Контакт-центр одного из крупнейших розничных российских банков, ВТБ-24, предназначен для обслуживания обращений клиентов, а также для поддержки таких бизнес-процессов банковской деятельности, как продажи банковских услуг и продуктов, сбор просроченной задолженности, проведение маркетинговых исследований.
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова, Менеджер по продажам контакт-центров NAUMEN
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Алексей Садовский
Директор департамента автоматизации
контакт-центров в России и странах СНГ
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова, Менеджер по продажам контакт-центров NAUMEN
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Алексей Садовский
Директор департамента автоматизации
контакт-центров в России и странах СНГ
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Михаил Самарин, Директор департамента клиентских отношений «Русславбанк»
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
АИС «Учет характеристик зданий и сооружений» (АИС УХЗиС)КРОК
Система предназначена для сбора, хранения, систематизации и обработки информации о характеристиках занимаемых арбитражными судами зданий и сооружений, строительстве и реконструкции новых зданий, а также о мерах по восстановлению необходимых эксплуатационных характеристик зданий и сооружений арбитражных судов Российской Федерации, принимаемых Высшим Арбитражным Судом Российской Федерации.
Система предназначена для решения следующих задач:
- автоматизация процесса подготовки утвержденных форм статистической отчетности по объектам недвижимости для последующего представления их в уполномоченные государственные органы Российской Федерации;
- повышение скорости обработки и подготовки отчетов, а также степени их достоверности;
- автоматизация процесса обмена информацией между арбитражными судами Российской Федерации и Высшим Арбитражным Судом Российской Федерации.
АИС «Население» Московской городской избирательной комиссииКРОК
База данных (регистр) жителей города Москвы, являющихся избирателями (или потенциальными избирателями). Разработана по заказу Московской городской избирательной комиссии.
Внедрение единого профиля клиента банка на базе MDM-системы IBM InfoSphere Se...КРОК
Основной задачей внедрения единого профиля клиента на базе MDM-системы (далее – Система) является построение информационной системы, обеспечивающей хранение и управление информацией о клиентах-физических лицах Банка.
Система реализует следующие основные функции:
• консолидация информации о клиентах-физических лицах из автоматизированных систем Банка, обеспечение синхронизации клиентской информации в автоматизированные системы Банка;
• управление качеством данных, включая проверку корректности хранимых данных, приведение к общим справочникам, поиск и обработку дублирующих записей о клиентах;
• предоставление доступа к клиентской информации через пользовательский и программные интер-фейсы для использования в бизнес-процессах Банка.
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Михаил Самарин, Директор департамента клиентских отношений «Русславбанк»
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
АИС «Учет характеристик зданий и сооружений» (АИС УХЗиС)КРОК
Система предназначена для сбора, хранения, систематизации и обработки информации о характеристиках занимаемых арбитражными судами зданий и сооружений, строительстве и реконструкции новых зданий, а также о мерах по восстановлению необходимых эксплуатационных характеристик зданий и сооружений арбитражных судов Российской Федерации, принимаемых Высшим Арбитражным Судом Российской Федерации.
Система предназначена для решения следующих задач:
- автоматизация процесса подготовки утвержденных форм статистической отчетности по объектам недвижимости для последующего представления их в уполномоченные государственные органы Российской Федерации;
- повышение скорости обработки и подготовки отчетов, а также степени их достоверности;
- автоматизация процесса обмена информацией между арбитражными судами Российской Федерации и Высшим Арбитражным Судом Российской Федерации.
АИС «Население» Московской городской избирательной комиссииКРОК
База данных (регистр) жителей города Москвы, являющихся избирателями (или потенциальными избирателями). Разработана по заказу Московской городской избирательной комиссии.
Внедрение единого профиля клиента банка на базе MDM-системы IBM InfoSphere Se...КРОК
Основной задачей внедрения единого профиля клиента на базе MDM-системы (далее – Система) является построение информационной системы, обеспечивающей хранение и управление информацией о клиентах-физических лицах Банка.
Система реализует следующие основные функции:
• консолидация информации о клиентах-физических лицах из автоматизированных систем Банка, обеспечение синхронизации клиентской информации в автоматизированные системы Банка;
• управление качеством данных, включая проверку корректности хранимых данных, приведение к общим справочникам, поиск и обработку дублирующих записей о клиентах;
• предоставление доступа к клиентской информации через пользовательский и программные интер-фейсы для использования в бизнес-процессах Банка.
Система управления видеоконференцсвязью позволяет упростить проведение сеансов видеоконференций с использованием оборудования фирмы Polycom.
Данная система строится на основе программы Polycom MGC Manager. Широкий возможности решения позволяет покрывать основные задачи управления конференцией.
Описание проекта по интеграции информационных систем МДМ-банка - обеспечения взаимодействия между собой информационных систем, эксплуатируемых в ОАО «МДМ Банк» (далее - Банк), с использованием IBM WebSphere Message Broker/MQ.
Системы видеоконференцсвязи используются во многих территориально распределенных организациях, т.к. позволяют существенно минимизировать затраты на поездки между отделениями организации, облегчить принятие совместных решений, ускорить обмен необходимой для оперативного управления отделениями информацией, и, таким образом, в целом повысить эффективность бизнеса. От надежности ВКС зависит непрерывность бизнеса. ИТ-подразделения компаний, активно использующих системы ВКС, должны осуществлять постоянный мониторинг, чтобы вовремя устранить возможные проблемы. Производители систем ВКС обычно предлагают различные системы мониторинга, но часто в компаниях используется оборудование ВКС от разных производителей. Поэтому использование системы мониторинга от одного производителя затруднительно.
В 2010 году компанией КРОК был реализован проект по созданию системы мониторинга ВКС для компании ТНК-BP.
Система Нотификации банка ВТБ-24 предоставляет единый сервис информационной рассылки для различных банковских систем, реализующих банковские продукты, в адрес клиентов этих банковских продуктов.
Росатом - Единая отраслевая система электронного документооборотаКРОК
Единая отраслевая система электронного документооборота (ЕОСДО) предназначена для обеспечения поддержки распределенного документооборота Госкорпорации «Росатом», автоматизации процессов и процедур административного управления, постановки документированной информации и документов на учет и обеспечение их защиты и сохранности. Система обеспечивает выполнение следующих функций:
- создание и регистрация документов на унифицированных формах, карточках с указанием основных реквизитов документов и автоматическим присвоением документам регистрационных номеров;
- обеспечение визуальной среды для создания и редактирования этапов согласования и подписания проектов документов;
- организация рассмотрения и подготовки поступающих документов к докладу руководству;
- контроль над прохождением, исполнением и оформлением документов в установленные сроки. Обобщение сведений о ходе и организации контроля над работой с документами в структурных подразделениях;
- контроль целостности документов и сохранности реквизитов документов;
- обеспечение эффективной защиты и конфиденциальности работы с информацией путем распределения прав доступа сотрудников в соответствии с их должностными обязанностями;
- расширенный и полнотекстовый поиск документов;
- формирование отчетов по движению и исполнению документов, получение статистических и аналитических сведений о документообороте предприятий Корпорации;
- маршрутизация заданий, предусматривающая использование шаблонов маршрутов или создание новых маршрутов, автоматическая доставка уведомлений о смене состояния задания, автоматическая рассылка извещений о приближении окончания срока исполнения задания;
- организация централизованного хранения электронных документов предприятий Корпорации.
АСУ ЗАГС комплексная информационная система управления и документооборота орг...КРОК
АСУ ЗАГС - комплексная информационная система управления и документооборота органов записи актов гражданского состояния, предназначенная для автоматизации основных видов деятельности региональных Управлений и районных Отделов ЗАГС.
Ведущая нефтяная компания, управление процессами планирования НТРКРОК
Система управления потоками работ в части планирования и внесения изменений в годовую программу научно-технических работ (СУПР НТР) была разработана и внедрена ЗАО «КРОК Инкорпорейтед» для повышения эффективности планирования научно-технических работ Компании.
Автоматизация процессов планирования НТР во внедренной системе обеспечивает соответствие процессов планирования корпоративным регламентам. Так же осуществляется ограничение доступа в соответствии с зонами ответственности участников планирования и этапом процесса. Применение workflow-платформы K2.Net 2003 позволяет графически моделировать маршруты процессов и отслеживать их выполнение. В результате достигается повышение прозрачности и эффективности планирования научно-технических работ.
Модуль ведения нормативно справочной информации по сотрудникам центрального аппарата Федеральной службы государственной статистики. Модуль предназначен для ведения справочников организационно-штатной структуры и
автоматизации процесса подключения к ИС центрального аппарата новых сотрудников или сотрудников, сменивших должность. Модуль построен на базе решения КРОК НСИ Suite.
Типовой интернет-сайт суда предназначен для использования в судах общей юрисдикции Российской Федерации, управлениях Судебного департамента, управлениях по обеспечению деятельности мировых судей в качестве инструментария для быстрого и удобного создания сайта.
Подробней про разработку ПО компанией КРОК можно узнать по ссылке http://www.croc.ru/solution/services/software/
Система оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК)КРОК
Для повышения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы банка необходимо получать достоверную информацию об удовлетворенности клиентов. Самый простой способ получить данную информацию – спросить клиента. Требуются механизмы как сбора данных об удовлетворенности клиентов, так и анализа этой информации.
Главными целями создания СОКОК являются:
• обеспечение возможности субъективной оценки качества обслуживания клиентов (оценку дают клиенты);
• обеспечение регистрации объективных показателей процесса обслуживания клиентов: временных (время ожидания, время обслуживания клиента) и количественных (количество пришедших, количество обслуженных);
• обеспечение возможности оперативного проведения опросов клиентов;
• осуществление оперативного удаленного контроля качества обслуживания клиентов.
Архив избирательных кампаний Московской городской избирательной комиссииКРОК
Архив данных о избирательных кампаниях, прошедших на территории г.Москвы с 1991 года - http://mosgorizbirkom.ru/elarchportal. Создан по заказу Московской городской избирательной комиссии.
Основной задачей центра облуживания вызовов ЗАО «Гринатом» является обслуживание обращений внутренних пользователей, обращающихся в службу технической поддержки.
Основные функции системы:
• прием и обработка входящих телефонных, web и e-mail обращений в едином интерфейсе;
• обслуживание входящих телефонных вызовов по заранее заданным сценариям обработки в системе самообслуживания (IVR);
• массовое обслуживание обращений по e-mail, маршрутизация сообщений на основе анализа темы и содержания сообщения;
• обеспечение работы службы внутренней технической поддержки ЦОВ (интеграция с внутренней системой службы технической поддержки);
• предоставление отчетов о работе ЦОВ в режиме реального времени и за отдельные периоды времени;
• запись, хранение переговоров ЦОВ, мониторинг работы операторов.
Интеграция Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway позволяет сделать контактный центр омниканальным.
Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Контакт-центр (КЦ) предназначен для автоматизированного приема, обработки и распределения обращений текущих и потенциальных клиентов компании. Компания КРОК создает контактные центры на базе Avaya Communication Manager и Avaya Aura Contact Center с использованием приложения Web Agent, которое позволяет контролировать качество работы операторов и администрировать систему, предоставляет эффективный инструментарий для приема, обработки голосовых, email- и sms-сообщений, организации исходящих рассылок.
Динамический IVR – Автоматизированная система, реализующая функции самообслуж...КРОК
Система предназначена для организации обработки входящих вызовов в автоматическом режиме с возможностью получения обратной связи от клиента и обеспечивает автоматизированную поддержку технологических процессов:
• обслуживание клиентов банка при обращении в ЦОВ (в т.ч. обслуживание клиентов банка, имеющих просроченную задолженность);
• сбор статистической информации об обработке входящих вызовов в IVR;
• управление меню IVR.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Полнофункциональный программный комплекс для создания SaaS-решения контакт це...Svyazcom
Преимущества
— Высокая надежность и отказоустойчивость за счет дублирования и автоматического распределения нагрузки
— Уменьшение количества потерянных звонков
— Различные типы взаимодействия (e-mail, SMS, звонки)
— Легкость интеграции с внешними системами
— Масштабируемость без остановки сервиса благодаря модульной организации решения
— Простота и удобство настройки и управления платформой для клиентов
— Предоставление подробной статистики и настраиваемые отчеты
— Возможность брендирования веб-интерфейса, мобильного приложения (iOS, AndroidOS, WP)
Бесплатный вызов в Call-центр из приложения по Wi-FiSvyazcom
Предоставьте вашим клиентам возможность совершить бесплатный вызов в Call-центр из приложения по Wi-Fi. Вызов возможен даже с устройств без SIM-карты. Вы сможете осуществлять поддержку своих клиентов с сотовых телефонов, смартфонов, коммуникаторов на платформах Android, iOS, Windows Phone. Поддерживается возможность использования дополнительных сервисов и рекламы, которая встраивается в приложение.
Сайт «Вестник Московской городской избирательной комиссии»КРОК
Сайт «Вестник Московской городской избирательной комиссии» - электронное периодическое издание, в котором публикуются полезные избирателям Москвы материалы.
Подробней про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Прикладная система «CROC Amazon Billing» (AWSInfo)КРОК
Система «CROC Amazon Billing» (AWSInfo) предназначена для автоматического учета затрат на виртуальные стенды, используемые КРОК в облаке Amazon EC2, а также для автоматизации процесса привязки проектов КРОК к аккаунтам Amazon.
Система ежедневно получает данные о расходах на виртуальные стенды в Amazon в разрезе проектов и осуществляет дальнейшую передачу в корпоративные системы учета и анализа расходов.
Подробней про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
АИС «Обучение» для Московской городской избирательной комиссииКРОК
АИС «Обучение» - система, позволяющая проводить единовременное дистанционное обучение тысяч сотрудников избирательных комиссий различных уровней города Москвы.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Система для обработки материалов наблюдения по вопросам использования населен...КРОК
Программный комплекс для обработки данных выборочного федерального статистического наблюдения по вопросам использования населением информационных технологий и информационно-телекоммуникационных сетей
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Система для обработки материалов наблюдения участия населения в непрерывном о...КРОК
ПК ИНО-2015 предназначен для автоматизации этапов подготовки, автоматизированной обработки и получения итогов Наблюдения участия населения в непрерывном образовании.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Система для обработки материалов наблюдения личных подсобных хозяйств (Росстат)КРОК
Специализированное программное обеспечения для автоматизированной обработки, формирования базы данных материалов выборочного федерального статистического наблюдения личных подсобных хозяйств.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Система подготовки электронных экономических описаний (Росстат)КРОК
СПЭЭО – система подготовки электронных экономических описаний.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Автоматизированная система для разработки базовых таблиц «Затраты - выпуск» з...КРОК
АС ТЗВ-2011 предназначена для автоматизированной обработки данных выборочного наблюдения за затратами на производство и (или) реализацию товаров (работ, услуг) и результатами деятельности хозяйствующих субъектов за 2011 год (далее – Выборочное наблюдение) на районном, региональном и федеральном уровне, расчета и согласования показателей таблиц «Затраты-выпуск»
Система обеспечивает процесс обработки данных, состоящий из нескольких этапов суммарной продолжительностью в 5 лет, начиная со сбора первичных данных в 2011 году и заканчивая публикационными таблицами в 2015 году.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Централизованная система обработки данных Федеральной службы государственной ...КРОК
Централизованная система обработки данных (ЦСОД) предназначена для:
∙ обеспечения хранения данных регулярных статистических наблюдений, включая первичные, на федеральном уровне на основе единой НСИ;
∙ обеспечения разграничения прав доступа к данным и детального протоколирования действий пользователей;
∙ обеспечения единых механизмов обогащения данных (автокоррекции, импутации, досчетов) как на региональном, так и федеральном уровне;
∙ обеспечения централизованного планирования и контроля проведения статистических наблюдений;
∙ обеспечения единых механизмов обработки данных в различных статистических наблюдениях (создание библиотеки методов обработки);
∙ повышения скорости реагирования на изменение методологии за счет одной точки развертывания программного обеспечения.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Программный комплекс видеозаписи судебных заседанийКРОК
Программный комплекс, предназначенный для аудио- и видеозаписи хода заседаний в судах общей юрисдикции и на участках мировых судей. Решение позволяет автоматизировать процессы фиксации выступлений участников и подготовку протоколов заседаний.
Подробней разработку ПО компанией КРОК можно узнать по ссылке http://www.croc.ru/solution/services/software/
По заказу Московской городской избирательной комиссии компания КРОК создала автоматизированную информационную систему Электронная избирательная комиссия (АИС ЭИК), предназначенную для автоматизации документооборота и поддержки проведения заседаний комиссии.
Более подробно про решение КРОК можно почитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/business-solutions/applications/workflow/
Разработанное решение построено на базе СЭД от компании DIRECTUM. В рамках проекта были стандартизированы и автоматизированы бизнес-процессы предприятия, связанные с согласованием и хранением различных видов документов. У каждого из них был выстроен жизненный цикл, в соответствии с чем алгоритмы выбранного программного решения были адаптированы под ФГУП ГЦСС.
Подробней про решение КРОК можно узнать по ссылке http://www.croc.ru/solution/business-solutions/applications/workflow/
КРОК, как и любая крупная клиенто-ориентированная компания, активно занимается внедрением систем управления взаимодействием с клиентами (CRM). Важной составной частью в управлении взаимодействием с клиентами является применение систем класса Call-центр, которые автоматизируют работу телефонных операторов компаний при обслуживании звонков. В том числе, КРОК внедрил такую систему и у себя.
Автоматизированная информационная система «Электронное дело»КРОК
АИС «Электронное дело» предназначена для оперативного формирования электронного хранилища документов судебных дел, рассматриваемых в Арбитражном суде г.Москвы. Система позволяет получить электронный аналог бумажного судебного дела.
Программный комплекс «Судебно-арбитражное делопроизводство»КРОК
ПК САД предназначен для автоматизации процессов судебного делопроизводства арбитражных судов первой, апелляционной, кассационной и надзорной инстанций, повышения уровня открытости и доступности правосудия арбитражных судов Российской Федерации.
Более подробно про разработку ПО компанией КРОК можно прочитать на сайте - http://www.croc.ru/solution/services/software/
Описание применения IBM WebSphere Enterprise Service Bus для интеграции информационных систем в компании КРОК.
Кроме собственно ESB, в решении используются продукты IBM WebSphere Service Registry and Repository (WSRR) и бизнес-монитор IBM WebSphere Business Monitor.
Единая интегрированная система сбора и обработки информации Федерального фонд...КРОК
Единая интегрированная система сбора и обработки информации Государственной информационной системы обязательного медицинского страхования (ЕИССОИ ГИС ОМС), являясь сложным территориально распределенным аппаратно-программным комплексом, охватывающим субъекты информационного пространства системы ОМС, призвана обеспечить консолидацию информационных ресурсов с предоставлением доступа к ним уполномоченных пользователей в составе следующих подсистем:
• подсистема работы с формализованной информацией (ПС ФИ);
• подсистема нормативно-справочной информацией (ПС НСИ);
• подсистема работы с неформализованной информацией (ПС НФИ);
• подсистема отображения информации (ПС ОИ).
Зеленая Карта (ЗК АИС РСА) является подсистемой автоматизированной информационной системы Российского Союза Автостраховщиков. ЗК АИС РСА предназначена для использования в Российском Союзе Автостраховщиков (РСА) и в страховых компаниях, являющихся участниками международной системы страхования Зеленая Карта.
Имитатор комплекса обработки избирательных бюллетенейКРОК
Имитатор комплекса обработки избирательных бюллетеней предназначен для обучения операторов комплексов без использования реального оборудования. Разработан по заказу Московской городской избирательной комиссии.
Имитатор комплекса обработки избирательных бюллетеней
Контакт-центр банка ВТБ-24
1. Контакт-центр ВТБ-24
Контакт-центр одного из крупнейших розничных российских банков, ВТБ-24, предназначен для
обслуживания обращений клиентов, а также для поддержки таких бизнес-процессов банковской
деятельности, как продажи банковских услуг и продуктов, сбор просроченной задолженности, проведение
маркетинговых исследований.
КРОК спроектировал и внедрил программно-аппаратный комплекс контакт-центра (КЦ) ВТБ-24 на базе
решений Avaya (далее — система).
Система предназначена для решения следующих задач:
• обеспечение информационной поддержки клиентов по любым вопросам о кредитных продуктах и
общим вопросам о банке;
• продажи розничных продуктов;
• обработка интернет-заявок (входящих e-mail-сообщений) на кредитные продукты;
• проведение массовых кампаний по обзвону по вопросам имеющейся у клиентов задолженности;
• проведение исходящих телефонных кампаний для целей маркетинговых исследований;
• поддержка процесса претензионной работы;
• запись переговоров операторов в соответствии с требованиями законодательства, а также для
последующего проведения контроля качества работы операторов;
• создание инструмента сбора, хранения и анализа статистической информации, поступающей через
обращения существующих и потенциальных клиентов банка.
Целью создания системы является повышение качества обслуживания запросов клиентов, а также
уменьшение стоимости и времени обслуживания клиентов ВТБ-24 за счет:
• уменьшения количества обращений клиентов банка в дополнительные офисы:
– предоставление клиентам банка информации и функциональности в ЦОВ;
– удобство использования ЦОВ — понятный интерфейс;
• уменьшения нагрузки на ЦОВ:
– снижение доли операций, осуществляемых клиентами банка через операторов КЦ за счет
обслуживания через систему самообслуживания (IVR);
– снижение времени обслуживания клиента банка за счет автоматической передачи
комментариев по вызову при переводе вызова от одного оператора к другому;
– оптимизация схемы маршрутизации звонков от клиентов банка.
• оптимизации технических решений:
– уменьшение количества одновременно поддерживаемых систем;
– организация каналов на основе одной платформы, одной базы данных и т.д.
На первом и втором этапе внедрены базовые функции классического call-центра для обработки
телефонных обращений, подсистема Voice Portal для голосового самообслуживания, а также система
исходящего обзвона по заранее сформированным спискам. На третьем этапе внедрен функционал
обработки e-mail, автоматизация АРМ операторов и интеграция с существующими системами банка.
2. Количественные характеристики системы
• 633 рабочих мест операторов Inbound;
• 100 операторов Outbound;
• 682 каналов IVR;
• 76 рабочих мест супервизоров;
• 600 каналов записи голоса и экранов (Nice Perform).
Архитектура решения
Система представляет собой сложный программно-аппаратный комплекс, структурная схема которого
приведена на рисунке ниже (см. Рисунок 1):
ЦКО, г. Москва
E-Mail Server
INTERNET
ТфОП
AIC, OA
подсистема интеграции
Системы Банка
АРМ
операторов
Avaya CMS
Nice Q&M
АРМ
Супервизоров
VoIP
статистика
E-Mail
CTI, E-Mail, Screen-Pop
CTI, E-Mail, Screen-Pop
VoIP
VoIP
Avaya AES
CTI
CTI
CTI
Е1
PDS
Avaya VoicePortal
VoIp
интеграция
E-Mail
Q&M
статистика
УАТС Avaya
S8720/G650
Е1
интеграция
Рисунок 1 — Структурная схема системы
Основные подсистемы:
• подсистема маршрутизации вызовов — учрежденческая автоматизированная телефонная станция
(УАТС), модульная цифровая конвергентная УАТС Avaya S8720 c управляющим программным
обеспечением Avaya Communication Manager. Подсистема УАТС выполняет функции управления
телефонными вызовами и линиями, а также созданием групп операторов;
• подсистема интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal 4.1 SP2 (IVR),
обеспечивающая предоставление клиентам информации в режиме самообслуживания, а также
реализующая функции интеллектуальной маршрутизации вызовов (включая проверку номера телефона
звонящего в «черном списке» и «белом списке», приоритезацию вызова в зависимости от его атрибутов);
3. • подсистема Avaya Interaction Center 7.1 SP5 (AIC), предназначенная для автоматизации АРМ
операторов при входящих вызовах, обеспечивает мультимедийную обработку обращений в режиме
реального времени, настраиваемые сценарии обработки данных (workflow). Подсистема AIC способна
маршрутизировать и обслуживать обращения, поступающие по разнообразным коммуникационным
каналам, включая голос (телефонный звонок), электронную почту, запросы с web-сайтов;
• подсистема исходящего обзвона (Avaya Proactive Contact 3) предназначена для автоматизации
массовых исходящих телефонных обзвонов.
Подсистемы мониторинга и отчетности:
• подсистема управления и отчетности на базе CMS R14. Предоставляет супервизорам КЦ отчеты по
телефонному каналу обслуживания (реального времени, хронологические, интегрированные,
пользовательские отчеты и отчеты о недопустимых событиях). Также имеется возможность управления
составом групп операторов, обслуживающих голосовые обращения;
• подсистема отчетности Operation Analyst 7.1 SP5 предоставляет супервизорам КЦ отчеты по
мультимедийным каналам обслуживания (отчеты реального времени и хронологические отчеты);
• подсистема анализа и записи информации, полученной при взаимодействии с клиентом (NICE
Perform R3). Обеспечивает запись всех переговоров и экранов операторов КЦ (без возможности
несанкционированного отключения, модификации и удаления). Запись вызовов производится в режиме
Total Recording (запись всех звонков). Модуль поиска записей позволяет фильтровать хранящиеся в БД
системы записи не только по стандартным атрибутам, таким как дата и время звонка, оператор, номер
телефона клиента, но и по дополнительным атрибутам, которые регистрируются через АРМ оператора:
тематика обращения, регион поступления обращения, статус обращения (вопрос клиента решен или не
решен).
Автоматизированные рабочие места (АРМ) пользователей:
• АРМ оператора, предназначенное для обслуживания входящих голосовых и e-mail обращений
клиентов;
• АРМ супервизора, предназначенное для управления операторским приложением, формирования
отчетов, редактирования справочников и управления деревом меню IVR.
Вспомогательные подсистемы:
• подсистема AES обеспечивает возможности компьютерно-телефонной интеграции;
• подсистема интеграции предназначена для обеспечения работы АРМ пользователей;
• кабельная подсистема (КС);
• подсистема передачи данных.
АРМ пользователей
Архитектура подсистем АРМ оператора и АРМ супервизора и их взаимосвязь с другими модулями системы
приведены ниже на рисунке (Рисунок 2).
4. Рисунок 2 — Архитектура АРМ пользователей и их взаимосвязь с другими модулями системы
Компоненты подсистем АРМ пользователей:
• серверы: сервер интеграции с контакт-центром, сервер баз данных, web-сервер.
• программные системы: АРМ Супервизора и АРМ Оператора.
• «АРМ супервизора» — трехзвенное приложение, состоящее из следующих частей: а) уровень базы
данных, б) уровень сервера приложения, в) уровень клиента.
Функциональные возможности АРМ оператора
АРМ оператора реализует следующие возможности по обслуживанию входящих обращений:
• единый интерфейс для голосового и e-mail-каналов: оператор обрабатывает все обращения в
универсальном интерфейсе одного приложения;
• регистрация маркетинговой информации по обращениям: причина обращения клиента, данные об
обратившемся, регион поступления обращения, источник получения информации об услуге или
банке и т.д.;
• история обращений клиента (как звонков, так и e-mail). Оператор использует историю последних
обращений, ранее поступавших от клиента: тема обращения, дата и время обращения,
комментарий предыдущего оператора;
• управление голосовыми обращениями через интерфейс приложения: прием обращения,
постановка на удержание, перевод обращения, запрос помощи супервизора без использования
телефонного аппарата;
• отображение введенной информации при переводе обращения между операторами;
5. • информация о текущем вызове отображается оператору: источник поступления обращения (номер
телефона или e-mail-адрес), регион обращения, время ожидания с момента поступления в очередь,
для голосовых вызовов — последний пункт меню IVR, который прослушивал клиент;
• интеграция с общебанковской адресной книгой;
• вызов внешних приложений из интерфейса операторского приложения — «всплывающие окна» с
необходимой оператору информацией;
• встроенные шаблоны ответов на e-mail-обращения;
• регистрация статуса обращения.
Функциональные возможности АРМ супервизора
АРМ супервизора реализует следующие основные функциональные возможности:
• управление бизнес-логикой приложения оператора (группы пользователей, обслуживаемые каналы
обращений, допустимые типы переводов, деревья переводов и т.д.);
• управление маршрутизацией входящих обращений: «черный» и «белый» списки, правила
приоритезации вызовов.
• формирование статистических отчетов по данным, регистрируемым операторами и по
автоматически собираемым в контакт-центре данным (статистика обращений по тематике,
регионам; операторам, по статусу обращения, длительности обслуживания, по отклонению e-mail-
обращений и др.);
• редактирование справочников, которые используют операторы;
• настройка вызова внешних приложений: набор приложений для каждой из групп пользователей,
добавление новых приложений, передаваемые параметры при вызове (для web-приложений);
• управление пользователями приложения.