроля рабочего времени персонала на ПКСистемы контроля рабочего времени персонала на ПК
Системы контроля рабочего времени персонала на ПК
 
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
Webinar_FORMATTA_Turn-the-scale (rus)
 
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
Презентация тренинга "Методы подбора и оценки персонала"
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
 
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm dayПрезентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
Презентация выступления по системе управления персоналом для Hrm day
 
Автоматизация подбора и оценки персонала
Автоматизация подбора и оценки персоналаАвтоматизация подбора и оценки персонала
Автоматизация подбора и оценки персонала
 
Журнал Компетенции август 2014
Журнал Компетенции август 2014Журнал Компетенции август 2014
Журнал Компетенции август 2014
 
HRM: путевые заметки
HRM: путевые заметкиHRM: путевые заметки
HRM: путевые заметки
 
диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0
 
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10
Управление знаниями. Управление талантами Волков Д.В. 07.10.10
 
Training portfolio by sorokin
Training portfolio by sorokinTraining portfolio by sorokin
Training portfolio by sorokin
 
управлять или исправлять
управлять или исправлятьуправлять или исправлять
управлять или исправлять
 
О мотивации. Часть 1
О мотивации. Часть 1О мотивации. Часть 1
О мотивации. Часть 1
 

More from Maria Pescherova

C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
Maria Pescherova
 
Commercever 091010042619-phpapp01
Commercever 091010042619-phpapp01Commercever 091010042619-phpapp01
Commercever 091010042619-phpapp01
Maria Pescherova
 
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
Maria Pescherova
 
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoyKontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
Maria Pescherova
 
этика телефонного общения
этика телефонного общенияэтика телефонного общения
этика телефонного общения
Maria Pescherova
 

More from Maria Pescherova (8)

0073
00730073
0073
 
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
 
B2 c
B2 cB2 c
B2 c
 
Commercever 091010042619-phpapp01
Commercever 091010042619-phpapp01Commercever 091010042619-phpapp01
Commercever 091010042619-phpapp01
 
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
Gn netcom-korporativnaya-prezentaciya-1
 
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoyKontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
Kontakt centri.-na-pereput e-svoy-ili-chuzhoy
 
Callcentr bulletin
Callcentr bulletinCallcentr bulletin
Callcentr bulletin
 
этика телефонного общения
этика телефонного общенияэтика телефонного общения
этика телефонного общения
 

0088

  • 1. Errare humanum est! или Человеку свойственно ошибаться. Недостаточно овладеть мудростью, нужно также уметь пользоваться ею. Цицерон.
  • 2. Ошибки. Стресс Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое. Недавние исследования показали, что 64% работающих людей страдают от стресса на работе, 56% по этой причине плохо спят, 26% заболели на почве стресса и 28% пережили за рабочим столом приступ гнева, что вылилось в яростную стычку с коллегой. Сильное психоэмоциональное возбуждение прогрессивно снижает работоспособность до 45% в течение длительного времени. Значительно повышается процент ошибок.
  • 3.
  • 4. Стресс и его причины. «Ошибочные» профессиональные требования Спрашивать у клиента имя и контактные данные. Обязательно. ???
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11. Постановка задач! Центр бронирования и информации авиационного агентства I вариант - Прием вызовов - бронирования авиа-, ж/д- билетов, гостиниц (иногда кол-во бронирований достигает нескольких десятков, т.к. диспетчер лишь выполняет просьбу пассажира, и не помогает ему с выбором подходящего варианта - выдаче справочной информации по авиа- и ж/д перевозкам, - оформление бесплатных доставок билетов в дома и офисы Проблема : диспетчер не нацелен на продажу. Оценивается только кол-во бронирований, а не кол-во выкупленных и доставленных билетов. Решение : поставить уточненную задачу и включить «продажные» нормы в систему мотивации и поощрений.
  • 12. Благодарю за внимание! Контактная информация: www.fortax.net Errare humanum est! или Человеку свойственно ошибаться. Резюме. Целью всей деятельности интеллекта является превращение некоторого «чуда» в нечто постигаемое. Альберт Эйнштейн