1. Голосовая система управления
телефонной очередью

2. 2
Описание и назначение PhoneLine Manager
PhoneLine Manager – это голосовой сервис оптимизации работы с телефонными очередями.
Состоит из системы обратного дозвона и сервиса автоматического информирования по
стандартным запросам. Сервис основан на инновационных технологиях построения диалога,
синтеза и распознавания речи.
 Система позволяет звонящему вместо ожидания в телефонной очереди ответа
оператора воспользоваться сервисом обратного дозвона. В этом случае система сама
соединит звонящего с оператором в удобное для обеих сторон время.
 Во время ожидания соединения с оператором система выясняет, не является ли
предметом звонка абонента какой-либо стандартный запрос. Если это так, то система
самостоятельно предоставляет требуемую информацию.
PhoneLine Manager позволяет оптимизировать пиковые нагрузки на контакт-центры, повышая,
таким образом, эффективность их работы.

3. 3
Обратный дозвон
При пиковых нагрузках на контакт-центры популярных сервисов неизбежно создается
телефонная очередь, которая часто приводит к потере звонков.
Система PhoneLine Manager позволяет звонящему вместо ожидания в телефонной очереди
ответа оператора воспользоваться сервисом обратного дозвона. В случае согласия звонящего,
система узнает его номер телефона и удобное время обратного звонка.
В назначенное время и при наличии свободного оператора система самостоятельно
дозванивается до абонента. После уточнения, удобно ли ему сейчас говорить, система
подключает к разговору свободного оператора. В случае нежелания абонента сейчас говорить,
система в режиме голосового диалога выясняет у абонента удобное для него время для еще
одного звонка. В назначенное время система производит повторный дозвон.
Таким образом, уменьшается количество потерянных звонков, оптимизируется обработка
входящих звонков, сглаживаются пиковые нагрузки и увеличивается удовлетворенность
клиентов.

4. 4
Автоинформирование
Достаточно большое количество звонков в контакт-центры содержат стандартные однотипные
запросы, на обработку которых, тем не менее, тратится время операторов. PhoneLine Manager
помогает освободить операторов от этой рутинной работы за счет автоматизации обработки
таких запросов.
Во время ожидания соединения абонента с оператором система выясняет у него, не является
ли причиной его звонка имеющийся в системе конкретный стандартный инфоповод, по
которому постоянно (частотные топики) или в последнее время (пиковые топики) делается
большое количество запросов.
В случае положительного ответа абонента, система определяет тему запроса, находит в базе
стандартный ответ и зачитывает его абоненту. Как правило, ответ на его запрос избавляет
абонента от необходимости дальнейшего разговора с оператором.
Система спрашивает, всю ли необходимую информацию получил абонент. При необходимости
дальнейшего разговора идет соединение со свободным оператором, либо абоненту
предлагается воспользоваться функцией обратного дозвона.
Таким образом, система позволяет значительно снизить нагрузку на операторов.

5. 5
Преимущества для заказчика
 Оптимизация и снижение пиковых нагрузок, что экономит средства и повышает
эффективность работы контакт-центров;
 Ускорение обработки звонков и времени реагирования соответствующих служб;
 Снятие части нагрузки с операторов за счет автоматизации обработки стандартных
запросов. У операторов появится больше времени для более квалифицированной работы;
 Простота и естественность использования системы для звонящих за счет дружественного
голосового интерфейса;
 Режим обработки звонков 24 часа в сутки и 7 дней в неделю;
 Улучшение качества обслуживания;
 Простота и легкость интеграции за счет работы по стандартным протоколам и
совместимости с любыми системами телефонии;
 Минимальное время настройки и установки системы.
 Оперативность изменения и дополнения баз знаний стандартных запросов
 Формирование уникальной статистики для оптимизации работы колл-центра и анализа
звонков и запросов.

6. 6
Технологическая Схема
Сервер решения
SIP Trunk
СУБД
Сценарии
Настройки
Статистика
Nuance (Loquendo)
Speech Platform
SIP Softswitch
MRCP
SIP
Программная
платформа
Интерфейсы
доступа к
данным
Web-интерфейс
настроек и
статистики
HTTP (web)
HTTP (SOAP/REST), SQL, EMAIL, LDAP, ...
Диалоговый движок

7. 7
Установка и технические требования
Установка и настройка PhoneLine Manager проводятся индивидуально под требования и
бизнес-процессы контакт-центра. Решение интегрируется с уже используемыми
технологиями обработки входящих звонков.
Для решений, обслуживающих до 10 каналов:
 процессор – Intel Core i7 / Xeon E3 (4C/8T)
 ОЗУ – 8 ГБ
от 10 до 30 каналов:
 процессор – Intel Core i7 Extreme / Xeon E5-26** (6C/12T)
 ОЗУ – 16 ГБ
от 30 до 50 каналов:
 процессор – 2x Intel Xeon E5-26**
 ОЗУ – 24 ГБ
Для всех конфигураций:
 HDD – 12 ГБ для ПО + место для хранения информации об обработанных звонках (один
канал генерирует 2 МБ информации за 1 минуту работы).

8. 8
О компании S2S Next
Компания S2SNext разрабатывает инновационные продукты в
области речевых технологий, а также внедряет речевые интерфейсы
в уже существующие клиентские сервисы, используя принципы
построения естественного диалога между информационной
системой и человеком.
Решения, методики, базы знаний и технологии компании S2SNext
защищены свидетельствами о государственной регистрации.
Разрабатываемые решения повышают эффективность бизнеса
заказчиков, сохраняют и приумножают их клиентскую базу,
увеличивают лояльность клиентов и повышают качество
оказываемых им услуг.
Более подробную информацию можно получить на сайте
www.s2snext.com или по телефону +7(499) 346-09-72.

9. Спасибо за внимание
Александр Клячин
alexander@s2snext.com