1. ОРИЕНТИР
НА КЛИЕНТА
25.06.2015

2.  Качество
обслуживания
 Качество
предоставляемых
услуг
 Инновационные услуги и сервисы
2
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ПРИОРИТЕТ КИЕВЭНЕРГО

3. 3
ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ

4. 4
КОНТАКТ-ЦЕНТР 1588
 32 рабочих места;
 210 каналов для
поступления звонков;
 Аутсорсинговый
контакт-центр.
В 2014 году:
669 000
878 010
1 510 330
792,357
0
500000
1000000
1500000
2012 2013 2014 2015 (5 месяцев)
Количество поступивших обращений в контакт - центр
8 387
24 652
16 148
0
10000
20000
30000
2013 2014 2015 (5 месяцев)
Количество поступивших электронных обращений

5.  Информирование
 Приглашение
для оказания услуг
 Проверка качества
работы специалистов
5
КОНТАКТ-ЦЕНТР «ИСХОДЯЩИЕ КАМПАНИИ»
 Коллекторская работа

6. 6
РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ ПО ЭЛЕКТРО- И ТЕПЛОСНАБЖЕНИЮ
300
4 023
7 989
3 615
329
1 740 1 874
3 478
0
2000
4000
6000
8000
10000
2012 2013 2014 2015 (5
месяцев)
Работа с письменными обращениями клиентов
Электроснабжение
Теплоснабжение
99 408
157 070
139 345
47,823
0
100000
200000
2012 2013 2014 2015 (5 месяцев)
Контакт-центр КГГА 1551
КЦ 1551

7. 7
ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
12 современных, комфортных и функциональных центров обслуживания клиентов
В 2013 году открыты центры обслуживания:
 ул. Борспольская, 6-А
 ул. Закревского, 14
 ул. Мельникова, 31
 просп. Воздухофлотский, 58
В 2014 году открыто 8 новых
центров обслуживания:
 ул. Драгоманова, 40-З
 ул. Строителей, 25
 ул. Победы, 93
 ул. Свободы, 2-В
 ул. Вильямса, 3/7
 ул. Маршала Тимошенко, 18
 ул. Жилянская, 83/53
 ул. Волошская, 42

8. Центры обслуживания клиентов имеют новый современный формат
ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
 Зона ожидания и зона обслуживания
клиентов;
 Администраторы в зоне ожидания;
 Система электронной очереди;
 Система самообслуживания;
 Информационные мониторы;
 Удобные места для ожидания клиентов;
 Информационные стенды и стойки с
полиграфией;
 Места для заполнения документов;
 Кофе-автомат;
 Наличие отделения банка/платежного
терминала;
 Рабочие места специалистов удобны как
для специалистов, так и для обслуживания
клиентов.
8

9. 9
ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Услуги, получаемые клиентами в центрах обслуживания
 Бытовые клиенты (население) могут получить консультацию и
качественное обслуживание по всем вопросам независимо от района
проживания во всех 12-ти центрах обслуживания;
 Юридические клиенты обслуживаются в 6-ти центрах в зависимости
от района размещения объектов;
 Услуги по вопросам первичных подключений предоставляются в 2-х
центрах обслуживания (левый и правый берег).
Электроснабжение
Централизованное отопление
Горячее водоснабжение
Энергетичесий аудит
Другие услуги, оказываемые
компанией
Замена прибора учета
электроэнергии
В 2014 году количество обращений клиентов в центры обслуживания клиентов превысило 600 тыс.

10. 10
САЙТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ WWW.KYIVENERGO.UA
Благодаря сайту
* данные по сост. на 31.05.2015 года:
 за электроэнергию оплачивают онлайн
более 110 тыс. клиентов (на 123% больше
чем в мае 2014 года);
 в Личном кабинете по электроэнергии
зарегистрировано более 220 тыс. клиентов
(это на 193% больше чем год назад в мае
2014);
 около 294 клиентов пользуются веб-
сервисом «Заказать услугу» (ежемесячно);
 832 клиентов присылают запросы через
форму обратной связи (ежемесячно);

11. 11
САЙТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ WWW.KYIVENERGO.UA
46,000 57,000
128 000
245,000
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
2012 2013 2014 2015 (5 месяцев)
Посещение сайта (среднее количество уникальных пользователей в месяц)
Популярные новинки сайта клиентов КИЕВЭНЕРГО (2014 год):
 Видеоролики об централизованном отоплении, горячем водоснабжении и многозонных электросчетчиках;
 Подборка полезных советов по энергоэффективности, экономии электроэнергии и тепла в доме;
 Страницы о тарифах на централизованное отопление и горячее водоснабжение, которые предоставляют
исчерпывающую информацию о структуре тарифа и дают ответ на вопрос, почему тарифы растут;
 Карта гидравлических испытаний.

12. 12
Пользователей привлекает:
СТРАНИЦА В FACEBOOK
 Возможность получить оперативные ответы
на интересующие вопросы;
 Полезная информация о новых услугах и
акциях;
 Информирование о плановых и аварийных
отключениях;
 Советы по энергосбережению и пр.
219
3 500 3660
0
1000
2000
3000
4000
2013 2014 2015 (5
месяцев)
Количество читателей

13. Новая система точно фиксирует и
рассчитывает объемы потребленной
электроэнергии и оплаты.
Клиенту больше не нужно тратить время на
заполнение квитанций из абонентской книжки.
Компания КИЕВЭНЕРГО упростила формат
счета, он стал более удобным, понятным и
простым.
 Экономия времени
 Точность
 Удобство
С марта 2014 года КИЕВЭНЕРГО внедряет счета для оплаты за электроэнергию
СЧЕТ ЗА ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЮ
13

14. НОВЫЙ СЧЕТ ЗА ГОРЯЧУЮ ВОДУ
Совместными усилиями сделаем новую форму
счета за горячую воду более понятной и
удобной.
В ближайшее время компания пригласит
клиентов к участию в разработке новой формы
счета. Киевляне предлагают – КИЕВЭНЕРГО
делает.
В новом счете для заполнения показаний по
каждому счетчику горячей воды будет
необходимая строка. Суммировать показания
больше не нужно!
В ближайшее время КИЕВЭНЕРГО совместно с киевлянами разработает новую
платежку за горячую воду
 Пожелания киевлян
 Простота заполнения
 Удобство
14

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ДОГОВОР
НА ПОСТАВКУ ГОРЯЧЕЙ ВОДЫ И ОТОПЛЕНИЯ
Для тех клиентов, у которых установлены
счетчики горячей воды, опломбировка и
подписание договора теперь может
происходить одновременно на дому.
Компания КИЕВЭНЕРГО создает все условия,
чтобы клиенты без спешки и в удобное для
них время могли заключить письменный
индивидуальный договор до конца 2015 года.
 Удобное время
Упрощен процесс заключения письменных
индивидуальных договоров.
 Без очереди
 Проста действий
15

16. 16
СЧЕТЧИКИ ГОРЯЧЕЙ ВОДЫ
 Поверка и опломбирование
счетчика в квартире
 Учет показаний всех
счетчиков горячей воды
 Легкость заказа услуги - 1588

17. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!