Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cho các bạn làm luận văn tham khảo 20344

1. NGUYỄN MẠNH HÙNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

2. NGUYỄN MẠNH HÙNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. Phan Đình Nguyên
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
… tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. GS.TS. Võ Thanh Thu
2. TS. Phạm Thị Hà
3. TS. Lê Tấn Phước
4. PGS.TS Lê Thị Mận
5. TS. Phạm Phi Yên
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ...............................................................Giới tính: ...........................
Ngày, tháng, năm sinh: ....................................................Nơi sinh: ............................
Chuyên ngành: ..................................................................MSHV: .............................
I- Tên đề tài:
“Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đối với sự hài
lòng của doanh nghiệp. Nội dung của luận văn gồm lý thuyết tổng quan về chất
lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công cũng như lý thuyết về sự hài
lòng của doanh nghiệp. Luận văn cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và
phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp thông qua
các phần mềm xử lý dữ liệu như Excel 2010 và SPSS 16.0, từ kết quả của các phân
tích này tác giả đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ:............................................................................................
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ...............................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. Phan Đình Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham
khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 1 năm 2015
Trân trọng
Nguyễn Mạnh Hùng

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS.
Phan Đình Nguyên – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao
học này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có
những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận
văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng
Nguyễn Mạnh Hùng

7. iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp. Hồ
Chí Minh cung cấp. Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát
trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo
lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương pháp
định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang
đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả
phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Trong đó,
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế
Website có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề
xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và
dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới.

8. iv
ABSTRACT
This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of
enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi
Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been
considered and based on the average result of 27 observed variables including 23
observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises
using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.

9. v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ..........................................................................................................................iii
ABSTRACT........................................................................................................................iv
MỤC LỤC............................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .....................................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..............................................................................................1
1. Lý do chọn lựa đề tài .................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................5
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử ...................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử ..........................................................................5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử..........................................................................6
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính .....................8
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử .................................................................................9
2.2. Dịch vụ điện tử công............................................................................................... 10
2.2.1. Chính phủ điện tử .......................................................................................... 10
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam ................................................................................. 12
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân................................................................. 17
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây....................................................................... 18

10. vi
2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công -
nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
của Văn Thúy Hằng..................................................................................................... 18
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas 20
2.4.3. Mô hình EGOSAT......................................................................................... 21
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................... 22
2.5.1. Sự tin tưởng.................................................................................................... 23
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp...................................................................................... 23
2.5.3. Tính đáng tin cậy........................................................................................... 24
2.5.4. Thiết kế Website ............................................................................................ 24
2.5.5. Tính hiệu quả.................................................................................................. 25
Tóm tắt chương 2 : ........................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 28
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 28
3.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 29
3.3. Thang đo................................................................................................................... 29
3.4. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 30
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu......................................................................... 30
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát..................................................................... 30
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh...................................................................................... 31
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ................................................ 31
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu................................................ 31
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu........................................................................... 31
Kết luận chương 3: ........................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................... 37
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh ............................................................................ 39
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng.............................................................................. 40

11. vii
4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp................................................................ 40
4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy ..................................................................... 41
4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website....................................................................... 42
4.2.5. Đánh giá về Tính hiệu quả............................................................................ 43
4.2.6. Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ..................................................... 43
4.3. Kết quả kiểm định thang đo................................................................................... 44
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ................................. 44
4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2. 46
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3. 46
4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
lần 1 .......................................................................................................................... 47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................... 48
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp .......................................................................................... 48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh
nghiệp .......................................................................................................................... 50
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................................................. 51
4.5.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 51
4.5.2. Các giả thuyết................................................................................................. 52
4.6. Phân tích tương quan .............................................................................................. 53
4.7. Hồi quy tuyến tính .................................................................................................. 54
4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui.................................................. 54
4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................................ 55
4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính ...................... 57
4.7.4. Mô hình hồi qui.............................................................................................. 59
4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ............................................................................... 60
4.7.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh
nghiệp .......................................................................................................................... 62

12. viii
Kết luận chương 4: ........................................................................................................... 64
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ.................................................. 66
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 66
5.2. Một số kiến nghị...................................................................................................... 66
5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị ..................................................... 66
5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
khai thuế qua mạng...................................................................................................... 67
5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ................................................................ 69
5.3. Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 71
Kết luận chương 5 ............................................................................................................ 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 73
PHỤ LỤC

13. ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CPĐT : Chính phủ điện tử
HSKT : Hồ sơ khai thuế
HTKT : Hình thức khai thuế
KTQM : Khai thuế qua mạng
NNT : Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TCT : Tổng cục Thuế
Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

14. x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng .................................................................... 13
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ............................. 13
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng.................................. 14
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ......................................................... 14
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử ................. 16
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu.......................... 16
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet...................................... 17
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng................................................................................................................... 19
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh.................................................................... 21
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT........................................................................................ 22
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ..................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................... 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán.............................................................................................. 58
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................... 58

15. xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính .......................................................8
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm .....................................................8
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử ....................................................................9
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu...................................................................................... 28
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến ........................................................................................... 31
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng.................................................. 37
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai
thuế điện tử........................................................................................................................ 40
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử ............................................................................. 41
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử................................................................................................................................. 41
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website........................... 42
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng........................................................................................................... 43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp......................................... 44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ...................................... 45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2.. 46
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh
nghiệp lần 1 ....................................................................................................................... 47
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo........................................... 48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập............................................... 49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................. 50
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến.............................................................. 53

16. xii
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ................................................ 55
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ............................................... 56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội ...................................................................... 56
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi ................................................... 63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ.................................................. 64
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet................... 64

17. - 1 -
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin
vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một
trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai
đoạn 2011- 2020.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp
ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán
nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;
ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế
qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội.
Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình
hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa
chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng
ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn
nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không
mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem
xét và điều chỉnh kịp thời.
Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên,
cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh
giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một
cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ
doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề
tài “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học
của mình.

18. - 2 -
2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng
đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc “trên bảo dưới nghe”. Thời đại ngày nay
mối quan hệ này dần có sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và
góp ý cho cơ quan nhà nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung
cấp để hoàn thiện và phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng
không phải là một dịch vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được
các doanh nghiệp yên tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh
nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp.
Do vậy, biết được những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý
thì việc khảo sát những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua
mạng là thực sự cần thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những
khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên
cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy
Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ kê khai thuế điện tử.

19. - 3 -
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện
tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế
đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên
một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình,
Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được
thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho

20. - 4 -
việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

21. - 5 -
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh
vực khác nhau.”
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc
cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm
thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại
(trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được
cung cấp thông qua internet.
Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến
(offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phòng vé nào đó.

22. - 6 -
Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ
diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như
trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực
tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động).
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin
mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ
các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình
Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và
khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô
hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
hay sử dụng dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và
không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn
để xác định hoặc mô tả rõ ràng. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình

23. - 7 -
như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu
trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được
nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự
nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn
so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch
vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên
mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong
bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet
và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố
rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không
đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt
lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính không dự trữ (không tồn kho)
- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác
với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự

24. - 8 -
động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.
- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm
giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính
Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính hữu hình Hữu hình Vô hình Vô hình
Có thể kiểm kê Có Không Có
Có thể tách rời tiêu thụ Có Không (không thể tách rời) Có
Có thể được cấp bằng sáng chế Có Không Có
Tính đồng nhất Có Không Có
Dễ dàng đánh giá Có Không Không
Có thể sao chép Không Không Có
Có thể được chia sẻ Không Không Có
Người tiêu dùng bình đẳng Có Có Không
Dựa trên nguyên tử Có Có Dựa trên bits
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể
hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm
Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính vô hình Không Có Có
Tính không đồng nhất Không Có Không
Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không
Tính dễ hư hỏng Không Có Không
Có quyền sử hữu Có Không Không
Tính tự phục vụ Không Không Có
Không tranh giành Không Không Có
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)

25. - 9 -
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân
hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường
được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực Ứng dụng
Dịch vụ y tế
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh
Dịch vụ vé
Mua vé máy bay
Mua vé xem phim, ca nhạc …
Dịch vụ đặt phòng
Đặt phòng khách sạn
Dịch vụ du lịch
Ngân hàng điện tử
Thanh toán hóa đơn
Chuyển tiền
Áp dụng cho các khoản vay
Kiểm tra giá ngoại tệ
Chính phủ điện tử
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ pháp lý
Gia hạn giấy phép
Nộp hồ sơ và nộp thuế qua mạng
Dịch vụ giáo dục
Thư viện điện tử
Các lớp học trực tuyến
Tải về các bài giảng trực tuyến
Kiểm tra qua mạng
Tải về các biểu mẫu
Đăng ký lịch học và thi
Dịch vụ mạng xã hội Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …
Thương mại điện tử
Thương mại điện tử
Truyền thông, tiếp thị
Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo ...
Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích
Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh
Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng ...
Dịch vụ giải trí
Đài truyền hình
Các đài phát thanh
Báo chí
Trò chơi trực tuyến

26. - 10 -
Chương trình âm nhạc trực tuyến
Xem phim trực tuyến
Dịch vụ Thông tin
Gửi email và trò chuyện trên thông qua trang web
Các dịch vụ truyền thông khác (diễn đàn, blog ...)
Dịch vụ truy cập thông tin
Sử dụng công cụ tìm kiếm web như Google, yahoo…
Các tạp chí
(Nguồn: Hamed Taherdoost et al., 2013)
Trong luận văn này tác giả chỉ tìm hiểu một ứng dụng nhỏ trong dịch vụ điện
tử đó là kê khai thuế điện tử.
2.2. Dịch vụ điện tử công
2.2.1. Chính phủ điện tử
2.2.1.1. Định nghĩa Chính phủ điện tử
Có nhiều cách hiểu và định nghĩa về Chính phủ điện tử. Nếu đứng từ góc độ
lợi ích mà Chính phủ điện tử mang lại thì Chính phủ điện tử được tạo ra để cung
cấp truy cập tới các thông tin được tạo ra bởi Chính phủ, nó cũng cung cấp một cơ
hội nâng cao hiệu quả và chức năng của Chính phủ và làm cho Chính phủ được
minh bạch hơn trước người dân và doanh nghiệp (Turban et al, 2004). Chính phủ
điện tử có hai đặc điểm nổi bật đó là: (1) Việc sử dụng công nghệ thông tin và
truyền thông (ICT), (2) nó cải thiện hiệu quả hoạt động của Chính phủ giúp người
dân và doanh nghiệp được hưởng lợi trong các giao dịch với Chính phủ tạo điều
kiện cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước.
Theo wikipedia thì Chính phủ điện tử là tên gọi của một Chính phủ mà mọi
hoạt động của nhà nước được “điện tử hóa”, “ mạng hóa”. Tuy nhiên, Chính phủ
điện tử không đơn thuần là máy tính, mạng internet; mà là sự đổi mới toàn diện các
quan hệ (đặc biệt là quan hệ giữa chính quyền và công dân), các nguồn lực, các quy
trình, phương thức hoạt động và bản thân nội dung các hoạt động của chính quyền
trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó.
2.2.1.2. Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng
ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:

27. - 11 -
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông
để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính.
- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành
chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền
hình tương tác.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày
mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ
ở bất cứ đâu.
Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so
với Chính phủ truyền thống. Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành
chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời
gian và tiền bạc. Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính,
không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước. Người dân
không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng
thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ
truyền thống.
Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa
so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công. Việc tự động hoá thủ tục hành
chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn
giản hơn rất nhiều. Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân còn
đầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập
các thông tin này.
Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so với
Chính phủ truyền thống. Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủ
các cấp hướng tới và hoàn thiện.
2.2.1.3. Các giao dịch của Chính phủ điện tử

28. - 12 -
Giống như thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp giao thương với
nhau một cách có hiệu quả hơn (B2B) và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận gần
hơn với doanh nghiệp (B2C) thì Chính phủ điện tử cũng hướng tới việc tạo ra mối
quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp
(G2B), Chính phủ với người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan
công quyền với nhau (G2G) ngày càng thân thiện hơn, thuận lợi hơn và công khai
hơn. Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các
phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian. Trong dài hạn, các dịch vụ
điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ. Người dân cũng
ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không
cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu
thực hiện một dịch vụ cụ thể. Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực
tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính
phủ và công dân.
Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa
chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc kê khai thuế qua mạng. Việc kê khai
thuế qua mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải kê
khai trực tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục
cũng như giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy.
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam
2.2.2.1. Mô hình chung
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ
chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm:
cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại
hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết
khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho
NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy
tờ.
Mô hình kê khai thuế cũ:

29. - 13 -
Mô hình kê khai thuế điện tử:
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
2.2.2.2.Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
Quy trình
nghiệp vụ đối
với NNT
Đăng ký nộp
hồ sơ KTQM
Nộp hồ sơ
KTQM

30. - 14 -
 Điều kiện sử dụng:
- NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ
kê khai từ phiên bản mới nhất do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng.
- NNT đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực
chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ
thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế.
 Quy trình thực hiện dịch vụ:
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
 Quy trình tổng quan:
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
1. Đăng ký sử
dụng chữ ký số
2. Đăng ký sử
dụng dịch vụ
KTQM
3. Thực hiện kê
khai thuế qua
mạng

31. - 15 -
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký
tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản
của nội dung dữ liệu đó. Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ
ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai. Khóa bí mật
được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai
được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng
thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ).
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số.
- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay
đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ
khi phát sinh thay đổi.
- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng
thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số.
Chữ ký số công cộng:

32. - 16 -
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
(2) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
(3) Thực hiện khai thuế qua mạng:

33. - 17 -
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng
của khách hàng (Oliver, 1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và
kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự
hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của
khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản
phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm
thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự
trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong

34. - 18 -
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà
Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân
của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông
qua mạng internet. Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng
sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền
thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết. Thông qua các kênh này Chính
phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một
cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công
dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm
tin công dân trong hoạt động của chính phủ. Sự hài lòng của công dân với các dịch
vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ
trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền
thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử . Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện
dịch vụ trực tuyến (giao dịch). Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,
và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác). Ngoài ra, Kelly và
Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản
lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ . Để đo lường sự thành
công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự
hài lòng công dân.
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận
Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5

35. - 19 -
nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm
bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để
làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các
biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê
khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo
sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và
hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự
đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
người nộp thuế.
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng
Phương tiện hữu hình
(TAN)
Độ tin cậy
(REL)
Độ phản hồi
(RES)
Độ bảo đảm
(ASS)
Sự cảm thông
(EMP)
SỰ HÀI LÒNG
(SAT)
H1
H2
H3
H4
H5

36. - 20 -
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris
Mentzas
Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì
chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì
tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta,
2002). Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì
là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường
khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử
dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác
giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ
chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo e-
GovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ
điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính
đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua
các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang
đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết quả thu được 4 nhân
tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua
Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự
hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với
33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến
quan sát.

37. - 21 -
(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
2.4.3. Mô hình EGOSAT
Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với
mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng
dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô hình gồm 5 nhân tố: tính
hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn
(Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin
giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một
hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại
một số thành phố của Mỹ.
Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los
Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St. Paul (n=246). Với việc sử dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính, mô hình EGOSAT được hình thành. Mô hình này xem xét các phản
ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất
cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử. Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm
trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt.
Sự hài lòng
của công dân
Tính đáng tin cậy Sự hỗ trợ công dân
Sự tin tưởng Tính hiệu quả

38. - 22 -
(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên thế giới việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử
là một đề tài không mới. Nó được rất nhiều các học giả quan tâm và cũng có nhiều
thang đo về sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử như : EGOSAT, e-
GovQual, ACSI, … Một số mô hình được Chính phủ các nước lựa chọn để đánh giá
chất lượng dịch vụ điện tử hằng năm nhằm hoàn thiện và phục vụ cho công dân
được tốt hơn (như mô hình ACSI của Chính phủ Mỹ). Tại Việt Nam, trong những
năm gần đây cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về Chính phủ điện tử nhưng chủ
yếu ở trong lĩnh vực thuế điện tử như : Hà Thụy Hiền (2011), Văn Thúy Hằng
(2011), Nguyễn Văn Vĩnh (2013). Mỗi tác giả sử dụng một mô hình khác nhau
nhưng kết quả chung cho thấy việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài
lòng của NNT và cơ quan thuế là rất quan trọng. Chính vì Thuế là một trong những
dịch vụ công điện tử quan trọng nhất của Chính phủ điện tử đảm bảo nguồn thu
ngân sách nhà nước hằng năm vì vậy có sự tương tác rất lớn giữa cơ quan thuế và
NNT. Đo lường và khảo sát sự hài lòng của NNT sẽ giúp cho Tổng cục thuế cũng
như các Cục, Chi cục thuế có những điều chỉnh phù hợp để tiến tới năm 2020 sẽ
Tính hữu dụng
Độ tin cậy
Sự hiệu quả
Tùy chọn
Tính linh động
Sự hài lòng của
NNT đối với
Chính phủ điện tử

39. - 23 -
chuyển hẳn sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng theo định hướng của
Chính phủ. Ra đời vào năm 2012 thang đo e-GovQual được đánh giá khá tốt nhưng
theo tác giả tìm hiểu tại Việt Nam vẫn chưa có tác giả nào sử dụng làm nền tảng
nghiên cứu cho mình. Được sự góp ý của thầy hướng dẫn và thông qua nghiên cứu
lý thuyết và các bước nghiên cứu khảo sát định tính, tác giả thấy rằng mô hình e-
GovQual khá phù hợp để xem xét đưa vào nghiên cứu về chất lượng điện tử công
tại Việt Nam. Vì vậy trong luận văn này tác giả sử dụng thang đo e-GovQual làm
nền tảng cho nghiên cứu của mình trong đó có điều chỉnh các biến quan sát cho phù
hợp với ngành thuế điện tử của Việt Nam kết hợp với thành phần Thiết kế Website
trong thang đo ACSI. Như vậy, sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử
mà Tổng cục thuế đang cung cấp sẽ ảnh hưởng bởi 5 nhân tố sau:
2.5.1. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng bao gồm sự an toàn và bảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng
của công dân đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ
trong quá trình thực hiện giao dịch qua mạng. Tầm quan trọng của Sự tin tưởng là
một khía cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các
nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010). Việc bảo mật bao gồm việc
bảo vệ thông tin của cá nhân, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin cá nhân với
những người khác, bảo vệ danh tính và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh
nghiệp. Sự an toàn là việc bảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài
chính từ việc sử dụng thẻ tín dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc
các thông tin tài chính khác mà còn phải đảm bảo rằng toàn bộ giao dịch được thực
hiện theo các cách như: tăng cường an ninh bằng cách mã hóa các thông điệp, kiểm
soát truy cập an toàn bằng chữ ký kỹ thuật số và bằng các thủ tục cần thiết khi lấy
lại tên đăng nhập và và mật khẩu.
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp
Hỗ trợ công dân đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ
người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch
(trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng

40. - 24 -
cục thuế). Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ
giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện
kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv..).
Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá
nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống
như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu. Trong trường hợp tương
tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch
vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của
khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của
nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề.
Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được
coi là tích cực. Tuy nhiên thường thị sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân
gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002).
2.5.3. Tính đáng tin cậy
Tính đáng tin cậy được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các
trang web của Chính phủ mà cụ thể ở đây là trang web kê khai thuế qua mạng do
Tổng cục thuế cung cấp liên quan tới việc xử lý chính xác và đảm bảo về thời gian
của các giao dịch. Thuật ngữ này bao gồm các chức năng kỹ thuật chính xác (khả
năng tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ) và tính chính xác của lời hứa dịch vụ. Khả
năng tiếp cận là một thuật ngữ chung dùng để mô tả mức độ mà một hệ thống có thể
sử dụng bởi càng nhiều người càng tốt mà không bị quá tải. Ngoài ra, khả năng của
hệ thống sẽ hiển thị và sử dụng độc lập trên các trình duyệt web khác nhau nhằm
tăng cường khả năng tiếp cận của trang web. Tính sẵn có của một trang web cũng
có thể được tăng cường bằng cách đảm bảo 24/7 (24 giờ trên 7 ngày) khả năng tiếp
cận với nó và cải thiện tốc độ tải và xử lý một giao dịch.
2.5.4. Thiết kế Website
Thành phần trang Web được lấy từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) đo lường
sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ công của Chính phủ nói lên tính dễ
sử dụng, nội dung trang web thể hiện. Hơn nữa, theo Sukasame (2010), thiết kế

41. - 25 -
trang web là một thành phần quan trọng đối với người dân trong sử dụng dịch vụ
công điện tử, nó như là một giao diện kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức.
Nhiều nghiên cứu đã điều tra ảnh hưởng của thiết kế trang web trên hiệu suất dịch
vụ điện tử phát hiện ra rằng: thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng trong sự
thỏa mãn của khách hàng.
2.5.5. Tính hiệu quả
Tính hiệu quả chính là sự dễ dàng của việc sử dụng các trang web và chất
lượng thông tin mà nó cung cấp như: cấu trúc rõ ràng và dễ làm theo của trang web
(ClearStructure), hiệu quả của công cụ tìm kiếm của trang web (Searchengine), bản
đồ của trang web được tổ chức một cách hợp lý (SiteMap), trang web có thể được
tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu người dùng (Customization), các thông tin hiển
thị trong trang web được trình bày chi tiết một cách thích hợp (InfoDetail), các
thông tin cần thiết được cập nhập liên tục (InfoUpToDate), và có đủ các form, biểu
mẫu và thông tin để hoàn thành việc kê khai trên trang web (FormHelpInformation).
 Mô hình nghiên cứu
Thông qua phân tích ở trên tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề
nghị cụ thể như sau:
- Biến phụ thuộc:
Sự hài lòng của các Doanh nghiệp trong kê khai thuế điện tử;
- Biến độc lập gồm có:
Sự tin tưởng
Hỗ trợ doanh nghiệp
Tính đáng tin cậy
Thiết kế website
Tính hiệu quả

42. - 26 -
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
 Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mô hình nghiên cứu, các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng với Sự hài lòng của
Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Hỗ trợ doanh nghiệp với Sự hài
lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính đáng tin cậy với Sự hài lòng
của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Thiết kế Website với Sự hài lòng
của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả với Sự hài lòng
của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng.
Sự tin tưởng
Hỗ trợ doanh
nghiệp
Tính đáng tin
cậy
Thiết kế Website
Tính hiệu quả
Sự hài lòng của
doanh nghiệp
H1
H2
H3
H4
H5

43. - 27 -
Tóm tắt chương 2 :
Trong chương 2, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch
vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, qua đó cung cấp kiến thức khái quát về
dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam. Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình
trước tác giả cũng đã xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
thuế điện tử cũng như sự hài lòng của khách hàng theo thang đo e-GovQual có hiệu
chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Việt
Nam. Đây cũng là cơ sở để tác giả tiến hành đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử trong các chương tiếp theo.

44. - 28 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu
Bước 1 Bước 2
Dạng nghiên cứu Sơ bộ Chính thức
Phương pháp Sơ bộ (Định tính) Chính thức (Định lượng)
Đối tượng
Sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Sự hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh
Mục đích
Xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đến việc kê
khai thuế của doanh nghiệp
họ trên website của tổng cục
thuế.
Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng và
lượng hóa mối quan hệ này.
Kỹ thuật phỏng vấn Thảo luận và phỏng vấn sâu
Phỏng vấn trực tiếp các doanh
nghiệp đang sử dụng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được
Điều chỉnh mô hình và xây
dựng các thang đo phù hợp
với dịch vụ công điện tử tại
Việt Nam mà cụ thể ở đây là
dịch vụ kê khai thuế điện tử
mà cục thuế TP. Hồ Chí
Minh đang cung cấp.
Xây dựng được mô hình hồi
quy đa biến đo lường sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh.
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

45. - 29 -
3.2. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.3. Thang đo
Trong chương 2 tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên thang
đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) và thang đo
ACSI của chính phủ Mỹ. Trong phần này tác giả tập trung xây dựng thang đo dựa
trên thang đo gốc của 2 nghiên cứu trên và điều chỉnh cho phù hợp với vấn đề đang
nghiên cứu.
Cơ sở lý luận, hỏi ý
kiến chuyên gia
Thang đo
nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn sâu
Thang đo điều
chỉnh
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu định lượng
(n = 221)
Đánh giá sơ bộ thang đo
- Phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám
phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha,
loại bỏ thành phần có hệ số alpha
nhỏ hơn 0,6
- Loại các biến có hệ số factor
loading nhỏ hơn 0,5
- Kiểm tra phương sai trích đượcThang đo
hoàn chỉnh
Phân tích tương quan
Phân tích hồi qui
Phân tích ANOVA
Kiểm định mô hình Đề xuất một số kiến nghị

46. - 30 -
3.4. Nghiên cứu sơ bộ
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp nghiên cứu định
tính là hỏi ý kiến chuyên gia về thuế hiện đang là các cán bộ thuế đang công tác tại
bộ phận kê khai thuế qua mạng Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Sau đó dựa trên kết quả
thu được từ các chuyên gia tác giả đã tổ chức thảo thuận với nhóm nhỏ gồm 5
doanh nghiệp trên địa bàn quận Phú Nhuận mà tác giả đang trực tiếp quản lý nhằm
điều chỉnh và hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu của mình. Nội dung
nghiên cứu sơ bộ là để lựa chọn mô hình phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ kê khai thuế điện tử thông qua website : http://kekhaithue.gdt.gov.vn. Kết quả
của nghiên cứu định tính giúp tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (Xem chi tiết kết quả
thảo luận chuyên gia trong phụ lục 1).
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm và kế thừa các thang đo đã được đề cập ở mục
2.4 và 2.5 bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của doanh
nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15
doanh nghiệp để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau
khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục 2) được gửi đi
phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 3 câu hỏi phân loại và
27 biến quan sát. Trong đó, 23 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát
cuối cùng là đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức kê khai
thuế qua mạng.

47. - 31 -
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 27 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần Sự tin tưởng
gồm 4 biến quan sát; (2) thành phần Sự hỗ trợ doanh nghiệp gồm 4 biến quan sát;
(3) thành phần Tính đáng tin cậy 5 biến quan sát; (4) thành phần Thiết kế website 4
quan sát; (5) thành phần Tính hiệu quả 6 biến quan sát;
Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ lại
như ban đầu.
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình
nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các doanh nghiệp đang sử
dụng hình thức kê khai thuế qua mạng trên website: http://kekhaithue.gdt.gov.vn.
Thời điểm tác giả phỏng vấn khách hàng là trong khoảng thời gian từ tháng 6 – 8
năm 2014. Danh sách doanh nghiệp được lấy xác suất trên danh sách các doanh
nghiệp vừa và nhỏ hiện Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đang quản lý tính đến cuối năm
2013 với bước nhảy là 5 cho đến khi đủ 250 bảng hỏi.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair
& ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu thì kích
thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu
cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt được
kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn.
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.2:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến

48. - 32 -
STT
Thành
phần
Tên biến Mã hóa
1
Sự tin
tưởng
Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào
trang web là an toàn
TRU1
2
Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực
tài khoản trên website
TRU2
3
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế
được lưu trữ một cách an toàn
TRU3
4
Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý
do kê khai thuế
TRU4
5
Hỗ trợ
doanh
nghiệp
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân
thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng
CIS1
6
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của
người sử dụng
CIS2
7
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của
người dùng
CIS3
8
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự
tin tưởng cho doanh nghiệp
CIS4
9
Tính
đáng
tin cậy
Các form, biểu mẫu trong website được tải xuống trong thời
gian ngắn
REL1
10
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ
khi nào doanh nghiệp cần
REL2
11
Trang web kê khai thuế thực hiện thành công các dịch vụ
theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
REL3
12
Trang web kê khai thuế điện tử được tải xuống một cách
nhanh chóng
REL4
13
Trang web kê khai thuế điện tử hoạt động đúng với trình
duyệt mặc định của người dùng
REL5
14
Thiết
kế
website
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông
tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử;
WEB1
15
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang
nhã và có bố cục rõ ràng;
WEB2
16
Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản,
dễ dàng;
WEB3
17
Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê
khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế
WEB4
18 Tính
hiệu
quả
Cấu trúc trang web kê khai thuế điện tử rõ ràng và dễ làm
theo
EFF1
19 Công cụ tìm kiếm trên trang web này là có hiệu quả EFF2
20 Bản đồ của trang web kê khai thuế điện tử được tổ chức tốt EFF3

49. - 33 -
21
Trang web kê khai thuế có tính tùy chỉnh theo từng người
dùng cụ thể
EFF4
22
Thông tin hiển thị trên web kê khai thuế điện tử là thích hợp,
chi tiết
EFF5
23 Thông tin để hoàn thiện việc kê khai là đầy đủ và sẵn có EFF6
24
Sự hài
lòng
doanh
nghiệp
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử. SAT1
25
Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống như tôi mong
đợi.
SAT2
26
Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
SAT3
27
Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ kê khai thuế điện tử nếu như có
doanh nghiệp khác hỏi tôi.
SAT4
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như: giới tính,
độ tuổi, chức vụ, thời gian truy cập internet trong tuần v.v…
 Cronbach’s alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s
alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)(1). Thông thường, thang đo
có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại
đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được
sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc
1 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng
Đức.

50. - 34 -
xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm
mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương
pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số
lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
 Phân tích tương quan Pearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối
quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các
biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương
quan với biến phụ thuộc.
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Ho: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình
Để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định
lượng các nhà nghiên cứu thường sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương

51. - 35 -
quan Pearson. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng
tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân
biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau.
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với
nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những
thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến
phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó
làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm
định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không
có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao. Trong quá trình phân tích
hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity
Diagnostic.
 Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm
các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation
factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được
bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô
hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Lý do để hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để đánh giá
mức độ phù hợp của mô hình vì nó loại bỏ độ lệch phóng đại của R2, nghĩa là càng
đưa thêm biến độc lập vào thì R2 càng tăng khi mà không phải mô hình nào càng có
nhiều biến thì sẽ càng phù hợp. Sau đó, nghiên cứu sẽ kiểm định sự phù hợp của mô
hình bằng phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết được đặt ra là βj = 0, nếu giả
thuyết này bị bác bỏ thì cũng có nghĩa là mô hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.

52. - 36 -
Kết luận chương 3:
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây
dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02
giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
tính được thực hiện bằng hỏi ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm với những doanh
nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do cục thuế thành phố Hồ
Chí Minh cung cấp. Tiếp theo nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều
chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng chính thức được
tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng
dịch vụ điện tử được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo với tổng cộng 27
biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập liệu
vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin, xử lý
số liệu phục vụ cho nghiên cứu.

53. - 37 -
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Như đã trình bày trong chương 3 của luận văn này. Để đảm bảo được số mẫu
quan sát tối thiểu là 135 để phân tích nhân tố được thực hiện 250 bảng câu hỏi được
gửi đi phỏng vấn. Với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 phiếu thì số bảng câu hỏi
khảo sát thu về được là 243 phiếu. Sau khi kiểm tra, có 6 phiếu bị loại ngay từ câu
hỏi phân loại A, 9 phiếu bị loại ở câu hỏi phân loại B và 7 phiếu không đạt yêu cầu
bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân
tích, xử lý là 221 phiếu có phương án trả lời hoàn chỉnh. Ta cũng có nhận xét là số
doanh nghiệp hiện chưa đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử chiếm
2,542%, số doanh nghiệp đã đăng ký nhưng chưa thực hiện kê khai chiếm 3,814%
và hiện tại trên tổng 236 mẫu hợp lệ thì có tới 221 doanh nghiệp đã thực hiện kê
khai thuế điện tử chiếm 93,644% mẫu khảo sát.
 Thông tin cá nhân của khách hàng
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Giới tính
Nam 77 34,8
Nữ 144 65,2
Độ tuổi
Dưới 30 45 20,4
Từ 31 đến 40 96 43,4
Từ 41 đến 50 65 29,4
Trên 50 15 6,8
Chức vụ
Kế toán 148 67,0
Kế toán trưởng 48 21,7
Khác 25 11,3
Mức độ sử dụng internet
trong tuần
Dưới 1 giờ 26 11,8
Từ 1 – 5 giờ 43 19,5
Từ 6 – 10 giờ 83 37,6
Từ 11 đến 20 giờ 60 27,1
Trên 20 giờ 9 4,1
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Từ kết quả thống kê trên 4.1 ta có thể nhận xét như sau: