4. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup
perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya,
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk
datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru.
Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa
pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat.
Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan
ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda
motor , kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor.
Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor.
Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar
pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual
merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan
adalah sebagai berikut.
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan
mengidentifikasi kelalaian dan persepsi
pelayanan
montir di bengkel Willy motor.
2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
dan
Mengajukan usulan perbaikan untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan
Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi
hanya pada kinerja montir pada bengkel
Willy motor, Jatibening. Data penelitian
diperoleh melalui penyebaran kuesioner
pada bulan Maret 2010. Batasan analisis
dilakukan menggunakan metode servqual
dan Diagram kartesius
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 44
5. BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Diagram alir penelitian
mengenai analisis
kepuasan pelanggan
perawatan servis sepeda
motor pada Bengkel Willy
Motor dapat dilihat melalui
gambar berikut :
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 55
6. Data dan Variabel
Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran
kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel,
dimensi dan item / atribut pernyataan.
Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian
terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur
menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
Teknik Pengumpulan
Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri
bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama
yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta
informasi tambahan.
Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri
Teknik Pengolahan
dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak
Setuju (STS) diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS)
diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.
Data Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5)
dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari
wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan
yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai
kesenjangan antara harapan dan persepsi.
Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap
dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden.
Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap
dimensi.
Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis
berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap
pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa
penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 66
8. PPeennggoollaahhaann
DDaattaa
Penelitian dilakukan terhadap 35
responden kendaraan sepeda
motor, dari hasil penelitian
diketahui jumlah responden
dengan jenis kelamin pria
sebanayk 21 orang ( 60 %) dan
Responden wanita 14 orang ( 40
%), dapat dilihat pada Gambar 4.1
diagram pie responden
berdasarkan jenis kelamin
disamping ini ini:
40% Pria
60%
Wanita
Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin
Dilihat dari umur, responden
yang berumur kurang dari 10
tahun tidak ada (0 %), berumur
11-20 tahun sebanyak 3 orang (9
%), 21-30 tahun sebanyak 12
orang (34 %), 31-40 tahun
sebanyak 14 orang (39%), 41-50
tahun sebanyak 3 orang (9%), dan
lebih besar dari 50 tahun
sebanyak 3 orang (9%), dapat
dilihat pada Gambar 4.2 diagram
pie responden berdasarkan umur
dibawah ini:.
0
%9%
9%9% < 10 tahun
34%
39%
11-20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
> 50 tahun
Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
2 September 2010 Yosieko 8
9. Dilihat dari jenis pekerjaan,
responden yang berstatus
pegawai negeri tidak ada (0 %),
pegawai swasta sebanyak 20
orang (58%), wiraswasta
sebanyak 2 orang (6 %), ibu
rumah tangga sebanyak 5 orang
(15%), pelajar/mahasiswa
sebanyak 4 orang (11%), dan
jenis pekerjaan lainnya
sebanyak 4 (11%), dapat dilihat
pada Gambar 4.3 Diagram pie
reAsponden berdasarkan jenis
pekerjaan dibawah ini:
Dilihat dari tingkat
pendapatan per bulan,
responden yang berpenghasilan
≤0.5 juta sebanyak 5 orang
(14%), > 0.5 juta-1juta sebanyak
12 orang (34%), > 1 juta
-1.5juta sebanyak 6 orang
(17%), >1.5 juta-2juta sebanyak
3 orang (9%), ≥ 2.5 juta
sebanyak 9 orang (26%), dapat
dilihat pada Gambar 4.4
Diagram pie responden
berdasarkan pendapatan per
bulan dibawah ini :
0%
58%
11%
11%
14%
6%
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan
14%
26% ≤0.5 juta
34%
17%
0%
9%
>0.5-1juta
>1-1.5juta
>1.5-2juta
>2-2.5juta
>2.5juta
Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
2 September 2010 Yosieko 9
10. Indeks Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan
1 Penataan alat-alat perkakas 3.83 4.26 -0.43
2 Kebersihan ruangan bengkel 3.77 4.63 -0.86
3 Kerapihan ruangan bengkel 3.97 4.57 -0.6
4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel 3.8 4.54 -0.74
5 Bukti Langsung Kebersihan diruang penyimpanan onderdil 3.5 4.4 -0.9
6 Persediaan onderdil asli 3.71 4.49 -0.78
7 Persedian onderdil palsu 3.8 4.51 -0.71
8 Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel 3.4 4.8 -1.4
9 Kelengkapan alat-alat perkakas 3.5 4.7 -1.2
Rata-rata 3.7 4.54 -0.847
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 3.6 4.4 -0.8
11 Daya Tanggap
Kecepatan montir dalam menangani keluhan
kerusakan montor anda 3.6 4.91 -1.31
12
Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan
kerusakan motor 3.91 4.89 -0.98
13 Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor 3.8 4.2 -0.4
14
Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran
(tidak lebih dari 15 menit) 3.43 4.29 -0.86
Rata-rata 3.668 4.538 -0.87
2 September 2010 Yosieko 10
11. Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel
Willy Motor (lanjutan)
15 Keramahan petugas pendaftaran 4.1 4.5 -0.4
16 Keramahan montir terhadap pelanggan 4.09 4.4 -0.31
17 Jaminan
Keramahan montir pada saat memperbaiki
terhadap pelanggan 4.17 4.51 -0.34
18 Kenyamanan ruangan tunggu 3.66 4.51 -0.85
19 Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 3.43 4.6 -1.17
20 Keteraturan diruangan bengkel 4 4.57 -0.57
Rata-rata 3.908 4.515 -0.607
21 Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan 3.91 4.54 -0.63
22 Adanya kesesuaian harga onderdil motor 3.29 4.34 -1.05
2 September 2010 Yosieko 11
23
Kehandal
an
Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan
perbaikan yang akan dilakukan 3.86 4.54 -0.68
24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 3.66 4.51 -0.85
25 Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak 3.34 4.09 -0.75
26 onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya 3.4 4.26 -0.86
Rata-rata 3.58 4.38 -0.803
27 Empati
Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan
anda 3.69 4.91 -1.22
Rata-rata 3.69 4.91 -1.22
13. Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan
untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan
No Dimensi Rata-rata (%)
1 Bukti langsung 20.31
2 Daya tanggap 23.29
3 Jaminan 20.60
4 Keandalan 18.27
5 Empati 17.54
Σ Total 100.00
2 September 2010 Yosieko 13
14. Pelanggan akan merasa puas jika nilai total
kepuasan lebih kecil dari – (negatif) 1, semakin kecil
nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin
baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat
pada Tabel 4.4 dibawah ini:
Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan
N
o Dimensi Persepsi Harapan Nilai
Kesenjangan
Bobot
(%)
Kesenjangan
Pembobotan
1
Bukti
langsun
g
3.4 4.54 -0.847 20.31 -0.172
2 Daya tanggap 3.668 4.338 -0.87 23.29 -0.202
3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607 20.6 -0.125
4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803 18.27 -0.147
5 Empati 3.69 4.91 -1.22 17.54 -0.214
Total -0.86
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 1144
15. Analisis Diagram Kartesius
Prioritas perbaikan
kualitas atribut atau
dimensi kualitas
pelayanan, dapat
dilakukan menggunakan
diagram kartesius yang
terbagi atas empat
kuadran. Garis
horisontal merupakan
rata-rata nilai harapan
atau kepentingan
pelanggan terhadap
kualitas pelayanan
bengkel. Garis vertikal
merupakan rata-rata
nilai persepsi atau
kinerja bengkel
terhadap kualitas
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan. Pemotongan
sumbu vertikal maupun
horisontal berdasarkan
atas rata-rata skor
seluruh atribut-atribut
kepuasan pelayanan
yang diteliti. Gambar 4.5
Diagram kartesius
dimensi bukti langsung
dapat dilihat dibawah
ini:
Gambar 4.5
Diagram
Kartesius Dimensi
Bukti Langsung
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 1155
16. Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap
menunjukkan sebaran atribut dimensi daya
tanggap yang terbagi atas empat kuadran dan
dapat dilihat pada gambar 4.6 di bawah ini:
Gambar 4.6 Diagram
Kartesius Dimensi
Daya Tanggap
2 September 2010 Yosieko 16
17. Diagram Kartesius dimensi
jaminan yang terbagi atas
empat kuadran dapat dilihat
pada gambar 4.7 di bawah
ini:
Gambar 4.7 Diagram
Kartesius Dimensi Jaminan
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 1177
18. Diagram Kartesius dimensi
kehandalan yang terbagi atas empat
kuadran dapat dilahat pada gambar
4.8
Gambar 4.8 Diagram Kartesius
Dimensi Kehandalan
2 September 2010 Yosieko 18
19. Diagram Kartesius dimensi
empati yang terbagi atas
empat kuadran dapat dilihat
pada gambar 4.9 di bawah
ini:
Gambar 4.9 Diagram Kartesius
Dimensi Empati
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 1199
20. Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan
atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang
demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang
berikutnya. Tabel 4.5 menunjukkan pengelompokan atribut
harapan tinggi dan kinerja rendah .
Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah
No
Atribut
Dimensi Atribut Pelayanan
8 Bukti langsung Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel
9
11 Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor
Daya tanggap
Kelengkapan oalat-alat perkakas
anda
19 Jaminan Bebas aktifitas didalam ruang tunggu
27 Empati Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 2200
21. Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri
menunjukkan atribut itu tidak penting dan
kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah
namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6
menunjukkan pengelompokan atribut harapan
rendah dan kinerja rendah.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah
No
Atribut
Dimensi Atribut Pelayanan
5 Bukti langsung Kebersihan siruang penyimpanan onderdil
14
Daya tanggap
Kecepatan petugas adiministrasi keuangan
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir
22
24 Kejelasan informasi setelah perbaikan
Kehandalan
25 Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak
26 Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya
Kesesuaian harga onderdil motor
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 2211
22. Atribut yang berada pada atas-kanan
menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya
juga tinggi. Atribut yang demikian perlu
dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4.7
menunjukkan pengelompokan atribut harapan
tinggi dan kinerja tinggi.
Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi
No
Atribut
Dimensi Atribut Pelayanan
2 Bukti
langsu
ng
Kebersihan ruangan bengkel
3 Kerapihan ruangan bengkel
4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel
12 Daya
tangga
p
Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor
20 Jaminan Keteraturan diruangan bengkel
21 Keandalan Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan
23 Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan
2 September 2010 Yosieko 22
23. Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu
kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8 menunjukkan
pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi
Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi
No
Atribut
Dimensi Atribut Pelayanan
1
6 Bukti langsung
Persediaan onderdil asli
7 Persediaan onderdil palsu
13 Daya tanggap Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor
15
Penataan alat-alat perkakas
16 Keramahan montir terhadap pelanggan
17 Jaminan
Keramahan montir pada saat memperbaiki
Keramahan petugas pendaftaran
terhadap perlanggan
18 Kenyamanan ruangan tunggu
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 2233
25. 1. Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi
dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan
persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai
kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar
-1.0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang
diberikan.
2. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat
perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir
dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas
didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05),
tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai
kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87),
jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi
pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1.00 menyatakan
pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka
semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.
22 SSeepptteemmbbeerr 22001100 YYoossiieekkoo 2255
26. 3. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat
perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan
montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan
aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05),
tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai
kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-
0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi
pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius
menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda.
Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah
kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat perkakas,
kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas
didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut
pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan
diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan
penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan,
kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan
ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki
harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan,
kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel,
kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian
biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah
persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas,
ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan
petugas pendaftaran, keramahan montir.diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak
puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik
pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.
4. Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung
sebesar 20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi
keandalan sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase
pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas,
dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.
2 September 2010 Yosieko 26
27. 1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah
atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan
yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas
dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan
montir dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap,
kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan
montir terhadap keluhan anda pada dimensi empati
2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut
yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat
kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah
kebersihan ruangan dan kenyamanan penerangan serta
kerapihan ruangan bengkel pada dimensi bukti langsung,
kecepatan montir menanggani keluhan dari pelanggan pada
dimensi daya tanggap, keteraturan diruangan bengkel pada
dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya dan kejelasan
informasi tindakan perbaikan pada dimensi keandalan.
2 September 2010 Yosieko 27
