1. УПРАВЛЕНИЕ
РЕПУТАЦИЕЙ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Необходимость, задачи, примеры
15.11.2011

2. ЭВОЛЮЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В СЕТИ
15.11.2011
 Доля времени онлайн
2003 2010
Поиск Электронная Поиск
Электронная 4% коммерция 5%
коммерция 11%
16%
Контент Контент
34% 38%
Прямое
общение
21%
Прямое Социальные
общение сети
46% Социальные
сети 25%
0%
2
Источник: Online Publishers Association Internet Activity Index, 2010

3. РЕАКЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
НА ЗАИНТЕРЕСОВАВШУЮ МЕДИЙНУЮ
РЕКЛАМУ
15.11.2011
Кликают по баннеру 60%
Ищут бренд, продукт или компанию в
52%
поисковых машинах
Вводят адрес компании-рекламодателя в
40%
адресную стороку браузера
Исследуют отзывы о бренде, продукте или
17%
компании в социальных медиа
3
Источник: iProspect

4. ВРЕМЯ, ПРОВОДИМОЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
НА САЙТАХ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
Время на Время на
15.11.2011 Магазины в Украине Магазины в России
сайте, мин сайте, мин
Sokol.ua 3:40 Ozon.ru 5:10
Fotos.ua 3:20 Softkey.ru 4:20
5ok.com.ua 4:00 Holodilnik.ru 5:50
Allo.ua 3:30 Eldorado.ru 3:40
Fotomag.com.ua 4:50 Utkonos.ru 11:10
Среднее 3:52 Среднее 6:02
4 На сайтах интернет-магазинов пользователи проводят
не так много времени, как хотелось бы.

5. РОЛЬ ОТЗЫВОВ ПРИ ВЫБОРЕ
ИНТЕРЕНТ-МАГАЗИНА
15.11.2011
Личные рекомендации знакомых 59%
Выдача поисковых систем 45%
Онлайн-рекомендации других
42%
пользователей
Онлайн-системы для
38%
сравнительного анализа…
Онлайн-реклама 18%
Другое 6%
5
Источник: PriceWaterhouseCoopers

6. ОНЛАЙН РЕПУТАЦИЯ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
 Это вся совокупность пользовательского
и редакционного контента, посвящѐнного бренду
15.11.2011
или сайту конкретной площадки.
Социальные
медиа
Электронные
СМИ, тематические
порталы
Поисковая
Рекомендации Статьи
выдача
Отзывы Оценки
Упоминания Рейтинги
Онлайн-репутация
интернет-магазина
6

7. ТРИ ФУНКЦИИ, ОБРАЗУЮЩИЕ
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ
15.11.2011
Мониторинг
Анализ
Влияние
7

8. ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ: МОНИТОРИНГ
Что можно делать? Тоже, что делает пользователь:
15.11.2011
 Набрать в поисковике название магазина и посмотреть
несколько первых страниц поисковой выдачи Google
и Яндекса.
 Посмотреть, как оценивают магазин пользователи
на тематических площадках, сайтах отзывов,
в каталогах.
 Найти, что пишут пользователи об интернет-магазине
в социальных медиа.
8

9. МОНИТОРИНГ РЕПУТАЦИИ:
ИНСТРУМЕНТЫ
 Ручной поиск информации по ключевым словам
в поисковиках: в разделе общего поиска, поиск
15.11.2011
по новостям, поиск по блогам – подходит, когда
упоминаний немного.
 «Человеческие» сервисы мониторинга – подходит, когда
упоминаний немного, для проведения на регулярной
основе.
 Автоматические сервисы мониторинга – если
упоминаний сотни, а мониторинг не ограничивается
одноразовым замером.
9

10. ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ: АНАЛИЗ
 Обычно интернет-магазины имеют не очень большое
количество упоминаний в Сети (максимум - несколько
15.11.2011
сотен), если это не OZON или EXIST.
 Проанализировать их все и найти проблемные места
не так уж и сложно.
 Основное:
Выделение наиболее
значимых площадок
Классификация и меры
по устранению проблем
10

11. ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ: ВЛИЯНИЕ
 Влияние на репутацию - фактически формирование
имиджа и управление той информацией, которую
15.11.2011
пользователь получает о сайте/бренде интернет-
магазина.
 Самое сложное из трѐх этапов. Здесь нет действенных
приѐмов, работающих всегда на 100%.
 Каждый случай индивидуален.
Общие рекомендации
 Мотивируйте пользователей давать положительные
рекомендации
 Сделайте собственный источник входа негативных
11 отзывов

12. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ
С НЕГАТИВОМ
 Не вступать в полемику.
15.11.2011
 Не отрицать факты (в Интернете любая информация
может быть проверена без труда).
 Не отмалчиваться, не пускать общественное мнение
на «самотѐк».
 Признать проблему и принять меры.
 Сбить негатив нейтральной информацией.
 Использовать технические инструменты для борьбы
с негативной информацией.
 Работать с лидерами мнений.
12

13. ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
 Размещение в Интернет-СМИ, на тематических
15.11.2011
площадках материалов с позитивной информацией
(PR в Интернете)
 Влияние на результаты выдачи поисковиков:
работы по поисковой оптимизации страниц,
представляющих онлайн-магазин с выгодной стороны
 Работа в социальных медиа – формирование
положительного имиджа, уменьшение воздействия
негативного контента на мнения аудитории
13

14. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
 Эффект от управления репутацией в онлайн не вечен
15.11.2011
 Это не разовый маркетинговый приѐм, а постоянная
многогранная работа
 Гарантировать на 100% отсутствие случайных
«выбросов» неблагоприятного контента в поисковой
выдаче невозможно!
 Управление репутацией – задача, требующая внимания
и ресурсов
14

15. ОПТИМАЛЬНЫЙ ПОДХОД
К УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ
 Мониторинг и анализ репутационного фона поддаѐтся
автоматизации
15.11.2011
 Процесс управления репутацией – ручная работа,
требующая индивидуального подхода
 Всегда должна быть ответная реакция на негатив
 Превентивные действия по созданию благоприятного
фона
 Лучше отдать профессионалам
15

16. ПРИМЕРЫ:
OPTIMART.UA – ЛУЧШЕ ОТВЕЧАТЬ
15.11.2011
16

17. ПРИМЕРЫ:КАК НЕЛЬЗЯ ОТВЕЧАТЬ
КЛИЕНТУ
15.11.2011
17

18. ПРИМЕРЫ: BOUTIQUE – НУЖНО
ОТВЕЧАТЬ ВОВРЕМЯ
15.11.2011
18

19. ПРИМЕРЫ: АЛЛО – ВЛИЯНИЕ
НА РЕАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
15.11.2011
19

20. СПАСИБО! Шумаков Михаил
Департамент ИМК
shumakov@ashmanov.com
Информация о компании,
услугах и технологиях
www.ashmanov.com
Анализаторы
поисковиков
www.analyzethis.ru
15.11.2011