Download to read offline
Uploaded byInSales
8. Светлана Афанасьева, СДЭК
Документ обсуждает важность доставки для успеха интернет-магазинов и роль компании CDEK в этом процессе, предоставляя примеры успешных кейсов с увеличением заказов. Основные решения CDEK включают интеграцию баз данных, расширение географии доставки и возможность наложенного платежа, что значительно увеличивает спрос и выкупаемость товаров. Также подчеркивается важность качества обслуживания и инновационных решений для повышения удовлетворенности клиентов.
More Related Content
Similar to 8. Светлана Афанасьева, СДЭК
8. Светлана Афанасьева, СДЭК
- 1. Доставка покупателю как важнейшийфактор успеха интернет- магазина Светлана Афанасьева, Директор по продажам CDEK «Основано на реальных событиях»
- 2. В основе любогобизнеса лежит экономическая модель Мыслим бизнесом и интересами клиента! Расходы интернет-магазина на 1 заказ состоят из: СЕРВИСНЫЕ ЗАТРАТЫ (прием заказа, call-центр, sms-оповещения и др.) ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ (маркетинг, PR, SEO и т.д.) ЗАТРАТЫ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА (заказ у поставщика, складские операции, доставка и возврат)
- 3. Основные этапы развитияCDEK Мыслим бизнесом и интересами клиента!
- 4. 700 уникальных пунктов выдачи заказов 1200 курьеров, прошедших специальную подготовку Около11 000 обращений в call-центр в сутки Рост компании более, чем в 2 раза, за последние 3 года Более 70 000 отправлений в день Количество активных клиентов – более 4,5 тысяч в день CDEK в цифрах Входит в топ-5 крупнейших логистических операторов России Мыслим бизнесом и интересами клиента! Более 17 000 населенных пунктов в РФ, куда осуществляется доставка
- 5. Основные услуги Мыслим бизнесоми интересами клиента! Экспресс-доставка B2B, B2C, C2C и т.д. по всему миру Комплексные решения для интернет-магазинов Фулфилмент
- 6.
- 7. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: • Интеграция баз данных • Расширение географии доставки • Изменение разделов «Доставка» и «Оплата» на сайте Результат: • Увеличение количества заказов СТАЛО БЫЛО Интернет-магазин одежды Кейс №1
- 8. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: • Same day • Услуги Пунктов выдачи заказов • Частичная доставка • Расширение географии доставки Результат: • Увеличение количества заказов и их выкупаемости Детский интернет-магазин Кейс №2
- 9. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Отзыв клиента: Интернет-магазин электроники Кейс №3 На сайте были указаны пункты выдачи разных транспортных компаний, что не давало единой системы поиска адресов. Также не были заключены договоры с транспортными компаниями по отправке посылок и дальнейшему получению наложенных платежей. Т.е. по факту предусматривалась предоплатная система продаж, что значительно сдерживало спрос и отпугивало большинство покупателей. Как только было принято решение о заключении договора с транспортной компанией СДЭК и подключения услуги - «наложенный платеж», спрос на товары нашего интернет-магазина был взрывным. Моментальный рост продаж позволил проекту увеличивать свои показатели на порядок от месяца к месяцу. К примеру, продажи магазина в 4 квартале 2015 года составили около 50 000 рублей, а оборот магазина за 4 квартал 2016 года составил 18,5 млн. рублей. И
- 10. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества отправлений в месяц Книжный интернет-магазин Кейс №4
- 11. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества заказов Производство полиграфической продукции Кейс №5
- 12. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин автозапчастей Кейс №6 • Расширение географии доставки • Доставка наложенным платежом крупногабаритных деталей • Доставка с принятием денежных средств • Интеграция баз данных
- 13. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин одежды Кейс №7 • Same Day • Частичная доставка
- 14. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Рост количества выкупов заказов Интернет-магазин вирусных товаров Кейс №8 • Запрет вскрытия • Услуга «прозвон» • Минимизирована доставка до ПВЗ
- 15. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Решения CDEK: Результат: Телемагазин Кейс №9 • Стабилизация динамики выкупаемости • Cut-off по статусам • SLA • Звонок курьера через call-центр • Совместный контроль результатов • Улучшение интеграции на регулярной основе • Расширение географии • Постоянный контроль сервиса
- 16. Доставка в выходныеи праздничные дни Оптимальная для каждого клиента скорость доставки Мыслим бизнесом и интересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Вариативность услуг по выдаче заказов («до двери», до почтомата, на ПВЗ, Почта) Возврат товара клиенту самым выгодным для него способом Частичная доставка и примерка Е
- 17. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Широкая география доставки Доставка товара с принятием денежных средств Возможность оплаты разными способами Дополнительные опции: прозвон подъем на этаж, согласование времени и даты доставки и т.д.
- 18. Позвольте клиентам возвращать. Возврат каквозможность монетизации
- 19. Чего боится владелецинтернет-магазина • Подмена возврата со стороны клиента; • Дополнительные расходы на сервис; • Товар исключается из оборота на определенное время; • Возврат поступает со следами носки или с повреждениями.
- 20. Клиенты хотят возвращать покупателейотказались от покупки из-за неудовлетворительной политики возврата продавца покупателей не совершит повторную покупку, если их не устроили условия доставки Исследование MetaPack от 2016 года Опрошены 3589 покупателей, проживающих в Великобритании, США, Франции, Испании, Германии, Нидерландах и Италии 47% 38% Подробнее о компании и исследовании на сайте www.metapack.com
- 21. Без возврата нетпокупки Клиентам нужна: • Возможность частичного выкупа; • Возможность клиентского возврата. Если раньше клиент не делал заказ, пока не прочтет условия доставки, то сегодня он не сделает заказ, пока не узнает об условиях возврата. Новое поколение клиентов уже в момент покупки не планирует выкупать заказ полностью.
- 22. Возможности для клиентапри доставке • Частичный выкуп; • Полный выкуп; • Полный отказ от выкупа.
- 23. Онлайн-магазин одежды, обувии товаров для дома Кейс №1 Результат: • Рост количества заказов До ноября 2016 года • Только выкуп/полный отказ от выкупа C ноября 2016 года • Частичная доставка • Клиентский возврат
- 24. Как застраховаться отпроблемных ситуаций при возврате товара • Подмены позволит избежать фото товара в заказе с номером АРТ или штрихкода производителя; • Должны быть приняты четкие инструкции о приеме и отправке возврата; • Используйте другой вид или форму упаковки.
- 25. • Возврат грузовпо артикулам товаров; • Доставка консолидированного возврата; • Особенности оформления сопроводительных документов. Сложные случаи
- 26. Дополнительные опции • Инвентаризациявозвратов; • Приемка возвратов; • Акты по возвратам; • Ценообразование на возвраты; • Отбраковка; • Переадресация; • Клиентский возврат; • Реверс.
- 27. Стимулируйте выкуп иповышайте монетизацию • Информирование по SMS, Whats App, Telegram; • Робозвонок; • Прозвон от сотрудников Пункта выдачи заказов; • Контроль сроков доставки в регионы
- 28. Мыслить перспективно • Получениеновых клиентов; • Завоевание лояльности клиентов; • Снижение страхов клиентов перед покупкой.
- 29.
- 30. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! • Свои эмоции дают системные решения Сервис – ключевой фактор роста • Сервис – это правильное отношение
- 31. Сервис – ключевойфактор роста Мыслим бизнесом и интересами клиента! Личный кабинет Назначить дату доставки, изменить адрес доставки, выбрать удобный ПВЗ возможно на сайте в разделе отслеживания Гибкая система уведомлений клиентов Удобный график работы ПВЗ
- 32. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! День клиента Качество коммуникации Динамика выручки клиента, руб./мес.
- 33. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Приглашаем на День клиента в сентябре Для вас: • Выступления интересных спикеров • Нетворкинг с коллегами • Экскурсия по складу и знакомство с работой автоматической сортировочной линии
- 34. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Высокий уровень вовлеченности и лояльности персонала Общая вовлеченность персонала CDEK – 80% Лояльность персонала – 78% Способы повышения вовлеченности и лояльности: корпоративные и благотворительные мероприятия, материальная мотивация, «Мое путешествие», информирование сотрудников о событиях в компании и т.д.
- 35. Мыслим бизнесом иинтересами клиента! Привезем клиентам счастье! Наша общая задача – доставлять клиентам положительные яркие эмоции от покупок Как? Давайте думать вместе!
- 36. Спасибо за внимание! СветланаАфанасьева Директор по продажам УК Группы Компаний СДЭК, Москва +7 (929) 902-67-07 +7 (495) 797 81 08, доб. 4430 E-mail: saleboss-msk@cdek.ru www.cdek.ru