КРОК, как и любая крупная клиенто-ориентированная компания, активно занимается внедрением систем управления взаимодействием с клиентами (CRM). Важной составной частью в управлении взаимодействием с клиентами является применение систем класса Call-центр, которые автоматизируют работу телефонных операторов компаний при обслуживании звонков. В том числе, КРОК внедрил такую систему и у себя.

1. Call-центр КРОК
Система Call-центр предназначена для выполнения следующих задач:
• прием и распределение между операторами входящих в компанию звонков;
• осуществление исходящих звонков;
• организация телефонной конференцсвязи и переводов звонков;
• осуществление исходящих обзвонов заданной группы лиц по заданному сценарию;
• осуществление входящих обзвонов по заданному сценарию;
• составление отчетности по результативности обзвонов и эффективности работы операторов Call-
центра;
• взаимодействие с Customer Relationship Management (CRM) системой в части получения и/или
обновления контактной информации.
Уникальность решения заключается в отсутствии на момент начала проекта промышленных решений,
обеспечивающих комплексную интеграцию одновременно с Microsoft CRM, а также Cisco IP-телефонией.
Основное приложение (Call-center application) оператора состоит из программного эмулятора телефонной
трубки, который позволяет осуществлять все типовые наборы операций с телефоном.
Дополнительно эмулятор содержит интерфейс для работы с контактной информацией. Этот интерфейс
позволяет определять, кто звонит (на входящем), если номер есть в базе CRM, модифицировать
контактную информацию, если в процессе разговора выяснилось, что она изменилась, создавать новые
контакты, добавлять в базу новых (потенциальных) клиентов.
Если при общении с клиентом/потенциальным он выражает заинтересованность продуктами/услугами
КРОК, оператор имеет возможность создать Возможную сделку и «группе быстрого реагирования» отдела
продаж придет уведомление об этом.
Также Call-центр позволяет осуществлять обзвоны списков контактов по заданному сценарию. Например,
после рассылки из MS CRM рассылки приглашений на мероприятие, операторы Call-центра могут
осуществить обзвон приглашенных, задать вопросы по заданному администратором Call-центра сценарию
и привязать результаты обзвонов к рассылке для построения отчетов по результатам обзвона.

2. Архитектура построения КИСУ/АСУ
Архитектура Call-центр показана на рисунке:
MS SQL 2005IIS, application
MS CRM
Call-center application
(thick client)
CISCO Server
к АТС
3
Оператор
Call-центра
4
TKFlow replayer
(thin client)
5
Администратор
Call-центра
1
6
MS SQL 2005
Team Knowledge
IIS, application
TK Flow Editor
(редактор сценариев)
2
1. Создание администратором сценария обзвона через редактор TK Flow
2. Загрузка сценария в MS CRM (HTTP)
3. Авторизация пользователя в MS
4. Авторизация Cisco, обработка событий сервера Cisco (SIP)
5. Выполнение сценария обзвона (HTTP)
6. Получение/обновление контактной информации (WS + ODBC)

3. Программные компоненты
Приложение операторов Call-центр построено на двухуровневой клиент-серверной архитектуре с толстым
клиентом. Для работы со сценариями используется продукт Team Knowledge.
В качестве СУБД используется MS SQL Server 2005.
Примеры экранных форм
Главное окно программы и эмулятор телефонной трубки:

4. Форма поиска контактов:

5. Редактор сценариев:

6. Окно выполнения очередного шага сценария при обзвоне: