Документ посвящен стратегиям привлечения и удержания клиентов с помощью программ лояльности в интернет-торговле. Описываются проблемы, связанные с лояльностью покупателей, и предлагаются решения, включая автоматизацию процессов и персонализированную коммуникацию. Также представлено, как использовать сервис LoyalJet для управления программами лояльности и анализа данных о потребителях.

1. ƬǏNjǛǏǚnjǒǛǙǘǝǙǚNJnjǕǏǗǒǨ
ǕǘǩǕǦǗǘǛǜǦǨǔǕǒǏǗǜǘnj
Старкова Ольга,
Управляющий директор
ВОЗМОЖНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ
ПРОГРАММАМИ
ЛОЯЛЬНОСТИ В
ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЕ
Как привлечь новых
клиентов и удержать
старых

2. ТАК МНОГО ВОПРОСОВ
1. Как
работать
в
условиях
жесткой
конкуренции?
2. Как
работать
с
клиентской
базой
и
получать
от
нее
максимум
выгоды?
3. Как
увеличить
лояльность
существующих
клиентов?

3. Д ЛЯ ЧЕГО НУЖНА ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ?
АКСИОМА
«
Привлечение
нового
клиента
обойдется
компании
в
5
раз
дороже,
чем
удержание
существующего,
а
возвращение
клиента,
который
ушел
к
конкурентам,
обойдется
в
20
раз
дороже
по
сравнению
с
затратами
на
его
удержание»
1. Для
увеличения
среднего
чека
покупки
2. Для
увеличения
частоты
покупок
3. Для
увеличения
общей
прибыли
компании
4. Чтобы
вырастить
«адвокатов
бренда»

4. ПРОБЛЕМЫ В ПОСТРОЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. Покупатель
однажды
покупает
на
сайте
и
исчезает
навсегда
2. Мы
не
знаем
своего
потребителя
3. Коммуницируем
либо
со
всеми,
либо
ни
с
кем
4. Если
общаемся,
то
на
не
интересующие
потребителя
темы
5. Теряем
потребителей
из-­‐за
неправильно
выстроенной
коммуникации

5. ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ К ЛОЯЛЬНОСТИ
-­‐
Оффлайн
и
онлайн
реклама
-­‐
Партнерские
программы
-­‐
Вирусный
маркетинг
_
Сравнение
предложений
т.д.
и
т.п.
-­‐
Поиск
по
сайту
-­‐
Отложенные
товары
в
корзину
-­‐
Принятие
решения
о
покупке
Заполнение
формы
анкеты
для
получения
заказа
Оплата
заказа
Желание
вернуться
на
сайт
по
другим
вопросам
и
продуктам
-­‐
Лояльность
и
преданность
к
бренду
-­‐
Рекомендации
друзьям
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПЕРЕХОД
НА
САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
НА
САЙТЕ
СОВЕРШЕНИЕ
ПОКУПКИ
ПОВТОРНАЯ
ПОКУПКА
«АДВОКАТЫ»
БРЕНДА
ВНЕДРЯЕМ
ПРОГРАМУ
ЛОЯЛЬНОСТИ

6. ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ К ЛОЯЛЬНОСТИ
-­‐
Оффлайн
и
онлайн
реклама
-­‐
Партнерские
программы
-­‐
Вирусный
маркетинг
т.д.
и
т.п.
-­‐
Поиск
по
сайту
-­‐
Отложенные
товары
в
корзину
-­‐
Принятие
решения
о
покупке
Заполнение
формы
анкеты
для
получения
заказа
Оплата
заказа
Желание
вернуться
на
сайт
по
другим
вопросам
и
продуктам
Получение
лида
-­‐
Лояльность
и
преданность
к
бренду
-­‐
Рекомендации
друзьям
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПЕРЕХОД
НА
САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
НА
САЙТЕ
СОВЕРШЕНИЕ
ПОКУПКИ
ПОВТОРНАЯ
ПОКУПКА
«АДВОКАТЫ»
БРЕНДА
Анкетные
данные
Данные
о
покупке
НЕОБХОДИМ
ГРАМОТНЫЙ
АНАЛИЗ
ИМЕЮЩИХСЯ
ДАННЫХ
О
ПОТРЕБИТЕЛЕ

7. О СНОВНЫЕ МЕХАНИКИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
1. Скидка
2. Накопительная
скидка
3. Бонусная
программа
4. Карты
лояльности
5. Розыгрыши
призов
6. Подарок
за
покупку
ПЛЮС
Персональное
общение
с
клиентом
посредством
грамотно
выстроенной
е-­‐мейл
и
СМС
рассылки

8. О СНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
1. Персонализация
общения
с
клиентом
от
имени
бренда
(
концепция
1:1)
2. Ненавязчивость
(чтобы
не
вызывать
раздражения
у
потребителя)
3. Актуальность
предложения
для
конкретного
потребителя
4. В
коммуникации
придерживаться
принципа
«полезности»
информации
для
клиента,
а
не
для
вас
5. Чем
больше
потребитель
тратит
у
вас
денег,
тем
более
персонализированным
должно
быть
общение

9. Э ТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. Сбор
и
хранение
базы
данных
2. Анализ
полученных
данных
о
потребителе
3. Выстраивание
персонализированного
общения
с
потребителями
4. Внедрение
механик
привлечения
клиентов
5.
Оповещение
клиентов
(рассылка
персональных
предложений,
другие
каналы
коммуникации)

10. ЧТО
НУЖНО
СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ
ВСЕ
ЭТАПЫ
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
РАБОТАЛИ
ПРАВИЛЬНО?

11. ЧТО
НУЖНО
АВТОМАТИЗИРОВАТЬ
СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ
ВСЕ
ЭТАПЫ
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
РАБОТАЛИ
ПРАВИЛЬНО?
ПРОЦЕСС
!

12. LoyalJet – облачный сервис
для самостоятельной настройки
и последующего автоматического управления
программами лояльности,
промо-акциями и системами мотивации

13. Э
ТАПЫ РАБОТЫ В АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ
СИСТЕМЕ
ЗАГРУЗКА
НАСТРОЙКА
ЗАПУСК
ОПТИМИЗАЦИЯ
АНАЛИЗ
ОТСЛЕЖИВАНИЕ
Загрузите
базу
данных
в
сервис
Настройте
программу
лояльности
под
ваши
задачи
продвижения,
выберите
механику
лояльности
Запустите
программу
лояльности
в
автоматический
режим
реагирования
на
действия
клиентов
В
процессе
работы
отслеживайте
достижение
поставленных
целей
перед
программой
лояльности
После
окончания
программы
проанализируйте
результаты,
узнайте
больше
о
своей
аудитории,
просчитайте
эффективность
проекта
На
основе
анализа
данных
и
эффективности
проведенной
программы
лояльности
соптимизируйте
маркетинговый
бюджет

14. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
1
ПРОСТО
2 УДОБНО
3
НАГЛЯДНО
4
ДОСТУПНО
И5НФОРМАТИВ НО
ФУ6НКЦИОНАЛЬ НО

15. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
1
ПРОСТО
2 УДОБНО
3
НАГЛЯДНО
4
ДОСТУПНО
И5НФОРМАТИВ НО
ФУ6НКЦИОНАЛЬ НО
ЛЕГКАЯ
ИНТЕГРАЦИЯ
ПО
API
СО
ВСЕМИ
СИСТЕМАМИ
УЧЕТА
ПРОМО-­‐МЕХАНИКИ,
СЕГМЕНТАЦИЯ
ЦА,
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ,
РАССЫЛКА
СООБЩЕНИЙ
В
ОДНОМ
ИНТЕРФЕЙСЕ
АНАЛИЗ
ЦЕЛЕВОЙ
АУДИТОРИИ
И
СТАТИСТИКА
ПО
ПРОЕКТУ
В
ГРАФИКАХ
И
ЦИФРАХ
РАБОТА
ИЗ
ЛЮБОЙ
ТОЧКИ
МИРА
С
АДАПТИВНЫМ
ИНТЕРФЕЙСОМ
ПОПОЛНЯЕМАЯ
ИНФОРМАЦИЯ
О
ДЕЙСТВИЯХ
КЛИЕНТАХ
В
ОДНОМ
МЕСТЕ
ВЫСТРАИВАНИЕ
ЦЕПОЧЕК
СОБЫТИЙ
ДЛЯ
АВТОМАТИЧЕСКОГО
РЕАГИРОВАНИЯ
НА
ДЕЙСТВИЯ
КЛИЕНТОВ

16. ПРОБЛЕМЫ?
РЕШЕНИЕ!

17. РЕШЕНИЯ В ПОСТРОЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. Покупатель
однажды
покупает
на
сайте
и
1. Покупатель
однажды
покупает
на
сайте
и
исчезает
навсегда
исчезает
навсегда
2. Мы
не
знаем
своего
потребителя
2. Мы
не
знаем
своего
потребителя
3. Коммуницируем
либо
со
всеми,
либо
ни
с
кем
ГРАМОТНЫЙ
АНАЛИЗ
ДАННЫХ
О
ПОТРЕБИТЕЛЯХ
4. Если
общаемся,
то
на
не
интересующие
потребителя
темы
5. Теряем
информацию
о
потребителе
в
потоке
другой
информации

18. РЕШЕНИЯ В ПОСТРОЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. Покупатель
однажды
покупает
на
сайте
и
исчезает
навсегда
ЧЕТКАЯ
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
В
ОБЩЕНИИ
С
КЛИЕНТОМ
2. Мы
не
знаем
своего
потребителя
3.
Коммуницируем
либо
со
всеми,
либо
ни
с
кем
4.
кем
Если
общаемся,
то
на
не
интересующие
потребителя
темы
Если
общаемся,
то
на
не
интересующие
потребителя
темы
5. Теряем
информацию
о
потребителе
в
потоке
другой
информации

19. РЕШЕНИЯ В ПОСТРОЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. Покупатель
однажды
покупает
на
сайте
и
исчезает
навсегда
2. Мы
не
знаем
своего
потребителя
3. Коммуницируем
либо
со
всеми,
либо
ни
с
АВТОМАТИЗАЦИЯ
ВСЕХ
ЭТАПОВ
ПОСТРОЕНИЯ
кем
ЛОЯЛЬНОСТИ
4. Если
общаемся,
то
на
не
интересующие
потребителя
темы
5.
Теряем
информацию
о
потребителе
в
потоке
Теряем
потребителей
из-­‐за
неправильной
выстроенной
другой
информации
коммуникации

20. 3 КИТА ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ
ГРАМОТНЫЙ
АНАЛИЗ
ДАННЫХ
О
ПОТРЕБИТЕЛЯХ
ВСЕ
ЭТО
ЕСТЬ
В
LOYALJET
ЧЕТКАЯ
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
В
ОБЩЕНИИ
С
КЛИЕНТОМ
АВТОМАТИЗАЦИЯ
ВСЕХ
ЭТАПОВ
ПОСТРОЕНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ

21. ФУНКЦИОНАЛ
LOYALJET

22. ALL-IN-ONE

23. ПОНИМАНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

24. СЕГМЕНТАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

25. ВЫСТРАИВАНИЕ ЦЕПОЧКИ СОБЫТИЙ
ЕСЛИ-НО-ТО

26. Н
АСТРОЙКА РАБОТЫ ПО ПРОМО-МЕХАНИКАМ

27. С ИСТЕМА УЧЕТА БАЛЛОВ ПО БОНУСНОЙ
МЕХАНИКЕ

28. О
ТСЛЕЖИВАНИЕ ДИНАМИКИ ПОКУПОК/ ПРОДАЖ

29. СТАТИСТИКА ПО ПРОЕКТУ

30. СОЗДАНИЕ СОБСТВЕННЫХ ШАБЛОНОВ
HTML РАССЫЛОК

31. СТАТИСТИКА E-MAIL РАССЫЛОК

32. АДАПТИВНЫЙ ИНТЕРФЕЙС

33. ƬǏNjǛǏǚnjǒǛǙǘǝǙǚNJnjǕǏǗǒǨ
ǕǘǩǕǦǗǘǛǜǦǨǔǕǒǏǗǜǘnj
loyaljet.ru
+7 495 134-00-74
info@loyaljet.ru
СПАСИБО
ЗА
ВНИМАНИЕ!
•
Ольга Старкова
Управляющий директор
+7 903 212-22-10
olgastar@loyaljet.ru
•
Артур Акбаров
Директор по развитию бизнеса
+7 925 000-68-42
akbarov@loyaljet.ru
•