Основной задачей центра облуживания вызовов ЗАО «Гринатом» является обслуживание обращений внутренних пользователей, обращающихся в службу технической поддержки. Основные функции системы: • прием и обработка входящих телефонных, web и e-mail обращений в едином интерфейсе; • обслуживание входящих телефонных вызовов по заранее заданным сценариям обработки в системе самообслуживания (IVR); • массовое обслуживание обращений по e-mail, маршрутизация сообщений на основе анализа темы и содержания сообщения; • обеспечение работы службы внутренней технической поддержки ЦОВ (интеграция с внутренней системой службы технической поддержки); • предоставление отчетов о работе ЦОВ в режиме реального времени и за отдельные периоды времени; • запись, хранение переговоров ЦОВ, мониторинг работы операторов.

1. Центр обслуживания вызовов ЗАО «Гринатом»
Основной задачей центра облуживания вызовов ЗАО «Гринатом» является обработка обращений
внутренних пользователей, обращающихся в службу технической поддержки.
Основные функции системы:
прием и обработка входящих телефонных, web и e-mail обращений в едином интерфейсе;
обслуживание входящих телефонных вызовов по заранее заданным сценариям обработки в
системе самообслуживания (IVR);
массовое обслуживание обращений по e-mail, маршрутизация сообщений на основе анализа темы
и содержания сообщения;
обеспечение работы службы внутренней технической поддержки ЦОВ (интеграция с внутренней
системой службы технической поддержки);
предоставление отчетов о работе ЦОВ в режиме реального времени и за отдельные периоды
времени;
запись, хранение переговоров ЦОВ, мониторинг работы операторов.
Структура системы
Система представляет собой программно-аппаратный комплекс, включающий в себя ряд подсистем.
Рисунок 1. Структурная схема системы
CCE
HP Service Manager
АРМ
операторов
Avaya CMS
WFO Q&M
АРМ
Супервизоров
VoIP
статистика
Q&M
CTI,Screen-Pop
CTI, Screen-Pop
VoIPVoIP
Avaya AES
CTI
CTI
CTI
ТфОП VoIP
Интеграция
Управление операторами
Avaya VP
VoIP
УАТС
Офисная
телефония
Интеграция
CTI
За рамками данного проекта

2. Количественные характеристики системы
30 операторов, обслуживающих телефонные вызовы;
2 супервизора;
20 портов IVR;
1 год хранения записей переговоров операторов.
Основные подсистемы:
подсистема маршрутизации вызовов — учрежденческая автоматизированная телефонная станция
(УАТС), модульная цифровая конвергентная УАТС Avaya S8800 c управляющим программным
обеспечением Avaya Communication Manager 5. Подсистема УАТС выполняет функции управления
телефонными вызовами и линиями, а также созданием групп операторов;
подсистема интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal (IVR), обеспечивающая
предоставление абонентам информации в режиме самообслуживания, а также реализующая
функции интеллектуальной маршрутизации вызовов.
Подсистемы мониторинга и отчетности:
подсистема управления и отчетности на базе CMS. Предоставляет супервизорам ЦОВ отчеты по
телефонному каналу обслуживания (реального времени, хронологические, интегрированные,
пользовательские отчеты и отчеты о недопустимых событиях). Также имеется возможность
управления составом групп операторов, обслуживающих голосовые обращения;
подсистема Workforce Optimization (WFO) обеспечивает: запись и хранение телефонных
переговоров операторов ЦОВ; прослушивание записанных телефонных переговоров;
предоставление инструментария для ведения деятельности по оценке качества обслуживания
телефонных вызовов в ЦОВ на основе прослушивания записанных переговоров и выставления
оценок; предоставление отчетности по качеству обслуживания.
Вспомогательные подсистемы:
подсистема AES (компьютерно-телефонная интеграция);
подсистема автоматизации рабочих мест операторов и обработки мультимедийных контактов ССЕ;
подсистема хранения резервных копий и мониторинга VOIP представляет собой сетевое
хранилище, достаточное по объему для хранения резервных копий настроек всех подсистем ЦОВ.

3. АРМ пользователей
АРМ Оператора
АРМ Оператора реализован на базе приложения «Contact Center Express Desktop» (CCE Desktop) и
обеспечивает следующие возможности:
управление телефонными вызовами: ответ на входящий телефонный звонок, завершение текущего
телефонного вызова, выполнение исходящего вызова; удержание телефонного вызова, перевод
вызова;
организация телефонной конференции;
работа одновременно с двумя телефонными звонками (двумя телефонными линиями);
добавление комментариев к вызову;
управление своим статусом подключения: переход в состояние готовности, перерыва,
постобработки вызова;
управление телефонным справочником;
осуществление мониторинга состояния других Операторов с возможностью набора номера,
перевода вызова и подключения Оператора в конференцию;
просмотр истории вызовов по номеру абонента, а также вызовов, обслуженных самим Оператором;
ведение журнала своих персональных записей.
АРМ Супервизора
АРМ Супервизора включает в себя следующие подсистемы и предоставляемые ими функциональные
возможности:
CMS Supervisor:
o просмотр статистических отчетов и отчетов реального времени по работе ЦОВ;
o изменение состава Skill-групп (добавление или удаление операторов в Skill-группы).
CCE Desktop:
o подключение к звонкам в качестве наблюдателя (Супервизор может слышать разговор
между оператором и абонентом, но оператор и абонент не могут слышать Супервизора);
o подключение к звонкам в качестве тренера (только оператор может слышать и вести
разговор с Супервизором);
o подключение к звонкам в качестве участника (оператор и абонент могут слышать и вести
разговор с Супервизором);
o просмотр текущего состояния каждого оператора;
o изменение режима работы оператора;
o отключение оператора от системы.

4. Avaya Workforce Optimization (WFO):
o поиск, прослушивание и выгрузка записей телефонных переговоров;
o оценка качества (модуль Quality Monitoring): мониторинг текущего состояния операторов,
прослушивание и оценка записей, создание правил отбора записей для оценки качества,
создание оценочных форм, формирование отчетности.
Взаимодействие с внешними системами
ЦОВ интегрирован с внешней системой ЗАО «Гринатом» - СУ ИТ на базе HP Service Manager.
Обеспечивается выполнение следующих сценариев взаимодействия:
осуществления функций передачи информации в СУ ИТ с последующей регистрацией новой заявки
на обслуживание;
получение статусов уже зарегистрированных заявок с последующим их озвучиванием средствами
подсистемы Voice Portal;
присвоение статуса VIP определенным категориям абонентов;
обеспечение функционирования «единого окна»: операторы работают с одним интерфейсом, в
котором возможно получение данных по абонентам по их АОНу, а также формирование новой
заявки на обслуживание с предзаполненными полями (данными об абоненте из внешней системы
по номеру телефона, полученному от АОН).
Надежность системы
Разработан комплекс решений и мероприятий, позволяющий обеспечить высокий уровень надежности
ЦОВ и гарантирующий бесперебойность работы системы:
резервирование всех основных компонент системы, причем для каждой из компонент выбран
оптимальный метод резервирования (дублирование, горячее или холодное резервирование);
административному персоналу системы предоставлены средства мониторинга состояния системы,
а также документированные инструкции и процедуры по мониторингу состояния подсистем ЦОВ и
созданию резервных копий.