Tải luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân. ZALO/TELE 0917 193 864

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
31 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch
2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1
3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2
4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên
5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 13/11/1988 Nơi sinh: Phú Yên
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820016
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại
Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định
giá tại Công ty Hoàng Quân.
- Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại
Công ty Hoàng Quân dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng
Quân.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn:
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
NGUYỄN NGỌC ĐỨC
TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ thầy
hướng dẫn là TS.Nguyễn Ngọc Đức. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Nguyễn Hoàng Dung

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc Đức.
Người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô Phòng Quản lý khoa học và
đào tạo sau đại học, đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi từ lúc vào học
tại Trường cho đến khi Luận văn được hoàn thành.
Nhân dịp, tôi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô bộ môn đã tận tâm truyền đạt
những kiến thức quý báu trong khóa học này. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến ba
mẹ, gia đình và bạn bè, những người luôn bên cạnh, hết lòng giúp đỡ, khích lệ tạo
mọi thuận lợi tốt nhất để tôi theo học và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả:Lê Nguyễn Hoàng Dung

7. iii
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
thẩm định giá, các yếu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của
những nghiên cứu trước đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm và tình
hình hoạt động tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Cuối cùng, dựa trên
kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết
với thực tế Công ty; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng của Công ty
trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề
xuất và đo lường cường độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin
cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý. Bên cạnh đó, khách
hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân chưa
cao. Như vậy, cấp quản lý Công ty Hoàng Quân cần có những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa.

8. iv
ABSTRACT
The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services,
the relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies.
The second is to propose the quality of appraisal service model and the observed
variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity
situation in Hoang Quan Appraisal Company. Finally, based on the survey results and
analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and company
reality; then suggest some solutions to improve the quality of appraisal services for
Hoang Quan Appraisal Company.
The objects were interviewed in this study is the customers came to Hoang Quan
Appraisal Company for a period of one year recenltly. With 206 valid samples, the author
have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the
proposed model and measure the impact intensity of each factor on the appraisal quality.
This result showed that there are five factors that affect the quality of appraisal services
in Hoang Quan Appraisal Company, in descending order: service capability, ability to
respond, reliability, empathy, prices, tangible, legal environment. Besides, customers
rated the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company is not high.
Thus, manager in Hoang Quan Appraisal Company should have the solutions to improve
service quality to attract customers more.

9. v
MỤC LỤC
Lời cam đoan...................................................................................................................................................i
Lời cảm ơn......................................................................................................................................................ii
Tóm tắt...........................................................................................................................................................iii
Abstract...........................................................................................................................................................iv
Danh mục các từ viết tắt........................................................................................................................vii
Danh mục các bảng biểu......................................................................................................................viii
Danh mục các đồ thị và hình vẽ..........................................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................1
1.1 Lý do nghiên cứu................................................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................3
1.5 Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................4
1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...............................................................................................5
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu..................................................................................5
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu.......................................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC..6
2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá.......................................................6
2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................................17
2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây......................................................................................37
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu......................................................................41

10. vi
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................49
3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................................................49
3.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................................50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................61
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu.................................................................................................................61
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu...................................................................................................61
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................................................62
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................................69
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................................................76
4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố................84
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................92
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu.................................................................................................90
5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá.......................................91
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................95
Phụ lục 1 : Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát
Phụ lục 3 : Phân tích dữ liệu

11. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
DC
DU
DVTĐG
EFA
GC
: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
: Đồng cảm
: Khả năng đáp ứng
: Dịch vụ thẩm định giá
: Exploit Factor Analysis
: Giá cả
HH : Phương tiện hữu hình
KMO
PL
PV
SPSS
TC
TĐG
TNHH
Tp. HCM
VIF
ACSI
FSQ
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
: Môi trường pháp lý
: Năng lực phục vụ
: Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)
: Độ tin cậy
: Thẩm định giá
: Trách nhiệm hữu hạn
: Thành phố Hồ Chí Minh
: Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
:American Customer Satisfaction Index
(Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ)
: Functional Service Quality (Chất lượng chức năng)

12. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .. 35
Bảng 2.2 Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm 2013 đến
năm 2015......................................................................................................................................................42
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng..................56
Bảng 4.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng...............................................61
Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu.........................................................................................61
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy”..........................................64
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Khả năng đáp ứng”........................64
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”...........................65
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm”...........................................65
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”...................66
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Môi trường pháp lý”.......................67
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả”..................................................67
Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng
dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân” .. 68
Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Phương tiện hữu hình ” – lần 2
69
Bảng 4.12 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .
69
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1)............................................................70
Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 1)......................................................................................70
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ............................................71

13. ix
Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2)............................................................73
Bảng 4.17 Bảng phương sai trích (lần 2)......................................................................................73
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) ............................................74
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” – lần 3...............................75
Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.....................78
Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy.............................................................80
Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...... 80
Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội...............................................................79
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.....................................................82
Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy”..............................84
Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng”.............85
Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ”...............85
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm”..............................86
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” . 87
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Môi trường pháp lý”....... 88
Bảng 4.31Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Giá cả”........................................88
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân...................................................................................91

14. x
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................................................4
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............26
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...............................................................28
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................................................30
Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................................32
Hình 2.6 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.....................................................................36
Hình 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân.......................43
Hình 2.8 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
Thẩm Định Giá Hoàng Quân...................................................................................................................47
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty Hoàng Quân..........................................................................................................49
Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân.............................................................84

15. 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chương đầu tiên của đề tài, tác giả muốn đề cập đến lý do hình thành đề tài
nghiên cứu. Trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý
thuyết trước đây để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu. Nội
dung của chương bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu,
(3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Quy trình nghiên cứu, (6)
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (7) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, (8) Kết
cấu của đề tài nghiên cứu.
1.1 Lý do nghiên cứu
Nhu cầu về thẩm định giá trị tài sản và dịch vụ thẩm định giá tuy mới xuất hiện và
phát triển ở nước ta trong những năm gần đây nhưng đã có những ảnh hưởng đáng kể
đến nhiều lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế. Sự phát triển dịch vụ thẩm định giá độc
lập tại Việt Nam có vai trò rất lớn trong việc đưa giá trị của các tài sản về sát hơn với
giá thị trường, giảm áp lực từ phía Nhà nước dưới các hình thức áp đặt giá bằng các
quyết định hành chính như khung giá hoặc kết quả định giá của Hội đồng định giá
còn nặng thủ tục hành chính, mất thời gian và thậm chí đôi khi chưa đảm bảo được
tính khoa học.
Cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng và phát triển nhanh của nền kinh tế
Việt Nam, nhu cầu thẩm định ngày càng nhiều và đa dạng, như: xác định giá trị vốn
góp liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng; thẩm định giá
doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, để giao, bán; thẩm định giá bất động sản,
máy móc, thiết bị phục vụ việc lập dự án, quyết định đầu tư và quản lý vốn đầu tư;
thẩm định bất động sản có liên quan tới việc bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản đối với
các tổ chức tín dụng; thẩm định giá đất ở, nhà ở và tài sản thiết bị khác đi liền với nhà
ở phục vụ việc giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng… cho các tổ
chức, cá nhân trong xã hội.

16. 2
Do đó, việc hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện cung cấp dịch
vụ thẩm định giá theo quy định của pháp luật để xác định đúng giá trị thị trường của
tài sản, phục vụ cho việc trao đổi giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường là hết
sức cần thiết. Điều này góp phần tạo ra môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh,
ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí, góp phần đề cao trách nhiệm và tinh
thần tôn trọng kỷ cương, pháp luật của mọi người dân, mọi doanh nghiệp và làm cho
kinh tế phát triển bền vững.
Những nhu cầu trên đã và đang đòi hỏi hoạt động thẩm định giá phải được phát triển
cả về chất lượng cũng như số lượng, trở thành một hoạt động tư vấn dịch vụ mang
tính chuyên nghiệp cao, độc lập, khách quan, trung thực, có hiệu quả, đáp ứng nhu
cầu của xã hội. Vì vậy, nhằm góp phần nâng cao chất lượng thẩm định giá đáp ứng
yêu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường trong quá trình phát triển và hội nhập,
tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Nghiên cứu các yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH
Thẩm định giá Hoàng Quân”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Các mục tiêu chính là:
Thứ nhất, nghiên cứu xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Thứ hai, nghiên cứu đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá
Hoàng Quân
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời các các câu hỏi nghiên
cứu sau:

17. 3
Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?
Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP.HCM. Thông tin thu
thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá bổ sung điều chỉnh thang đo những yếu
tố tác động đến chất lượng DVTĐG. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này
dùng để sàng lọc các biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng
DVTĐG.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng DVTĐG tại Công ty
TĐG Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM. Khi thu thập đầy đủ dữ liệu,
tác giả tiến hành các bước phân tích hồi quy: thống kê mô tả dữ liệu, phân tích tương
quan, phân tích hồi quy tuyến tính. Thực hiện hồi quy tuyến tính theo phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến
chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Mẫu nghiên cứu là 206. (Xem quy trình nghiên cứu ở hình 1.1) Ngoài ra, luận văn
còn sử dụng một số phương pháp khác:
- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: dựa trên dữ liệu và thông tin thu
thập được, kết hợp với những kiến thức đã được học tập, những kinh nghiệm công tác
của bản thân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê kinh tế để hệ
thống hóa các vấn đề, sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp và đưa ra các yếu tố có
khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.

18. 4
- Phương pháp chuyên gia: đối với các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu,
tác giả trực tiếp thảo luận, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia có tham gia trong
lĩnh vực TĐG.
Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: thông tin từ Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, các
website, sách báo, tạp chí trong nước và quốc tế.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ xử lý bảng câu hỏi phỏng vấn qua phần mềm
SPSS.
1.5 Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng
Quân
Cơ sở lý luận
Lý thuyết sự biến động về chất lượng thẩm
định giá bất động sản
Thang đo nháp
lần 1
Thảo luận nhóm
Khảo sát thử
Thang đo nháp lần
2
Hoàn chỉnh bảng
câu hỏi và thang đo
Khảo sát chính thức
Xử lý dữ liệu
Phân tích với công cụ SPSS
Kiểm định và đưa ra
kết quả
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

19. 5
1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề
tác động của các yếu tố đến
Định Giá Hoàng Quân.
tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức độ
chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố phù hợp với thực tiễn và có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, cụ thể:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá
Hoàng Quân.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7-9/2015.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Từ kết
quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thương
hiệu của công ty.
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

20. 6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo trong
chương 2 tác giả sẽ trình bày tổng quát các khái niệm về thẩm định giá, dịch vụ thẩm
định giá, chất lượng dịch vụ và bằng chứng thực nghiệm vềmô hình các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung. Hệ thống các nghiên cứu trong và nước
ngoài trước đây có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vì thế
tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết lập các giả thiết
nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ thẩm định giá.
2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
2.1.1 Thẩm định giá
2.1.1.1 Khái niệm
Thẩm định giá là một lĩnh vực không còn quá xa lạ với các nhà nghiên cứu trong và
ngoài nước, vì thế trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về thẩm định giá như sau:
Theo từ điển Oxford, TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản.
Giáo sư W.Seabrooke-Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh cho rằng TĐG là
sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một
mục đích đã được xác định.
Theo ông Fred Peter Marrone – Giám đốc marketing của AVO - Úc, TĐG là việc xác
định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động
sản và mục đích của TĐG. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường, mà
các thẩm định viên thu thập được so sánh và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài
sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng.
GS Lim Lan Yuan – Singapore cho rằng, TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về
ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có
cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố
kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn.

21. 7
Từ các phân tích trên, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG: “TĐG là
một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp
với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo
những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”
2.1.1.2 Mục đích thẩm định giá tài sản
Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc nhất định.
Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào việc gì. Nó
phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ thể trong
mỗi công việc hay giao dịch đã được xác định. Chính vì vậy, mục đích TĐG được coi
là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hưởng có tính quyết định tới việc
xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản được TĐG.
Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản. Nó sẽ trả
lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác
của tài sản trong TĐG.
Có được kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính
kinh tế – kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu
chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật… Do vậy, về
mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản
hoặc doanh nghiệp cần TĐG. Điều này nói lên đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất
động sản cũng như của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp những dữ
liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn, nó quyết định các
nguyên tắc, phương pháp, quy trình để thực hiện TĐG. Đó là mục đích của TĐG tài
sản.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, đặc điểm kinh tế – kỹ thuật rất đa dạng của tài
sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản. Dựa theo sự khác biệt của
đặc tính kinh tế – kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản. Đó là các

22. 8
mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản, cho
thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản.
2.1.1.3 Các phương pháp trong thẩm định giá
Yêu cầu cơ bản của TĐG là phải có phương pháp TĐG rõ ràng, có khả năng phù hợp,
và khả năng nhận biết được không chỉ các thẩm định viên mà còn bởi những người sử
dụng báo cáo TĐG. Phương pháp TĐG là cách thức, kỹ thuật mà thẩm định viên sử
dụng để TĐG tài sản.
Trong việc sử dụng các phương pháp để tiến hành TĐG không có phương pháp nào
là chính xác riêng lẻ mà chỉ có phương pháp thích hợp nhất, còn các phương pháp
khác có thể sử dụng để kiểm tra kết quả của phương pháp thích hợp nhất.
Các phương pháp thẩm định giá như sau:
Phương pháp so sánh trực tiếp
Khi tiếp cận với phương pháp thẩm định giá này, các thẩm định viên về giá thường
dựa vào các nguyên tắc chủ yếu (theo Hệ thống tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam –
TC06):
- Nguyên tắc thay thế: Nguyên tắc này cho rằng một nhà đầu tư có hiểu biết sẽ
không trả giá cho một tài sản nhiều hơn chi phí để mua một tài sản đó có cùng sự hữu
ích như nhau.
- Nguyên tắc đóng góp: Theo nguyên tắc này quá trình thẩm định giá có tính đến sự
tham gia đóng góp của các yếu tố hay các bộ phận của tài sản đối với tổng giá trị
tài sản theo giá thị trường.
- Nguyên tắc cung – cầu: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu
về tài sản đó trên thị trường.
Phương pháp so sánh trực tiếp gần như phổ biến rộng rãi và sử dụng nhiều nhất trong
thực tế vì:
+ Phương pháp này hầu như không gặp khó khăn về kỹ thuật
+ Nó thể hiện sự đánh giá về giá trị của thị trường, vì vậy nó có cơ sở vững chắc
để được cơ quan pháp lý công nhận.

23. 9
+ Nó là cơ sở cho nhiều phương pháp thẩm định khác. Thông thường các nhà TĐG
sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp kết hợp với các phương pháp khác để TĐG tài
sản.
Phương pháp này dựa trên lý luận cho rằng giá trị thị trường của một tài sản có mối
liên hệ mật thiết với giá trị của các tài sản tương tự có thể so sánh được đã mua, bán
trên thị trường.
Phương pháp này không có công thức hay mô hình cố định, mà nó dựa trên các giao
dịch thị trường để cung cấp dấu hiệu của giá trị. Phương pháp này đòi hỏi sự cần thiết
tăng cường kinh nghiệm, và kiến thức thị trường để tiến hành việc TĐG một cách
thích hợp.
Phương pháp chi phí
Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc sử dụng thay thế và nguyên tắc đóng
góp:
- Nguyên tắc sử dụng thay thế: Nguyên tắc này giả định rằng giá trị của tài sản cần
thẩm định giá có thể đo được bằng chi phí để làm ra một tài sản có tính hữu ích như
tài sản cần thẩm định.
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tổng giá trị của tài sản đó.
Phương pháp chi phí dựa trên cơ sở là người mua có đủ thông tin và dự tính hợp lý
thì không bao giờ trả giá tài sản lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo ra (hoặc sở hữu) một tài
sản có lợi ích tương tự
Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc thay thế, đóng góp. Theo nguyên tắc
này giá trị của tài sản hiện có có thể đo bằng chi phí làm ra một tài sản tương tự như
là một vật thay thế.
Phương pháp này thường được sử dụng để đánh giá các tài sản đã qua sử dụng hoặc
tài sản sử dụng vào các mục đích đặc biệt, tài sản chuyên dùng, các mục đích bảo

24. 10
hiểm và TĐG cho các mục đích khác trong điều kiện không đủ thông tin để thực hiện
phương pháp so sánh.
Phương pháp thặng dư
Phương pháp thặng dư áp dụng để tính toán chi phí bỏ ra để tạo nên các vị trí phát
triển mà khi sử dụng phương pháp khác có thể ước tính thấp hơn giá trị thực của vị trí
đó.
Phương pháp thặng dư được sử dụng rộng rãi để đánh giá tài sản có tiềm năng phát
triển. Nó dựa trên nguyên tắc giá trị thị trường của tài sản cần TĐG được xác định
căn cứ vào giá trị vốn hiện có bằng cách lấy giá trị ước tính của sự phát triển giả định
của tài sản (tổng doanh thu) trừ đi tất cả các chi phí phát sinh để tạo ra sự phát triển
đó.
Công thức:
Giá trị thặng Giá trị Chi phí
=
phát triển
–
dư của tài sản phát triển
Phương pháp thặng dư chỉ sử dụng để TĐG đối với những tài sản có tiềm năng phát
triển. Một tài sản có thể được coi là có tiềm năng phát triển bất cứ khi nào một phần
của giá trị tiềm năng có thể được “giải thoát” bằng sự đầu tư vốn trên tài sản đó.
Phương pháp thu nhập
Khi tiến hành thẩm định giá theo phương pháp thu nhập, thẩm định viên về giá
thường sử dụng nguyên tắc kinh tế (theo tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam – TC06):
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tống giá trị tài sản đó. Giá trị của một bộ
phận sản xuất hay một bộ phận cấu thành tài sản phụ thuộc vào sự vắng mặt của tác
nhân đó làm giảm đi bao nhiêu giá trị của toàn bộ tài sản, có nghĩa là lượng giá trị mà
nó đóng góp vào giá trị toàn bộ là bao nhiêu.
- Nguyên tắc dự tính lợi ích tương lai: Giá trị tài sản có thể được xác định bằng dự
tính khả năng sinh lợi trong tương lai. Giá trị của tài sản cũng chịu ảnh hưởng bởi

25. 11
việc dự kiến thị phần của những người tham gia thị trường và những thay đổi dự tính
trước. Trong yếu tố này cũng ảnh hưởng đến giá trị. Việc ước tính giá trị tài sản luôn
dựa trên các triển vọng tương lai. Lợi ích dự kiến nhận từ quyền sử dụng tài sản của
người mua.
- Nguyên tắc cung cầu: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu về
tài sản đó trên thị trường. Ngược lại, giá trị tài sản đó cũng tác động đến cung và cầu
về tài sản.
- Nguyên tắc sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất: Là định mức hữu dụng tối đa
trong hoàn cảnh kinh tế - xã hội phù hợp, có thể đóng góp về mặc kỹ thuật, về pháp
lý, về tài chính và đem lại giá trị lớn nhất cho tài sản. Tuy nhiên tài sản đang sử dụng
chưa chắc đã thể hiện khả năng sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất.
Cơ sở lý luận của phương pháp này là giá trị thị trường của một tài sản bao gồm giá
trị hiện tại của tất cả các khoản lợi nhuận tương lai có thể nhận được từ tài sản.
Phương pháp thu nhập dựa trên cơ sở chuyển đổi dòng thu nhập hàng năm thành một
tổng số vốn. Giá trị thị trường bằng giá trị hiện tại của tất cả các khoản lợi nhuận
tương lai có thể nhận được từ bất động sản đó. Phương pháp thu nhập dựa trên
nguyên tắc chuyển đổi các dòng thu nhập ròng tương lai thành giá trị vốn hiện tại
được biết đến như là quá trình vốn hóa.
Phương pháp lợi nhuận
Phương pháp lợi nhuận dựa vào sự phân tích khả năng sinh lợi ước tính của việc sử
dụng tài sản trừ đi tất cả các chi phí họat động kinh doanh hợp lý, khoản dư ra còn lại
là thu nhập thực hàng năm của tài sản sau đó chuyển hóa thành vốn theo phương
pháp thu nhập.
Phương pháp lợi nhuận chỉ áp dụng cho các tài sản có khả năng sinh lời và tài sản
trong ngành vui chơi giải trí bao gồm cả khách sạn và những tài sản khác tương
đương sẽ gặp khó khăn do giá trị phụ thuộc vào khả năng sinh lời của tài sản.
Về phương pháp thẩm định tài sản vô hình

26. 12
- Phương pháp chi phí cấp phép
- Phương pháp lợi nhuận vượt trội
- Phương pháp thu nhập tăng thêm
2.1.1.4 Quy trình thẩm định giá
Quy trình TĐG là một quy trình có tính hệ thống, tính logic, qua đó cung cấp cho
thẩm định viên sự hướng dẫn hoạt động phù hợp trong công tác TĐG của mình. Quy
trình TĐG là một kế hoạch hoạt động có trật tự và logic, có bố cục phù hợp với các
quy tắc cơ bản được xác định, nó giúp nhà thẩm định đạt được một kết luận vững
chắc hay sự ước tính giá trị có cơ sở và có thể đảm bảo được.
Quy trình TĐG bao gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Lên kế hoạch TĐG
Bước 3: Thu thập số liệu
Bước 4: Phân tích số liệu
Bước 5: Chuẩn bị và hoàn chỉnh báo cáo TĐG.
Bước 6: Báo cáo TĐG
Trong các bước này thì bước cuối cùng, Báo cáo TĐG được tách ra thành một tiêu
chuẩn được quy định trong TĐG. Tầm quan trọng của báo cáo TĐG, bước cuối cùng
của tiến trình TĐG, nằm ở những thông tin về kết luận thẩm định và xác định cơ sở
của TĐG, mục đích TĐG, và bất cứ giả thiết hay điều kiện hạn chế nào trong TĐG.
Tiến trình phân tích và thu thập dữ liệu để đạt đến giá trị kết luận cũng được ghi vào
trong báo cáo TĐG để hướng dẫn cho người đọc về những thủ tục và chứng cứ mà
thẩm định viên sử dụng để thực hiện TĐG.
Báo cáo kết quả TĐG phải thể hiện những thông tin đúng theo thực tế, mang tính mô
tả và dựa trên bằng chứng cụ thể để thuyết minh về mức giá của tài sản qua TĐG.
Những thông tin này phải được trình bày theo một trình tự lô-gíc, hợp lý, từ mô tả về
tài sản đến những yếu tố tác động tới giá trị thị trường của tài sản, phân tích những dữ
liệu thu thập trên thị trường để có được kết quả TĐG. Báo cáo kết

27. 13
quả phải thể hiện được những lập luận, cách thức, phương pháp được áp dụng trong
quá trình thẩm định và giải thích một cách rõ ràng tất cả những vấn đề có tác động
đến giá trị tài sản.
2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG)
Dịch vụ TĐG là nhu cầu tất yếu khách quan của mọi nền kinh tế thị trường, là một
trong những công cụ quan trọng phục vụ cho quá trình quản lý kinh tế nước ta hiện
nay. Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự xuất hiện của các loại hình
doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên
doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài thì nhu cầu về TĐG ngày càng phát triển.
Các doanh nghiệp cần DVTĐG tài sản cho nhiều mục đích khác nhau như: góp
vốnliên doanh, để sát nhập công ty, để mua, để bán, thanh lý, xử lý tranh chấp.
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẩm định giá
DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành
của nền kinh tế thị trường. DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trường, là một
dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được
đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp.
Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về
giá trị tài sản (tài sản được TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục
vụ cho các mục đích khác nhau. DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và
khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã
được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản được
hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Như vậy, có thể định nghĩa
DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực
TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho
các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG.
Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:

28. 14
+ DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó
quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch vụ.
+ Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những
tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG.Các cá nhân cung ứng dịch vụ phải
có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên.Đối với
các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhất định
các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG. Ở các nước đã có DVTĐG phát
triển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG
tư. Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của nhà nước
và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà
nước nếu có yêu cầu.
+ Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức.Các đối tượng
này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau.Đối tượng sử dụng
DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các
bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các
mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG (chứng thư
TĐG).
+ DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ, thực
hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp
những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định
trước. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và
trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra. Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà
cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính hoặc tài chính
với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả dịch vụ.
+ DVTĐG là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ
cung cầu của thị trường. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền
kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát
triển kinh tế đất nước.

29. 15
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá
Theo định nghĩa của WTO, “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế tài
chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ
ngân hàng và tài chính khác” [68]. Do vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì
DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính.
DVTĐG mang tính vô hình, không đồng nhất, quá trình sản xuất và dịch
vụ xảy ra không đồng thời so hàng hóa dịch vụ thông thường.
Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử nghiệm
hoặc kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của DVTĐG: dịch vụ này được cung cấp cho khách hàng
thường do thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định
viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau. Sự khác
nhau về giá trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng.
Theo tiêu chuẩn TĐG của Việt Nam, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối
với cùng một tài sản là bất động sản trong có thể nằm trong khoảng 10%.
Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời
nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ tách rời nhau. Nhà
cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm định của khách hàng, trên cơ
sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là
chứng thư TĐG cho khách hàng.
Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách
hàng.
Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng. Tuy
nhiên, đánh giá chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàng đều
có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.Tuy nhiên, kết

30. 16
quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống
hoặc khác kết quả thẩm định được cung cấp.Điều này cũng đồng nghĩavới việc chất
lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách
quan về kết quả của DVTĐG.
Thị trường là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm của DVTĐG, thị trường của
các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá
nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nước. Họ là những khách hàng hiện tại
cũng là những khách hàng trong tương lai. Thông thường khách hàng có thể chi phối
hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc
vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp.
Do đó muốn đánh giá đúng những khả năng phát triển của doanh nghiệp DVTĐG thì
cần phải xác định tính chất, mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong quan
hệ với khách hàng. Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG không phải tự nhiên mà có mà
do nhiều yếu tố hình thành. Đó là sự trung thành, thái độ khách hàng, số lượng và
chất lượng khách hàng, phương châm và các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển
mối quan hệ đó, sức thuyết phục cao nhất cho sự đánh giá là thị phần hiện tại, thị
phần tương lai.
DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao
Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô
hình. Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy
luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theo
chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài
sản tại thời điểm thẩm định. Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch
vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định
viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được
xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.

31. 17
Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng khá
nhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG. Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tư vấn,
khả năng thu thập và xử lý thông tin. Bên cạnh đó, người cung cấp DVTĐG cũng
phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách
hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng
đắn của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp.
DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách
nhiệm cao
Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích sử
dụng của khách hàng. Trong thẩm định giá, cùng với một tài sản nhưng với các mục
đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc
với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau. Do
vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai
lệch giá trị của tài sản.
Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được sử dụng cho một
mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đưa ra
phải được đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải
chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước khách hàng yêu
cầu thẩm định giá, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước pháp
luật.
2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:

32. 18
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrongđịnh nghĩa dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào những sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị
trường Trung Quốc).
Đặng Đình Hào và cộng sự (2008) cho rằng, dịch vụ sản phẩm kinh tế không phải là
một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế
các ngành thương mại dịch vụ - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể
tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ không còn là một đề tài quá xa lạ với các nhà
nghiên cứu trong nước cũng như ngoài nước. Vì thế, rất nhiều định nghĩa về chất
lượng dịch vụ đã được đưa ra, có thể khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ qua
một số định nghĩa sau:
Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

33. 19
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms (1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.”
Wisniewski (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý
và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Lewis&Mitchell (1990),chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang17)định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ
nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor 1992).
Tóm lại chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân

34. 20
hàng.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho các ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau.
2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của
mình so với những sản phẩm khác.Chính tính chất này của dịch vụ trở thành thế
mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách
hàng, là người tiếp nhận dịch vụ.Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của ngân
hàng này khác với các ngân hàng khác.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các
đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc

35. 21
trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc nhận
biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện hay chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (customer-centric) và lấy đó làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng.Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

36. 22
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo
ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng đó nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do
đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2.3Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 Năng lực chuyên môn (competence)
4 Phong cách phục vụ (courtesy)
5 Tôn trọng khách hàng (credibility)
6 Đáng tin cậy (reliability)
7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8 Tính an toàn (security)
9 Tính hữu hình (tangibles)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1 Sự tin cậy (reliability)
2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3 Sự hữu hình (tangibles)
4 Sự đảm bảo (assurance)
5 Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Sự ân cần (helpfulness)
2 Sự chăm sóc (care)

37. 23
3 Sự cam kết (commitment)
4 Sự hữu ích (functionality)
5 Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2 Yếu tố con người (human element)
3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích
thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với
các thông tin của nó”.

38. 24
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về
việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, &
Olshavsky, 1996).
Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa
trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Theo TerrenceLevesque và Gordon H.G McDougall (1996) thì sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Oliver, 1997 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác
biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng
của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử
dụng sản phẩm/dịch vụ.Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988).Nghĩa là, kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung
cấp. Sự hài lòng theo Parasuraman (1994)là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ,
chất lượng sản phẩm và giá.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch
vụ. Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành

39. 25
công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút
và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg,1996).
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện,
nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và
sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách
hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục
hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của
công ty với khách hàng khác. Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm
xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công
ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm hay thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

40. 26
2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác
giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp
vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Còn
Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố
tác động vào sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau.Chất lượng dịch vụ thúc
đẩy sự hài lòng, kích thích ý định quay trở lại, khuyến khích các giới thiệu của
khách hàng. Sự hài lòng gia tăng lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư.
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá (Price)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Pesonal Factors)
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các
yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân
tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

41. 27
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman & ctg (1993),cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả
mãn (Cronin & Taylor, 1992).Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể.Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn.
Người sử dụng DVTĐG khi bỏ tiền ra mua dịch vụ thì họ luôn mong đợi chất lượng
và giá trị của dịch vụ mang lại, điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng
càng cao khi không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế,
và như vậy sẽ tạo điều kiện cho nhu cầu thị trường ngày càng cao.

42. 28
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử
dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp.
Để đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng, theo mô hình chỉ số hài lòng khách
hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI), với các nhân tố tác
động theo các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số
khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ
kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) haysự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị Sự hài lòng
cảm nhận của khách
(Perceived hàng (SI)
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyaty)
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI, Fornell, 1996)
Để xác định sự hài lòng của khách hàng về DVTĐG theo mô hình chỉ số hài lòng của
Mỹ (ACSI), thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến
chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất
lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc

43. 29
ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận và giá trị
cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng. Điều này tạo cho xu hướng sử dụng tăng lên, tức là
cầu của dịch vụ tăng. Trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng.Tuy nhiên, chất lượng mà nhà cung ứng cung cấp cho
khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thường không trùng nhau.
Sự khác biệt có thể xảy ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau do đặc điểm
của TĐG là ước tính giá trị của tài sản. Để có thể làm cho khách hàng cảm nhận được
chất lượng của DVTĐG mà mình đã sử dụng, nhà cung cấp cần phải tiến hành tư vấn
và giải thích cho khách hàng về những công cụ, những đặc điểm mà mình đã sử dụng
là phù hợp và có căn cứ rõ ràng. Năng lực của nhà tư vấn sẽ quyết định khách hàng
có thích thương hiệu dịch vụ đó không.Khi chất lượng dịch vụ không được thỏa mãn
thì người sử dụng dịch vụ sẽ không tin tưởng vào nhà cung ứng, và cơ hội của thị
trường là không đáng kể.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ.
2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984)
Gronroos (1984) giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của
một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh
những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Những sự
mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động hỗn hợp tiếp thị,

44. 30
ý thức hệ (ideology), và truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có
trước đây về việc sử dụng dịch vụ.
Theo Gronross, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là: chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality). Chất lượng chức năng đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế
nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Chất lượng
kỹ thuật là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng
nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Kỳ vọng về dịch Chất lượng dịch vụ
vụ cảm nhận
Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các
Hình ảnh
yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư
tưởng và truyền miệng)
Chất lượng kỹ thuật
Cái gì?
Dịch vụ nhận
được
Chất lượng chức năng
Thế nào?
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
2.2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

45. 31
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng
qua dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết.
Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách này thể hiện ở chỗ doanh
nghiệp không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng
như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách thứ hai, là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Thể hiện ở chỗ doanh nghiệp gặp
khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách
hàng do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng
mạnh tại một thời điểm làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên của doanh nghiệp
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban
lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

46. 32
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng
nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận
đúng những gì đã cam kết.
Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được, đây chính là
khoảng cách thứ năm.Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên. Đến
năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ
thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình). Mô hình này được biểu diễn như sau:
CLDV = f{( KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5
Truyền miệng
Khách hàng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệmquá
khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Thị trường
KC 1
KC5
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
KC 3
KC4 Thông tin tới khách
hàng
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

47. 33
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (nghiên cứu ban đầu của
Parasuraman năm 1985):
1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợt của khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

48. 34
9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo hiệu chỉnh
Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành
phần, đó là mô hình SERVQUAL. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch cụ không thế xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hay mong đợi (expectations) và các giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception).
Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụlà kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêu chí chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và
cộng sự (1988):
1. Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,
chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Cách khác đây là sự phản hồi từ phía
ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

49. 35
3. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin
tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến
thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách
hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này, và sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
5. Sự hữu hình (Tangibles):thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài
của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Đảm bảo
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận
Thông tin Đồng cảm
Hiểu biết khách hàng
Theo mô hình SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng.