1

1. Будущее ритейла:
омниканальность продаж
и "бесшовность" процесса
взаимодействия с клиентами
Александр Смолин
Директор по продажам
и развитию дистрибуции

2. Объединенная
абонентская база
– 35,5 миллионов
Акционеры:
55% принадлежит группе ВТБ и
консорциуму инвесторов; доля
«Ростелекома» составляет 45%
Коммерческие
операции более чем
в 60 регионах России
Уникальная
бизнес-модель
сотового
дискаунтера
Особенная корпоративная
культура и ценности Tele2
(Tele2 Way)
Tele2 – федеральный сотовый оператор
2G,3G
LTE
Весь географический и
технологический набор
лицензий практически
на всей территории
России, в том числе в
Москве
2

3. Эффективность современной бизнес-модели:
выручка, традиционные KPIs + EBITDA
3
Показатель за II квартал
2015 года
Tele2 МТС Вымпелком МегаФон
Выручка на сотрудника,
млн руб.
2,95 1,7 2,72 2,5
EBITDA на сотрудника,
млн руб.
0,92 0,71 1,1 1,15
Количество абонентов на
сотрудника, тыс.
4,3 1,25 2,2 2,38
На примере телеком-индустрии

4. Современная бизнес-модель:
от традиционных KPIs к CEM
(customer experience management)
 Tele2 является лидером по показателям воспринимаемого ценового
лидерства (PLP), готовности рекомендовать своего оператора знакомым
(NPS) и желанию стать абонентом (Consideration)
 В июле 2015 года уровень удовлетворенности абонентов сервисом в Tele2
достиг рекордной отметки в 94%
4
PLP NPS Consideration
МТС 10% 36% 35%
«Вымпелком» 5% 22% 23%
«Мегафон» 6% 35% 28%
Tele2 60% 48% 38%
На примере телеком-индустрии

5. Розница Tele2: с чего мы начинали
 Низкое качество материалов
 Отсутствие концепции
 Ориентация на определённую
аудиторию
 Отсутствие программ лояльности
 Спорное расположение
 Качество трафиков
 Качество персонала
 Уровень дилеров
5

6. Розница Tele2 сегодня: технологии и инновации
 Сервис +
самообслуживание
 Тарифы и услуги как товар
 Электронный
выбор номера
 Эквалайзер
тарифов
 Резерв товара
 Бизнес-
обслуживание как
органичная часть
концепции
6

7. Вызовы Рынка: от базовых ценностей
к инновационному лидерству
Основной фокус
от «back to school»
по основным KPI
к мотивации в
отношении
управления
персоналом
2013 год 2014 год 2015 год
Основной фокус
конвергенция
различных
каналов продаж
Online&Offline
Основной фокус
Omni-Channel и
бесшовность
контакта с
клиентом
Моноканальность
продаж
Кросс-канальность
продаж
Омниканальность
продаж
7

8. Розница в 2020 году:
наше видение и лучшие примеры
Создание экосистемы продаж и обслуживания вокруг клиента:
 Интеграция online и offline каналов продаж и обслуживания
 От витрин – к терминалам
 От продавцов - к виртуальным консультантам (3D Live Shop)
 Видеоконсультации, видеообучение, виртуальные тест-драйвы
 “Предиктивные” продажи и обслуживание, идеальная логистика
 Работа с постоянными клиентами в социальных сетях
8

9. Розница 2016: фокус на клиента!
9
Монобренды
Локальные
каналы Web-shop
Федеральные
каналы
Абонент

10. 10
Ознакомление Поиск&
Сравнение
Покупка Обслуживание Обратная
связь
• ТВ/радио
• Пресса/
бумажные
каталоги
• Рекламные
щиты
• Сарафанное
радио
• Магазины
• Семья &
друзья
• Магазины • Магазины
• Колл-центр
• Магазины
• Сарафанное
радио
• Сеть
• Блоги/
Социальные
медиа /
Форумы
• Баннеры
• и т.д.
• Просмотр P2P
сайтов
• Сеть
• Моб.
приложения
• Специализиро
ванные сайты
• и т.д.
• Онлайн
магазины
• Моб.
приложения
• Специализи
рованные
сайты
• и т.д.
• Сайт
ритейлера
• Социальные
медиа
• Блоги
• Форумы
• и т.д.
• Сайт
ритейлера
• Моб.
приложения
• Социальные
медиа
• Мессенджеры
• и т.д.
Клиентский опыт взаимодействия
с компаниями
10

11. Клиент 2015-2016:
алгоритм поиска товаров и приобретения услуг
11

12. Будущее уже сегодня:
омниканальность в действии
13% 16% 16% 18% 25% 29% 34% 39% 41% 43% 46% 47% 48% 49% 54%
Процент покупателей приверженцев кросс-канального шоппинга в РФ
В среднем по всем
категориям:
35%
Food &
Beverage
Cleaning OTCs Health-
Care
Services
Meals at
Restau-
rants
Lawn &
Garden
Home
Improve-
ment
Beauty &
Personal
Mobile
Devices
Auto Home
Applian-
ces
Toys Financial
Services
Apparel Consumer
Electronics
По данным компании
12

13. Будущее уже сегодня: примеры
Виртуальные киоски косметических
средств в нью-йоркском метро
Покупка прямо из рекламы в газете
Виртуальный магазин в московском
метро
Виртуальная online-витрина в
монобрендовом магазине Tele2
13

14. Стратегия Успешного Ритейлера:
комфортное потребление «пожизненного» клиента
14
«Красный океан» «Голубой океан»
Борьба в существующей дистрибуции
Четкие границы и понятные правила
«игры в конкуренцию»
Победа над конкурентами
Поиск и создание новых каналов
дистрибуции
Расширение границ, выход за границы
отрасли. Правила «Игры в
конкуренцию» только формируются
Отсутствие страха конкуренции

15. Спасибо!