Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DUNG
SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 6
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU………………………………………………..1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……………………………………...1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát……………………………………………2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………..2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU…………………………………………..3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU…………………………………………..3
1.4.1 Không gian……………………………………………………3
1.4.2 Thời gian……………………………………………………...3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu………………………………………...3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
NGHIÊN CỨU………………………………………………………….3
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN……………………………………………5
2.1.1 Khách sạn…………………………………………………………5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn………………………………...8
2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn……....10
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………..11
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………..11
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu…………………………………....13
CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ
KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN…............................................................15
3.1 Sơ lược về khách sạn thị xã châu đốc………………………….........15
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Châu Đốc………………………….15
3.1.2 Tình hình du lịch thị xã Châu Đốc………………………………...17
3.2 Sơ lược về khách sạn Hoàng Tuyên…………………………………18
3.2.1 Cơ sở vật chất……………………………………………………...20

3.2.2 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………….21
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN………………………………………….31
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG…………………………31
4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú………………………31
4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc……………………………………..32
4.1.3 Đối tượng đi cùng………………………………………………32
4.1.4 Độ tuổi …………………………………………………………33
4.1.5 Trình độ học vấn………………………………………………..34
4.1.6 Nghề nghiệp…………………………………………………….34
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng……………………………………….35
4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách………………………………36
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn………………………………………………………………36
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn……………………………………………………………37
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gia
kiến trúc……………………………………………………………..38
4.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị………………………………40
4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của
nhân viên……………………………………………………………..38
4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh
của khách sạn…………………………………………………………39
4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an toàn an ninh……………43
4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí của khách
sạn Hoàng tuyên………………………………………………………43
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊNNHÂN……………..45
4.3.1 Những hạn chế…………………………………………………..45
4.3.2 Nguyên nhân…………………………………………………….46

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………………………………………48
5.1 Cơ sở đề ra giải pháp…………………………………………………..48
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hoàng Tuyên………………………………………………………………..50
5.2.1 Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng còn yếu kém trong…. 51
khách sạn…………………………………………………………………….52
5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn……………………………….50
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………...54
6.1 KẾT LUẬN…………………………………………………………….54
6.2 KIẾN NGHỊ……………………………………………………………54
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………56
PHỤ LỤC

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Mẫu nhập dữ liệu phỏng vấn……………………………………12
Bảng 2: Số lượng và biểu giá phòng……………………………………..20
Bảng 3: Tình hình số lao động……………………………………………...22
Bảng 4: Tình hình số lao động phân thao tổ………………………………...23
Bảng 5: Trình độ lao động………………………………………………….24
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………29
Bảng 7: Mục đích đến Châu đốc và lưu trú……………………………...31
Bảng 8: Số lần đến Thị xã Châu Đốc……………………………………32
Bảng 9: Đối tượng đi cùng………………………………………………32
Bảng 10: Độ tuổi………………………………………………………...33
Bảng 11: Trình độ học vấn………………………………………………35
Bảng 12: Nghề nghiệp…………………………………………………...36
Bảng 13: Mức thu nhập hàng tháng……………………………………..37
Bảng 14: Thời gian lưu lại của khách…………………………………...38
Bảng 15: Nhận xét chung……………………………………………….38
Bảng 16: Mức độ hài lòng về nhà hàng…………………………………39
Bảng 17: Mức độ hài lòng về kiến trúc………………………………….39
Bảng18: Mức độ hài lòng về trang thiết bị………………………………40
Bảng 19: Mức độ hài lòng về bộ phận lễ tân…………………………….40
Bảng 20: Mức độ hài lòng về nhân viên bảo vệ…………………………41
Bảng 21: Mức độ hài lòng về bộ phận bàn………………………………42
Bảng 22: Mức độ hài lòng về bộ phận pha chế…………………………..42
Bảng 23: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ phòng…………………43
Bảng 24: Mức độ hài lòng về điều kiện về sinh………………………….43
Bảng 25: Mức độ hài lòng về an toàn, an ninh…………………………...44
Bảng 26: Chi phí lưu trú………………………………………………….45
Bảng 27: Chi phí ăn uống………………………………………………...45
Bảng 28: Giới thiệu thông tin về khách sạn Hoàng Tuyên………………46

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Tuyên………………….21
Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động……………………………………….22
Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động………………………………………..24
Hình 4: Mô hình ma trận SWOT………………………………………...25

TÓM TẮT NỘI DUNG
Khi thu nhập cá nhân ngày càng tăng, thì khách hàng càng kỳ vọng vào
sản phẩm/ dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để thành công và
tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch và dịch vụ cần phải
thiết kế các chiến lượt nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách
hàng ngày một tốt hơn. Chính vì vậy, nghiên cứu này ra đời nhằm giúp khách sạn
Hoàng Tuyên phân tích hiện trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá
của khách hàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để
khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du
khách hơn.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To Pay
để đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng. Kết
hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây ra những
hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của khách sạn. như: nhân viên phục
vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưa
hấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém….
Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mà
đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp nâng
cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như: về kiến trúc
của khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm… về nhân viên phục vụ
thì nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ, đa dạng các
dịch vụ để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội
nghị…ngoài ra còn phải đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn bằng cách quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như Internet, web, blog,…liên kết
các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách, tạo
trang Wed cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thông tin về giá cả, chương
trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,… sau đó liên kết với các trang wed
khác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí.

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Du lịch được xem là nghành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi
nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển.
Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về
chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tìm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như
Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn… Điều này chứng tỏ Việt
Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch.
Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và có
chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh doanh du lịch
cũng là một chuỗi mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những
thành phần chính và quan trọng nhất của nghành du lịch. Có thể nói muốn phát
triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu
cầu ăn uống nghĩ ngơi của du khách khi đi du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử
hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới. Trong bối cảnh hội nhập
hiện nay, hệ thống khách sạn Việt Nam muốn tận dụng được cơ hội và đối phó
được với rủi ro thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu . Theo báo
cáo của Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy các cơ sở
lưu trú có quy mô nhỏ còn thiếu tính chuyên nghiệp, không nâng cao trình độ
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó các cơ sở lưu trú du lịch
có thứ hạng cao, đặc biệt là 4-5 sao còn ít và hầu hết tập trung ở các tỉnh, thành
phố lớn.
Ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Tổng Công ty Du lịch Dịch vụ Bến
Thành cho rằng, đã đến lúc ngành du lịch không nên lấy số lượng khách để đánh
giá kết quả hoạt động. Điều này không phản ánh được thực chất sự phát triển của

du lịch. Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất
lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách….
Những điều đã nêu ở trên cũng chính là thực trạng của nghành dịch vụ
khách sạn Đồng Bằng Sông Cửu Long cũng như là ở An Giang. Hiện nay cơ sở
lưu trú tại An Giang đã có sự gia tăng đáng kể so với nhiều năm trước. Năm
2005, số cơ sở lưu trú là 56 với 1.339 phòng và 2.334 giường. Năm 2006, số cơ
sở lưu trú là 68 với 1.545 phòng và 2.596 giường, tăng thêm 12 cơ sở, 206 phòng
và 262 giường so với năm 2005. Năm 2007, tổng số khách sạn- nhà hàng trên địa
bàn tỉnh An Giang là 73 cơ sở, tăng 5 cơ sở so với cùng kỳ với 1.646 phòng và
2.777 giường. Trong đó, chỉ có một khách sạn 4 sao và 1 khách sạn 3 sao. Số
lượng khách sạn tăng nhanh tuy nhiên như đã nói trên tình hình kinh doanh
khách sạn đang gặp khó khăn và chưa đạt hiểu quả cao. Một trong những nguyên
nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiểu quả tối ưu là chất lượng
dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn là một việc làm cần thiết và cấp bách..
Từ thực trạng nêu trên đề tài “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về
chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh
An Giang” ra đời nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất
lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách
bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh
thu cao cho khách sạn. Vì khách của khách sạn này chủ yếu là khách nội địa nên
đề tài của em chỉ nghiên cứu khách nội địa.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn HOÀNG TUYÊN. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế về chất lượng
dịch vụ và đề xuất giải pháp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
_Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ tại khách sạn HOÀNG TUYÊN.

_Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của du khách.
_Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá
của du khách
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Hiện tại chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN như thế nào,
có làm hài lòng khách hàng hay không?
Có những hạn chế nào về mặt chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng
Tuyên, do những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế đó?
Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế đó?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu: khách sạn Hoàng Tuyên
1.4.2 Thời gian: 06-02-2009 đến 01-05-2009
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn và căn cứ
vào số lượng du khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọn
đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách thuê phòng của khách sạn HOÀNG
TUYÊN. Cụ thể là khách nội địa.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU
Bài viết: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” (của tác giả: Trần Thị Trúc Linh,
luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008). Phân tích thực trạng đối
với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu thực tế tại khách
sạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
để rút ra những tồn tại cần khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp.
Bài viết: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ
phần du lịch Cần Thơ” (của tác giả: Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoa
Kinh tế & QTKD năm 2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng
Sông Hậu, từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ để
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Bài viết: “ Đánh giá độ thõa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf – Cần Thơ ( của tác giả: Trần Thị Thúy An, luận văn tốt nghiệp

khoa Kinh tế - QTKD năm 2008) Đánh giá độ thõa mãn của khách du lịch về
chất lượng các dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Bài viết: “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Golf”(của tác giả: Đỗ
Thúy Phương), Phân tích thực trạng, xác định những khâu mà khách lưu trú đã
hài lòng và chưa hài lòng từ đó tìm ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên
nhân của những vấn đề đó

CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khách sạn
2.1.1.1 Các khái niệm về khách sạn
+ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “
Khách sạn là nơi lưư trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
+Theo tổng cục du lịch việt nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.”
Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mục
đích cung cấp các chỗ ngủ cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chố lưu trú
tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt
thự làng du lịch, bãi cấm trại… nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là
cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu
trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh
khách sạn tồn tại 2 khái niệm: Theo nghiã rộng là việc kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú.
Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngũ nghĩ cho khách. Ngày nay việc kinh
doanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo,
các hoạt động bổ sung kèm theo ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng
càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, qui mô, vị trí,…
Nhìn chúng ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải
trí tại điểm du lịch với mục đích lợi nhuận.

2.1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khách hàng của khách sạn bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. Họ có thể là khách lưu trú,
khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm
hơi, massage,… không giới hạn mục đích, thời gian và không gian.
Dựa trên những đặc trưng, tính chất của khách của khách sạn mà ta
có thể phân loại theo các tiêu chí sau:
+ Phân theo lãnh thổ:
Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có
quốc tịch là người nước ngoài
Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có
quốc tịch là người Việt Nam.
+ Phân theo mục đích chuyến đi:
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý: nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, tham quan, khám phá,…
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học
tập nghiên cứu, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,…
Ngoài ra còn có một số cách phân loại khách của khách sạn theo độ
tuổi giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,…
2.1.1.3 Xếp hạng khách sạn
2.1.1.3.1 Tại sao phải xếp hạng
Tất cả các quốc gia có nghành du lịch phát triển trên thế giới đều
xếp hạng khách sạn. Xếp hạng khách sạn phải dựa vào những tiêu chuẩn cụ
thể là những yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêu
chuẩn này sẽ được đề cặp trong mục tiếp theo). Sự cần thiết và ý nghĩa quan
trọng của việc xếp hạng khách sạn bởi những yếu tố sau:
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được dùng làm cơ sở xây dựng các
tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn;
tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn; tiêu
chuẩn vệ sinh; an toàn an ninh;…

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với toàn bộ các tiêu chuẩn cụ thể trên
làm cơ sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho từng loại, hạng khách
sạn. Làm cơ sở cho việc xếp hạng các khách sạn hiện có. Quản lý, kiểm tra
các khách sạn có đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu đã quy định.
Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư cấp vốn
xây dựng khách sạn mới hoặc nâng cấp khách sạn hiện có…
Khách có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn,
giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích và khả năng thanh toán của mình.
2.1.1.3.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Do có sự khách nhau về truyền thống, đặc điểm, tập quán, văn hoá
tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn cũng khác nhau ở các nước. Nhưng phần lớn các nước khi xếp hạng
khách sạn dựa vào 4 yêu cầu cơ bản sau:
Kiến trúc khách sạn
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
Dịch vụ và các loại hình dịch vụ tại khách sạn
Ngoài ra để phù hợp hơn với điều kiện và đặc điểm kinh doanh mà
mỗi nước có thêm một số yêu cầu sau: Yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về an
toàn- an ninh, yêu cầu về chất lượng dịch vụ,…
Trong cách xếp hạng khách sạn mỗi nước áp dụng một cách riêng,
nhưng đa phần dùng ký hiệu ngôi sao để hình tượng cho hạng khách sạn, thấp
nhất là 1 sao cao nhất là 5 sao. Trên thế giới hiện nay đang dần dần hình
thành cách xếp hạng sao theo hình ảnh 7 viên kim cương, tương đương 5 sao
nhưng có một số yêu cầu khắc khe hơn.
2.1.1.3.3. Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Tổng cục du lich Việt Nam là nơi đưa ra những qui định về “Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch”. Tiêu chuẩn này được ban hành ngày 22-
06-1994, sau đó được sửa đổi bổ sung vào ngày 27-04-2001 theo quyết định
số 02/2001/QĐ-TCDL.
Thao yêu cầu đặt ra thì tiêu chuẩn này phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:

_Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn thế
giới, Khách sạn du lịch Việt Nam được xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị
hiếu, thói quen, phù hợp đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế và khách nội
địa.
_Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ
thuật, văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội… và đặc điểm hoạt động kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam:
Nội dung của tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng của khách sạn du lịch ở Việt
Nam:
_Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: khách sạn thành phố,
khách sạn nghỉ mát, và khách sạn quá cảnh.
_Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng, từ 1-5 sao.
Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm:
Yêu cầu về vị trí kiến trúc
Yêu cầu về thiết bị tiện nghi
Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán)
và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của du khách
Theo ông Donald M. Davidoff, sự thoả mãn được đo bởi biểu thức
tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận- Sự mong chờ
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu
là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa
chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị truờng khách hàng mục

tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đời hỏi phải
được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn, nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của
nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Điều này
xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm
khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực
hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Để đánh giá chất lượng
sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên
Điều này xuất phát từ những lý do:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
_Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách
sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.
Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng
trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa
trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì điều đó khi đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện
nghi, hiện đại của trang thiết bị,…
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn.

Chất lượng của dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán
này được hiểu theo 2 góc độ: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn; sự đồng
bộ, toàn diện trước sau như một.
2.1.2.3. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
Đây là những yếu tố trọng tâm trong đề tài này
_ Kiến trúc.
_Trang thiết bị, tiện nghi.
_Các dịch vụ phục vụ khách hàng.
_Điều kiện vệ sinh.
_Thái độ phục vụ.
_An ninh, an toàn.
2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu thời kỳ khó khăn trong kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị
trường. Trước tình hình đó câu hỏi thứ nhất đặc ra là các khách sạn ở Việt
Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách sạn hay không?
Câu trả lời là cần thiết. Một số lý do mang tính khách quan đã làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn
quan tâm. Đó là:
_Môi trường kinh doanh đã thay đổi
_Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
_Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
_Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu của khách sạn.
Đều này chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề
sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là câu trả
lời cho câu hỏi thứ hai: “Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ?

*Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: giữ khách
hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm khách hàng
mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn:
_Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo.
_Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao
_Tăng khách hàng thuỷ chung kéo theo việc khuyếch trương uy
tín khách sạn
Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách
sạn
* Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ . Lợi dụng
những đặc điểm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình nhằm tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh ngoài giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu ở trên
còn có:
_Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìng cung cấp dịch vụ
_Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực
Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất
nhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn trong diều kiện hiện nay ở Việt Nam,
và nó cũng là sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và
phát triển.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
_Số liệu thứ cấp: từ sách báo tạp chí về du lịch và khách sạn, phương tiện
truyền thông, Internet,…
_Số liệu sơ cấp
+ Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại khách
sạn sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn . Số lượng mẫu

phỏng vấn trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho
tổng thể nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này em
chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu.
+ Cách sử lý số liệu: sử dụng phần mền Excel, để tính toán, thống kê.
Các bước xử lý số liệu với phần mền Excel.
Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bản tính như sau:
Bảng 1: Mẫu nhập dữ liệu phỏng vấn
Tóm tắt câu hỏi
Số thứ tự câu hỏi:
Q2 …..
Q27
Mẫu 1 Q21 …. Q271
…. ….. …..
Mẫu 50 Q250 …. Q2750
Các giá trị trong ô giao nhau giữa cột và hàng là các số từ 1-5 với
1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Trung bình
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Bước 2: xử lý số liệu. Để thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụng
hàm COUNTIF (“vùng dữ liệu”, “điều kiện đếm”).

Bước 3: Tính phần trăm tương ứng cho các tần số.
+ Cách thức phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng phòng
của khách hàng theo danh sách được cung cấp ở bộ phận lễ tân, sau đó sẽ được
nhân viên buồng phòng thu lại trong quá trình làm phòng. Cách phỏng vấn như
vậy để tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng khi trả lời bảng câu
hỏi nhằm đảm bảo chất lượng các câu trả lời.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: phân phối tần số, WTP.
Sử dụng thống kê mô tả và WTP để phân tích số liệu cho các thông số liên
quan đến khách hàng.
Sau đây là các phương pháp
*Phương pháp phân phối tần số
Bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành
từng tổ khác nhau. Để lập mộ bảng phân phối tần số ta sắp xếp các dữ liệu
theo một thứ tự tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước:
Bước 1: Xác định tổ của dãy số phân phối (number of class)
Số tổ(m) = [(2) x số quan sát (n) ]0.3333
Chú ý số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương
Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) – (class interal)
Xmax - Xmin
k=
m
Trong đó: Xmax: là lượng biến lớn nhất của dãy phân phối
Xmin: là lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối
Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (class
boundaries)
Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (frequency). Điểm số quan sát rơi vào
giới hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ.
*Phương pháp Willingness To Pay (WTP)
Đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng và
sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Mức độ thoã mãn của khách hàng về mặt lợi ích (Benefits) là sự chênh
lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng.
Mức độ thoả mãn của khách hàng về mặt chi phí (Cost) là sự chênh lệch
giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi của khách. Đây
chính là mức độ thoả mãn thật sự của du khách.
Mức độ thoả mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi
của khách hàng (B) thu được
Mức độ thoả mãn = Mức chi phí mà khách hàng - thực chi
của khách hàng (C) sẵn sàng trả

CHƯƠNG III
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ KHÁCH SẠN
HOÀNG TUYÊN
3.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã tại Châu Đốc
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Châu Đốc
Châu Đốc có vị trí địa lý khá đặc biệt, nằm ở ngã ba sông, nơi sông Hậu
và sông Châu Đốc gặp nhau, giữa 3 cửa khẩu kinh tế sầm uất là: cửa khẩu Tịnh
Biên, cửa khẩu Khánh Bình – huyện An Phú, cửa khẩu Vĩnh Xương – huyện Tân
Châu. Từ vị trí này, thị xã Châu Đốc được xem là cửa ngõ giao thương quan
trọng của tỉnh An Giang và vùng đồng bằng sông Cửu Long, là nơi tập trung
hàng hoá buôn bán với Campuchia qua cả hai đường thủy và bộ.
Thị xã Châu Đốc thuộc vùng đồng bằng của tỉnh An Giang, do phù sa
sông Hậu bồi đắp. Địa hình thấp dần theo hướng Đông Bắc - Tây Nam. Ở trung
tâm có núi Sam đột khởi lên giữa đồng bằng tạo nên cảnh quan độc đáo. Phía
Đông có sông Châu Đốc và sông Hậu chảy theo chiều Bắc Nam. Phía Tây có
kênh Vĩnh Tế, chạy song song với biên giới Campuchia, nối liền với thị xã Hà
Tiên. Địa hình chia cắt bởi các kênh rạch ngang dọc.
Chế độ thủy văn ở Châu Đốc chủ yếu là bán nhật triều, số ngày có chế độ
nhật triều trong tháng hầu như không đáng kể. Cứ khoảng nửa tháng có 3 - 5
ngày triều cường, sau đó triều giảm dần kéo dài khoảng 5 - 6 ngày, tiếp đó là 3 -
5 ngày triều lên, xuống rất yếu gọi là kỳ nước kém. Các kỳ con nước ở đây lặp
lại một cách tuần hoàn nhưng khác nhau về cường độ. Trong một năm, biên độ
triều của các trạm ven sông Hậu có những biến động mạnh mẽ. Vào mùa kiệt,
biên độ triều tăng dần và đạt trị số lớn nhất vào tháng 4 hoặc tháng 5. Tiếp đó
mùa lũ về, nước sông lên, biên độ triều giảm và đạt trị số nhỏ nhất vào tháng 9
hoặc tháng 10. Hằng năm từ tháng 7 đến tháng 11 là mùa nước nổi.
Thị xã Châu Đốc là trung tâm kinh tế lớn thứ 2 của tỉnh An Giang, sau thành phố
Long Xuyên. Năm 2003, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 13,28%, GDP
bình quân đầu người là 8,525 triệu đồng.

Thương mại - Dịch vụ là thế mạnh kinh tế của thị xã. Năm 2003, tốc độ tăng
trưởng của ngành này đạt 17,31%, chiếm 61,33% cơ cấu kinh tế của địa phương.
Năm 2008, lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ trên địa bàn thị xã Châu Đốc tiếp tục
phát triển mạnh, ước doanh thu thông qua các chợ đạt 2.296 tỷ đồng, bằng 148%
so kế hoạch năm. Châu Đốc đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm phát triển đồng
bộ lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ như: đầu tư xây dựng các trung tâm mua bán,
khuyến khích phát triển hệ thống cửa hàng, siêu thị, tăng cường quản lý thị
trường để kiểm soát chất lượng hàng hoá, thực hiện đề án văn minh thương mại
để nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ làm hài lòng du khách.
Nhờ đó, lượng du khách đến với thị xã cũng tăng theo từng năm. Năm 2008 tiếp
tục đạt và vượt kế hoạch với khoảng 2,5 triệu lượt người.
Ngành Công nghiệp - Xây dựng cũng có những phát triển đáng ghi nhận. Năm
1995, thị xã có khoảng 482 doanh nghiệp, cơ sở sản xuất công nghiệp - tiểu thủ
công nghiệp, thu hút 1.615 lao động. Năm 2003, đã có 329 cơ sở và 8 doanh
nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, giải quyết việc làm cho 2.736 lao động.
Ngành Nông nghiệp được quan tâm đúng mức. Trong những năm qua, thị
xã đã tập trung đầu tư rất lớn cho việc đào kênh, đắp đê ngăn lũ, mở rộng hệ
thống kênh mương; xóa bỏ thói quen canh tác lúa 1 vụ, tiến hành canh tác lúa
thuần nông 2 vụ. Nhờ đó, sản xuất nông nghiệp không ngừng phát triển, diện tích
khai hoang phục hoá, thâm canh tăng vụ ngày một tăng lên. Năm 2003, tổng diện
tích gieo trồng trên địa bàn thị xã là 78.435 ha, tăng hơn 12 lần so với năm 1975.
Sản lượng lương thực năm 2003 đạt trên 83.724 tấn.
Châu Đốc là con đường giao thông quan trọng giữa hai quốc gia Việt Nam -
Campuchia. Hạ tầng giao thông trên địa bàn thị xã không ngừng được mở rộng
và nâng cấp qua các năm. Trước năm 1975, hệ thống giao thông nghèo nàn, hằng
năm bị ngập lũ, mặt đường Vĩnh Xuyên, Vĩnh Phú, Kinh Đào, bờ kênh Vĩnh Tế
nhỏ hẹp, chỉ khoảng 2 - 3 m. Những năm sau này, thị xã không ngừng đầu tư
nâng, mở rộng nhiều tuyến đường. Năm 2003, toàn bộ hệ thống giao thông thị xã
dài khoảng 60.575 m, mặt đường mở rộng bình quân từ 5 - 10 m. Thị xã đã hoàn
thành xây dựng đường Trưng Nữ Vương nối dài, mở rộng nhiều ngõ hẻm.

- Đường bộ: ngoài mạng lưới giao thông đô thị còn có tuyến quốc lộ 91, nối liền
với thành phố Long Xuyên và cửa khẩu Tịnh Biên. Đầu năm 2008, tỉnh An
Giang đã đầu tư 180 tỷ đồng mở rộng tuyến đường từ trung tâm thị xã Châu Đốc
vào khu du lịch Núi Sam, dài khoảng 3 km, nhằm phục vụ phát triển du lịch và
kinh tế vùng biên. Đây là tuyến giao thông chủ yếu nối thị xã Châu Đốc với cửa
khẩu quốc tế Tịnh Biên và khu kinh tế cửa khẩu Xuân Tô (huyện Tịnh Biên),
đồng thời phục vụ hơn hai triệu khách du lịch, hành hương trong ngoài nước đến
với lễ hội vía Bà Chúa Xứ hằng năm. Tuyến đường Châu Đốc – Núi Sam cũ chỉ
rộng 12 m ( 2 làn xe). Tuyến đường mới rộng 55 m với 6 làn xe lưu thông.
- Đường thủy: sông Hậu và sông Châu Đốc ở phía Đông là tuyến giao thông thủy
quốc tế từ Việt Nam sang Campuchia cũng như nối Châu Đốc với các tỉnh thành
khác trong vùng. Kênh Vĩnh Tế ở phía Tây, song song với biên giới Campuchia,
nối liền thị xã Châu Đốc với thị xã Hà Tiên. Tháng 06-2008, khai trương tuyến
tàu cao tốc thành phố Hồ Chí Minh - Châu Đốc, thời gian hành trình là 6h, rút
ngắn thời gian so với tuyến đường bộ hiện nay. Tàu có sức chở 40 người, xuất
phát tại thành phố Hồ Chí Minh vào lúc 8 giờ sáng các ngày thứ ba, thứ năm và
thứ bảy; xuất phát tại Châu Đốc (chùa Bà - núi Sam) vào lúc 8 giờ sáng các ngày
thứ hai, thứ tư và thứ sáu.
3.1.2 Tình hình du lịch Châu Đốc
Dựa trên tiềm năng, lợi thế và vị trí đặc biệt là cửa ngõ giao thương với
Campuchia, cùng với năm diễn ra sự kiện “Năm du lịch quốc gia 2008”, ngành
Du lịch Châu Đốc đang xây dựng chương trình nội dung Lễ hội Vía bà Chúa Xứ
Núi Sam thực hiện liên kết trong chuỗi các hoạt động Năm du lịch để quảng bá
thu hút du khách. Đồng thời sẽ nâng cấp nghi lễ truyền thống để tôn vinh danh
thần Nguyễn Hữu Cảnh và Nguyễn Văn Thoại đã có công khai phá vùng đất phía
Nam.
Ngành cũng chủ động để khai thác tốt lợi thế khu du lịch Núi Sam, phấn đấu
đạt 2,3 triệu lượt khách tham quan du lịch với lượng khách lưu trú đạt trên 19%.
Củng cố và phát triển các loại hình dịch vụ du lịch trên sông; mời gọi đối tác
tham gia đầu tư các dự án trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, mở rộng

các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng kết hợp du lịch văn hoá tâm linh. Xây
dựng đề án tổ chức lực lượng quản lý trật tự, vệ sinh, văn minh trong mua bán
nhằm kiên quyết ngăn chặn hiện tượng chèo kéo khách, mua bán hàng quan,
hàng giả.
Để ngành công nghiệp không khói phát triển ngày càng bền vững, Châu
Đốc cũng đề ra hàng loạt các biện pháp như: Khai thác lợi thế có sẵn về cảnh
quan thiên nhiên, văn hóa lịch sử, thu hút mọi nguồn lực của xã hội đầu tư vào
các khu, điểm du lịch, sản phẩm du lịch, chú trọng loại hình du lịch sinh thái và
du lịch mua sắm, tạo môi trường du lịch văn hóa lành mạnh, quan tâm đào tạo
nguồn nhân lực phục vụ ngành… Tập trung đầu tư nâng chất lượng hoạt động
của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo hướng phát huy thế mạnh hiện có,
đi sâu từng loại hình du lịch phù hợp với trình độ quản lý kinh doanh của doanh
nghiệp, đủ tiềm lực về cơ sở vật chất, kỹ thuật và trình độ quản lý kinh doanh để
tạo ra những sản phẩm du lịch có khả năng cạnh tranh, phát triển và vươn ra các
thị trường trong nước và quốc tế. Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và
ngoài nước đầu tư vào các hoạt động du lịch, giải trí, thể thao, nghỉ dưỡng…
nhằm tạo ra các sản phẩm du lịch đa dạng thu hút khách và tăng doanh thu cho
du lịch và các ngành dịch vụ có liên quan.
3.2 Sơ lược về khách sạn Hoàng Tuyên
_ Tên khách sạn: Khách sạn Hoàng Tuyên
_ Loại hình pháp lý: Doanh nghiệp Tư nhân

_ Địa chỉ: Tổ 12, Đường Quốc Lộ 91, Khóm châu thới 2, P.B Thị xã Châu
Đốc
_ Điện thoại: (84 – 076) 563 555 – 561888
_ Fax: (84 – 076) 563 885
_ Email: khachsan_hoangtuyen@yahoo.com.vn
_ Mã số thuế:1600779541
_ Giấy phép kinh doanh số: 5201001064
_ Tổng vốn đầu tư: 4 tỷ
_ Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ khách sạn – nhà hàng
Khách sạn Hoàng Tuyên đạt tiêu chuẩn 1 sao được xây dựng vào năm
2005, chính thức khai trương đi vào hoạt động vào 01/08/2005. Khách sạn tọa lạc
trong trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính của thị xã Châu Đốc nơi có địa
danh là vùng Bảy Núi nổi tiếng. Khách sạn Hoàng Tuyên là nơi lý tưởng để du
khách dừng chân sau khi viếng thăm Lăng Thoại Ngọc Hầu và Miếu Bà Chúa
Sứ. Khách sạn có diện tích sử dụng là 408 m2
, gồm 3 tầng và 30 phòng.
Nhà hàng của khách sạn nằm ở một khu vực riêng ngoài khách sạn, với không
gian rộng rãi, thoáng mát và cách trang trí đẹp mắt, có thể phục vụ tối đa 500
khách. Là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…..

3.2 Về cơ sở vật chất:
Khách sạn có 3 tầng với 30 phòng nghỉ tiện nghi bao gồm 3 loại phòng
(phòng quạt, phòng lạnh và phòng đặc biệt), tất cả điều được trang bị tiện nghi
với cách trang trí hài hòa, trang nhã nhưng ấn tượng. Trang thiết bị gồm có điện
thoại, tivi, máy điều hòa nhiệt độ, bồn tắm vòi sen, nước nóng lạnh, tủ lạnh, máy
sấy tóc, két sắt. Riêng phòng đặc biệt với không gian rộng hơn có 3 giường và
thiết bị của phòng cao cấp sang trọng hơn.
Bảng 2: SỐ LỰƠNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG
Loại Phòng Số lượng phòng Giá(VNĐ)
Quạt 3 170.000
Lạnh 20 250.000
Đặc biệt 7 300.000
(nguồn: khách sạn Hoàng Tuyên)

3.3 Bộ máy tổ chức
Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN
Khách sạn được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Đứng đầu khách
sạn là giám đốc Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đại diện cho nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn trước pháp luật và cấp
trên về hoạt động vủa Khách sạn. Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành
mọi hoạt động của khách sạn, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của khách sạn.
Trưởng bộ phận văn phòng, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng bộ phận khách
sạn là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc thực hiện chức năng
nhiệm vụ theo phạm vi phân công và ủy quyền của Giám đốc trong từng trường hợp
cụ thể.
Với mô hình tổ chức này thì các lãnh đạo cấp trung gian được chuyên môn
hóa, chức năng nhiệm vụ giữa các phòng ban cũng như các tổ sẽ được rõ ràng về
nhiệm vụ công việc của mình. Thông tin tiếp nhận sẽ chính xác, nhanh chóng, trách
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
P.
Kinh
doanh
P.
Kế
toán
Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Khách sạnBộ phận kinh doanh
Tổ
bếp
Tổ
bàn
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
bảo
vệ

15%
35%
50%
Quản lý và văn phòng
Khách sạn
Nhà hàng
nhiệm quyền hạn sẽ cụ thể, tránh chồng chéo công việc. Mỗi đơn vị trong tổ chức
được phân công nhiệm vụ và trách nhiệm về công việc được giao. Tuy nhiên, với cơ
cấu tổ chức này sẽ gây khó khăn, phức tạp trong kiểm soát, đánh giá việc thực hiện
nhiệm vụ của các chức năng và tốn kém nhiều chi phí quản lý do đòi hỏi phải có sự
hợp tác cao độ và trao đổi thông tin rất nhiều, phải thường xuyên tổ chức các cuộc
hợp để xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh thì cơ
cấu mới hoạt động có hiệu quả.
Tình hình nhân sự:
 Số lao động hiện tại của khách sạn là 20 người. Số lao động tại các
đơn vị thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 3: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG
(Đơn vị tính: Người)
Bộ phận Số lao động Tỉ số (%)
Quản lý và văn phòng
Khách sạn
Nhà hàng
3
7
10
15
35
50
Tổng số lao động 20 100
(Nguồn:Phòng kinh doanh_ Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 03/2008)
Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động

Từ bảng 4 cho thấy số lượng lao động khối Nhà hàng của Khách sạn chiếm số
lượng lớn (chiếm 50%) còn khối quản lý và văn phòng chiếm số lượng thấp (15%).
Trong đó, số lượng phân bố cụ thể như sau:
Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ
(Đơn vị tính: Người)
Bộ phận Số lao động Tỉ lệ(%)
1. Tổ lễ Tân
2. Tổ buồng
3. Tổ bảo vệ
4. Tổ Bếp
5. Tổ Bàn
2
3
2
4
6
11.76
17.65
11.76
23.53
35.30
Tổng số lao động 17 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh_Khách sạn Hoàng Tuyên, 03/2009)
Như vậy, số lượng nhân viên tại tổ bàn của khách sạn chiếm số lượng
lớn nhất (35.30%), kế đến là tổ bếp (23.53%), cả hai tổ này điều thuộc bộ
phận nhà hàng. Điều này là do đặc điểm của kinh doanh nhà hàng đó là lực
lượng lao động thường lớn để có thể thực hiện được các hoạt động trong nhà
hàng đồng thời phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách. Có thể thấy, ngoài việc
chế biến các món ăn để phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng
nhân viên phục vụ các món ăn đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Trung
bình cứ 12 – 16 người khách có một người phục vụ. Ngoài ra nhà hàng còn
cần có đội ngũ cán bộ quản lý, thu ngân và nhân viên tạp vụ vệ sinh.

BẢNG 4: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG
Đơn vị tính: người
Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%)
Đại học 1 5%
Cao đẳng và Trung cấp 4 20%
Sơ cấp /nghề 15 75%
Tổng 20 100%
Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên
Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động
Từ bảng 4 cho thấy số lao động trình độ đại học chỉ có 5%, vì do khách
sạn có quy mô nhỏ nên tỷ lệ trình độ đại học không cao. Do đặc trưng của
nghành kinh doanh khách sạn cho nên số lượng lao động sơ cấp/ nghề chiếm tỷ
lệ cao 75% tổng số lao động. Số lao động này tập trung ở tổ bảo vệ, tổ bàn và tổ
bếp.
Chức năng - nhiệm vụ của các phòng ban:
Bộ phận văn phòng:
a) Phòng kế toán:
 Chức năng:
Tham mưu với Ban Giám đốc về việc quản lý, sử dụng nguồn vốn, tài sản và các
hoạt động tài chính của Công ty đảm bảo an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật. Tổ
chức hạch toán kế toán đúng theo quy định của pháp luật.
5%
20%
75%
Đại học
Cao đẳng và Trung cấp
Sơ cấp /nghề

 Nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp hàng năm, tổ chức triển khai thực hiện
các chính sách chế độ tài chính của Nhà nước.
- Theo dõi thường xuyên, công tác quản lý vốn, tài sản, báo cáo đề xuất kịp thời
khi có sự biến động hoặc các vấn đề phát sinh liên quan đến vốn, tài sản nhằm đảm
bảo an toàn tài chính, bảo toàn và phát triển nguồn vốn.
- Lên kế hoạch cân đối tài chính, quản lý chế độ tài chính.
b) Phòng kinh doanh:
 Chức năng:
Tham mưu với ban Giám đốc về công việc xây dựng kế hoạch kinh doanh,
chính sách bán hàng, giá bán, thu thập tổng hợp, phân tích, chon lọc, sử dụng các
thông tin trong kinh doanh đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và an toàn về tài
chính.
 Nhiệm vụ:
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Công ty, đề xuất với lãnh đạo các
chính sách cụ thể, các chương trình, chiến lược khuyến mãi trong từng thời điểm
cụ thể.
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ marketing: thu thập - tổng hợp - chọn lọc - xử lý và
áp dụng các thông tin vào công tác kinh doanh.
- Theo dõi, chọn lọc, phân nhóm khách hàng. Tập hợp tư liệu liên quan đến
khách để đưa vào hồ sơ lưu trữ.
- Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác.
Bộ phận nhà hàng:
a) Tổ bàn:
 Chức năng:
Tổ bàn là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng nhằm đáp
ứng những yêu cầu của khách.
 Nhiệm vụ:
- Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn, từ đó chuẩn bị
phục vụ cho tốt.

- Chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc: quét dọn vệ sinh, sắp xếp bàn
ghế, trải khăn ăn, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn như tivi, máy điều hòa…
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại và đảm
bảo vệ sinh.
- Đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có).
- Phải nắm được giá các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu
với khách. Phục vụ khách tận tình, chu đáo trong khi ăn uống.
- Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn có mặt tại các bàn đã được phân
công để kịp thời giải quyết nhu cầu phát sinh của khách.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Liệt kê đầy đủ các món ăn đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách đã sử
dụng để báo cho bộ phận tài vụ kế toán lên hóa đơn thanh toán.
- Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn
kết giúp đỡ nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất lao động và chất
lượng dịch vụ.
b) Tổ bếp:
 Chức năng:
- Lên thực đơn hằng ngày và chế biến món ăn.
- Giới thiệu, tuyên truyền các món ăn
 Nhiệm vụ:
- Hằng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ để chế biến món ăn theo
yêu cầu của khách.
- Khi chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo số
lượng, chất lượng món ăn.
- Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi chế biến, cọ rửa dụng cụ, chế biến sạch sẽ
và để nơi khô ráo.
- Luôn luôn tìm hiểu và đưa ra các món ăn lạ, ngon để thu hút khách.
Bộ phận khách sạn:
a) Tổ lễ tân
 Chức năng:

- Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi
điện thoại, fax, máy tính.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các
hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân.
 Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Lưu trữ hồ sơ về khách.
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các dịch vụ ở ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các nhu cầu phát sinh.
- Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách đồng thời
chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng và doanh thu của
khách sạn.
- Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải
tiến phương pháp làm việc.
b) Tổ buồng:
 Chức năng:
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức, lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ
ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua
đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.
 Nhiệm vụ:

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng
như hành lang, cầu thang…
- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như dịch vụ đồ uống trong
mini bar, dịch vụ giặt ủi… theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định của
khách sạn.
- Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là dồ
cho khách.
- Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản cho khách.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu
của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với
lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách.
- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống
buồng, các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dưỡng
buồng.
c) Tổ bảo vệ
 Chức năng:
Bảo vệ an toàn tính mạng tài sản cho khách, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt, làm
cho khách có cảm giác an toàn như trong nhà mình, làm cho cán bộ công nhân viên
yên tâm công tác.
 Nhiệm vụ:
- Thực hiện các quy trình và yêu cầu bảo vệ an ninh, phòng ngừa tất cả những
nguy cơ đe dọa tính mạng và tài sản của khách và nhân viên.
- Thực hiện tốt công tác 4 phòng (phòng hỏa, nổ, trộm và thiên tai) theo phương
châm lấy phòng là chính.
- Căn cứ vào hiện trạng của khách sạn và yêu cầu của giám đốc mà định ra quy chế
an toàn của khách sạn.
- Xử lý các trường hợp khách không thanh toán tiền ăn, tiền phòng và những người
có hành vi gây rối.

3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh doanh thời gian qua
BẢNG 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm
So sánh
Năm 2007/2006
So sánh
Năm 2008/2007Chỉ
tiêu
2006 2007 2008
Số tuyệt
đối
Số tương
đối
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối
Doanh thu
754 800 809 46 6,1% 9 1,1%
Chi Phí 530 503 481 (27) (5,1%) (22) (4,4%)
Lợi nhuận
215 297 328 82 38,1% 31 10,43%
Nguồn: phòng kinh doanh -Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 3/2008
Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu và lợi nhuận của khách sạn thời
gian qua luôn tăng nhưng với mức độ khác nhau. Năm 2007 doanh thu của khách
tăng 6,1% so với năm 2006, tương đương với 46 triệu đồng tuy nhiên lợi nhuận
tăng 38,1% so với năm 2006 (tăng 82 triệu đồng). Ta thấy tốc độ tăng của lợi nhuận
cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của doanh thu. Điều này là do khách sạn mới
thành lập vào năm 2005 nên cần đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyếch
trương nhằm thu hút khách làm cho chi phí cao, khi khách sạn đã đi vào hoạt động
ổn định thì các khoãn chi phí sẽ giảm dần, đó là lý do lợi nhuận của khách sạn tăng
nhiều so với doanh thu. Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 có tăng thêm nhưng
chỉ tăng 1,1% (tương đương 9 triệu đồng) song như đã phân tích như trên chi phí
ngày càng giảm dần nhưng lại giảm ít hơn so với ký trước cho nên tình hình lợi
nhuận không khả quan lắm, chỉ tăng 10.43% tức tăng 31 triệu đồng. Điều này có
thể là do tình hình kinh doanh của khách sạn chịu sự ảnh hưởng chung của nền kinh
tế lạm phát. Nhìn chung, trong thời gian qua kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn luôn đạt lợi nhuận tương đối, nhưng tốc độ tăng lại giảm. Do đó khách

sạn cần nổ lực hơn nữa trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để
lợi nhuận luôn đạt sự tăng trưởng.

CHƯƠNG 4
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LUỢNG DỊCH
VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG
Khách hàng thuê phòng đến từ nhiều nơi khách nhau và ở các thành phần
khác nhau. Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Vì thế việc phân tích đặc điểm cá nhân của khách hàng là rất cần thiết.
Điều này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên hiệu quả hơn,
cũng qua đó làm rõ và đầy đủ hơn về đề tài nghiên cứu này.
Để có được những thông tin chính xác về khách hàng ta phỏng vấn trực
tiếp khách hàng là người thuê phòng và dựa trên những tiêu chí sau:
4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú
Sau khi thu thập đầy đủ số liệu và đã qua xử lý số liệu, ta có kết quả như
sau:
BẢNG 6: MỤC ĐÍCH ĐẾN CHÂU ĐỐC VÀ LƯU TRÚ
Đvt: người
Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%)
Du lịch tham quan 17 34,0
Du lịch tín ngưỡng 18 36,0
Công tác kinh doanh 12 24,0
Hội nghị triễn lãm 3 3,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn
Qua bảng tổng hợp trên khách đến Châu Đốc và lưu trú chủ yếu là để đi
du lịch gồm du lịch tham quan 34% và du lịch tín ngưỡng 36%. Các mục đích
khách không đáng kể với công tác kinh doanh 24%, hội nghị triễn lãm 3%. Điều
này cho thấy Châu đốc nói riêng và An Giang nói chung thu hút được rất nhiều
du khách đặc biệt là khách hành hương. Nên cần có kế hoạch đầu tư nhiều hơn
nữa vào các điểm du lịch tín ngưỡng này.

4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc
Số lần khách đến với Châu đốc có ảnh hưởng đến nhận xét của khách .
Có thể họ sẽ cảm nhận khác khi đến lần đầu tiên so với lần 2, lần3,…
Tương tự như trên ta lấy thông tin từ 50 khách được phong vấn khi xử lý
ta được kết quả sau:
BẢNG 7: SỐ LẦN ĐẾN THỊ XÃ CHÂU ĐỐC
Đvt: người
Số lần Số lượng Tỷ lệ(%)
Lần đầu tiên 9 18,0
2-3 26 52,0
4-5 15 30,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn.
Phần đông khách đến với Châu đốc là khách đã từng đến nơi này với 52
% và một lượng khách không nhỏ đã đến đây thường xuyên 30% điều này cho
thấy ở đây có sức hút lôi kéo được khách quay trở lại. Chỉ với một lượng nhỏ là
lần đầu tiên đến đây. Điều này cho thấy cảnh quan ở đây rất hấp dẫn du khách, về
du lịch tín ngưỡng thì rất được lòng tin của du khách và lượng khách này chính là
lượng khách trung thành với mảnh đất này.

4.1.3 Đối tượng đi cùng
BẢNG 8: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG
Đvt: người
Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)
Một mình 9 18,0
Bạn bè 11 22,0
Gia đình 17 34,0
Đồng nghiệp 13 26,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn
Trong 50 khách được hỏi thì khách đi cùng với nhiều người chiếm 82%
trong đó đi cùng với bạn bè 22% tương đương 11 khách, đi cùng với gia đình
34% tương đương với 17 khách và 26% đi cùng với đồng nghiệp tương đương
với 13 khách , còn lại chỉ có 9 khách đi một mình chiếm 18%. Điều này cho thấy
khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự ảnh hưởng về số lượng. Khi đi đến một
nơi khác khách co xu hướng đi cùng với nhiều người cho an toàn và có thể tiết
kiệm chi phí
4.1.4 Độ tuổi
Khách du lịch đến với khách sạn nằm trong các độ tuổi khác nhau và ở
mỗi độ tuổi khách hàng sẽ có nhận xét, những yêu cầu khách nhau về chất lượng
dịch vụ. Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với
khách sạn.

BẢNG 9: ĐỘ TUỔI
Đvt: người
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
18-24 7 14,0
25-40 31 62,0
41-60 11 22,0
>60 1 2,0
Tổng 50 100.0
Nguồn: số liệu qua xư lý và phân tích từ 50 mẩu phỏng vấn
Dễ dàng nhận thấy khách đến với khách sạn có độ tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ
cao nhất 62% tương đương với 31 khách. Các độ tuổi khác thì số lượng khách
không đáng kể như 11 khách nằm trong độ tuổi 41-60 chiếm 22% , 7 khách nằm
trong độ tuổi 18-24 chiếm 14%, và chỉ có 1 người >60 tuổi . Điều này cho thấy
khách hàng của khách sạn là những người nằm trong độ tuổi trưởng thành về mọi
mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Độ tuổi khách
đa phần là trên 25 tuổi có thể đây là những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn
định
4.1.5 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn cũng quyết định tới sự cảm nhận của khách, họ có thể là
những người có trình độ cao như trên đại học, đại học, cao đẳng,…

BẢNG 10: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Đvt: người
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Trên đại học 2 4,0
Đại học 33 66,0
Cao đẳng- THCN 7 14,0
Cấp 3 5 10,0
Cấp 2 3 6,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 phỏng vấn
Có đến 70 % khách đến Châu đốc và lưu trú là người có trình độ học vấn
cao, từ đại học trở lên trong đó trình độ đại học là 66% và trên đại học là 2%. Họ
sẽ có những đánh giá và nhận thức chính xác về chất lượng dịch vụ. Thông qua
đó họ sẽ có những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch
vụ. Cũng có du khách có trình độ không cao chỉ ở cấp 2 nhưng số lượng này
không đáng kể chỉ có 6% tương đương với 3 người.
4.1.6 Nghề nghiệp
Bên cạnh trình độ học vấn nghề nghiệp cũng ảnh hưởng một phần
không nhỏ đến nhận xét của khách hàng.

BẢNG11: NGHỀ NGHIỆP
Đvt: người
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Y tế 3 6,0
Kinh tế 21 42,0
Giáo dục 4 8,0
Xây dựng 11 22,0
Sinh viên 5 10,0
Khoa hoc 2 4,0
Nghề khác 4 8,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn
Qua bảng số liệu cho thấy giữa các nghành nghề không có sự chênh lệch
quá nhiều về số lượng khách đến Châu đốc và lưu trú với y tế 6%, giáo dục 8%,
sinh viên 10%, khoa học 2% và nghành nghề khác là 4%.Chiếm tỷ lệ cao hơn là
ở nghành thuộc về lĩnh vực kinh tế 42% và nghành xây dựng 22%. Điều này cho
thấy nơi đây đang thu hút những nhà kinh doanh, những người có chuyên môn
cao
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng
Dựa vào mức thu nhập của khách có thể cho ta thấy được khả năng chi trả
của khách là cao hay thấp trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn

BẢNG 12: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG
Đvt: người
Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%)
<1,5 triệu đồng 9 18,0
1,5-3 triệu đồng 11 22,0
>3- 4,5 triệu đồng 10 20,0
>4,5- 6 triệu đồng 14 28,0
>6 triệu đồng 6 12,0
Tổng 50 100,0
Thu nhập hàng tháng của khách hàng của khách sạn ở mức lớn hơn 4,5
triệu đến 6 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 28%, mức thấp nhất ở thu nhập lớn hơn 6
triệu chiếm 12 % , từ 3 triệu đến 4,5 triệu chiếm 20 %, còn lại là mức thu nhập từ
3 triệu trở xuống. Điều này cho thấy đa phần khách của khách sạn có mức thu
nhập chưa cao, có lẽ do là khách sạn một sao nên khách đến với khách sạn có
mức thu nhập cao cũng không nhiều.
Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn ta có kết luận như sau: khách đến và
lưu trú tại khách sạn Hoàng tuyên là những người thích đi du lịch và chu yếu là
du lịch than quan và tín ngưỡng, họ thường đi chung với gia đình và bạn bè.
Những người này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, trình độ học vấn cao. Đa
phần họ đã từng đến đây và một lượng khách không nhỏ đã đến đây nhiều lần. Vì
vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ
ngày một tốt hơn nhu cầu cùa khách hàng

4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách
BẢNG 13: THỜI GIAN LƯU LẠI KHÁCH SẠN
Thời gian lưu lại Tần suất Tỷ lệ (%)
1 đêm 28 56,0
2-4 đêm 22 44,0
Tổng 50 100,0
Khách đến với khách sạn đa phần chỉ nghỉ lại có một đêm hoặc từ 2 đến 4
đêm, với một đêm chiếm 56%, 2 đến 4 đêm chiếm 44%. Vì du khách đến với
Châu đốc và lưu trú với mục đích chủ yếu là tham quan cảnh bảy núi hoặc viếng
chùa, vía Bà Chúa Xứ nên thời gian lưu lại không cao. Do đó Châu đốc cần xây
dựng thêm nhiều điểm vui chơi giải trí, khu du lịch… để thời gian khách lưu lại
nơi này được lâu hơn.
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn
Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hoàng Tuyên
BẢNG 14: NHẬN XÉT CHUNG
STT Nhận xét Tần suất % Cộng dồn
1 Trung bình 16 32,0 32,0
2 Tốt 28 56,0 88,0
3 Rất tốt 6 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn.
Qua bảng phân tích ta thấy có tới 56% khách nhận xét tốt về khách sạn,
rất tốt là 12%, trung bình 32% và không có nhận xét nào là kém. Điều này cho
chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao.

4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
BẢNG 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÀ HÀNG
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Không hài lòng 2 4,0 4,0
2 Trung bình 13 26,0 30,0
3 Hài lòng 24 54,0 84,0
4 Rất hài lòng 8 16,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn
Trong 50 mẫu phỏng vấn có tới 54 % khách hàng đánh giá là hài lòng, kế
đó là trung bình 26%, rất hài lòng là 16% còn không hài lòng chiếm tỉ lệ rất nhỏ
chỉ có 4% tương đương với 2 người. Nhìn chung nhà hàng đã có được những ấn
tượng tốt của khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên
nghiệp hơn nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ của nhân viên phục vụ.
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gian kiến trúc
BẢNG 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KIẾN TRÚC
2 Trung bình 24 48,0 54,0
3 Hài lòng 20 40,0 94,0
4 Rất hài lòng 3 6,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn
Về mặt kiến trúc thì đánh giá là hài lòng của khách hàng không
nhiều chỉ có 20 người tương đương với 40%, rất hài lòng chiếm tỷ lệ lại

không đáng kể chỉ có 6%. Trung bình là 48% và không hài lòng là 6%.
Như vậy về mặt kiến trúc khách chỉ đánh giá ở mức trung bình với lý do
là kiến trúc của khách sạn chưa bắt mắt lắm, chưa tạo được sự chú ý.
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị
BẢNG 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ
STT Mức độ hài lòng T.ần suất % Cộng dồn
2 Trung bình 12 24,0 44,0
3 Hài lòng 26 52,0 96,0
4 Rất hài lòng 2 4,0 100,0
Tổng 50 100,0
Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Ta
thấy khách đánh giá là hài lòng chiếm tỷ lệ khá cao 52%, nhưng tỷ lệ đánh giá
không hài lòng cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ 20%. Khách rất hài lòng chỉ có
4%, trung bình chiếm 24%. Như vậy khách vẫn chưa hài lòng về trang thiết bị
của khách sạn.
4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên
 Bộ phận lễ tân
BẢNG 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
2 Trung bình 16 32,0 34,0
3 Hài lòng 30 60,0 94,0
4 Rất hài lòng 3 6,0 100,0
Tổng 50 100

Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng
của khách qua bảng trên. Chỉ có 2% khách là không hài lòng, 32% đánh giá là
trung bình, hài lòng đạt tỷ lệ cao nhất với 60%, còn lại 6% là rất hài lòng. Như
vậy đại bộ phận khách cho rằng họ hài lòng về bộ phận lễ tân. Đây là điều lợi
cho khách sạn vì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên
nó cũng sẽ quyết định rất nhiều đến ấn tượng ban đầu. Nhưng bộ phận này cần
phấn đấu nhiều hơn nữa để không chỉ đạt ở mức hài lòng mà phải ở mức rất hài
lòng.
 Nhân viên bảo vệ
BẢNG 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BẢO VỆ
1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0
3 Trung bình 14 28,0 46,0
4 Hài lòng 21 42,0 88,0
5 Rất hài lòng 6 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý số liệu từ 50 mẫu phỏng vấn
Qua thu thập xử lý số liệu bằng phương pháp tần số cho ra kết qủa
như trên. Dựa vào đây cho ra kết quả là khách vẫn chưa hài lòng lắm về
nhân viên bảo vệ. Với tỷ lệ không hài lòng là 18%, trung bình là 28%.
Đánh giá là hài lòng chỉ có 54%. Điều này cho thấy nhân viên bảo vệ cũng
phải đào tạo chuyên nghiệp hơn, nếu khách có yêu cầu cần giúp đó tận
tình, luôn tươi cười tạo cảm giác thân thiện với khách.

 Bộ phận bàn
BẢNG 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN BÀN
2 Trung bình 20 40,0 52,0
3 Hài lòng 17 34,0 86,0
4 Rất hài lòng 7 14,0 100,0
Tổng 50 100,0
(nguồn : phỏng vấn từ 50 mẫu phỏng vấn)
Qua số liệu thống kê và thu thập xữ lý số liệu cho ra kết quả như
trên. Đối với bộ phận bàn khách hàng đánh giá là chưa được hài lòng lắm,
chỉ 34% là hài lòng, rất hài lòng là 14%. Còn lại là trung bình chiếm 40%,
không hài lòng chiếm 12%. Điều này có lẽ là đội ngũ nhân viên chưa
chuyên nghiệp, trình độ không đồng đều,…
 Bộ phận pha chế
BẢNG 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN PHA CHẾ
2 Trung bình 15 30,0 52,0
3 Hài lòng 20 40,0 92,0
4 Rất hài lòng 4 8,0 100,0
Tổng 50 100,0
Tương tự với bộ phận bàn, bộ phận pha chế cũng chưa được khách hài
lòng lắm với 8% là rất hài lòng, 40% là hài lòng, 30% là trung bình. Đặc
biệt với bộ phận pha chế thì lượng khách đánh giá là không hài lòng
chiếm tỷ lệ cao hơn các bộ phận khác, có tới 22% tương đương với 11

người. Điều này cho thấy nhân viên pha chế cũng chưa được chuyên
nghiệp.
 Bộ phận phục vụ phòng
BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG
2 Trung bình 17 34,0 36,0
3 Hài lòng 26 52,0 88,0
4 Rất hài lòng 6 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 bản phỏng vấn
Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như bảng
trên. Qua đó ta thấy khách tương đối hài lòng về bộ phận phục vụ phòng, vì mức
độ hài lòng chiếm 52% tương đương với 26 người. Nhưng đánh giá trung bình
cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ là 34%. Còn lại một phần nhỏ là rất hài lòng chiếm
12%, không hài lòng chiếm 2%. Như vậy nhân viên phục vụ phòng cũng cần đào
tạo thêm về tính chuyên nghiệp.
4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh của khách
sạn
 Điều kiện vệ sinh
BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN VỆ SINH
2 Trung bình 15 30,0 40,0
3 Hài lòng 16 32,0 72,0
4 Rất hài lòng 14 28,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: sử lý 50 mẫu phỏng vấn

Khách hàng rất hài lòng về điều kiện vệ sinh điều này cho thấy thông qua
kết quả xử lý ở trên. Rất ít khách không hài lòng về điều kiện vệ sinh chỉ có 10%
trong số 50 người, Còn lại là 60 % khách hài lòng và 30% trung bình . Trong đó
rất hài lòng là 28%, hài lòng là 32%. Nhưng do điều kiện vệ sinh là vấn đề đang
rất được sự quan tâm của khách du lịch vì vậy khách sạn cần phấn đấu, tự đặt
tiêu chuẩn cao hơn nữa để làm hài lòng nhiều khách hơn nữa.
4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an ninh an toàn
 An toàn, an ninh
BẢNG 24: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ AN TOÀN, AN NINH
1 Rất không hài lòng 2 4.0 4,0
2 Không hài lòng 4 8.0 12,0
3 Trung bình 13 26.0 38,0
4 Hài lòng 25 50.0 88,0
5 Rất hài lòng 6 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết qủa như trên cho
thấy khách hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ cao 62%, chỉ có 12% là không hài lòng.
Nhưng đánh trung bình vẫn còn chiếm tỷ lệ không nhỏ là 25%. Điều này cho
thấy yếu tố này chưa hoàn thiện.
4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí tại khách sạn Hoàng
Tuyên
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ta cần tính đến mức thoả
mãn của khách về chi phí họ bỏ ra và chi phí theo mong muốn của họ. ta áp dụng
phưong pháp WTP như đã đề cập trước đây. Sau khi thu thập và và sử lý bằng
phương pháp WTP ta có bảng kết quả sau:

Thực chi của từng nhóm khách
Với: Thực chi trung bình =
Số khách từng nhóm
Sẵn sàng chi của từng nhóm khách
Sẵn sàng chi trung bình =
Số khách từng nhóm
4.2.7.1 Chi phí lưu trú
BẢNG 25: CHI PHÍ LƯU TRÚ
Đvt: ngàn đồng
Thực chi trung bình (a) 225
Sẵn sàng chi trung bình (b) 245
Mức độ thoã mãn (b)-(a) 20
Nguồn: thu thập từ 50 mẫu phỏng vấn
Qua bảng trên ta thấy sẵn sàng chi trả trung bình của khách hàng lớn hơn thực
chi trung bình là 20. Điều này cho thấy giá cả của khách sạn đã phù hợp và chất
lượng đã đem lại sự hài lòng cho khách.
4.2.7.2 Chi phí ăn uống
BẢNG 26: CHI PHÍ ĂN UỐNG
Đvt: ngàn đồng
Thực chi trung bình (a) 70
Sẵn sàng chi trung bình (b) 63
Mức độ thoã mãn (b)-(a) (7)
Đối với chi phí ăn uống thì thực chi trung bình lại cao hơn sắn sàng chi trả
trung bình là 7. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng

ứng được yêu cầu của khách. Có thể là do món ăn chưa được phong phú, nhân
viên phục vụ chưa chuyên nghiệp….
4.2.7.3 Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách
hàng với bạn bè, người thân.
BẢNG 27: GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN
Số lượng tỷ lệ (%)
Có giới thiệu 42 84
Không giới thiệu 8 16
Tổng 50 100
Trong số 50 khách hàng được hỏi thì có đến 42 người trả lời là sẽ giới
thiệu về khách sạn, 8 người nói là sẽ không giới thiệu khách sạn. Điều này cho
thấy tầm ảnh hưởng của nhân tố quảng cáo truyền miệng. Đa phần khách trả lời
là sẽ giới thiệu khách sạn không gian rộng rãi thoáng mát, giá cả hợp lý, nhân
viên phục vụ nhiệt tình.
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGHUYÊN NHÂN LÀM HẠN
CHẾ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁH SẠN
4.3.1 Những hạn chế
Trong quá trình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn
Hoàng Tuyên, ta thấy mặt dù phần lớn khách hàng điều hài lòng về chất lượng
dịch vụ, tức là họ có ấn tượng tốt về khách sạn, đánh giá cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hoàng Tuyên. Thế nhưng dịch vụ của khách sạn chưa làm khách
thoã mãn nhất, hài lòng nhất. Điều này thể hiện ở việc có rất ít khách hàng đánh
giá ở mức rất tốt hoặt rất hài lòng cho các yếu tố về chất lượng dịch vụ. sau đây
là những hạn chế ở từng yếu tố của chất lượng dịch vụ:
4.3.1.1 Vị trí và kiến trúc
Vị trí của khách sạn hoàng tuyên chưa được thuận lợi lắm và tuy nằm
trong trung tâm trị xã Châu Đốc nhưng còn cách xa Núi Sam và Chùa bà. Về mặt

kiến trúc thì khách cũng vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách của khách sạn
lẫn khách qua đường. Đây là điều bất lợi cho khách sạn.
4.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi
Theo khách hàng, các trang thiết bị trong khách sạn cũng đã tương đối
làm hài lòng khách hàng. Nhưng theo mong muốn của họ khách sạn cần hiện đại
hoá, làm mới các trang thiết bị trong khách sạn. Điều này khách sạn đang cải
thiện.
4.3.1.3 Nhà hàng
Nhìn chung thì khách đánh giá là hài lòng về dịch vụ nhà hàng và lưu trú. Đối
với nhà hàng thì không gian rộng rãi thoáng mát, thức ăn ngon, nhưng các món
ăn chưa được đa dạng.
4.3.1.4 Nhân viên, thái độ phục vụ
Khách cũng có hài lòng về nhân viên phục vụ nhưng chưa hài lòng lắm.
Chưa xem khách hàng là thượng đế. Khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt,
chưa tạo được sự thân thiện cho khách. Có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do nhân
viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chỉ có một số nhân viên có qua trường
lớp về dịch vụ nhà hàng khách sạn.
4.3.2 Nguyên nhân làm hạn chế về mặt chất lượng của khách sạn
4.3.2.1 Nguyên nhân khách quan
Tình trạng lạm phát cao làm cho nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí của du
khách bị giảm mạnh, đồng thời làm cho mức độ sẵn sàng chi trả của khách không
cao.
Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, khi ở Thị xã Châu Đốc có rất ít
cơ sở đào tạo nghiệp vụ khách sạn -nhà hàng và những cơ sở hiện có vẫn chưa
có uy tín.
Diện tích khách sạn nhỏ nên chưa thể bố trí sắp xếp các bộ phận và mở thêm
các loại hình dịch vụ khác.
4.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện
Chi phí đào tạo nhân viên khá cao trong khi đó nhân viên ít gắn bó với
khách sạn.

Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp
Công tác tuyên truyền, quảng cáo khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa được
quan tâm nhiều.

CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
5.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Phân tích SWOT cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng
Tuyên
Thực tế cho thấy không có một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn
đầy đủ tất cả mọi yêu cầu của khách hàng. Do đó doanh nghiệp phải biết được
của doanh nghiệp mình để lựa chọn chiến lượt kinh doanh phù hợp nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh của khách sạn Hoàng
Tuyên trong các năn qua
Mặt mạnh (S):
- Có vị trí vô cùng thuận lợi, nằm ở trung tâm văn hóa, thương mại của
thị xã và gần các điểm du lịch như Khu du lịch Núi Sam, Miếu bà chúa
xứ….
- Đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo sức khỏe dồi dào tinh thần đồng
đội cao hỗ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau
đổi kinh nghiệm.
- Có mức giá tương đối rẻ tạo vị thế cạnh tranh nhất là trong tình hình
kinh tế lạm phát như hiện nay.
Điểm yếu (W):
- Ý thức cạnh tranh còn thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách.
- Mức độ quảng cáo và xúc tiến du lịch còn thấp, chưa có trang web để
giới thiệu và quảng bá một cách rộng rãi hơn về khách sạn .
- Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa được biết đến rộng rãi và
chưa có khách hàng trung thành.
- Chỉ có hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Chưa có các dịch vụ
khác để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi,
phòng hội nghị…

- Do là khách sạn 1 sao nên chưa thu hút được khách nước ngoài, trong
khi đó số lượng khách quốc tế đến với thị xã Châu đốc cũng khá cao.
- Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp
- Diện tích khách sạn nhỏ
Cơ hội (O):
- Người dân Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và và người dân thị
xã Châu đốc nói riêng có truyền thống hiếu khách chân tình mộc mạc
- Chương trình năm du lịch năm Quốc gia Mêkông – Cần thơ sẽ thu hút
một lượng lớn du khách đến tham quan và lưu trú
- Số lượng khách đến thị xã Châu Đốc ngày càng tăng
- Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đang tăng.
Đe dọa (T):
- Sự gia nhập nghành du lịch khá dễ dàng; chính sách phát triển kinh
doanh của nhà nước ngày càng thông thoáng nên có nhiều đơn vị kinh
doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt.
- Tệ nạn xã hội như trộm cấp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách đẻ
bán hàng vặt vẫn còn diễn biến khá phức tạp. Chính quyền địa phương
vẫn chưa ngăn chặn hoàn toàn nên gây cảm giác khó chịu cho du
khách.
- Khách du lịch ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất
lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc

Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc

Similar to Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ của khách sạn tại Châu Đốc