Система отчетности call-центра предоставляет инструменты для сбора и анализа статистики, необходимой для управления на операционном и стратегическом уровнях. Она предлагает различные виды отчетов, включая исторические и онлайн, а также возможность мониторинга состояния call-центра и управления эффективностью операторов. Интеграция записей разговоров позволяет улучшать качество обслуживания клиентов и контролировать работу операторов.

1. Система отчетности Point Call Center

2. Что такое Система отчетности? Система отчетности Call -центра – это очень удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне. Система учетных записей операторов и подсистемы IVR позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы сall-центра, так и для определения качества обслуживания клиентов.

3. Какие существуют виды отчетов? Исторические: Отчеты генерируются за любой запрошенный период времени. Online: Отчет, отображающий общее состояние call- центра в текущий момент. Это количество ожидающих на линии абонентов, пропущенные за сутки звонки, обработанные звонки и отбитые оператором звонки. Мониторинг дискового пространства сервера Point CC.

4. МОДУЛЬ ОТЧЕТНОСТИ СУПЕРАЙЗЕРА Описание отчетов Point CC

5. Детализация вызовов ( CDR ) Представлен в виде веб-интерфейса, содержащего инструменты для просмотра последних поступивших вызовов. В таблице отображаются: Дата и время звонка № абонента А № абонента Б (оператора call- центра) Действие (разговор с оператором, голосовая почта) Длительность звонка (ожидания на линии или времени пребывания в системе голосовой почты) Длительность разговора (длительность соединения с оператором)

6. Система детализации вызовов ( CDR )

7. Online отчет о состоянии СС Представлен в виде веб-интерфейса, отображающего в виде графика следующие данные за текущие сутки: All calls : всего за текущие сутки Aband calls : не принято звонков оператором. No answered : не отвеченные оператором звонки Busy: количество абонентов, отбитых по занятости каналов Answered: всего обработано операторами Failed: отбито звонков по техническим причинам

8. Online отчет о состоянии СС

9. Система записи разговоров Представлен в виде веб-интерфейса, позволяющего прослушать запись разговора с абонентом. Имеет следующие поля: Поиск по номера абонента А : вводится номер звонившего клиента Поиск по номеру оператора : вводится короткий номер оператора Дата и время звонка. Кто звонил: номер абонента А или оператора. Куда звонил: номер абонента А или оператора. Размер файла записи : в Байтах, Кб, Мб. Имя файла: в формате ГГГГММДД_Номер абонента А_Номер абонента Б. wav ( например 20110413_0312633553_3000 .wav) *Есть возможность просмотреть количество записанных файлов за последние 30 дней.

10. Система записи разговоров

11. Отчеты по звонкам за последние 30 суток Представлены в виде веб-интерфейса, отображающего графики по следующим параметрам статистики call- центра: Всего поступило (на оператора и в IVR) Всего обработано вызовов ( операторами и IVR) Пропущенные вызовы Вызовы без ответа Отбитые вызовы Вызовы, завершенные по занятости ( Busy calls ) общее кол во вызовов длительность звонков в течении дня средняя длительность одного звонка среднее кол во звонков в минуту

12. Отчеты по звонкам за последние 30 суток Все отчеты имеют вид графика с указанием нагрузки на каждый день

13. ПРИМЕНЕНИЕ ОТЧЕТОВ Возможности для управления с помощью отчетов Point CC

14. Общий обзор возможностей отчетов Раздел статистики и мониторинга Call-центра содержит следующую оперативную информацию: Сколько в данный момент клиентов находится в очереди ожидания Сколько звонков мы теряем Хватает ли нам телефонных линий Сколько звонков поступает в компанию Статистика работы операторов Подробная статистика по звонкам с возможностью прослушивания записанных разговоров

15. Применение отчетов Очередь ожидания : управление нагрузкой на СС. При увеличении количества отбитых звонков и очереди подключать третье рабочее место оператора. Позволит избежать негатива со стороны клиентов о недозвоне, или долгом ожидании на линии. Потерянные звонки: понять, сколько звонков поступило, и сколько из них обработаны. Параметр, обязательный к мониторингу. Выявляет некачественную работу операторов или технические проблемы.

16. Применение отчетов Всего обработано за период : управление такими показателями, как эффективность разговоров с клиентами, длительность разговора, средняя продолжительность. Позволит увидеть картину эффективности работы в целом call- центра, планировать расширение рабочих мест. Статистика исходящих звонков: контроль совершения исходящих вызовов операторами. Особенно актуально при обзвоне по сегментам Avon, обзвоне по новым представителям (раз в кампанию).

17. Применение отчетов Система записи разговоров: Позволяет решить конфликтные ситуации с клиентами, когда абонент утверждает одно, а оператор утверждает, что он предоставлял информацию правильно. Также систематическая проверка качества по записям разговоров , вежливости и знания информации позволяет оценивать и поддерживать на должном уровне качество обслуживания клиентов. Схема системы оценки : Супервайзер обучает  Проверяет выборочно записи  Сохраняет файлы, добавляя комментарий  Супервайзер проводит работу с оператором по результату оценки.

18. Спасибо за внимание! Будем рады ответить на вопросы